《客舱设备与服务》课件-1.客舱乘务员

职业教育空中乘务专业国家教学资源库1.客舱乘务员概述

1客舱乘务员定义

2乘务员飞行证件客舱设备与服务职业教育空中乘务专业教学资源库4客舱乘务员的资格

3客舱乘务员的配备数量客舱设备与服务职业教育空中乘务专业教学资源库客舱乘务员定义航空公司对客舱乘务员资格有着这样的定义：必须按照中国民航局标准的客舱乘务员训练大纲进行训练，经充分严格的训练并考核合格，获取客舱乘务员训练合格证，取得所在执勤岗位的工作资格的乘务员（含兼职安全员）什么是客舱乘务员？职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务乘务员飞行证件国内航班需携带的证件：中国民航空勤登机证航空人员体检合格证客舱乘务员训练合格证安全员执照职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务乘务员飞行证件国际航班中华人民共和国因公护照国际旅行健康证明书地区航班携带港澳通行证、黄皮书职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务客舱乘务员的配备数量1.对于旅客座位数量为20到50个的飞机，至少配备1名客舱乘务员。2.对于旅客座位数量为51到100个的飞机，至少配备2名客舱乘务员。3.对于旅客座位数量超过100个的飞机，在配备两名客舱乘务员的基础上，按照每增加50个座位增加1名客舱乘务员的方法配备，不足50的余数部分按照50计算。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员的资格初始训练转机型训练差异训练重新获得资格训练复训升级训练应急生存训练新雇员培训特定训练

指的是未曾在相同机类的其他飞机的相同职务上，经审定合格并服务过的客舱乘务员需进行的改飞机型的训练。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员的资格初始训练转机型训练差异训练重新获得资格训练复训升级训练应急生存训练新雇员培训特定训练

公司新雇佣的人员或已经雇佣，但没有在客舱乘务员工作岗位上工作过的人员，在进入客舱乘务员岗位之前需进行的训练。新雇员训练包括基础理论教育和针对特定机型和岗位的训练。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员的资格初始训练转机型训练差异训练重新获得资格训练复训升级训练应急生存训练新雇员培训特定训练

对于已在相同组类其他型别飞机的相同职务上，在转入该机型的同一职务之前，应当圆满完成的转机型训练。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员的资格初始训练转机型训练差异训练重新获得资格训练复训升级训练应急生存训练新雇员培训特定训练

对于在某一客舱乘务员级别上合格，并在相应的岗位上工作后，需进行更高级别的提升之前所应当完成的升级训练。

一般可分为舱位升级训练，航线升级训练，客舱乘务员岗位级别升级训练。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员的资格初始训练转机型训练差异训练重新获得资格训练复训升级训练应急生存训练新雇员培训特定训练

对于已在每一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的乘务人员，当使用同型别飞机与原飞机存在差异时，应当完成的差异训练。

某一具体型别飞机的所有改型的差异训练可以包括在该飞机的新雇员训练、初始训练、转机型训练、升级训练和定期复训中。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员的资格初始训练转机型训练差异训练重新获得资格训练复训升级训练应急生存训练新雇员培训特定训练

对于因为不符合近期要求，未按规定期限完成定期复训，未按规定期限完成飞行检查或飞行检查不合格等原因而失去资格的乘务人员，应连续12个日历月以上未参加飞行的，已训练合格的客舱乘务员应当进行相应的重新获得资格的训练。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员的资格初始训练转机型训练差异训练重新获得资格训练复训升级训练应急生存训练新雇员培训特定训练

对于客舱乘务员，为了保证其在所服务的各型别飞机和工作位置上获得充分的训练，并保持近期熟练水平，应当在前12个日历月内完成定期复训。如果由于某些原因失去资格，应在复训时间基础上重新建立重获资格训练年度日期。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员的资格初始训练转机型训练差异训练重新获得资格训练复训升级训练应急生存训练新雇员培训特定训练

针对飞机的型别、布局及所实施的每种运行，应当完成的应急生存训练，包括一次性应急演练和定期应急演练两种。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员的资格初始训练转机型训练差异训练重新获得资格训练复训升级训练应急生存训练新雇员培训特定训练

此类训练类别适用于客舱乘务员需完成某类特定训练课程时进行的训练。职业教育空中乘务专业国家教学资源库2.客舱乘务员岗位职责

1客舱乘务员岗位职责

2机上不安全事件的汇报途径客舱设备与服务职业教育空中乘务专业教学资源库职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务客舱乘务员岗位职责主任乘务长乘务长/区域乘务长头等舱乘务员普通舱乘务员

主任乘务长

主任乘务长（purser,PS）是经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员岗位职责主任乘务长乘务长/区域乘务长头等舱乘务员普通舱乘务员1、在服务工作中，负责对乘务工作组织、协调、管理，督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务和客舱安全；2、认真学习，理解有关服务的规章、业务通告，观察、总结服务工作经验，及时反馈各种信息，提出合理化建议；3、在航班生产中，认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本”等，妥善处理与飞行机组和地面各部门的关系；4、当航班中出现特殊情况时，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域，及时妥善处理旅客投诉等各种事宜，并将有关情况填写“乘务日志”；5、掌握、了解组员的思想、业务能力，有计划地对组员进行培养和考评，对组员的晋级、提升有建议权；6、飞行中遇有紧急情况及时报告机长，并有责任指挥乘务员沉着、冷静地进行处理，尽最大努力保证飞行安全；7、责核对、保管、交接舱单、货单、总申报单（机组名单与旅客名单），并检查有无海关关封；8、关闭机门或飞机完全停稳“系好安全带信号灯”熄灭后，负责下达操作分离器（滑梯）的指令。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员岗位职责主任乘务长乘务长/区域乘务长头等舱乘务员普通舱乘务员

1、乘务长在服务工作中除承担本区域规定的工作职责外，还应对所管辖区域的服务工作及客舱安全进行全面管理，督促该区域乘务员按规定做好服务工作；2、负责签收所负责的文件及物品（清洁物品、免税品、CIQ单据、药品等）并向主任乘务长报告本区域需要报告的情况，例如客舱故障、区域旅客的反映等等；3、协助主任乘务长，做好对组员的考评、驻外管理及业务培训等；4、认真学习理解有关服务规章、业务通告，及时向主任乘务长反馈各种信息，提出合理化建议。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员岗位职责主任乘务长乘务长/区域乘务长头等舱乘务员普通舱乘务员

头等舱乘务员是指公司聘用指派在飞机指定客舱内，比如头等舱内，承担服务的客舱乘务员。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员岗位职责主任乘务长乘务长/区域乘务长头等舱乘务员普通舱乘务员

1.负责实施飞行四个阶段的工作；2.负责本区域旅客的安全和服务工作；3.负责本区域厨房设备的检查、操作和维护；4.负责做好中途过站物品的交接工作；5.负责协助其他舱位客舱乘务员做好客舱服务工作；6.负责实施本区域各类紧急处置程序；7.负责完成乘务长、主任乘务长交办的其他工作。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱乘务员岗位职责主任乘务长乘务长/区域乘务长头等舱乘务员普通舱乘务员

1.负责管辖区域的旅客服务工作，了解旅客的特殊需求，有针对性地做好客舱服务工作，确保服务质量；2.负责管辖区域客舱卫生间的清洁卫生检查，飞行中，及时清理卫生间和增添卫生用品；3.负责书报杂志的整理、摆放、发送；4.主动与旅客沟通，介绍相关知识，耐心回答旅客问询；5.供餐前，了解旅客的宗教信仰，尊重其风俗，按照特殊餐食供应需求提供；6.妥善处理航班中遇到的特殊情况，并及时报告区域乘务长和主任乘务长；7.负责、协助免税品的销售；8.负责保管、交还旅客的物品及着陆后的客舱检查；9.负责普通舱的客舱安全，紧急情况下组织旅撤离。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

机上不安全事件汇报途径