沟通与倾听技巧10-07(大学生)

1、二零一零年七月 沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 主要内容第一章第一章 高效沟通概述高效沟通概述 第二章第二章 有效沟通技巧有效沟通技巧 第三章第三章 有效的肢体语言有效的肢体语言 第四章第四章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧 第五章第五章 电话沟通技巧电话沟通技巧 第六章第六章 与领导沟通与领导沟通 第七章第七章 会议沟通技巧会议沟通技巧第八章第八章 新员工沟通技巧新员工沟通技巧 Chapter 1A 决定业绩的三方面： 态度态度(Attitude) 知识知识(Knowledge) 技巧技巧 (Skill)B 成功人士必备的三大基本技能 沟通技巧沟通技巧管理技巧管理技巧团队合作技巧团队合作技巧

2、C 高效沟通概述高效沟通概述 1沟通定义沟通定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想 和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.沟通四大要素沟通四大要素 沟通一定要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 双方共同实施 3.沟通的两种方式沟通的两种方式 a. 语言的沟通b. 肢体语言的沟通 4 沟通的三个行为沟通的三个行为案例分析实践练习5 5沟通视窗的信息四区间沟通视窗的信息四区间 5 5 高效沟通的三原则高效沟通的三原则 a a谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 b b要明确沟通要明确沟通 C C 积极聆听积极聆听 6.6.沟通失败的原因沟通失败的原因缺乏信息或知识

3、没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 Chapter 2有效发送信息的技巧 信息、思想和情感 接受者接受者 （whowho） 时间时间 （whenwhen） 环境环境 （ where where ） 内容内容 （WhatWhat ） 信息方式（信息方式（howhow） 有效发送信息的自我检查有效发送信息的自我检查三、关键的沟通技巧积极聆听 【自检】b 聆听的原则 目的性 讲话者的风格 理解 全身倾听 适度提问与适当沉默C 有效聆听四步骤 准备 发出信息 积极的行动 准

4、备理解四 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 正面的反馈 建设性的反馈 五、有效的反馈技巧 反馈的类型反馈的类型实践练习如何给予反馈 针对对方的需求；具体明确；有建设性；对事不对人；注意恰当的时机如何接受反馈耐心倾听不打断； 避免自卫； 表明态度；六 几种有效的沟通方法 沟通必须是有效的； 建立完善的沟通制度； 改善部门中的沟通状况深入基层的沟通；让员工愿意和你交谈 主动进行沟通；与同事相处原则 Chapter 3p注意自己的面目表情p注意自己的眼神p注意自己的衣着p注意自己的其他肢体语言 给对方留下第一印象实践练习实践练习端正自己的态度信任是沟通的基础

5、 正确的态度正确的态度 沟通的态度合作的态度合作的态度 说明担心问题积极解决问题研究解决方案对事不对人双赢协议达成眼睛的运用 恰当的注视部位；把握目光交流时间；运用恰当的注视方式实践练习实践练习面部表情的运用小看板小看板高贵和尊严，自卑和好高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体运动的面部表情和身体姿势上反映出来姿势上反映出来 苏格拉底苏格拉底 手的运用 手掌的威力；手掌的威力； 正确运用大拇指；正确运用大拇指； 握手的技巧握手的技巧您正在参加一次商务谈判。在这次谈判中，您需要就几方面的条款得到对方的妥协和配合。您

6、将采用哪种握手姿势？作为本企业的代表正在和合作企业的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？您与上司进行谈判，他主要是向您传达一项董事会的新决定，您会采用哪种握手姿势？ Chapter 4人际风格的四大类人际风格的四大类类型1 分析型类型2 和蔼型 类型3 表达型类型4 支配型严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细节真实 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面部表情少 喜欢有较大的个人空间注重细节遵守时间尽快切入主题认真记录一丝不苟避免眼神交流太多，尊重其个人空间使用专业术语多列数据，多做计划，使用图表 分析型合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理

7、耐心 声音轻柔,抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言办公室里有家人照建立好关系 对办公室照片及时加以赞赏保持微笑 要鼓励对方，去征求其意见频繁的目光接触 和蔼型外向 合群直率友好 活泼热情 快速的动作和手势不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语令人信服 有说服力的语言幽默 陈列有说服力的物品 声音洪亮 要有肢体语言，眼神一定要看着对方的动作 多从宏观角度说话 说话要非常直接 有书面的确认 表达型果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露 计划审慎 回答要非常准确 适当问一些一些封闭式的问题 有具体的依据和大量创新的思想强

8、调效率，最短时间准确答案 声音洪亮 一定要有计划 直奔结果 强烈的目光接触 身体一定要略微前倾 支配型 Chapter 5【自检自检】接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯 接听、拨打电话的基本程序接听电话听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放

9、好话筒拨打电话【自检自检】 关键字句听清楚了吗 慎重选择理由转达电话的技巧p 听不清对方的话语p 接到了打错的电话p 遇到自己不知道的事p接到客户的投诉、索赔电话应对特殊事件的技巧 Chapter 6 (一)向领导请示汇报的程序1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报 (二)请示与汇报的基本态度 尊重而不吹棒 主动而不越权 请示而不依赖 （三）与各种性格的领导打交道技巧 控制型互动型实事求是型 （四） 说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充

10、满自信尊敬领导，勿伤领导自尊 要点要点一、知己知彼；二、达成共识；三、建立渠道；四、技巧沟通；五、构建和谐； 热情、主动的态度 高效、及时的反馈 严谨、务实的作风 谦虚、平等的心态 伴驾、护驾的角色 不可直接冲突不可直接冲突 不可偏见待人不可偏见待人不可自以为是不可自以为是不可轻易告状不可轻易告状 不可越级上报不可越级上报 Chapter 7【你在会议中是否具有以下行为你在会议中是否具有以下行为】【会议的安排】会议的秘诀 准时开会 向每个人表示欢迎 制定或者重温会议的基本规则 及时的会议记录圆满的结束会议在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。 会议的主要决定和行动方案 回顾会议的

11、议程，表明已经完成的事项和待完成的事项 文本框: 给出方向文本框: 给予反馈文本框: 封闭式文本框: 开放式 给每位与会者一点时间说最后一句话 就下次会议的日期地点等事项达成一致意见 对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。 Chapter 8要努力认清：要努力认清：组织结构；组织结构；组织人员；组织人员；工作和他人的关系；工作和他人的关系；建立交际网：通过口头交流，便签，邮件，会议等；建立交际网：通过口头交流，便签，邮件，会议等；文字或口头程序和规则的执行，比如有关健康，福利和歧视政策等；文字或口头程序和规则

12、的执行，比如有关健康，福利和歧视政策等；公司是否取得公司是否取得ISO 9000国际质量认证体系和相关的质量鉴定认可；国际质量认证体系和相关的质量鉴定认可；公司的地理环境；公司的地理环境；企业的历史文化；企业的历史文化；假如你没有工作职位描述。假如你没有工作职位描述。工作开始以后应该找到：应该找到：领导的局限；领导的局限；工作的特性和主要目标；工作的特性和主要目标；上司和同事的愿景；上司和同事的愿景；老板的反馈；老板的反馈；工作局限，比如：人际关系，产品，服务等等；工作局限，比如：人际关系，产品，服务等等；工作与其他系统的相互配合；工作与其他系统的相互配合；拥有的资源；拥有的资源；工作的特点和

13、应该分配给每个人的时间；工作的特点和应该分配给每个人的时间；工作的主要问题和特征；工作的主要问题和特征；工作开始以后 应该做的事：应该做的事：多听；多听；谦虚；谦虚；运用技巧和谋略；运用技巧和谋略；干实事；干实事；工作开始以后 不应该做的：不应该做的：不停的谈论以前是如何如何做的；不停的谈论以前是如何如何做的；评论你的以前的现在的同事和老板；评论你的以前的现在的同事和老板；在确定你的偶像之前不要加入小团伙或是老往里面扔钱；在确定你的偶像之前不要加入小团伙或是老往里面扔钱；工作开始以后小王毕业于北京某名牌大学，在一家事业单位工作已有一年半时间。他一直比较喜欢自己的这份工作，也非常想和周围的同事保持良好的人际关系。可是他苦恼的是，大家表面上对很客气，但小王在工作上遇到问题时没人告诉他该如何解决，全靠他自己摸索。说话时一不小心就会卷入办公室“政治旋涡”。小王真不知道怎样才能让同事们接受他？职场案例对于刚走上社会的大学生来说，从学校到社会经历的环境很不