希尔顿全球酒店集团跨文化管理案例分析

1、集团简介集团简介商业模式商业模式管理特征管理特征123企业简介企业简介发展历程发展历程企业文化企业文化 希尔顿全球酒店集团，简称希尔顿全球希尔顿全球酒店集团，简称希尔顿全球（Hilton WoHilton Wor rldwideldwide），是黑石集团的附属公），是黑石集团的附属公司，也是一家跨国酒店管理公司司，也是一家跨国酒店管理公司。总部弗吉尼总部弗吉尼亚州麦克林。亚州麦克林。1企业简介企业简介 希尔顿全球酒店集团是标志着创新、质希尔顿全球酒店集团是标志着创新、质量和成功的闪亮灯塔。量和成功的闪亮灯塔。 世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会(HiltonHHo

2、nors)(HiltonHHonors)亦由希尔顿全球统一管理亦由希尔顿全球统一管理 10 10 大卓越品牌，大卓越品牌，9 92 2个国家个国家/ /地区，地区，4,0004,000+ + 家非凡酒店，家非凡酒店，67672 2,000 ,000 间舒适客房，间舒适客房，华尔道夫华尔道夫康莱德康莱德希尔顿希尔顿逸林逸林酒店酒店尊盛酒店尊盛酒店花园酒店花园酒店欣庭酒店欣庭酒店欢朋酒店欢朋酒店惠庭酒店惠庭酒店分时度假俱乐部分时度假俱乐部豪华酒店豪华酒店全方位服全方位服务务 中端服务中端服务分时度假分时度假康拉德康拉德希尔顿希尔顿(Konrad(KonradN.HiltonN.Hilton，188

3、7-19791887-1979）美国旅馆业巨头美国旅馆业巨头-旅店旅店帝帝王王、酒店酒店 大亨大亨希尔顿饭店集团创始人希尔顿饭店集团创始人座右铭座右铭：你：你今天对客人微笑了吗？今天对客人微笑了吗？1企业简介企业简介- -创始人创始人2发展历程发展历程 2020世纪初期：世纪初期：1919 1919 康莱德康莱德希尔顿收购位于德克萨斯州希尔顿收购位于德克萨斯州 Cisco Cisco 的的 Mobley Mobley 酒店。酒店。1925 1925 首家以希尔顿为名的酒店首家以希尔顿为名的酒店开业。开业。 20 20世纪中期：世纪中期：19461946 希尔顿酒店集团成立，并在纽约证券交易所上

4、市。希尔顿酒店集团成立，并在纽约证券交易所上市。1941949 9 希尔顿国际集团诞生。希尔顿国际集团诞生。 同年，同年，收购有收购有“万世杰作万世杰作”之称的原纽约华尔道之称的原纽约华尔道 夫酒店夫酒店 (Waldorf=Astoria) (Waldorf=Astoria)。19591959 希尔顿首开机场酒店理念之先河。希尔顿首开机场酒店理念之先河。19641964 希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱 德德希尔顿担任总裁。希尔顿担任总裁。19671967 环球航空公司收购希尔顿国际集团。康莱德环球航空公司收购希尔顿国际集团。康莱德希希 尔顿辞去总裁

5、一职，担任董事长。尔顿辞去总裁一职，担任董事长。 2020世纪末：世纪末：19821982 康莱德酒店成立康莱德酒店成立。19871987 希尔顿推出希尔顿荣誉客会希尔顿推出希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors(HiltonHHonors) ) 客户忠诚计划客户忠诚计划。1988 1988 进入中国市场。进入中国市场。 2121世纪初期：世纪初期：20062006 希尔顿酒店集团再次收购希尔顿国际集团希尔顿酒店集团再次收购希尔顿国际集团。20072007 希尔顿酒店集团完成了与希尔顿酒店集团完成了与黑石黑石集团的合并。集团的合并。20092009 希尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔希

6、尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔 顿全球酒店集团，并将总部从加利福尼亚州顿全球酒店集团，并将总部从加利福尼亚州 比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。 2020世纪末：希尔顿扩展到上海、香港、北京世纪末：希尔顿扩展到上海、香港、北京地区。地区。1988 1988 大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。1990 1990 希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽 酒店）开业。酒店）开业。1994 1994 北京希尔顿酒店开业。北京希尔顿酒店开业。 中国发展中国发展 2121世纪

7、初：希尔顿在中国沿海及内陆地区发展。世纪初：希尔顿在中国沿海及内陆地区发展。2005 2005 建设中文网站。建设中文网站。2006 2006 开展中国第一家希尔顿度假酒店三亚希尔顿开展中国第一家希尔顿度假酒店三亚希尔顿 。2010 2010 北京首都机场希尔顿酒店开业，同年华尔道夫登北京首都机场希尔顿酒店开业，同年华尔道夫登 陆中国、陆中国、1212月三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠月三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠 湾希尔顿逸林酒店开业。湾希尔顿逸林酒店开业。2011 2011 杭州、广州、西安、廊坊等地区希尔顿酒店开业。杭州、广州、西安、廊坊等地区希尔顿酒店开业。企业文化企业文化1用人之道：

8、尊重、信任、宽容、忠诚用人之道：尊重、信任、宽容、忠诚愿景、使命和价值观愿景、使命和价值观广告语广告语愿景：愿景：让世界充满阳光，让大家都感让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖。受到热情的温暖。使命：使命：成为卓越的全球化酒店集团公成为卓越的全球化酒店集团公司司客户、团队成员和业客户、团队成员和业主的首选。主的首选。价值观价值观：HOSPITALITY（热情好客）（热情好客）INTEGRITY（正直诚信）（正直诚信）LEADERSHIP（领导团队）（领导团队）TEAMWORK（团队合作）（团队合作）OWNERSHIP（主人翁精神）（主人翁精神）NOW（即时行动）（即时行动）广告语：广告语：

9、HiltonHilton广告语：广告语：Travel is more than just a Travel is more than just a to b. to b. 旅行不仅是旅行不仅是A A地到地到B B地。地。 Conrad Conrad 广告语广告语：The luxury of being The luxury of being yourself. yourself. 做高贵的你！做高贵的你！Double treeDouble tree广告语：广告语：This summer is packed This summer is packed with the fun of kids w

10、ith the fun of kids at doubat doub今年夏天双树酒今年夏天双树酒 店充满了孩子们的乐！店充满了孩子们的乐！1234细分市场细分市场 品牌多元品牌多元特许经营特许经营 缔造梦缔造梦想想至臻服务至臻服务 完美体完美体验验希尔顿荣誉客会希尔顿荣誉客会1细分市场细分市场 品牌多元品牌多元从无以伦比的顶级奢华住宿，到舒适惬意的长期从无以伦比的顶级奢华住宿，到舒适惬意的长期住宿套房和经济实惠的专注式服务酒店，希尔顿住宿套房和经济实惠的专注式服务酒店，希尔顿旗下共有十大旗下共有十大品牌品牌，各种不同的各种不同的酒酒店品牌提供不店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻

11、各细同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场分市场华尔道夫酒店及度假村华尔道夫酒店及度假村Extraordinaryplaces.Asingularexperience酒店选址在迷人景点区，在体现当地酒店选址在迷人景点区，在体现当地别具风情的文化和历史特色的同时，别具风情的文化和历史特色的同时，以现代时尚方式充分展现华尔道夫引以现代时尚方式充分展现华尔道夫引以为豪的悠久传统。酒店本身就已成以为豪的悠久传统。酒店本身就已成为所在城市的地标性建筑，是许多国为所在城市的地标性建筑，是许多国家政要与富人的钟爱之选。家政要与富人的钟爱之选。康莱德酒店及度假村康莱德酒店及度假村The luxury

12、 of being yourself精致奢华是康莱德酒店及度假村精致奢华是康莱德酒店及度假村所有工作的核心所在所有工作的核心所在。酒店选址在酒店选址在众人趋之若鹜的都市众人趋之若鹜的都市地点和豪华度假目的地点和豪华度假目的，为那些将，为那些将生活、工作和娱乐彼此相融的繁生活、工作和娱乐彼此相融的繁忙旅客打造完美服务。忙旅客打造完美服务。希尔顿希尔顿酒店及度假村酒店及度假村Thegloballeaderofhospitality作为酒店行业最富盛名的品牌之作为酒店行业最富盛名的品牌之一，希尔顿酒店可为旅客提供各一，希尔顿酒店可为旅客提供各种精彩纷呈的独特体验。通过能种精彩纷呈的独特体验。通过能充

13、分满足品味独到的未来全球旅充分满足品味独到的未来全球旅客需求的产品和服务，全力打造客需求的产品和服务，全力打造让每一位宾客倍感关怀、重视及让每一位宾客倍感关怀、重视及尊重的卓越体验尊重的卓越体验。希尔顿逸林酒店及度假村希尔顿逸林酒店及度假村Wherethelittlethingsmeaneverything.品尝香可口的热巧克力脆饼，在简品尝香可口的热巧克力脆饼，在简约雅致的宜人氛围中感受非凡体验，约雅致的宜人氛围中感受非凡体验，为宾客的舒适住宿拉开精彩帷幕。为宾客的舒适住宿拉开精彩帷幕。希尔顿逸林酒店深知细节的完美把希尔顿逸林酒店深知细节的完美把握对于成败与否的关健作用。握对于成败与否的关健

14、作用。SweetDreamsWake-upDoubleTreeBreakfastSaying“IDo,”atDoubleTree希尔顿尊盛酒店希尔顿尊盛酒店More reasons to stay.希尔顿尊盛酒店以全套房布局、希尔顿尊盛酒店以全套房布局、全方位服务以及非凡的酒店体全方位服务以及非凡的酒店体验引领酒店业的时尚风潮。验引领酒店业的时尚风潮。无无论是论是商务出差商务出差人士，还是人士，还是休闲休闲旅行旅行者都能在希尔顿尊盛酒店者都能在希尔顿尊盛酒店尽享始终如一、倍受嘉奖的一尽享始终如一、倍受嘉奖的一流客户服务。流客户服务。希尔顿花园酒店是一个屡获大希尔顿花园酒店是一个屡获大奖、设施高

15、档而又经济实惠的奖、设施高档而又经济实惠的酒店品牌。始终致力于确保繁酒店品牌。始终致力于确保繁忙的商务旅客无论在任何情况忙的商务旅客无论在任何情况下，均能获得在旅行期间保证下，均能获得在旅行期间保证高效工作所需的一切服务。高效工作所需的一切服务。GardenSleepSystemHermanMillerMirra希尔顿花园酒店希尔顿花园酒店Wespeaksuccess希尔顿欢朋酒店希尔顿欢朋酒店Welovehavingyouhere令每一位宾客的每一次住宿都令每一位宾客的每一次住宿都倍感满意是倍感满意是其其竭力完成的神圣竭力完成的神圣使命。提供满意服务已成为使命。提供满意服务已成为希希尔顿欢朋

16、酒店尔顿欢朋酒店的承诺。的承诺。在在1,900 1,900 多家欢朋酒店的任何一家，多家欢朋酒店的任何一家，宾宾客客都能体验到非凡价值、友好都能体验到非凡价值、友好服务、免费早餐和上网、清爽服务、免费早餐和上网、清爽欢朋睡床以及装潢精美的舒适欢朋睡床以及装潢精美的舒适客房带来的惬意感受。客房带来的惬意感受。希尔顿欣庭酒店希尔顿欣庭酒店Beathome希尔顿欣庭酒店为高档长期住宿希尔顿欣庭酒店为高档长期住宿设立了全新标准。通过提供居家设立了全新标准。通过提供居家风格的舒适住宿和质量捆绑服务，风格的舒适住宿和质量捆绑服务，在客户满意度和绩效方面保持领在客户满意度和绩效方面保持领先地位。宽敞的单卧室

17、和双卧室先地位。宽敞的单卧室和双卧室套房以及豪华单间套房内均配有套房以及豪华单间套房内均配有全套厨房，可令旅客享受烹饪乐全套厨房，可令旅客享受烹饪乐趣并在旅行途中保持高效。趣并在旅行途中保持高效。希尔顿惠庭酒店希尔顿惠庭酒店想要感受时尚典雅的中档长想要感受时尚典雅的中档长期住宿旅行体验，希尔顿惠期住宿旅行体验，希尔顿惠庭酒店是眼光独到的宾客的庭酒店是眼光独到的宾客的不二选择。凭借独特风格、不二选择。凭借独特风格、灵活布局、宽敞空间和高档灵活布局、宽敞空间和高档设施，惠庭酒店致力于提供设施，惠庭酒店致力于提供更具前瞻性的长期住宿体验。更具前瞻性的长期住宿体验。无论入住数天还是数月，宾无论入住数天

18、还是数月，宾客客们都能享受到们都能享受到舒适而高效舒适而高效的住宿体验。的住宿体验。Freetobeyou希尔顿分时度假俱乐部希尔顿分时度假俱乐部Avacationstateofmind在多个非凡目的地设有在多个非凡目的地设有 40 40 多家多家俱乐部所属酒店俱乐部所属酒店，从激动人心的，从激动人心的奥兰多和激情四射的拉斯维加斯，奥兰多和激情四射的拉斯维加斯，到夏威夷和加利福尼亚的悠闲生到夏威夷和加利福尼亚的悠闲生活方式，抑或是纽约市和南海滩活方式，抑或是纽约市和南海滩的繁华都市魅力，希尔顿分时度的繁华都市魅力，希尔顿分时度假俱乐部是为宾客们打造终生难假俱乐部是为宾客们打造终生难忘的精彩旅行

19、提供不可多得的迷忘的精彩旅行提供不可多得的迷人舞台人舞台2特许经营特许经营 缔造梦缔造梦想想9090年代希尔顿开始实施年代希尔顿开始实施“特许经营特许经营”方式方式进行拓展，逐步出售自有的饭店，只保留进行拓展，逐步出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。管理权和特许品牌权利。使业主美梦成真的美梦成真的卓越系统使业主美梦成真的美梦成真的卓越系统希尔顿全球酒店集团销售处希尔顿全球酒店集团销售处 (HWS (HWS) )收入管理整合中心收入管理整合中心 (RMCC)(RMCC) OnQ Insider OnQ Insider 希尔顿餐厅理念希尔顿餐厅理念3至臻服务至臻服务 完美体完美体验验时刻敞

20、开的大门、热情友好的微笑、无与时刻敞开的大门、热情友好的微笑、无与伦比的体验。这些，伦比的体验。这些，希尔顿希尔顿致力于为每年致力于为每年入住希尔顿酒店的上百万旅客提供的极致入住希尔顿酒店的上百万旅客提供的极致享受。享受。难忘的体验从预定开始难忘的体验从预定开始 订房与客户服务中心订房与客户服务中心与客人保持联系与客人保持联系 全球在线服务全球在线服务酒店服务人员脸上的微笑永远属于顾客酒店服务人员脸上的微笑永远属于顾客细致、智能、健康与新概念细致、智能、健康与新概念（Herb nKitchen, Made market, Brickstones Grill）4希尔顿荣誉客会希尔顿荣誉客会不仅仅是一项客户忠诚计划不仅仅是一项客户忠诚计划通过激动人心、真实可靠、与众不同的各种可能通过激动人心、真实可靠、与众不同的各种可能性为会员提供精彩纷呈的非凡