网点营销管理

1、1网点营销技能提升四大流程与六大关键点网点营销技能提升四大流程与六大关键点四大流程客户识别引导分流营销服务关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧2第一天第一天第二天第二天第三天第三天第四天第四天第五天第五天调研访谈调研访谈 固化柜员七步固化柜员七步曲曲物理布局调整物理布局调整表格工具使用表格工具使用移动服务夹教学移动服务夹教学客户经理工作计划客户经理工作计划大堂经理识大堂经理识别推荐别推荐大堂经理引导分流大堂经理引导分流存量客户梳理存量客户梳理电话邀约电话邀约

2、数据收集数据收集 客户维护计划客户维护计划潜在客户跟进潜在客户跟进巩固岗位协作巩固岗位协作巩固大堂经理厅堂管理巩固大堂经理厅堂管理服务营销技能服务营销技能巩固巩固客户经理维客户经理维护计划检查护计划检查效果检查并效果检查并拍照拍照总结总结固化识别推荐固化识别推荐固化引导分流固化引导分流固化服务营销固化服务营销固化客户关固化客户关系管理系管理柜员大堂副理客户经理网点主任网点主任柜员七步曲柜员七步曲客户经理3积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态决定您成功决定您成功消极的心态消极的心态意味着失意味着失败败丰富的知识丰富的知识知识是营销知识是营销最大的资本最大的资本赢得信任赢得信任表现专业表现专业

3、得体的礼仪得体的礼仪诚实的信用诚实的信用良好的沟通能力良好的沟通能力主动营销应具备的素质主动营销应具备的素质4v银行视觉营销系统是建立在营业网点内银行视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性上的传播和体验设计部的系统性上的传播和体验设计v其主要目的：其主要目的： 强化客户服务感知强化客户服务感知培养客户忠诚度培养客户忠诚度综合建立网点服务营销氛围综合建立网点服务营销氛围对外进行业务宣传和服务文化传播对外进行业务宣传和服务文化传播对内感染员工士气、塑造企业文化对内感染员工士气、塑造企业文化5v银行网点视觉营销系统银行网点视觉营销系统包括：包括：整体整体VIVI空间设计（服务硬件设备、功能分区等）

4、空间设计（服务硬件设备、功能分区等）室内陈列设计室内陈列设计现场营销展示设计现场营销展示设计狭义：狭义：动态的陈列设计即时性宣传展示设计6Whyv为什么要做好为什么要做好网点建设？网点建设？ -网点是网点是创造价值创造价值的重要渠道的重要渠道-是是零售银行业务竞争前沿零售银行业务竞争前沿-是是银行持续竞争战略中心银行持续竞争战略中心7按照经营战略转型要求按照经营战略转型要求以服务以服务个人客户个人客户为主，兼顾对公客户，逐步将公司业务为主，兼顾对公客户，逐步将公司业务上收支行以上客户部门集中管理。上收支行以上客户部门集中管理。强化营业网点的强化营业网点的服务营销服务营销功能，提升产品分销能力功

5、能，提升产品分销能力实现实现“网点分类、功能分区、网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销业务分流、客户分层、产品分销”农业银行网点功能定位农业银行网点功能定位8 VIVI是以标志、标准字、标准色为核心展开的完是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将企业理念、企整的、系统的视觉表达体系。将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为为具体符号具体符号，塑造出独特的企业形象。在，塑造出独特的企业形象。在CICI设设计中，视觉识别设计最具计中，视觉识别设计最具传播力传播力和和感染力感染力，最，最容易被公众接受，具有

6、重要意义；容易被公众接受，具有重要意义； VIVI系统包括系统包括基本要素系统基本要素系统和和应用系统应用系统。VIVI定义定义 9v （一）基本要素系统（一）基本要素系统v A.A.标志标志 B.B.标准字标准字 C.C.标准色标准色 D.D.标志和标准字的组合标志和标准字的组合v （二）应用系统（二）应用系统v A.A.办公用品：信封、信纸、便笺、名片、徽章、工作证、请柬、文件夹、介绍信、办公用品：信封、信纸、便笺、名片、徽章、工作证、请柬、文件夹、介绍信、帐票、备忘录、资料袋、公文表格等。帐票、备忘录、资料袋、公文表格等。v B.B.企业外部建筑环境：建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招

7、牌、公共标识牌、企业外部建筑环境：建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌、广告塔、霓虹灯广告、庭院美化等。路标指示牌、广告塔、霓虹灯广告、庭院美化等。v C.C.企业内部建筑环境：企业内部各部门标识牌、常用标识牌、楼层标识牌、企业形企业内部建筑环境：企业内部各部门标识牌、常用标识牌、楼层标识牌、企业形象牌、旗帜、广告牌、象牌、旗帜、广告牌、POPPOP广告、货架标牌等。广告、货架标牌等。v D.D.交通工具：轿车、面包车、大巴士、货车、工具车、油罐车、轮船、飞机等。交通工具：轿车、面包车、大巴士、货车、工具车、油罐车、轮船、飞机等。v E.E.服装服饰：经理制服、管理人

8、员制服、员工制服、礼仪制服、文化衫、领带、工服装服饰：经理制服、管理人员制服、员工制服、礼仪制服、文化衫、领带、工作帽、钮扣、肩章、胸卡等。作帽、钮扣、肩章、胸卡等。v F. F.广告媒体：电视广告、杂志广告、报纸广告、网络广告、路牌广告、招贴广告等。广告媒体：电视广告、杂志广告、报纸广告、网络广告、路牌广告、招贴广告等。v G.G.产品包装：纸盒包装、纸袋包装、木箱包装、玻璃容器包装、塑料袋包装、金属产品包装：纸盒包装、纸袋包装、木箱包装、玻璃容器包装、塑料袋包装、金属包装、陶瓷包装、包装纸。包装、陶瓷包装、包装纸。v H.H.公务礼品：公务礼品：T T恤衫、领带、领带夹、打火机、钥匙牌、雨

9、伞、纪念章、礼品袋等。恤衫、领带、领带夹、打火机、钥匙牌、雨伞、纪念章、礼品袋等。v I. I.陈列展示：橱窗展示、展览展示、货架商品展示、陈列商品展示等。陈列展示：橱窗展示、展览展示、货架商品展示、陈列商品展示等。v J. J.印刷品：企业简介、商品说明书、产品简介、年历等。印刷品：企业简介、商品说明书、产品简介、年历等。VIVI设计的主要内容设计的主要内容 10营业网点形象建设标准营业网点形象建设标准（一） VI系统基础应用说明：一级说明：一级LOGO只有这一种组只有这一种组合模式，各行必须严格按照该标合模式，各行必须严格按照该标准模式应用，任何场合严禁使用准模式应用，任何场合严禁使用包括

10、叠式组合在内的其他形式。包括叠式组合在内的其他形式。一级标识11营业网点形象建设标准营业网点形象建设标准（一） VI系统基础应用二级标识12营业网点形象建设标准营业网点形象建设标准说明：办公楼顶说明：办公楼顶不允许应用一级不允许应用一级LOGO的，可以的，可以在办公楼入口处在办公楼入口处设置亚克力发光设置亚克力发光字，网点门楣应字，网点门楣应用中英文简式门用中英文简式门牌标准组合，采牌标准组合，采用亚克力吸塑灯用亚克力吸塑灯箱。箱。办公楼附带网点的门牌应用标准模式二 室外设计系统（二）13营业网点形象建设标准营业网点形象建设标准 室外设计系统（二）说明：办公楼顶说明：办公楼顶用一级用一级LOG

11、O亚亚克力发光字，网克力发光字，网点门楣应用中英点门楣应用中英文简式门牌标准文简式门牌标准组合，采用亚克组合，采用亚克力吸塑灯箱。力吸塑灯箱。办公楼附带网点的门牌应用标准模式一14营业网点形象建设标准营业网点形象建设标准独立于办公楼之外的营业网点门牌应用标准（二） 室外设计系统说明：营业说明：营业网点门楣一网点门楣一律应用中英律应用中英文简式门牌文简式门牌标准组合，标准组合，县城以上网县城以上网点采用亚克点采用亚克力吸塑灯箱，力吸塑灯箱，乡镇网点采乡镇网点采用铝塑板底用铝塑板底衬和衬和ABS注注塑字。塑字。15n 六大标准功能区六大标准功能区 咨询引导区咨询引导区 客户等候区客户等候区 现金服

12、务区现金服务区 非现金服务区非现金服务区 自助服务区自助服务区 精品网点贵宾服务区精品网点贵宾服务区 （财富网点贵宾理财区）（财富网点贵宾理财区）+ + 扩展分区扩展分区客户体验区客户体验区 营销宣传区营销宣传区营业网点形象建设标准营业网点形象建设标准（三） 室内装修环境系统网点功能分区161243 方便客户方便客户 突出特色突出特色 因地制宜因地制宜 实用高效实用高效 组合分区原则组合分区原则 组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效方便客户

13、、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。17v 功能定位：功能定位：是客户是客户实现业务预处理的重实现业务预处理的重要区域，是实施客户要区域，是实施客户分流、服务分层的关分流、服务分层的关键和起始点。主要是键和起始点。主要是通过大堂经理和客户通过大堂经理和客户识别导向系统（或排识别导向系统（或排队叫号系统）进行客队叫号系统）进行客户识别、引导分流，户识别、引导分流，提供业务咨询、投诉提供业务咨询、投诉受理等服务，使客户受理等服务，使客户一进入网点就受到关一进入网点就受到关注。

14、注。 v 区域位置：区域位置：引导区引导区是客户进入网点的第是客户进入网点的第一个区域。一个区域。咨询引导区咨询引导区18液晶屏电脑液晶屏电脑电脑展示桌电脑展示桌客户座椅客户座椅使用说明使用说明温馨提示温馨提示单页架单页架客户体验区客户体验区19营销宣传区营销宣传区展示柜展示柜产品产品相关说明相关说明绿植绿植其他物品其他物品20提升视觉营销，打造农业银行标准网点提升视觉营销，打造农业银行标准网点 统一网点内外统一网点内外部形象标识部形象标识（VIVI）统一网点功能统一网点功能分区设计分区设计统一网点装修统一网点装修装饰规范装饰规范统一网点服务统一网点服务礼仪标准礼仪标准统一网点现场统一网点现场

15、管理标准管理标准统一网点服务统一网点服务营销标准营销标准统一网点投诉统一网点投诉处理处理塑造网点精塑造网点精神，建立网神，建立网点文化点文化树立农行网树立农行网点品牌形象点品牌形象全面提升网点盈利能力和核心竞争力全面提升网点盈利能力和核心竞争力全面提升网点盈利能力和核心竞争力全面提升网点盈利能力和核心竞争力全面提升网点盈利能力和核心竞争力全面提升网点盈利能力和核心竞争力21v 遵守遵守网点文明标准服务规范中的礼仪礼仪要求 v 保持恰当站位，能够持续关注持续关注进出门口的客户v 如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光目光接触接触，点头示意并微笑 v 若客户进入网点，尽可能第

16、一时间上前上前热情询问询问 v 若发现熟悉的贵宾熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户称呼客户 v 应主动巡视等候区巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。2.第一时间关注进入网点的客户第一时间关注进入网点的客户22 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。（一）什么是沟通（一）什么是沟通23缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够 没有完全理解，询 问不当情绪不良没有听出话外音

17、职位的差距、文化的差距 沟通失败的主要原因（三）沟通失败的主要原因（三）沟通失败的主要原因24高效沟通的三大秘诀之一-说的技巧123高效沟通的三大秘诀之二-听的技巧高效沟通的三大秘诀之三-观察的技巧（四）高效沟通的三大秘诀（四）高效沟通的三大秘诀25（1 1）开场八大切入点）开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养生保健谈家居环境谈行业工作26（2）真诚赞美）真诚赞美赞美外貌要得体而真诚赞美客户得意的事赞美客户的细微变化赞美客户的专长赞美客户的品质272.高效沟通三大秘诀之二高效沟通三大秘诀之二 -听的技巧听的技巧28 3.高效沟通三大秘诀之三高效沟通

18、三大秘诀之三 -观察的技巧观察的技巧29太极沟通太极沟通 所谓所谓“太极沟通太极沟通”就是将整套就是将整套专业化专业化推推销步骤用连续话术销步骤用连续话术串联串联起来，并且在起来，并且在一次一次交谈中完成。交谈中完成。（五）太极沟通五）太极沟通30太极话术太极话术-四句认同语四句认同语v那很好那很好v那没关系那没关系v您讲得很有道理您讲得很有道理v是这样子的是这样子的（五）太极沟通五）太极沟通31v重复对方的话重复对方的话+四句认同四句认同语语+赞美赞美+用正面论点回复用正面论点回复+跟进跟进（五）太极沟通五）太极沟通32u历时12年u耗资数百万美金u足迹遍及23个国家u3500个销售实例跟踪

19、u迄今为止全球销售技能领域中最重要的研究成果u超过一半的全球500强企业使用SPIN来培训他们的销售队伍 发明人：尼尔发明人：尼尔雷克汉姆雷克汉姆(六六) SPIN技巧技巧-探寻引导客户需求探寻引导客户需求33需求探寻与引导的重要技巧(六六) SPIN技巧技巧-探寻引导客户需求探寻引导客户需求34状况性提问示例：您平常做投资吗？您有买过黄金/基金/理财产品吗？您这些钱是将来给小孩上学用吗？定义：了解客户现况、背景的发问目的：搜集客户信息设定与客户对话方向1. 找寻提问进一步问题的机会1.状况性问题状况性问题(Situation)35问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定

20、存的利率太低？现在的服务您还满意吗？定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：发掘客户隐藏性需求引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解2.问题性问题问题性问题(Problem)36暗示性提问示例：目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题目的： 加深问题对客户造成的困扰营造专员对客户问题的关切3.暗示性问题暗示性问题(Implication)37解决性提问示例：一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你

21、实现退休规划？定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的： 将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望4.解决性问题解决性问题(Need-Payoff)38有效率的提问步骤(六六)探寻引导客户需求探寻引导客户需求-SPIN技巧技巧状况性问题问题性问题暗示性问题解决性问题揭示隐含需求明确需求39 创造需求创造需求v找到客户的痛处 揭开伤口 往伤口上撒盐 下药spin.doc40 有竞争力有竞争力 敢冒敢冒风险风险 时间观念时间观念强强老虎（主导老虎（主导型型) )41v 有作为有作为v 强调效率强调效率v 说话快有说服力说话快有说

22、服力v 说话直接，目的性强说话直接，目的性强v 情感不外露情感不外露v 果断果断v 指挥人指挥人v 独立独立v 有能力有能力v 面部表情较少面部表情较少老虎型人的特征老虎型人的特征42q承认他们是天生的领导者承认他们是天生的领导者q 表示支持他们的意愿和目标表示支持他们的意愿和目标q 从务实的角度考虑从务实的角度考虑q 要具有训练有素、高效率的素质要具有训练有素、高效率的素质q 方案分析简洁明确，便于选择方案分析简洁明确，便于选择讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实与老虎型人的沟通技巧与老虎型人的沟通技巧43v开门见山、直切主题开门见山、直切主题v重结果与机会，不要拘泥于过程和形式重结果与机会

23、，不要拘泥于过程和形式v要有强烈的目光接触要有强烈的目光接触v说话声音要洪亮、充满自信，语速一定要比较快说话声音要洪亮、充满自信，语速一定要比较快与老虎型人的沟通技巧与老虎型人的沟通技巧44热热情情 展展现现自我自我 分享分享孔雀孔雀（灵感（灵感型型）45v 外向外向v 直率友好直率友好v 热情热情v 不注重细节不注重细节v 令人信服令人信服v 活泼活泼v 快速的动作和手势快速的动作和手势v 抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调v 有说服力的语言有说服力的语言v 幽默幽默孔雀型人的特征孔雀型人的特征46q 对他的观点和看法，甚至梦想表示支持q 更热情随和、潇洒大方一些q 要有动作和手势q 细节琐事不要

24、让他过多参与q 对他表示欣赏q 指出不足多用建设性反馈，不直接批评表现出对他个人的兴趣表现出对他个人的兴趣与孔雀型人的沟通技巧与孔雀型人的沟通技巧47温温和和 保守保守 不匆忙不匆忙熊猫（随和熊猫（随和型型）48v合作合作v友好友好v赞同赞同v耐心耐心v轻松轻松v害怕压力和变化害怕压力和变化v面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲v频繁的目光接触频繁的目光接触v说话慢条斯理说话慢条斯理v声音轻柔声音轻柔v办公室里有家人照片办公室里有家人照片v不注重结果不注重结果熊猫型人的特征熊猫型人的特征49q建立友好关系建立友好关系q要时刻充满微笑要时刻充满微笑q说话要比较慢，不要给他压力说话要比较慢，不要给他压

25、力, ,要鼓励要鼓励 他，征求他的意见他，征求他的意见q同他进行频繁的目光接触同他进行频繁的目光接触使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人与熊猫型人沟通的技巧与熊猫型人沟通的技巧50v主动表示对他的情感的关注主动表示对他的情感的关注v给他更多的肯定和支持给他更多的肯定和支持v有异议时，从感情角度去谈有异议时，从感情角度去谈v积极地听，鼓励他说积极地听，鼓励他说v放慢节奏放慢节奏与熊猫型人沟通的技巧与熊猫型人沟通的技巧51冷静冷静 思考思考 分析分析猫头鹰（分析猫头鹰（分析型型）52v严肃认真严肃认真v有条不紊有条不紊v语调单一语调单一v真实的真实的v寡言的、缄默的寡言的、缄默的v

26、动作慢动作慢v合乎逻辑合乎逻辑v有计划有步骤有计划有步骤v使用挂图等辅助手段使用挂图等辅助手段v面部表情少面部表情少v追求完美追求完美猫头鹰型人的特征猫头鹰型人的特征53q注重细节q遵守时间q尽快切入主题 q要一边拿纸和笔做记录， 像他一样认真、一丝不苟q使用专业术语做事情要求周到精细、准备充分做事情要求周到精细、准备充分与猫头鹰型人的沟通技巧与猫头鹰型人的沟通技巧54 四、客户转介绍55 客户转介绍客户转介绍1、增加客户转介绍的意愿2、实现更高的转介绍成功率让客户满意良好售后建立信任时机掌握与创造客户分类处理原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。良好的金融理

27、财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。客户对产品或服务感受良好要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。熟客户满意产品的客户满意服务的客户56客户转介绍的优点客户转介绍的优点1、转介绍、转介绍 比其他方法更容易获取有潜质的准客户比其他方法更容易获取有潜质的准客户2、可信度强，销售成功机会高、可信度强，销售成功机会高3、客户的从众心态、客户的从众心态4、销售人员所受拒绝的可能小、销售人员所受拒绝的可能小5、获得再次转介绍的几率高、获得再次转介绍的几率高6、建立成熟的目标市场、建立成熟的目标市场57转介绍四步骤转介绍四步骤被转介绍客户接触方法与技巧被转介绍客户接触方法

28、与技巧5758证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）产品销售技巧：产品销售技巧：FABE把产品的特点转化为客户利益把产品的特点转化为客户利益59属性（属性（F）优点（优点（A）特殊利益特殊利益好处（好处（B）是一种灵活便捷的信用结算工具.一是可以在信用额度内一是可以在信用额度内预借现金当资金紧张时可以救急,可以让客户在资金运用方面获得很大的便利二是可以凭卡在信用额度内先消费后还款。可以在商场、酒楼、宾馆等地刷卡消费，购物消费不用带现金最长56天、最短25天的免息期；享受1.5倍

29、的积分且免年费三是可以在全国各地存取款，到全国各地出差、旅游不用带大量现金，且全省超额取现免收手续费保证客户的资金安全，节省成本更实惠公务贷记卡公务贷记卡60产品销售技巧：产品销售技巧：FABEv 语言要清晰v 要避免用客户听不懂的专业语言介绍1、语言介绍的注意点2、增强语言说服力的四种方法讲故事用数字强调富兰克林法形象描绘61处理反对意见反对意见转化八法反对意见转化八法6162 除疑去误法 误解在营销的过程中经常会遇到，客户之所以产生误解误解在营销的过程中经常会遇到，客户之所以产生误解是对产品或服务本身并不是很了解，或得不到正确的资料来是对产品或服务本身并不是很了解，或得不到正确的资料来解释

30、自己的疑惑，对此，最好的办法是再次解释、清晰解释解释自己的疑惑，对此，最好的办法是再次解释、清晰解释客户：保本基金怎么还会亏损啊？客户：保本基金怎么还会亏损啊？客户经理：先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间客户经理：先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。自己承担。63

31、 让步处理法 指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。客户：今年整个大势环境不好，我不想投资基金。客户：今年整个大势环境不好，我不想投资基金。客户经理：我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可客户经理：我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。（拿出相应的数据像客户演示和说明）金表现的机会。（拿出相应的数据像客户演示和说明）64 以优补劣法 指利用产品或服务的优点，

32、来弥补其缺点，以此来指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点，以此来淡化客户的反对意见。淡化客户的反对意见。客户：你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！客户：你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！营销人员：为了保障您的资金安全，我们采取了必要营销人员：为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。的安全措施。我帮您演示一下。65 意见合并法 指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明确：削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活

33、动的确：削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活动的顺利进行。顺利进行。客户经理：大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收客户经理：大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。大家一起探讨。66 比喻处理法 指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易的了解指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易的了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最终达成成交。产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最终达成成交。客户问：我就怕这支基金我卖出后就

34、涨起来了，新买的基金买完之后又跌。客户问：我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。营销人员：您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、营销人员：您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？客户：当然隔壁家小孩！客户：当然隔壁家小孩！营销人员：对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也营销人员：对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再