如何打造高效电商团队

1、-杰克琼斯的电商实践演讲人：王中刚演讲人：王中刚2002-2012十年时间就职于国际著名时装公司-绫致时装（Bestseller），历任IT总监、全国物流副总经理、全国物流总经理、电子商务副总经理，亲手构架了绫致时装物流和电子商务目前的格局，在传统ERP、零售行业供应链管理、电子商务架构设计、运营管理、仓储和物流管理方面拥有丰富的经验和敏锐的创新能力。曾为多家知名企业提供IT系统结构、供应链、电商系统和物流方面的顾问和咨询服务。绫致的电商历程绫致的电商历程曾经的成绩绫致时装电子商务开始于2009年10月，2009年10月15日Jack&Jones上线，上线不足1个月后的淘宝双十一单天销售额达到

2、540万。ONLY和VeroModa先后于09年12月和10年7月上线，之后三个品牌先后登陆拍拍、京东、银泰等渠道2011年淘宝双十一，三个品牌单日成交额超过5500万。2011年全年电子商务渠道销售额达到5.2亿从部分外包转向全部自已运营，实现了全业务链从前台到后台的搭建和完善计划中的方案：实体与线上完美结合，全渠道销售网络。3重要记事4淘宝上线淘宝上线拍拍上线拍拍上线京东上线京东上线银泰上线银泰上线杰克琼斯杰克琼斯2009.10.152010年8月2011年6月2011.2.21ONLYONLY2009.12.12010年8月2011年6月2011.2.21VeroModaVeroModa

3、2010.7.12010年8月2011年6月2011.2.21旺店系统旺店系统富友富友杰克琼斯杰克琼斯2009年10月至2010年8月2010年3月上线ONLYONLY2009年12月至2010年8月2010年8月上线VeroModaVeroModa2010年7月上线常规SKU日均订单日均订单日均销售件数日均销售件数1111年双年双1111订单量订单量杰克琼斯杰克琼斯180001800015002200100000ONLYONLY12000120001000150035000VeroModaVeroModa1100011000800100020000 电商在企业营销格局中的战略定位是什么？ 企

4、业资源如何调整整合，以配合电商业务？ 产品如何选择，产品定位是什么？ 如何平衡线上线下冲突？ 信息系统是否可以完美对接？是否强壮？ 电商部门的组织机构如何配置？ 线上运营不熟悉，人才难觅。 如何打造高效的电商团队?一切从故事开始6初涉电商噩梦般的惊喜 上线不足1个月，迎来了淘宝第一次光棍节，单天销售额突破540万，订单量达到22000多单，旺店系统崩溃了！ 人员、耗材储备严重不足！ 仓储形式和操作流程不符合电商业务，大量操作时效率极其低下！ 合作快递饭量有限，撑死了！7我们的反思 信息系统至关重要，是所有业务的基石 不打无准备之仗，要摸索精准的营销预测模型 电商的仓储和物流管理不是这个样子的！

5、 电商的业态象频繁有重组消息的ST股一样，消息（营销/推广）来时，要有加仓的能力8 接口优化，保证上传下载不出错误。 重新设计仓储管理模型，提升生产效率和高峰处理能力 高峰处理特别优化，部分商品生产效率提升数倍 请富友公司开发大量分析报表，摸准数据的脉搏。 升级服务器，提升峰值处理能力9行动之“仓储物流管理” 整零配合、优化货位空间 定制拣货设备，降低操作误差，进而提升效率 科学安排货位、缩短平均拣货路径 全程条码扫描，接近0误差 开发快递服务商，尽享京、津、冀三地资源10行动之“预备役” 一专多能的员工 是财务也是客服 叠纸盒的小姑娘 货运跟踪照样可以做快递交接 运营之余去仓库拣货锻炼身体吧

6、 大学实习园地11一个纠纷引发的思考12快来看，客服发飙了！顾客：你好！这款衣服M码的没有了，还有跟这款类似的吗？帮我推荐一下呗客服：亲！店内显示的库存为实时库存，喜欢的话请尽快下单付款，避免您喜欢的宝贝被别的顾客捷足先登哦！顾客：我是请你帮我推荐一下，这款已经没有了客服：哦，您请稍等一下！ （2分钟后发个链接）顾客：你推荐这款和我刚看那款差别也太大了吧客服：亲，建议您还是自己挑选吧顾客：店里衣服太多了，我都挑花眼了，你帮我找找吧客服：也不知道您喜欢什么样的款式，怎么推荐呀顾客：那你刚刚推荐的那款也太花哨了吧，怎么穿的出去呀。客服：我们的衣服款式都这样，不喜欢的话，您到别的店看看吧顾客：你怎么

7、这样呀，就这服务态度，你们店要都像你这样，趁早关店吧客服：你爱买不买，就这服务。13大家来分析 客服培训 客服必须熟悉沟通技巧，并有一定抗压能力和情绪控制能力 客服应熟悉产品和相关知识，流行趋势，有组合搭配能力 客服要能通过聊天沟通洞察顾客心理，因势力导，给予顾客合理建议，从而促进销售。 客服作为与顾客直接交流的窗口，要及时记录顾客信息、需求和反馈，作为接下来店铺改善的依据和客户关怀的基础数据。 标准话术的应用要慎重，尤其是冲突处理和发现顾客有情绪的情况下。 页面设计 产品分类应从消费者需求角度进行多维度划分，方便顾客查找 在详情页进行相似款和搭配款推荐，并配合相应的营销手段14发现新天地 销

8、售稳步提升了 店铺好评率高了 客单价高了 老顾客回头率高了15 顾客曾经来过吗，买过什么？ 顾客喜欢什么款式？ 顾客喜欢什么价位的产品？ 顾客购买行为有什么特点？ 顾客的心理？ 顾客更关注什么？16CRM17详见维富友李总分解总结：我们做了哪些努力18 以过季款为切入点，折扣销售短时间内扩大店铺影响，保证流量迅速提升 以品牌影响力为筹码，向平台争取引流力度 从产品选择、模特选择、产品搭配、视觉设计、推广方案、售前售后服务等各环节，始终紧扣品牌核心，扩大品牌附加值展现。 关注新生推广渠道，做到人无我有，人有我精 重视数据平台整合，通过富友EC软件实现多个网络平台数据在后台统一管理。 重视客服平台

9、建设，通过富友CRM和call center软件与富友EC对接，获取客户数据，便于对多平台客户信息整合分析，并根据运营需要进行定向EDM、SMS投放，深度挖掘多次销售机率。 重视客服团队建设，使每一名客服都成为合格的品牌传递者 和消费者的着装顾问。提高转化率的同时，增加了顾客粘度。 运营以数据分析为导向，通过数据模型及时进行调整， 保证对市场的反映快速精确。 关注顾客反馈，不断提升服务品质。故事讲完水货开始19Page 20 of 9低成本扩张市场，借助成熟电子商务平台快速拓展网络覆盖消费者通路选择官网商城官网商城Online ShopOnline ShopAll UserAll User店铺

10、店铺storestoreB2CB2C自营店自营店Self-supportSelf-support网络授权店网络授权店AuthorizeAuthorize自营自营管理管理Shopping Shopping mall usermall userB2C/C2C B2C/C2C UserUserB2C/C2C B2C/C2C UserUser前端运营：全网覆盖20此处为计划，此处为计划，未实施未实施在线交易环境后台业务处理系统指定店面自提点消费者消费者直接邮寄提前备货流量官网商城自营网店授权网店订单流量及时补货分库分货自提配送 后端运营-全网电子商务模式（未来的趋势）21以体验式购物带动线下线以体验式购物带动线下线上共同发展上共同发展CRM管理22实体店实体店淘宝淘宝京东京东拍拍拍拍其它渠道其它渠道客户资料汇总客户资料汇总客户行为分析客户行为分析定向定向EDM、短信营销、短信营销客户关怀客