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文档简介

1、餐 饮 培 训一餐厅的概念；一餐厅的概念；v餐厅是通过出售服务，菜肴来满足客人饮食需求的场所，具备下列三项条件；v（1）具有一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮客间和设施。v（2）能够为客人提供菜肴，饮料和服务。菜肴饮料是基础，而餐饮服务是保证。v（3）以盈利为目的餐饮是饭店的利间中心之一。二餐饮服务构成的内容；二餐饮服务构成的内容；v（1）辅助性设备设施，如桌，以餐具服务用）辅助性设备设施，如桌，以餐具服务用品等。品等。v（2）使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴，）使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴，酒水，等。酒水，等。v（3）明显的服务及消费者感觉到的各种利益。）明显的服务及消费者感觉到的各

2、种利益。v（4）隐含的服务，及消费者的心里感觉或附）隐含的服务，及消费者的心里感觉或附属于服务的特征。属于服务的特征。三餐饮部在饭店中的地位和作用；三餐饮部在饭店中的地位和作用；v（1）餐饮部是星级饭店的重要组成部分。）餐饮部是星级饭店的重要组成部分。v（2）餐饮服务直接影响饭店声誉。）餐饮服务直接影响饭店声誉。v（3）餐饮部为饭店创造可观的经济效益。）餐饮部为饭店创造可观的经济效益。v（4）餐饮部的公众多，用工最大。）餐饮部的公众多，用工最大。一酒店服务的基本理念；一酒店服务的基本理念；v1.指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综合性服务，具有涉

3、外性，商业性的公共场所。合性服务，具有涉外性，商业性的公共场所。v产品：有形产品（设施、设备）产品：有形产品（设施、设备）+服务服务v服务：包括服务的内涵，服务质量，服务效率。服务：包括服务的内涵，服务质量，服务效率。v客人：（客人：（1）是酒店最重要的人，是来寻求服务的）是酒店最重要的人，是来寻求服务的人。人。v （2）是来购买东西的人，是有血有肉的人。）是来购买东西的人，是有血有肉的人。v涉外性：涉外性：1.个人需求和风情习俗的不同。个人需求和风情习俗的不同。v 2.语言的不同。语言的不同。v 3.国际关系与国内风土民情的不同。国际关系与国内风土民情的不同。2.优质的服务优质的服务 v含义；规范服务含义；规范服务+超常超常=优质服务优质服务v优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率，优质服务体现；（率，优质服务体现；（1）热情服务）热情服务 v （2）周到服务）周到服务v服务态度要求；（服务态度要求；（1）主动）主动 （2）热情）热情 v （3）耐心）耐心 （4）周到）周到 v服务知识要求；（服务知识要求；（1）基础知识）基础知识 v （2）专业知识）专业知识 （3）相关知识）相关知识酒店程度意识；如何树立团队意识；酒店程度意识；如何树立团队意识；v如何树立团队意识：如何树立团队意识：v（1）培养员工团队情感。）培养员工团队情感。v（2

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