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文档简介

1、LSCPA异议处理异议处理异议 ： 不同的意见倾听倾听L LISTENISTEN 客户在打电话来，他会担心你的服务是否能达到要求，会不会应付他。 你要仔细倾听他的异议，找出真正的反对理由。倾听五大应对术1、您能说得更详细些吗2、您是说的XXXX意思么？3、您的想法很有意思4、好，我明白了5、我会尽可能地帮达成你所希望的 你这么说以后，客户还是没有消除疑虑，因为他还有些担心你是否真正了解他的想法、他的需求。分担分担S SHAREHARE 他需要你肯定他的看法，理解他的感受，并用你专业的知去帮助他解决问题。如何如何帮助客户帮助客户分担？分担？ 分担五大应对术1、我也有同样的感受.2、我能看得出您的

2、感受.3、我知道你的意思了，您是担心.4、我知道这种时候会有很多困难.5、很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪 你对客户的想法表示肯定后，客户在想：“他是否真能 理解我的感受呢？真的像他说的那样吗？”澄清澄清C CLARIFYLARIFY 接下来客户一般会说出他真正困扰的是什么，或者你的陈述让他感到误解，这时你就要加以澄清。 如何澄清客户的困扰，消除误解呢？ 澄清五大应对术1、如果我没理解错的话，您是担心是吗？2、我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是3、您先别急，听我给您解释一下好吗？4、从另外一个角度来看，这个问题是5、我自己常常也会有同样的想法，问题在于 陈述陈述PRESENT

3、 是不是你澄清了客户的是不是你澄清了客户的误解就万事大吉了呢？不是。误解就万事大吉了呢？不是。你应该拿出一个合理的方案或你应该拿出一个合理的方案或建议。你需要详细陈述你的方建议。你需要详细陈述你的方案，确认你的方案正是他需要案，确认你的方案正是他需要的。的。怎么开始你的陈述？ 陈述五大应对术1、我有一个建议，不知您觉得是否可行？2、前面我们已经确认了您的需要，您是吗？您看我们是以3、另外一种可能性就是4、关于这个问题，您看我们是否可以5、既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？ 要求要求ASK 你提出的建议方案很好，客户也动心了，他在准备让步。你提出的建议方案很好，客户也动心了，他在准备让步。但你最好能告诉他这是他自己的想法，让他自己做出选择。但你最好能告诉他这是他自己的想法，让他自己做出选择。因为客户渴望受重视的感觉！因为客户渴望受重视的感觉！对客户做要求是个棘手的问题 要求的五大应对术1、您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同2、您觉得哪个方案更适合您呢？3、您是觉得这种方案更好，是吗？你真是好眼力！4、您更愿意选择哪种方式呢？5、那样做，您觉得是

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