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文档简介

1、客户服务管理1.1 概述规定了XX市XX股份有限公司及其下属公司有关售后理赔的申请、受理、退换货实施、客诉处理、理赔点的管理和评定等售后服务管理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修处理流程，降低理赔和退换货过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。1.2 适用范围适用于XX市XX股份有限公司及其下属公司。1.3 相关制度客户服务管理程序客户服务部现场工作手册1.4 职责分工客户服务部：负责分配设备安装及维修任务，接收客户投诉意见，判断投诉意见类型，将投诉意见提交相关部门处理，实施客户投诉质量纠正预防程序，退货申请责任判定。维修工程师：负责具体的设备安装及维修任务。销售管理部：负责客

2、户退换货的审批。各职能部门及问题负责人：客户投诉时，负责与客户进行沟通并最终解决客户的问题。品质部：对退回的货物质量进行检验。仓库：发生退货时，清点退回的货物，并办理相关的入库手续。财务部：客户理赔的具体办理，退换货的账务处理。1.5流程图9.5客尸服务管理1/3客户客户服务部相关责任部门问题负责人受理客户的投诉PR3理登记表汇报处理结果4指派问题负责人进行调查处一理PR12负责与客户联系、沟通、解决问题重新制定解决方案与客户协商沟通并解决客户问题客户客服中心办事处维修工程师程流修维服客开始）设备故障接受客户的故障电话联系有关地区办事处否及时回访客户是填写产品维修单销售管理部PR5业务员品质部

3、仓库财务部客户核实退货申请1分析退货原因1填写退货单通知客户退货检验退回货物的质量提出退货开始退回货物清点退回货物.R71F办理入库手续4核实退货凭证R8/PR1办理退款事宜1.6控制矩阵9.5-R1部分客服人员提供上门服务时未携带相关工作表单（如：安装验收单、产品维修单等）而使用其他单据或纸条代替，且事后未补填相关工作表单，可能导致客服安装及维修等记录（包括安装验收、故障原因及方式、维修金额等信息）不完整，影响对客服人员工作态度及质量的评价9.5-C1发现性客服技术人员到客户现场提供服务时须严格遵守公司相关制度要求，出门前应检查是否携带必要的维修工具及相关工作表单，如果出现表单代用的情况，回公司事后应及时补填相应单据月安装验收单；产品维修单9.5-R2部分产品维修单缺少客服人员、技术人员或客户签字盖章确认痕迹及填写日期，可能导致产品维9.5-C3

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