专业报告制作之图形展现模版Even20160330

1、ProprietaryandConfidentialDonotdistributewithoutwrittenpermissionfromTeleRPPT报告制作与排版XX咨询-Even .Huang2022年5月20日12目录类目录类目录个人历程化繁为简 由浅入深项目简介卓越员工服务体系工作计划卓越员工服务体系2.0123体会心得将事业当作自己的女儿一样培养43目录类目录类目录体验思路一总体概况二诊断分析三优化建议四1）现状分析2）思路模型3）体验指标4目录类目录类目录售前：认知体验2售中/售后：业务全流程体验3使用：网络质量体验4思路概览1汇总及建议5产品的信息展现能力决定客户购买该产品的

2、意愿，首先从东莞移动家庭宽带客户认知体验上进行对标体验：1.1、搜索引擎信息展现1.2、全渠道信息展现 1.3、资费和优惠1.4、产品介绍5目录类目录类目录 (时间轴法）1.这个方法巧妙的应用了颜色和色块长度：不同颜色色块明显区别了各个单元，同时色块的长度也暗示此单元的内容量或演讲用时长短，很有创意也很实用。2.左图为目录，右图为某个单元目录，还显示了单元内的具体内容（HR是如何招聘的）6目录类目录类目录123整体背景量化100工程落地实施方案7目录类目录类目录背景和思路问题与计划探索与实践8目录类目录类目录 1 品牌传播 2 品牌传播推广工具的选择3 湿营销传播4品牌载体 品牌内化5浅绿色：

3、74、211、55淡蓝色：90、183、234淡橙色：235、89、559措施类措施类工作不会做主攻方法战略流程竞聘材料工作报告系统开发服务产品10品牌管理体系产品管理体系策划管理体系质量管理体系卓越员工服务体系2.0互联创新体系1、品牌定位与洞察2、核心价值构建3、六大品牌推广策略1、员工工作保障改善2、服务产品化3、内部协作流程优化1、员工服务质量管理2、满分计划3.03、沟通管理体系1、员工服务O2O创新模式2、服云平台3、全省物业管理平台1、全省培训交流2、管理挖潜增效3、资源开发利用五大核心体系+15项关键工作措施类措施类卓越员工服务体系2.011措施类措施类1.1、更新指令菜单去重

4、复显重点归常用去除一二级目录共有的“流量套餐办理”常用查询的业务归为同一个一级目录拆少用建立专区，突显“4G”和“家宽业务”将交互量少的业务及一级菜单拆分设帮助一级指令目录下设立“帮助”区去显拆设归六大措施消消过期菜单上取消已过期不再办理的业务基于CPC模型及哈默流程优化9原则，建议保持原一级菜单总量11个不变，重点在于将短厅的一级指令目录（菜单）重新分类。采取六大措施：“一去一显、一拆一设、一消一归”。12措施类措施类二、战略规划能力提升-当前面临的“四太”问题规划过于追求前瞻性，过于追求宏观分析，和部门、地市的实际需求差别很大，部门、地市公司不认可分析过程甚至结论规划虽然有领导访谈和部门访

5、谈，但是沟通，互动讨论环节太少，以至于规划中的战略思路甚至和领导有偏差；即使没有偏差，也偏离了领导具体设想做的事情，导致领导不重视规划做完之后，战略的宣贯环节缺乏、战略的执行监控环节薄弱、战略的效果评估环节缺失，使得规划难以有效落地规划缺乏与公司核心经营工作结合，比如预算分解、人力绩效考核、部门考核、采购管理、网络建设、工程建设、产品研发、市场渠道建设、市场资源配置，使得规划的举措即使再合理，也难以执行太远太弱太少太虚13措施类措施类让图书动起来、让知识动起来、让学习动起来设立班组文化漂流站，通过信息化自助管理，实现书籍的信息化高效管理和体验通过读书心得的交流分享，促进不同班组间的交流，培养员

6、工勤于思考的习惯通过每季度向员工推荐、赠送当季最畅销的精品书籍，鼓励员工不断学习、充实自己月读添慧春苗行动关爱赠书通过公益捐书，增强员工社会责任感文化书漂活动3： 莞邑书会14措施类措施类一套模式东莞公司在长期的班组建设中发现：班组建设的核心问题并非是班组的问题，而是企业管理过程中的整体问题，东莞公司2011年将重点开展基于六轮驱动的班组建设，全面提升“单班组作战能力、班组集群战斗能力和班组智慧指挥系统建设”创新轮让班组助力公司创新型成长1、卓越创新链在班组的实施2、开展十大班组创新评比活动，涵盖业务、服务、网络和管理文化轮让班组成为企业文化的实践者1、继续开展五优e家、文化营销、生态营销在班

7、组的推进活动2、继续推动和谐动力计划在一线班组的落地实施。关注一线基层（营业厅）的工作条件，推动文化落地能力轮让班组成为企业能力的坚实基础通过战略信息平台学习、班组卓越服务能力锻造；班组作战能力提升，班组L&D学习能力增强；新员工岗前学习、走进全业务等六大活动，全面提高班组的单兵作战、集团作战、战略落地等工作关怀轮让班组成为企业关爱的受益者通过工作条件和关爱活动让班组成为一个温馨的小家庭1、继续推进关爱100活动，提高班组幸福指数2、继续开展乐分享活动，营造互助关怀氛围标准轮让班组成为标准化管理的载体1、开展五型班组建设，打造班组建设标准，推动班组建设向标准化、信息化、集中化、精英化、

8、高效化“五化”迈进；2、重视班组建设成果的提炼，形成班组建设（GPEM）行动指南激励轮让班组成为公司成长的动力源泉激发一线班组的工作积极性与主动，重点开展三维人才体系在班组的落地、班组成员全面薪酬、一线岗位激励三大激励活动，提升班组的战斗力、凝聚力和创造性六轮驱动战略落地班组生根能力提升文化和谐卓越班组1234 形成了一群充满活力的班组 班组博客参与率100%；QC小组年度注册数量超过了400个，覆盖率超过了200% 涌现了一系列班组创新成果 3个国家级创新成果（荣获国家级的“中国管理学院奖奖”和哈佛商业评论管理行动奖、全国信息化应用创新成果奖”全国银奖 ） 成就了一批班组QC硕果 11支QC

9、小组获得全国优秀质量管理小组称号 锻造了一个卓越的班组文化 形成了以关怀为核心，以动和管理为指导，具有凝聚力、创造力的新型班组文化措施类措施类公司班组建设具体成效16措施类措施类确定主题和触点01确定各维度指标02确定体验权重03关键体验步骤确定体验的主题（业务），并从八大关键词体验触点中选取匹配的体验触点。（并不是每个触点都适用）通过头脑风暴等方式，多方讨论后，确定每个触点的体验维度和指标。根据每个触点和指标的关键性及对客户感知度影响重要程度确定各维度。体验、记录、统计04设计体验记录表，并进行业务体验、记录及评分，最后进行统计。体验关键方法5、体验成果展现、分析、对标体验渠道自建营业厅网上

10、营业厅代办网点APP10086人工热线微信短信营业厅暗访：神秘顾客检测明访：内部深度访谈拦截访问：现场顾客访谈鱼骨分析法、对标法、客户费力度评分3.1、基于业务的全渠道体验检测体系应用-五步走五步法灵活运用基于业务的全渠道体验检测体系，该体系和方法可应用到电信运营商不同业务的体验检测工作中。17措施类措施类步骤1识别需要制定蓝图的服务过程步骤2识别客户（细分顾客）对服务的经历步骤3从客户角度描述服务过程步骤4描绘前台与后台服务人员的行为步骤5把客户行为、服务人员行为与支持功能相连步骤6在每个顾客行为步骤上加上有形展示关键时刻分析蓝图绘制服务手册制定内部工作流程调整并实施客户需求把握p对客户需求

11、的有效性及可信性进行评估，与管理后台人员进行交流和求证，确定后台行为及支撑条件，确定关键节点p绘制服务蓝图，并针对关键节点需求找到合适的解决方案（如何解决、何时解决、何地解决），确定关键节点的后台支撑行为，撰写服务手册p根据服务蓝图实施流程改造，优化工作流程，并观察实施效果p通过服务需求挖掘体系，针对主要服务场景分析的服务需求，建立体系化的服务价值定位围绕客户感知，建立覆盖服务全过程的“服务蓝图”工作模式，通过以客户为导向的服务流程、服务规范解决当前的核心服务问题。在服务标准规范体系中，通过服务蓝图工具分析服务关键点，首先是描绘出客户与移动公司接触的旅程图；其次是捕获客户使用过程中的关键时刻，

12、最后是反映服务流程的亮点和痛点。以以服务蓝图为工具，聚焦关键业务，形成新的服务标准服务蓝图为工具，聚焦关键业务，形成新的服务标准（2 2/2/2）18措施类措施类行动4：员工互助行动员工互助基金管理办法启动“员工互助基金”员工积极参与困难员工得到及时援助 09年10月，基金管理办公室收到第一笔亲属重大疾病资助资助申请，共资助5万元。 09年中秋晚会，公司领导带头捐款。 共收到950人爱心捐款，已募集约28.7万元的资金。目前资助困难员工2人7.5万元。措施类措施类机制保障做好三个机制建设工作明道篇得道篇p领导小组p工作办公室p工作小组p各司其职p各负其责p工作合力协同机制评估机制班组能级发展明道篇组织机制p评估机制p创建工作通过完善健全的组织机制，保障班组效能提升作为一项长期战略任务发挥实效保障班组效能提升有效推进，公司建立了各部门协同负责的工作机制建立“星级班组”评估机制，根据“星级班组”评估与创建指南的要求开展“星级班组”创建工作。推动机制建设确保能级发展20措施类措施类东莞公司的发展历史就是一部班组建设发展史2007年活力1002008年五型班组2009年赢在移动2010年赢在移动创新篇2011年氛围营造 活力四射理性思考 持