企业ERP销售管理模块流程优化方案设计

1、20132014学年第一学期课程设计名称：信息管理与信息系统课程设计题目：企业ERPj肖售管理模块流程优化方案设计完成期限：自2013年12月23日至2014年1月3日共2周设计内容：本课设要求从以下几方面进行分析设计：1 .阐述相关流程改造及优化相关的理论，研究目前关于企业销售流程的基本现状，企业ERP软件实施中的销售流程现状。并说明流程改造与ERP的关系。2 .以一个实际企业为例，说明该企业目前销售流程的现状及问题。重点进行不合理的流程改造，并设计方案，以实现销售ERP的实施。具体包括：价格管理、客户管理、销售流程的优化设计（包括订单、发货单等业务的优化设计）、销售仓库的优化设计（包括优销

2、售出库、销售退货中的出库等）、销售结算的优化设计（包括销售开发票的方式、与财务管理模块之间的关系等3 .流程优化之后的ERP销售管理模块的实施，包括选用哪一种ERP软件来实施，实施可能的效果，应配合选用的ERP采购模块的功能进行说明。4 .评价的预期效果及总结。指导教师:教研室负责人:课程设计评阅评语：指导教师签名:摘要销售管理是企业管理中的重要环节，对与企业的生存与发展极其重要。ERP系统为企业人力、物力资源的降低有极其重要的作用，还可以使企业走向透明化，是企业壮大壮强的必然趋势。但是许多企业实施过程中有许多不足之处，这是因为实施人员对企业的需求不了解，而企业的员工不能很好地说出企业运行的流

3、程，就导致了很多人感觉ERP系统完全没有作用。本次课程设计主要是分析企业销售管理现状和企业实施系统的现状及不足，最终优化企业销售管理系统，达到企业销售管理系统为企业更好地服务的目的。关键词：ERP,销售管理，优化1系统分析销售作为整个企业管理系统的一部分，是企业内部与外部市场的窗口，它收集必要的市场资料，例如顾客对产品的要求，订货等，而后进行处理，产生各种有用的市场信息，传递给其他管理部门，是企业能够正常运转，向市场提供产品和服务，产品销售和为顾客服务的结果，以信息形式又反馈到销售系统，企业根据它来判断企业经营成果是否令人满意，并根据反馈的信息来重新调整企业在未来时期的经营计划。销售系统的主要

4、数据来源是顾客，所谓顾客是指所有要购买本企业产品的单位和个人，不考虑零售，顾客是指单位，销售从产成品入库环节开始，根据订货合同和库存量发货，顾客收到货后，可能付款，也可能拒付，企业根据反馈的信息（应付款、到账付、拒付理由书等）进行销售分析，产生各种报表提供给有关部门。1.1 我国中小企业营销现状中小企业在我国国民经济中占有举足轻重的地位，它占我国企业总数的90%以上。我国60%的工业总产值和40%的实现利税率来自中小企业。在解决劳动力就业方面更是发挥着重要主导作用。然而，中小企业在激烈的市场竞争中，把自己做强做大并不容易。许多弱势小企业只是昙花一现，不能做到可持续发展，往往产品开发上市时轰轰烈

5、烈，但没几年就销声匿迹了。一些中小民营企业平均寿命2.7年，生存10年以上的只占民营企业的15%。中小企业能否做强做大，取得可持续发展是至关重要的。实现可持续发展战略，改变营销方式，实施创新新举措，不仅能给企业带来丰厚的利润，取得可观的经济效益，赢得广大消费者良好的社会声誉，更重要的是企业将获得可持续发展和壮大。要做到这些，目前我国中小企业还有较大差距。1.营销观念落后，营销手段跟不上形势中小企业无论在人力、物力、财力方面，还是管理理念、管理水平及营销观念上都远远落后于大型企业。由于一些中小企业的管理者本身素质问题，缺乏竞争能力和竞争优势，他们对营销方式和认知水平都存在诸多误区，导致企业不适应

6、市场经济体制的要求。一些企业不注重市场调研，对市场预测缺乏量化分析和动态分析，营销计划和决策缺乏科学性，带有许多盲目性、主观性。有的企业甚至没有营销计划和营销策略，产品销售仅靠销售人员推销，不注重产品的更新换代。要知道，顾客的需求是不断变化和发展，因此企业也应该不断创新技术，创新产品。营销要以消费者需求为导向，着力于分析消费者的需求及其发展趋势。“其运行的轨迹是：消费者一一产品一一创新一一消费者”，中小企业产品是为消费者设计的，使用的。但他们心中只有产品，而没有消费者，营销只是凭感觉走老路。2.低价竞销为主要营销推广措施近年来，多数中小企业，特别是小企业主流产品的价格累计降幅明显，这主要是中小

7、企业自身的低价竞争策略造成的。诸多中小企业管理者认为，自己在产品和价格方面优于对手，而在广告和分销方面又居于劣势。因此，他们愿意把自己定位于一个区域化市场中低广告投入的优质低价产品细分市场上。而这种过度重视价格竞争、忽视品牌效应等相关建设的营销行为对其企业的可持续发展十分不利，甚至带来恶性竞争，恶性循环，受害者是企业自己。3 .开发新市场的能力低现代市场营销认为，了解市场的需要与欲望是企业市场营销的出发点，其最终目的是为了开发适销对路的产品更好地满足消费者的需要与欲望。而一些中小企业市场定位较低，产品定位于农村消费者，但又不了解农村消费者的真正需求，去开拓新产品新市场，满足于现状，企业在对市场

8、中的地位没有清醒的认识，产品发展方向模糊，缺乏竞争实力，以至于产品仅在周边地区销售，打不进主流市场。有的产品生产仅几年时间就“寿终正寝”了。4 .营销管理体制存在缺陷一些中小企业整个组织、机构、职能内容过于简单，使得基本工作流程难以建立，员工的工作效率得不到监控，工作热情得不到激励，整体专业化程度非常低。有的小企业甚至是家族式的管理简单操作，管理层面为三亲六友，严重脱离市场一线。企业行为就是个人行为，什么事情都是老总说了算。缺乏企业文化，沟通渠道又不畅通，使得企业内耗加大，工作效率降低。5 .营销队伍素质低，专业化程度差一些企业由于营销队伍素质低，专业化程度差，因此对营销战术的执行不能到位，在

9、实际工作中缺乏基本的销售技巧和举一反三的能力，缺乏系统的分析和总结能力，致使营销行为随意性很强，缺乏不同的应变性和针对性，更没有主动进攻市场的策略与能力。1.2企业在ERP实施中存在的问题其一，缺乏系统思想，对EI心不能深入全面的认识。一个ERP系统通常都带有着自己的管理思想和管理模式，企业在准备购买和应用ERP系统之前，就应清楚地意识到即将应用的ERP系统将会对自己原有的管理思想与管理模式产生冲击，有些企业没有认识到实施ERP是管理模式和管理方法的变革过程，只简单地认为应用了EI心系统就实现了ERP式的企业管理。其二，企业需求不明确，没有真正领会ERP管理思想，不能结合本企业的具体实际情况来

10、论证ERP的可行性和实施方法。许多企业在选购ERP系统时，就是让软件开发商在半天、一天之内将软件演示一遍，然后决定买或者不买。一套ERP系统往往大到有上千个屏幕，在一天或半天之内看一看演示都让人头大，怎么能决定这套软件适合还是不适合自己企业呢？还有一点，对于企业本身的需求，企业有没有做过细致的分析？没有充分的调研，怎能确定什么样的软件适合自己？当然，企业在实施ERP系统之前，多少都做过需求分析，但往往是一些懂计算机的人和懂业务的人各自在自己的专业领域进行分析和猜测，真正知道企业管理存在的问题又懂得现代管理软件的人并不多。其三，缺乏强有力的支持。主要表现在两个方面：一方面缺乏企业内部领导、管理人

11、员和职工的支持；另一方面缺乏软、硬件供应商的支持，缺乏具有成功实施ER/验的专业咨询顾问来协助。其四，软件本身存在的问题，有些企业购买的管理软件不能完全适应本企业的具体情况，二次开发的工作量大，软件功能和集成性不强。1.3中小企业ERP关键因素改进措施1.开展有效的培训ERP对于实施企业来说并不仅仅是一个管理软件的应用，更是企业从作业方式到思想理念彻底的管理变革。然而不少中小企业常常因为资金、人才流动频繁等问题忽略ER际施中人的重要性。由于ERP的复杂性，企业员工如果对ERP及相关流程操作不熟悉，就会产生抵触ERP实施的心理。而且，由于ERP系统信息共享程度高，数据的采集、处理，是建立在庞大的

12、基础数据输入的基础上，如果数据输入错误就会在企业的整个运作过程中产生连锁反应，对整个企业的生产和运营带来严重后果。ERP培训的目的是为了增强员工对ERP管理思想和作业流程的理解，掌握ERP的操作，规范企业的管理。通过培训使各级员工不仅要理解什么是ERP它的实施将给企业带来哪些变化和效益，还要求实施和应用ERP的员工明确各自岗位如何进行作业。为了成功实施ERP使企业各层管理人员、ERP关键使用人和普通员工在不同层次上系统地、完整地接受ERP管理思想、作业流程及功能操作等方面的知识，中小企业应根据企业现有人力资本实施ERP的准备程度对员工进行区别培训，培训工作可以分为三个层次：（1）面向企业各层管

13、理人员的ERP培训，培训目标是使企业各层管理人员全面地了解ERPf理思想、作业流程和ERP的实施方法，并以此为依据进行流程优化、重构和管理创新，能运用ERP系统的数据来进行企业的管理和决策，能全力支持ERP的实施工作。（2）面向ERP关键使用人的ERP培训，培训目标是使企业ERP系统关键使用人明确ERP管理思想、作业流程和具体的ERP实施方法，全面了解ER际施的各个模块的具体运作流程，理解各自岗位在ERP中的位置和作用，并掌握各自岗位的具体操作流程，提高ERP的应用效果。（3）面向普通员工的ER*训，培训目标是使企业普通员工明确ERP管理思想、作业流程，全面了解各自岗位在ERP中的位置，并掌握

14、各自岗位的具体操作流程，配合ERP的实施。新的管理机制必须能迅速提高工作效率，节约劳动成本。EI冲帮助企业实现体制创新在它能够帮助企业建立一种新的管理体制，能实现企业内部的相互监督和相互促进，并保证工都能自觉发挥最大的潜能去工作，并使每个员工的报酬与他的劳动成果紧密相连，管理层也不会出现独裁现象。2 .流程优化和重构在流程设计过程中，中小企业可鼓励员工大胆创新，采用头脑风暴法、标杆学习法等方法得到多个流程优化和重构的方案，再由专家小组和系统关键使用人进行评审，通过清除、整合、增加等方式实现流程优化和重构。流程优化和重构具体的做法是：（1）将每个流程优化、重构方案从技术角度进行评估，找出每个作业

15、流程的最高效率；（2）找出每个方案同现有企业文化之间的差距，评估消除差距所需的成本（时间、企业资源等方面的成本）根据两项评估结果综合考虑最优方案；（3）借鉴其他企业的成功经验，吸收各方案的优点，结合实施的ERP系统综合考虑，综合选择大家都比较满意的方案。流程优化和重构的方式是：（1）清除，企业在对作业流程进行分析时应确认非增值的冗余流程，并予以清除。旧有的作业流程是在旧时的环境和条件下开发使用的，易形成了一些不增值的冗余流程，在职能管理体制中这些冗余流程被掩盖忽略，实施ERP时应清除；（2）整合，在尽可能清除了非增值的活动之后，对于剩下的活动应尽量地予以简化、整合。建立数据共享平台杜绝信息的重

16、复录入，通过信息共享，将可以并行的作业流程进行并行处理，让每个流程具有相对的独立性。同时，应对原职能管理体系下被分割的作业流程进行整合，以保证整个流程的顺畅和连贯；（3）增加，能为企业提供增值的新流程应当增加，特别是管理数据实现自动采集、处理后，使原先由于数据采集工作量大、数据处理难而无法实现的管理方法和流程得以实现，这部分管理流程企业实施ERP时应予以增加。3 .完善管理基础ERP是以提升企业管理水平和管理效率为最终目的信息系统，其成功实施需要建立在一定的管理基础之上。目前我国中小企业管理粗放且水平偏低，许多中小企业至今仍靠手工编制业务计划、安排和进行生产调度，管理方法和技术陈旧，管理制度和

17、流程混乱，致使管理基础数据输入、处理、输出、反馈不及时，导致企业管理缺乏系统性、完整性、连续性和正确性。为此，我国大部分中小企业不具备直接实施ERP系统的管理基础。制约中小企业管理基础的因素有：基础数据、管理制度和流程。4 .管理制度和流程重新设计。ERP蕴涵的管理思想，必须通过管理制度和流程得到体现，企业现行的管理制度和流程与ERP不匹配是ERP实施中存在的主要问题，而如果仅是对企业原有的管理模式实行信息化，就无法实现实施ERP的效益。因此，ERP的成功实施往往需要对企业的原有管理制度和流程进行重新设计。管理制度和流程重新设计的内容有：（1）以ERP管理流程为基础，规范工作流程和制度，增加新

18、系统业务处理的操作规程；（2）以流程为依据形成组织架构，根据流程设置岗位，根据业务、内部控制的要求分配权限；（3）制定操作员培训制度，建立周期培训及考核制度，将培训与个人的奖励制度挂钩，形成学习型组织；（4）建立定量分析体系，实现管理指标化、动态化。2市场销售操作市场销售系统是整个ERP系统数据的源头之一，是市场部从接收客户资料报价，到将客户订单转换成内部订单且准备生产的过程。同时市场销售系统也是市场部接收客户投诉，输入客户投诉原因及品质缺陷的地方。另一方面市场销售系统还将完成客户退货数据的原始输入，以及市场订单的查询汇总及统计功能。下面首先列出市场、工程、计划的总体运作流程。图2.1市场、工

19、程、计划的总体运作流程2.1 报价系统市场报价组接收客户加工要求文件，根据客户产品特征，详细计算产品成本并最终计算出产品单价。报价系统中产品成本由三大部份组成，第一：是每一PCS的基本加工费,是指以产品类型和产品层数来区分的，只以产品面积大小为依据，不以产品局部特征来区分的产品在生产过程中大概加工费。加工费以每平方米为基准，例如双面普通工艺板大约300元/平米。基本加工费是PCB行业的经验参考值。第二：材料成本，PCB产品的材料成本主要是板料成本，在报价系统中可以准确计算出每片产品的具体材料成本，其材料单价是以采购系统中材料采购单价为基准的。第三是特殊工艺成本，是指与客户产品需求及参数相关的，

20、需要独立计算的工艺成本。下面介绍报价系统详细的操作说明。2.1.1 数据定义在制作报价单之前需要事先定义报价系统的一些基础数据，例如前面提到的基本加工费，报价人员需要事先将以层数和类型来区分的经验值定义到系统中，以便在正式报价时可以选择事先已定义好的基价。基价是以每平方米为基准定义的。另外还需要定义产品特殊工艺成本的计算公式，计算公式中需要用到产品的特征参数，以特征参数为符号可以组成任何一个数学表达式，在报价时用户只要输入具体的产品参数值，计算机将自动计算出具体每一个工艺的工艺成本，工艺成本是以产品最小单位PCS为参考进行计算的。最后还需要定义报价数据的审批流程，每一个产品的报价在最后生效前必

21、须通过一个审批流程，审批流程中可以定义具体的审批人员及审批产品折率范围。需要注意的是折率越低的产品报价通常是需要权限越高的人员来审批。2.1.2 快速报价制作报价单细节如下，进入快速报价系统主程序后，单击新增菜单命令进入新增界面如下图1。在新界程序界面中用户需要先输入报价系统的基础数据，例如审批流程及报价货币等，在层压开料界面中输入产品的压合指示图，及开料拼版图，并详细计算出大料的利用率。在材料工艺界面中用户需要选择大料规格，也是是采购事先定义好的大料价格。其次用户需要选择前面提到的产品基本加工费，最后用户只要在该界面中选择需要计算的特殊工艺，输入每一项工艺成本计算公式中需要用到的具体参数值。

22、例如最小孔径、孔数等。点击计算命令按钮系统将自动计算出产品的总成本，也就是每一PCS产品的基本加工费加材料成本再加工艺成本。报价折让率说明如下，在实际的销售过程中，产品的销售价格往往与报价系统中所计算出来的总成本有差异，折让率就是用来反映这二者之间差异大小的数值。计算方法如下：价格折让：=总成本-实际销售价格销售折让率：=1-（价格折让/基本加工费）由此可见，销售折让率是用来考核业务员实际销售价格与公司报价系统单价之间的差额比例系数。折让率越高代表单价越合理，折让率越低代表价格偏低。图2.2报价细节2.2 订单管理订单管理系统是市场部输入客户订单的地方，市场部将客户订单输入系统后，转换成了内部

23、的销售订单，销售订单是工厂安排生产的重新数据，同时也是统计业务员业绩，查询客户交期及欠货等重要数据。另一方面销售订单还是安排仓库送货，财务对帐的重要数据来源。订单管理的大体流程是这样的：首先市场部输入销售订单并提交评审，其次是评审交期，交期的评审部门通常是计划部评审，当然也可以增加其它的评审部门，也就是说一个订单可以按顺序通过多个部门评审，评审部门的定义是在工程基础数据的产品组别'中定义的，在订单的评审中可以修改订单的回复交期，同时还可以修改订单入库的批次，可以查看订单的初始评审参数，评审参数了也是在产品组别中定义的。最后是订单确认，订单确认是订单安排生产前市场部操作的最后一个流程，确

24、认之后的订单就可以投产了，当然订单在确认过程中也可以就订单评审时的回复交期做退回操作，可以要求评审部门重新评审。2.2.1 数据定义之客户信息定义在正式输入销售订单前，需要定义如下初始数据，在市场销售系统的基础数据中可以定义销售代表、客户信息、在订单管理中可以定义本厂编号等重要初始数据。销售代表也叫业务员，在新建时将公司的业务员信息例如编号、姓名等信息输入系统，同时销售代表的新建也可以与系统中的员工代码相关，一个业务员可以同时跟进多个客户，一个客户信息至少需要一个业务员跟进。客户代码的建立是在客户信息程序中完成的。在客户信息的输入中，除了可以输和完备的客户信息外，还可以定义客户的信用等级，下面

25、就信用等级做如下说明：当一个客户的信用等级为优时，即使该客户的未付款金额超出了信用限额，销售订单程序在出现提示信息后仍然可以为该客户开出销售订单。当一个客户的信用等级为良时，那么要想为该客户开出销售订单，必需是该客户的未付款金额在信用限额以内，超出后是无法继续为该客户下单的。当一个客户信用等级为差时那么不管该客户的未付款金额是多少，销售订单程序都将无法给该客户下单的。这样一来就有利于财务部门控制企业的财务风险。在客户信息的财务信息中，有两项同样重要。净付款天数是指该客户的发票从入账到应收款时的天数。未付款最多超期是指客户的到期未付款发票最多允许超过的天数。如果一个客户有已经到期的应收发票，且发

26、票到期的天数已经超过了客户定义的未付款最多超期，这时该客户的所有型号的送货单将无法继续创建，无法继续装运送货。通常一个客户定义一种交易货币，如果同一客户需要以不同的货币交易时，为了财务对帐的方便我们建议市场部为不同货币定义不同的客户代码。同一个客户可以定义多个装运地址，也叫送货地址，不同的送货地址中可以定义不同的增值税，如果同一客户在下单时需要选择不同的增值税，那么我们是不需使用客户代码级别来区分，只要在同一客户代码中定义不同的送货地址就可以了。尽管该客户的送货地址是在同一个地方，我们只在在地址名称中输入税率不同来区分。2.2.2 创建本厂编号本厂编号的创建是将客户的产品型号转换成本厂编号的过

27、程，是销售系统中的一项重要工作。在创建本厂编号的过程中，需要输入的重要信息有：产品性质即量产或样板，客户型号，客户物料号，大料规格，产品尺寸及产品层数等。在创建本厂编号的过程中还可以输入产品的初始评审参数，这些参数代表了产品的加工要求、工艺特点等重要信息，这些信息为下一步工程设计工艺流程时，做好了前期数据准备。在新增本厂编号的过程中，还需要输入客户代码产品类型等重要信息，本厂编号是根据用户前面已经输入的信息自动生成编号的，下面就本厂编号的编号规则做详细说明。本厂编号的长度大约在9位到12之间，其固定位置代表了不同的含义，下面就本厂编号BDH41001AO作说明：通常用B代表量产PCB工厂，为了

28、区本厂编号的第一位B'代表产品的性质，即产品是量产或者样板。T表示样板。本厂编号的第二位代表工厂特征，当一个集团公司有多家分是那一家工厂的产品就可以用到了。本厂编号的前两位是在库存管理？基础数？工厂代码中定义的。本厂编号的第三位代表产品类型特殊，例如H'代表盲埋孔板。第四位代表产品的层数。第三、四位是在工程设计？基础数据？产品类型中定义的。本厂编号的第五位到第八位代表产品的流水号，流水号初始值在本厂编号初始值'中定义。一般是以相同层数的产品共一个流水值，同时量产和样板量共享一个流水号。本厂编号最后两位代表产品的版本。第一次新建，版本是由系统自动生成，以后产品的变化是由工

29、程更改ECN决定的，详细含义参考工程更改程序。2.2.3 销售答理子模块木模块完成销售信息答理，功能细分如下：(1)销售汀单：记录汀单信息，一个汀单可以记录多个产品。汀单包含的信息有(订单号，业务员、客户名称、交货口期、交货地点/方式、一系列产品信息等)。(Z)销售发货中一：向仓库部门发出的通知单据，方便物料的跟踪查询。(订单号，一系列产品信息、交货口期等)，汀单经审核后生成的。(3) 销售收款单：记录了收款的整个情况，包括各个销售汀单在成交过程中的金额。(客户、收款类型、金额、支票，币别、汇率、收款方式、收款去向、销售营业员等)。该功能在则务答理模块实现。(4) 销售退货：当产品因为某种原因

30、不合格被退回时，要填写的单据。(5)销售分析：对企业的产品市场销售进行综合评价分析，有助于企业把握发展的方向，了解市场的动态。2.2.4销售订单输入进入销售订单程序后，主程序将打开当天所有订单记录，如果用户需要，可以点击查询按钮来定义不同的查询条件，查询想要的数据。进入新增页面，用户需要输入客户代码，本厂编号、客户订单号等相关信息，其中送货地址是由客户代码中定义的，如果用户有多个送货地址，且地址中的增值税不一样，用户输入时务必选择正确的税率地址，其增值税率将会进入到订单信息的增值税率。订单加工形式有三种可选，自制订单是指在本厂全流程生产，外发订单是指在本厂送货和与客户对帐，但订单并不在本厂生产

31、，而是交由兄弟厂或者外协其它工厂生产。半制程订单是指代兄弟厂生产，但不是全流程生产，而是生产产品中的部分工艺流程。订单的数量的输入，用户可以输入SET数量，然后系统将自动计算出PCS数量，也可以直接输入订单的PCS数。用户是否可以直接输入SET数，是由系统设置中总控制开关程序设置的。销售订单另一个重要数据是订单的价格，下单时是否可以直接输入价格，是由工程系统中基础数据产品类型定义的，下单时系统根据本厂编号的类型，量产或是样板分别确定用户是否可以直接输入单价，如果系统设定了只能从报价系统中读取报价系统的单价，那么该产品在下单时必须先进行产品报价。订单价格中除样板产品订单和备品订单价格外，一般是不

32、允许输入零单价，如果允许用户输入零单价，需要在系统设置中总控制开关程序进行设置。订单输入完成进入订单的计划评审程序，和市场部最后确认程序，以上两个程序的操作细节再详细说明。图2.3销售单输入图2.4售订单流程图单元名称包含的子类单调用的窗体窗体使用表表所归属的数据库销售订单管理无Form_xs_dd订单资料表.产品代码表.客户代码表DBERP销售发货管理无Form_Xs_fhd销售发货单表.产品代码表.销售订单表DBERP销售退货管理无Form_Xs_thd销售退货单表.产品代码表.客户代码表DBERP查询管理Form_Xs_ex销售订单表.销售发货单表销售退货单表DBERP销售分析管理销售量

33、统计Form_Xs_fxsl销售订单表.系哦啊手退货单表DBERP图2.5销售管理子模块建立的主要数据表文件箱售祀录交询岫弓”产图2.6销售管理查询界面2.3 退货投诉2.3.1 接收客户退货接收客户退货，通常是由市场客户服务人员（客诉人员）操作的，当客户对本厂生产的产品发现品质问题而要求退回工厂时，客诉人员应当在接收到退回产品后将退回产品数量，本厂编号，等信息输入系统。接收客户退货程序分两种类型输入系统，第一种是按销售订单指派输入退货，输入人员应该先输入退回产品的销售订单，然后在选择订单出货的明细中输入退货数量。退货数量只能在指派明细的范围内输入，不能超出销售时的指派数量。新增退货时可以输入

34、投诉编号，也可以不输入由用户自己决定。接收退货另一种输入类型是按本厂编号接收退货，这种退货类型是指在找不到客户销售的订单情况下接收客户退货。这种情况用户只要输入本厂编号，退货数量的输入不受限制。接收客户退货由系统自动给退货记录生成退货单号'RMA号，退货单号是财务进行销售扣款的重要数据来源。在新增接收退货界面其中有重开发票选项框，系统默认为选中，如果用户将选项修改为否，那么该批次的退货记录在财务系统中将不做销售扣款处理。2.3.2 客户投诉操作流程客户投诉操作流程分三个步骤，分别是：客户投诉处理、客户投诉授理、客户投诉结案。一般来说客户投诉处理是由市场部客诉人员输入的，客户投诉授理交给

35、品质部，客户投诉结案通常由工程部指定人员操作。市场部首先在客户投诉处理程序中，输入投诉的本厂编号，投诉原因，投诉产品数量及估计损失等基本信息，系统每次给输入的记录自动生成投诉编号，然后市场部将投诉编号提交客户投诉授理程序继续授理，授理时用户找到需要授理的投诉编号，点击修改命令进入授理界面，授理时需要输入以下信息缺陷原因，选择缺陷代码并且可以根据实际原因输入多个缺陷代码，但是缺陷数量之和必须是处理时输入的数量相等。接下来可以详细输入原因分析、改善行动。客户投诉的最后一个环节是投诉结案，结案人员在授理之后输入结案总结信息。整个投诉操作环节必须按先后顺序进行，当然如果授理人员如果发觉处理人员对输入的信息有错误，或者输入信息不完整，授理人员可以将投诉编号撤回交由前一工作人员重新修改。同样理由结案人员也可撤回给授理人员。2.4 数据查询2.4.1 销售订单数据对比销售订单的数据统计，分二个程序来完成他们分别是：订单进单趋势分析、业务人员接单情况分析。两个程序都可以按日期，月份，产品类型，客户，业务员作为一维数据分类。然后选择一个订单日期区间，系统将按照用户的要求查询并以图表的形式统计出分类数据的对比。在统计分类数据的对比中，用户还可以选择按金额、面积，数量来对比。