作者：李高栓质量管理体系理论与实践——概念、理论、方法(含8D案例)

1、质量管理体系理论与实践质量管理体系理论与实践 概念、理论、方法概念、理论、方法 提升改造自我，服务贡献组织，力求卓有成效！提升改造自我，服务贡献组织，力求卓有成效！学：学：完善理论知识；完善理论知识；根塑心境眼界。根塑心境眼界。习：习：修练实践技能；修练实践技能；锤炼意志品质。锤炼意志品质。目的目的禅释学、习禅释学、习宗旨：宗旨：学习的五个境界：学习的五个境界：知道：大致了解知道：大致了解悟到：领悟内涵悟到：领悟内涵做到：付诸实践做到：付诸实践传道：与人分享传道：与人分享得道：成为习惯得道：成为习惯知道知道悟到悟到做到做到传道传道得道得道视野和思维的落后，是我们的最大问题视野和思维的落后，是我

2、们的最大问题 中国企业要学会在全球范围内合纵连横。我们面临的问题是必须以弱胜强，所以需要智慧的竞争。仅仅知道运用自己的资源 视野国务院质量发展纲要 2012年2月6日国务院颁布了质量发展纲要（2011-2020年） 纲要提出：纲要提出： 质量发展的价值导向是质量发展的价值导向是“以人为本以人为本” 质量发展的基本要求是质量发展的基本要求是“安全为先安全为先” 质量发展的重要基石是质量发展的重要基石是“诚实守信诚实守信” 质量发展的核心理念是质量发展的核心理念是“以质取胜以质取胜” 质质 量量 管管 理理 体体 系系质量概念的演进质量概念的演进由具体的、孤立的、客观的和解析式的由具体的、孤立的、

3、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。合式的概念不断演化的过程。 v什么是质量？什么是质量？v供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性v供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性v竞争与协作的新时代：狭义竞争与协作的新时代：狭义广义广义产品产品过程过程体系体系 质量概念的演进质量概念的演进ISO9000:2005ISO9000:2005质量定义：质量定义： 一组固有一组固有满足满足的程度的程度产品标准的要求产品标准的要求顾客的要求顾客的要求相关方的要求相关方的要求什么的特性什么的特性谁的要求谁的要求明确、隐含、必须履

4、行的明确、隐含、必须履行的 质量定义质量定义的的三个方向三个方向v第一个方向是第一个方向是“符合标准符合标准”（这是标准化的概念，重视的是证明）（这是标准化的概念，重视的是证明）v v第二个方向是第二个方向是“达到顾客的要求达到顾客的要求”（这是变化的概念，重视的是改进（这是变化的概念，重视的是改进) )第三个方向是第三个方向是“相关方利益的平衡相关方利益的平衡” ( (这是协调的概念，重视协调发展）这是协调的概念，重视协调发展）质量管理这个概念的演化，质量管理这个概念的演化，生产主导生产主导型型的质量是符合性质量（优劣），的质量是符合性质量（优劣），消费者主导型的质量是适用性质量（满意），消

5、费者主导型的质量是适用性质量（满意），竞争性主导型质量是经营质量（绩效）。竞争性主导型质量是经营质量（绩效）。 战略导向下的质量是发展质量（持续）。战略导向下的质量是发展质量（持续）。市场调市场调查研究查研究质量发质量发展规划展规划试验试验研究研究产品产品设计设计工艺工艺设计设计外协外协采购采购试制与试制与鉴定鉴定生产生产准备准备测试测试设备设备加工加工制造制造工序工序控制控制仓库仓库保管保管包装包装运输运输产品产品销售销售售后售后服务服务市场调市场调查研究查研究满 足 顾 客 需 要满 足 顾 客 需 要检验检验测试测试质量产生质量产生质量形成质量形成质量实现质量实现（f）顾客具有控制职能，

6、）顾客具有控制职能， 质量具有整合职能质量具有整合职能（a）质量包括在）质量包括在 生产过程中生产过程中（b）质量作为一项）质量作为一项 地位均等的职能地位均等的职能 （c）质量作为更）质量作为更 重要的职能重要的职能（d）质量作为）质量作为 主要职能主要职能（e）顾客具有）顾客具有 控制职能控制职能质量管理的演化质量管理的演化二十世纪前的质量检验思想二十世纪前的质量检验思想 经验就是经验就是“标准标准” “操作者的质量管理操作者的质量管理” 简单的度量衡器测量检验简单的度量衡器测量检验二十世纪的质量管理二十世纪的质量管理 质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管

7、理阶段全面质量管理阶段二十一世纪的质量管理二十一世纪的质量管理 质量管理的创新质量管理的创新 质量管理的融和与回归质量管理的融和与回归 质量管理的国际化质量管理的国际化 背景、代表人物、背景、代表人物、 理论观点理论观点 时代局限时代局限16v非政府性的国际标准化组织非政府性的国际标准化组织 International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization（ISOISO）vTC176TC176和和ISO9000 ISO9000 品质管理和品质保证技术委员会品质管理和品质保证技

8、术委员会总部设在瑞士日内瓦的总部设在瑞士日内瓦的ISOISO至今已有至今已有6060多年历史多年历史八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系ISO9001以过程为基础的质量管理体系模式顾客顾客顾客顾客资源管理资源管理测量、分析测量、分析和改进和改进产品实现产品实现管理职责管理职责 质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进输入产品产品输出要求要求

9、满意满意21让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需求识别需求产品实现产品实现配备资源配备资源职责分工职责分工测量、分析和改进测量、分析和改进获得满意获得满意持续

10、改进持续改进戴明环戴明环PDCAPDCA环环麦当劳的完整产品设计麦当劳的完整产品设计儿儿童童乐乐园园生生日日会会周周末末儿儿童童歌歌舞舞儿儿童童玩玩具具洗洗手手间间就就餐餐环环境境饮饮料料Q C S VP-Plan P-Plan 策划，策划，D-Do D-Do 实施，实施，C-Check C-Check 检查，检查，A-Action A-Action 处置。处置。1 1、大环套小环，互相促进、大环套小环，互相促进2 2、循环上升，持续改进、循环上升，持续改进3 3、推动循环，关键在、推动循环，关键在 A APDCAAPCDDACA PC DPDCAPDCAPDCA提提高高提提高高提提高高保持保

11、持保持保持应用应用PDCA法则法则 实现持续改进实现持续改进 生活中的生活中的PDCA：自然而然？：自然而然？1、？、？ 2、实施、实施 3、确认效果、确认效果 4、标准化、标准化吃八分吃八分饱饱 典型方法：福特典型方法：福特8DD0 应急响应：应急响应：判断问题的类型、大小、范畴等，是否需要判断问题的类型、大小、范畴等，是否需要8D。D1 小组成立：小组成立：（4-104-10人人）D2 问题陈述：问题陈述：量化说明与该问题有关的内量化说明与该问题有关的内/ /外部顾客投诉，如什外部顾客投诉，如什 么、地点、时间、程度、频率等。么、地点、时间、程度、频率等。D3 实施并验证临时措施实施并验证

12、临时措施ICAD4 确定并验证根本原因确定并验证根本原因D5 选择和验证永久纠正措施选择和验证永久纠正措施PCAD6 实施永久纠正措施实施永久纠正措施: 实施、监控。实施、监控。D7 预防再发生：预防再发生：修改系统，防止类似问题重复发生。修改系统，防止类似问题重复发生。D8 小组祝贺小组祝贺生活中的生活中的8D案例案例 前前 言：言：我们通过一件发生在身边的平常小事，来说明我们通过一件发生在身边的平常小事，来说明8D报告报告（纠正（纠正/预防措施）预防措施）的写法，也比较通俗易懂。的写法，也比较通俗易懂。事由（事由（D0）：出租屋内，一日早晨，王五正在水龙边出租屋内，一日早晨，王五正在水龙边

13、洗脸准备上班，刚洗完脸，突然女朋友打来电话，于洗脸准备上班，刚洗完脸，突然女朋友打来电话，于是把毛巾一挂就去屋内接电话，接完电话就去上班。是把毛巾一挂就去屋内接电话，接完电话就去上班。下午下班回家时发现家中全部被水淹了，铺在地上的下午下班回家时发现家中全部被水淹了，铺在地上的草席和被子全都漂在水中。草席和被子全都漂在水中。 D1-成立改善小组成立改善小组 马上叫上住在隔壁的几个同事，组成事故处理马上叫上住在隔壁的几个同事，组成事故处理小组。小组成员：张三、李四、王五。小组。小组成员：张三、李四、王五。D2（第二步）（第二步）-问题描述问题描述 王五家中被水淹，家中所有摆放在地上的物品王五家中被

14、水淹，家中所有摆放在地上的物品都浸在水中都浸在水中（不良率（不良率100%）。如：草席、被子和。如：草席、被子和书本等。书本等。 D3（第三步）（第三步）-临时对策临时对策1、马上与小组成员一起把家中的水设法排放、马上与小组成员一起把家中的水设法排放出去。出去。 -负责人：张三、王五负责人：张三、王五2、立即把浸在水中的物品捞起并摊开到阳台、立即把浸在水中的物品捞起并摊开到阳台去凉干。去凉干。 -负责人：李四负责人：李四 D4（第四步）（第四步）-根本原因分析根本原因分析1、早晨洗完脸时，接听女朋友突然打来的电话，、早晨洗完脸时，接听女朋友突然打来的电话，然后忘记关水，造成水淹小屋。然后忘记关

15、水，造成水淹小屋。2、下水道出口太小，而且都采用网格式的盖子、下水道出口太小，而且都采用网格式的盖子盖住。昨天洗菜洗出来的小片烂蔬菜叶梗在网盖住。昨天洗菜洗出来的小片烂蔬菜叶梗在网格上，致使下水道出水很慢，长时间积累后，格上，致使下水道出水很慢，长时间积累后，大量未及时排放出去的水把小屋淹了。大量未及时排放出去的水把小屋淹了。 -分析人：王五分析人：王五 -审核：王五母亲审核：王五母亲D5（第五步）（第五步）-制订永久对策制订永久对策1、早晨洗脸时不能带电话在身上。在洗脸过程中，就算电话、早晨洗脸时不能带电话在身上。在洗脸过程中，就算电话铃响起也不能接。直到洗漱完毕后才能接听手机。铃响起也不能

16、接。直到洗漱完毕后才能接听手机。2、早晨上班出门前一定要检验水龙头是否关闭。、早晨上班出门前一定要检验水龙头是否关闭。3、以后洗蔬菜时一定要把烂蔬菜叶丢到垃圾筐里，并且要把、以后洗蔬菜时一定要把烂蔬菜叶丢到垃圾筐里，并且要把地面清理干净。地面清理干净。4、把以前网格下水道换成较大的下水道，以便加大出水口，、把以前网格下水道换成较大的下水道，以便加大出水口，不会造成被水淹的情况。不会造成被水淹的情况。 -责任人：王五责任人：王五 -预计完成时间：预计完成时间：2013-09-15 D6（第六步）（第六步）-实施实施/确认确认PCA 1、每天早上洗脸时不带手机。、每天早上洗脸时不带手机。 2、出门

17、时检验水龙头。、出门时检验水龙头。 3、废菜叶丢垃圾筐。、废菜叶丢垃圾筐。 4、经过王五实际操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜、经过王五实际操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜叶不会再梗在出水口处，堵住废水往外流。并且即使把水叶不会再梗在出水口处，堵住废水往外流。并且即使把水龙头打开到最大，水仍能及时地从下水道出水口完全地流龙头打开到最大，水仍能及时地从下水道出水口完全地流出去。出去。 现确认此永久对策有效，并已经执行。现确认此永久对策有效，并已经执行。 -验证人：王五验证人：王五 D7（第七步）（第七步）-预防再发生预防再发生 1、将以上、将以上4项措施文件化或潜规则化，形成王项措施文件化或潜

18、规则化，形成王 五家的五家的“家规家规”。 2、在王五同事、朋友之间分享教训和经验，、在王五同事、朋友之间分享教训和经验，预防类似的事故在其他人家发生。预防类似的事故在其他人家发生。 -责任人：王五责任人：王五 -预计完成时间：预计完成时间：2013-09-20D8（第八步）（第八步）-结案并祝贺结案并祝贺 此问题已经完全处理清楚，可以结案（此问题已经完全处理清楚，可以结案（close）。）。 并且今天晚上叫张三、李四、王五母亲一起去并且今天晚上叫张三、李四、王五母亲一起去“ 重庆刘一手火锅重庆刘一手火锅 ”庆祝团队成功。庆祝团队成功。ISO9004 ISO9004 构建构建扩展扩展体系体系框架框架产品与服务产品与服务企业的基本运营模型资本运营资本运营流程再造流程再造经营监控经营监控战略战略/计划管理计划管理反馈反馈/汇报汇报人力资源管理人力资源管理信息管理信息管理质量管理质量管理财务管理财务管理行政管理行政管理法律法律营销管理营销管理营销策略营销策略