车辆维修接待

1、车辆维护接待目标：1.能够利用沟通技巧与客户交流 2.能够正确使用各种维修单据 3.能够掌握汽车维护接待流程 4.能够正确执行对维修车辆的问诊及车辆检查 5.能够正确使用解码器读取故障代码 6.掌握维修后交车的操作步骤要求：1.能够运用接待客户的一般礼仪规范 2.能够操作客户接待管理软件对客户车辆进行管理 3.能够掌握接待流程，对维护车辆进行问诊、估价、派工 及交车 4.能够通过对维护车辆的内外部检查推荐适用的维护方案 5.能按工作流程要求准确记录检查信息一车辆维护业务接待员礼仪规范 车辆维护业务接待员是企业与客户之间的桥梁，业务接待的水平是衡量汽车维修企业好坏的直接标准，影响客户对企业的信任

2、度。车辆维护业务接待员代表企业的形象、影响企业的收益、反映企业技术管理的整体素质，是汽车维修企业经营管理中一个重要的岗位。 1.车辆维护业务接待员应具备的条件 根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维护业务接待员必须具备下列条件。 （1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位5年以上的工作经验。 （2）品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，或者还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。 （3）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验 （4）接受过业务接待技巧的专业培训 （5）熟悉汽车维

3、修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具备初步的维修企业财务知识。 （6）有驾驶证，会使用企业内部的维修软件 （7）接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策 （8）具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质 2.车辆维护业务接待员的礼仪规范 1）.仪表端庄、整洁 （1）按季节统一着装，要求整洁、得体、大方 （2）衬衫平整干净，领子与袖子不脏 （3）穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破埙或歪斜松弛 （4）胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰 （5）穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确扣法是扣上边一颗，下边则不扣 （6）胸部口袋只

4、是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可以装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观 （7）穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破埙、带钉和异形的鞋 （8）工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装 （9）女性业务接待员服装淡雅得体，不可过分华丽 2）仪容洁净、自然 （1）头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有合适的发型。头发要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性业务接待员不留长发，女性业务接待员不留披肩发 （2）面部清洁。男性业务接待员应该经常剃胡须，女性业务接待员要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水 （3）指甲不能太长，要注意经常修剪。女性业

5、务接待员不留长指甲，不做美甲，不涂有色指甲油 （4）口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味的食品 3）基本举止规范 （1）握手。主动热情地将手伸向客户，表达诚意，但对于女客户不可以主动先伸手，更加不可以双手握 （2）微笑。对客户在任何情况下都要保持微笑 （3）打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户 （4）安全距离。与客户保持1m左右的距离 （5）作介绍。先介绍主人，后介绍客人 （6）指点方向。紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指 （7）引路。在客人的左侧为其示意前进方向 （8）送客。在客人右侧为其示意前进方向 （9）交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片要双手送

6、出，同时自报姓名。 4）一般礼仪要求 （1）客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼：“小姐（先生）您好，我能为您做些什么？”务必使客户感到业务接待员是乐于助人的 （2）对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。在办理前一个时要对第二个说“谢谢您的光临，请稍等”，招呼后一个时要说“对不起，让你久等了”，使所有客户感到不受冷落。 （3）接待客户时，应双目平视对方面部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对于有急事而来表达不清的客户，应劝其先稳定情绪后再回答。此时可以说“请您慢慢讲，我在仔细听。”对长话慢讲、语无伦次的客户，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对于口音

7、重、说话难懂的客户，一定要弄清楚其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将客户拒之门外。 （4）答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也行、可能、好像是、大概是”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些难以回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”，更不能不耐烦地说“你问我，我问谁”等。应该实事求是地说“抱歉得很，这个问题现在无法解答，让我了解清楚后再告诉您，请您留下联系电话。” 客户较多时，应先问后答，急问快答，不先接待熟悉的客户，依次接待，注意客户表情，避免怠慢，使不同的客户都能得到应有的接待和满意的答复（6）.在验看客户

8、证件资料时，要注意使用礼貌用语，验看后要及时交还，并表示谢意，说：“xx小姐，让您久等了，请您收好，谢谢。”（7）对有意见的客户要面对微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的客户，仍应坚持以诚相待，注意服务态度，要热情、耐心、周到，动之以情，晓之以理。（8）及时做好客户资料的存档工作，以便查阅、检索和对客户进行有针对性的服务。（9）坚持服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对客户的尊重5）接听电话时的礼仪要求（1）接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水等，否则客户会感觉到你是在敷衍了事，不尊重他。（2）接打电话前

9、，要准备好笔和记录本，方便通话时记下要点（3）电话来时，听到铃声响三声之内要接听。开始通话须说“您好”，并自报xx维修服务中心、部门及职务。要认真细心听对方讲话，同时在记录本上记下要点。未听清时，及时告诉对方。结束通话时须礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放下话筒。（4）接打电话时，语音要贴切、自然，吐字清晰，语速适当（5）客户来电话查询，应热情帮助解决问题，如不能马上回答，应与来电话的客户讲明时间，以免让客户久等，引起误会。二车辆维护业务接待 客户到达维修站后，业务接待员应通过与客户沟通，弄清客户的维护要求，针对车辆进行内外部检查并确认维修项目，再利用维修管理系统软件，掌握客户车辆档案，根据车

10、辆状况及车间负荷对本次维护进行估计及估计交车时间，并且制作估计单、派工单，取得客户同意后进行车间派工。 在车辆维护过程中，业务接待员应监控工作进程以确保在承诺交车时间内交车。维护过程中若发现追加维修项目应及时通知客户，取得客户同意后，再次派工。维修项目完成以后，业务接待员再次检查车辆问题是否得到全面解决，检查车辆清洁，做好交车前准备，然后通知客户提车， 1.车辆维护业务接待的基本流程服务核心流程2、接待1、预约8、跟踪服务7、结算6、交验5、质量检验4、维护修理3、制单服务流程图预约1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4

11、、履约：提前准备好备件、人员、设备服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备1、预约准备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问1.1预约准备2、预约实施2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声

12、内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾问*为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！西昌日月服务顾问*为您服务，请问有什么可以帮助您”）2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做*维修*保养可以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,我需要做预约记录.2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，*先生女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以接待

13、,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议） 2、预约实施2.42.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修保养时间大约在1小时左右,总费用*元.您看可以吗？6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 2、预约实施3、预约确认确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.2、确

14、认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好保养手册和相关质料。3、预约确认确认预约客户自报店名、职务，询问是否方便接听电话简要说明至电目的，面带微笑确认准时维修服务顾问：您好请问是*先生女士吗您好,*先生女士!我是xx服务站服务顾问*,请问您方便接听电话吗?是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？好的，*先生女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临. 再见! 4、履约准备履约准备要点4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期

15、； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。接待1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求3、问诊：故障初步确认、环车检 查4、确认：签署接车问诊单保安/服务顾问1、迎接保安2、接待/服务顾问3、问诊/服务顾问4、确认/服务顾问1、迎接1.迎接要点接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户1.1流程说明接待站立于接待大厅门口接待配合手势引导停车辅助开启车门热情问候询问意向，引见服务顾问您好，欢迎光临！先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问

16、吧2、接车服务顾问接车流程接车准备自我介绍倾听用户陈述安装三件套2、接车流程及说明话述2.1、接车准备 准备好必要的文件及资料2.2、自我介绍见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）*先生/女士,欢迎光临!我是服务顾问*,这是我的名片很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方2、问诊、确认2.3、倾听客户陈述倾听客户故障描述和委修意向服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用确认签字表情专注，耐心倾听

17、初步判断应该是*故障，可能是*问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3件套,主修人员将车开到车间)客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品您本次维修/保养的费用（大概）是*元，没有疑问请在这里签个字。温馨提示，如果是抱怨、返修客户及时通知技术、服务经理。疑似故障（费油、杂音、油耗高等）以专业知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接记录电脑中制单1、复述：商定维修保养项目2、预估：交车时间、费用3、确认：签署任务委托书4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组服务顾问1、复述2、预估3、确认4、引导制单流程说明及

18、话术复述、预估、引导*先生/女士,您此次的维修保养项目是*, 材料+工时=*元,大约需要*时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户.确认依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。维护修理、质检1、防护：两套一垫2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见4、清理：脚垫、车身外部技师顾问助理洗车工1、防护服务顾问2、排查维修技师3、增修服务顾问4、清理技师、洗车工排查故障维修技师安装翼子板护罩,并在

19、委托书上记录各修理项开工时间复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序按照上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除质量检验员复核,确定故障排除确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认增修故障 在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.说明新发现故障征询客户意见签字确认维修技师发现新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况服务顾问将新增故障告诉客户.*先生/女士,打扰您一会,在检查时发现您车*零件*原因*失效/损坏,需要更

20、换(必要时展示旧件)增修工时费*材料费*总计*元,维修用时需要在增加*小时,您看可以吗?客户同意,服务顾问在委托书增项中标明工时费*材料费*总计*元、用户确认签字(麻烦您在这里签字)清理整理指定人员将车辆送洗车辆交给服务顾问，送至交车区维修工人对竣工车辆检查，是否有工具、旧件等物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下清理脚垫、车辆外表特别提示：前风挡一定要擦洗干净。车身漆面注意擦车时小石子避免划伤漆面交验1、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认4、交车准备：卸下防护用具服务顾问维修技师1、内部交车顾问技师2、告知客户服务顾问3、客户验车服务顾问4、交车准备服务顾问交验流程图1、内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至交车区； 维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车辆； 服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。2、告 知客户 车 辆竣工后及时通 知车主 内部交车告知客户客户验车准备交车如果客户在站等待取车，则到客户休息室通知客户车辆完工如果没在站内等待，则立刻电话通知客户，并询问什么时候方便取车。*先生/女士，让您久等了，车辆已完工，咱们一起去验车吧。*先生/女士，您的车辆已完工，故障排除了，您什么时候方便取车？交验流程图3、客户验