前厅服务与管理章节说课

1、前厅服务与管理章节前厅服务与管理章节说课说课前厅服务质量控制与员工管理前厅服务质量控制与员工管理说课流程说课流程第一部分第一部分 目标定位目标定位第二部分第二部分 课程内容课程内容第三部分第三部分 教教学设计学设计第四部分第四部分 教学组织与实施教学组织与实施第五部分第五部分 特色与创新特色与创新一、目标定位一、目标定位1 1、课程定位：、课程定位：2 2、课程作用：、课程作用：通过对本门课程的学习，结合学生实习，通过对本门课程的学习，结合学生实习，可以让学生对酒店有一个更深层次的认识，可以让学生对酒店有一个更深层次的认识，建立学生对酒店管理专业的归属感和认同感，建立学生对酒店管理专业的归属感

2、和认同感，培养学生成为面向酒店业的高端技能型人才。培养学生成为面向酒店业的高端技能型人才。本章节定位：本章节定位：“前厅服务质量控制与员工管理前厅服务质量控制与员工管理”是是本课程的重点章节，起着举足轻重的作用。本课程的重点章节，起着举足轻重的作用。前厅部认识前厅部认识客房预订客房预订前厅部的沟通与协调前厅部的沟通与协调前厅接待服务前厅接待服务问讯业务问讯业务总机与商务中心服务总机与商务中心服务结账服务结账服务礼宾服务礼宾服务前厅服务质量控制与员工管理前厅服务质量控制与员工管理预订员预订员门童、礼宾员、行李员门童、礼宾员、行李员接待员接待员问迅员问迅员总机话务员、商务中心文员总机话务员、商务中

3、心文员收银员收银员前厅部的地位与作用前厅部的地位与作用酒店正常运转的保障酒店正常运转的保障前厅部得以正常运转的根本前厅部得以正常运转的根本“前厅服务质量控制与员工管理前厅服务质量控制与员工管理”框架体系框架体系“前厅服务质量控制与员工管理前厅服务质量控制与员工管理”框架体系框架体系前厅服务质量概述前厅服务质量概述前厅全面质量管理前厅全面质量管理员工的招聘与培训员工的招聘与培训员工的考评与激励员工的考评与激励前厅全面质量管理的含义前厅全面质量管理的含义前厅全面质量管理的特点前厅全面质量管理的特点前厅全面质量管理的过程前厅全面质量管理的过程员工的招聘员工的招聘员工的培训员工的培训教学目标教学目标通

4、过本章节的学习，主要实现以下的成通过本章节的学习，主要实现以下的成梯形状的目标梯形状的目标要求：要求：专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力社会能力在理论教学中培养在理论教学中培养学生的管理能力学生的管理能力与管理技能，能用与管理技能，能用质量管理的方法质量管理的方法解决生活中遇到的解决生活中遇到的问题，并会对酒店问题，并会对酒店的人力资源进行的人力资源进行管理管理在实践中培养在实践中培养学生分析问题、学生分析问题、解决问题的能力；解决问题的能力；分析判断能力；分析判断能力；随即应变能力；随即应变能力；协调控制能力协调控制能力适应社会能力；适应社会能力；竞争意识；竞争意识；合作意识合作意识第

5、二部分第二部分 课程内容课程内容前厅员工考评与激励前厅员工考评与激励前厅全面质量管理前厅全面质量管理 前厅服务质量概述前厅服务质量概述前厅员工招聘与培训前厅员工招聘与培训模拟招聘现场模拟招聘现场4 4实践教学实践教学理论教学理论教学本章教学重点和难点前厅服务前厅服务质量控制质量控制与与员工管理员工管理1 1、前厅服务质量的、前厅服务质量的内容与特点内容与特点2 2、全面质量管理、全面质量管理3 3、前厅员工的招聘、前厅员工的招聘4 4、前厅员工的培训、前厅员工的培训5 5、前厅员工的考评、前厅员工的考评6 6、前厅员工的激励、前厅员工的激励1 1、前厅部服务质量控制、前厅部服务质量控制2 2、

6、员工招聘的程序、员工招聘的程序3 3、员工培训的基本程序、员工培训的基本程序重点重点难点难点第三部分第三部分 教学设计教学设计 123角色清晰化角色清晰化能力专业化能力专业化方法多样化方法多样化。 多媒体教学多媒体教学仿真教学仿真教学现场教学现场教学） 以模拟招聘现场为例：采用任务驱动教学以模拟招聘现场为例：采用任务驱动教学第四部分第四部分 教学组织与实施教学组织与实施任务驱动任务驱动布置任务布置任务答疑解惑答疑解惑分组讨论分组讨论并并制定方案制定方案计划计划 项目成果项目成果展示及展示及结果评价结果评价结果应用结果应用第一步第一步 情境设计，布置任务情境设计，布置任务 由于旅游旺季的到来，城

7、阳宝龙福朋喜来登酒店由于旅游旺季的到来，城阳宝龙福朋喜来登酒店的人事部收到前厅发来招聘请求。的人事部收到前厅发来招聘请求。 请一部分同学负责酒店的人才招聘，另一部分同请一部分同学负责酒店的人才招聘，另一部分同学充当应聘者。学充当应聘者。酒店人事部如何招聘人才酒店人事部如何招聘人才如何应聘工作如何应聘工作 第二步第二步答疑解惑答疑解惑以疑促学，以讲导学以疑促学，以讲导学学习任务学习任务前厅员工的招聘：制定招聘计划；前厅员工的招聘：制定招聘计划；面试方法的选择；准备面试题目面试方法的选择；准备面试题目个人简历的制定个人简历的制定完成任务的完成任务的知识储备知识储备员工招聘的原则是什么（讲授）员工招

8、聘的原则是什么（讲授）员工招聘的程序有哪些（启发引导）员工招聘的程序有哪些（启发引导）如何选择适合的人选；（讨论、归纳总结）如何选择适合的人选；（讨论、归纳总结）招聘方案的设计及制作个人简历应注意的问题招聘方案的设计及制作个人简历应注意的问题（案例说明）（案例说明）第三步第三步 分组讨论并制定方案计划分组讨论并制定方案计划 一般每组为一般每组为68人，合理搭配，制定项目人，合理搭配，制定项目组长，分配任务。组长，分配任务。 粗略拟定粗略拟定出出员工招聘计划员工招聘计划，经过多个小组经过多个小组成员的论证和研讨，验证其科学性和合理成员的论证和研讨，验证其科学性和合理性性；准备面试方法与题目。；准

9、备面试方法与题目。 讨论如何制作个人简历，然后为自己制作讨论如何制作个人简历，然后为自己制作个人简历；面试的穿着打扮。个人简历；面试的穿着打扮。第四步第四步 项目成果展示及结果评价项目成果展示及结果评价 项目小组自评，互评，老师总结评价项目小组自评，互评，老师总结评价第五步第五步 结果应用结果应用(角色扮演）角色扮演）设定身份设定身份模拟招聘模拟招聘老师点评老师点评完成任务完成任务 在老师的指导在老师的指导下，选择招聘人员下，选择招聘人员代表；选择应聘代表；选择应聘者代表者代表招聘人员代表招聘人员代表阅读阅读应聘者应聘者代表的个人简历代表的个人简历，并对应聘者代表，并对应聘者代表进行简单的面试

10、进行简单的面试学生在模拟学生在模拟的环境中要求的环境中要求能够应付各种能够应付各种提问提问教师进行当场教师进行当场点评点评通过这种角色扮演法，能把所学知识与未来就业有机通过这种角色扮演法，能把所学知识与未来就业有机结合起来，既调动了学生的学习的积极性，又生动有趣。结合起来，既调动了学生的学习的积极性，又生动有趣。问题探究式教学法分组讨论教学法角色扮演教学法教教学学方方法法教学效果评价教学效果评价实训环节实训环节校内外的实训校内外的实训校内实训校内实训校外实训基地校外实训基地场场景景模模拟拟角角色色扮扮演演情情景景再再现现酒店企业校外实训基地校外实训基地 校外实训基地：青岛良友股份有限公司、校外实训基地：青岛良友股份有限公司、青岛城阳宝龙福朋喜来登、即墨华洋大酒青岛城阳宝龙福朋喜来登、即墨华洋大酒店，青岛富盛大酒店店，青岛富盛大酒店第五部分第五部分 特色与创新特色与创新 任务驱任务驱动教学动教学课程中对该部分学习内容设计了具体任务并充分课程中对该部分学习内容设计了具体任务并充分利用课内外时间，以小组为单位，在教师的指导下利用课内外时间，以小组为单位，在教师的指导下完成项目任务，从而实现了教学完