客户关系管理实务

1、客户关系管理实务客户关系管理实务刘剑平刘剑平程内容课程内容客户关系客户关系管理理念管理理念客户信息客户信息资料建立资料建立客户关系客户关系维护活动维护活动客户关系客户关系分类方法分类方法客户信息客户信息技术管理技术管理一、客户关系管理理念一、客户关系管理理念客户关系管理的产生客户关系管理的产生自人类有商务活动以自人类有商务活动以来，客户关系就一直来，客户关系就一直是商务活动中的一个是商务活动中的一个核心问题，也是商务核心问题，也是商务活动成功与否的关键活动成功与否的关键之一。最简单的例子之一。最简单的例子是个体经商户根据一是个体经商户根据一些老客户的特点提供些老客户的

2、特点提供适合老客户特点的产适合老客户特点的产品。当今理论界单独品。当今理论界单独把客户关系管理提出把客户关系管理提出来有其产生的背景。来有其产生的背景。客户关系管理的产生客户关系管理的产生19901990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动化系统（要，开始开发销售能力自动化系统（sales force sales force automationautomation，简称简称SFASFA），随后又着力发展客户服务系），随后又着力发展客户服务系统统CSSCSS，19961996年后一些公司开始把年后一些公司开始把SFAS

3、FA和和CSSCSS两个系统合两个系统合并起来，在加上营销策划（并起来，在加上营销策划（MarketingMarketing）和现场服务）和现场服务（Field ServiceField Service）。在此基础上再集成计算机电话集）。在此基础上再集成计算机电话集成技术成技术（CTICTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。，形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。 客户关系管理（客户关系管理（ customer relationship management 简称简称CRM ）是现代管理科学与先）是现代管理科学与先进信息技

4、术结合的产物进信息技术结合的产物是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。需求拉动需求拉动客户关系管理客户关系管理是一种管理机制是一种管理机制客户关系管理是客户关系管理是一种管理软件和技一种管理软件和技术术客户关系客户关系管理是一种管理是一种管理理念管理理念需求的拉动需求的拉动管理理念

5、更新管理理念更新技术的推动技术的推动以客以客户为户为中心中心客户了了解客戶解客戶分析客戶行分析客戶行为为锁定目标锁定目标客戶客戶客戶客戶售后售后服服务务留住客戶留住客戶向客户提供产品向客户提供产品企业客户关系管理理念发展过程企业客户关系管理理念发展过程企业客户关系管理理念随着市场环境的企业客户关系管理理念随着市场环境的演变经历了演变经历了5 5个阶段个阶段: :产品产品中心中心销售额销售额中心中心利润利润中心中心客户客户中心中心客户满客户满意中心意中心客户满意度实施客户满意度实施了解员工对客户满了解员工对客户满意度的认知情况意度的认知情况从金融企业内从金融企业内部深度访谈的部深度访谈的形式来实

6、现寻形式来实现寻找可能影响客找可能影响客户满意的因素，户满意的因素，初步建立客户初步建立客户满意度指标满意度指标对客户进行对客户进行前期测试前期测试可用客户座谈可用客户座谈形式测试。重形式测试。重点询问影响他点询问影响他们对金融产品们对金融产品或服务满意度或服务满意度因素，并与内因素，并与内部诊断指标对部诊断指标对比，挖掘新的比，挖掘新的指标，完善整指标，完善整个客户满意度个客户满意度指标体系指标体系对客户做对客户做定量研究定量研究采取问卷调查形采取问卷调查形式对客户进行定式对客户进行定量研究。通过前量研究。通过前两步所得到的客两步所得到的客户满意度指标，户满意度指标，设计调查问卷来设计调查问

7、卷来测量客户满意度测量客户满意度值，以对客户满值，以对客户满意状况了解和认意状况了解和认识，发现客户满识，发现客户满意度指标的可行意度指标的可行性性把头回客变成回头客把头回客变成回头客某银行网点客户资源不占优势，但业绩却某银行网点客户资源不占优势，但业绩却一直稳居全行前列，其一直稳居全行前列，其“诀窍诀窍?是拥有一是拥有一批忠实的老客户，这些客户还经常介绍自批忠实的老客户，这些客户还经常介绍自己的亲朋好友来办业务。己的亲朋好友来办业务。该网点十分注重客户忠诚度的培养，与客该网点十分注重客户忠诚度的培养，与客户建立起了较为持久且稳定的合作关系。户建立起了较为持久且稳定的合作关系。担保公司的客户忠

8、诚度来自两个方面担保公司的客户忠诚度来自两个方面: :银行银行和中小企业和中小企业客户的忠诚度客户的忠诚度所谓客户忠诚度，是指客户对企业的服务或产所谓客户忠诚度，是指客户对企业的服务或产品产生好感，进而形成偏好，重复购买的一种品产生好感，进而形成偏好，重复购买的一种心理和行为趋向。据经济学家研究，随着客户心理和行为趋向。据经济学家研究，随着客户对企业忠诚程度的增加，客户受到竞争行为的对企业忠诚程度的增加，客户受到竞争行为的影响程度降低，客户对企业的忠诚能转变成企影响程度降低，客户对企业的忠诚能转变成企业源源不断的利润。业源源不断的利润。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客客户忠诚实际上是一

9、种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。当前，大家都十分重视客户营销，但是当前，大家都十分重视客户营销，但是对客户忠诚度却不够重视，重要客户资对客户忠诚度却不够重视，重要客户资源分流的现象时有发生；源分流的现象时有发生；其实，客户营销与客户忠诚度不能顾此其实，客户营销与客户忠诚度不能顾此失彼，二者应统筹兼顾，抓实抓好。失彼，二者应统筹兼顾，抓实抓好。 首先，关注“对话”，摸清客户需求，为客户提供最符合客户需要的服务或产品； 其次，提高服务质量及效率，以优质的服务或产品，吸引客户，留住客户； 再次，重视服务，定期回访，认真听取客户意见，及时改进不

10、足，不断提升客户满意度，致力把“头回客”变为频频“回头”的常客。客客户户忠忠诚诚度的重要性度的重要性要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原有客户要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原有客户多出多出 5-75-7 倍倍要消弭一个负面印象，需要要消弭一个负面印象，需要12 12 个正面印象才能弥补个正面印象才能弥补企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25 25 % %至至50 50 % %的成本的成本一个满意的客户，可以衍生出一个满意的客户，可以衍生出15 15 位新的客户位新的客户每一个抱怨客户的背后，其实还有每一个抱怨客户的背后，其实还有

11、20 20 个客户也有同个客户也有同样的抱怨，而且会告诉更多同业样的抱怨，而且会告诉更多同业忠诚客户的特征忠诚客户的特征 忠诚的客户在消忠诚的客户在消费产品时，选择费产品时，选择呈多样性，因为呈多样性，因为是忠诚客户，他是忠诚客户，他们更信任该企业们更信任该企业的产品或服务，的产品或服务，会很支持其活动，会很支持其活动，较其他客户更关较其他客户更关注本行所提供的注本行所提供的新产品或新服务新产品或新服务 忠诚的客户忠诚的客户乐于向他人乐于向他人推荐本公司推荐本公司的产品，被的产品，被推荐者相对推荐者相对于其他客户于其他客户会更亲近于、会更亲近于、更忠诚于本更忠诚于本公司的产品公司的产品或服务或

12、服务 忠诚的客户忠诚的客户会经常反复会经常反复地消费企业地消费企业的产品或服的产品或服务，企业甚务，企业甚至可以定量至可以定量分析出他们分析出他们的购买频率的购买频率忠诚的客户会忠诚的客户会排斥本企业的排斥本企业的竞争对手，只竞争对手，只要忠诚的纽带要忠诚的纽带未被打破，他未被打破，他们甚至不屑更们甚至不屑更胜一筹的对手胜一筹的对手问题：问题：答案显然都是否定的。企业应该在关注满意度答案显然都是否定的。企业应该在关注满意度的同时，更关注如何保持客户的忠诚度。的同时，更关注如何保持客户的忠诚度。忠诚度忠诚度 满意度满意度“满意满意”=“忠诚忠诚”吗吗?“满意满意”一定带来一定带来“忠诚忠诚”吗吗

13、?“不满意不满意”一定导致一定导致“不忠诚不忠诚”吗吗?客户满意度与客户忠诚度的关系客户满意度与客户忠诚度的关系满意不等于忠诚满意不等于忠诚 客户满意度已经成为基本的市场营销理念，企业经常定期进行满意度调查。但有调查发现，6585的已经流失的客户也在说他们满意或非常满意。所以说，满意却不一定能保证忠诚。以满意服务来维护客户以满意服务来维护客户满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家。满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家。在服务过程中去挖掘销售的机会，在服务过在服务过程中去挖掘销售的机会，在服务过程中使关系得以延伸。程中使关系得以延伸。做服务工作，我们怕失去客户，更怕失去了做服务工作，我们怕失去客户，更

14、怕失去了都不知道为什么失去。都不知道为什么失去。我们应该在每一次失败的服务中及时加以解我们应该在每一次失败的服务中及时加以解剖和分析，为下一次服务改善提供指导。剖和分析，为下一次服务改善提供指导。 满意要件满意要件优质客户服务标准优质客户服务标准时限的承诺走在客户的需求前面如何培养客户的忠诚度如何培养客户的忠诚度感觉舒服：感觉舒服：做更多看似与营销无关的事情做更多看似与营销无关的事情你最专业：你最专业：精通专业，知识面广，服务及时精通专业，知识面广，服务及时共同语言：共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受相似爱好，相似经历，相似感受兄弟姐妹：兄弟姐妹：你是为他着想，他能感觉到你是为他着想，他能

15、感觉到相互尊重：相互尊重：让客户感到有尊严、有地位让客户感到有尊严、有地位如何培养客户的忠诚度如何培养客户的忠诚度经常走动：经常走动：客户需要适当地拿来麻烦客户需要适当地拿来麻烦关键时刻：关键时刻：帮过他一把，协助客户成功帮过他一把，协助客户成功价值认同：价值认同：私人顾问兼战略伙伴关系私人顾问兼战略伙伴关系持久稳定：持久稳定：客户经理三年不换人客户经理三年不换人选准目标：选准目标：注意选择比较稳定的客户注意选择比较稳定的客户客户成为朋友，关系需要走动；感情不断培养，麻烦适当找点。识别与选择客户识别与选择客户 谁为你的企业提供了收入 使用你的产品或服务是谁作出的决定 谁从你的产品或服务受益了

16、二、客户关系分类方法二、客户关系分类方法客户的真正需求是企业客户的真正需求是企业建立有效客户关系的建立有效客户关系的客户的真正需求是企业客户的真正需求是企业建立有效客户关系的建立有效客户关系的实现客户价值的增值是企实现客户价值的增值是企业维系优质客户关系的业维系优质客户关系的建立客户关系的三个基本点建立客户关系的三个基本点良性接触点良性接触点重要关键点重要关键点根本出发点根本出发点 区分客户群中的不同客户区分客户群中的不同客户 按客户对企业的销费金额或利润贡献来区分VIP 1%主要客户主要客户4% 普通客户普通客户15% 小客户小客户80% 区分客户群中的不同客户区分客户群中的不同客户按企业规

17、模大小区分区分客户群中的不同客户区分客户群中的不同客户按大行业(主要)类区分如:商业、厂矿、农业、事业单位、机关、同业、教育、建筑、外贸和其它等区分客户群中的不同客户区分客户群中的不同客户按对企业的价值区分 客户客户价值价值区分客户群中的不同客户区分客户群中的不同客户按客户的发展区分客户客户当前价值当前价值客户未来客户未来潜在价值潜在价值 “改进型改进型”客户客户 “贵宾型贵宾型”客户客户 “放弃型放弃型”客户客户 “维持型维持型”客户客户客客户户建设银行信贷客户细分类型全面发展型：全面发展型：借款人目前经营和财务状况很好，具有很强的偿债能力和盈利能力，发展前景很好，在我行授信风险程度低，应积

18、极争取全面合作。适度发展型：适度发展型：借款人目前经营和财务状况良好，具有较强的偿债能力和盈利能力，发展前景良好，在我行授信风险程度较低，可适度开展信贷合作或重点营销适宜的信贷产品。存量维持型：存量维持型：借款人目前经营和财务状况尚可，具有一定的偿债能力和盈利能力，但发展前景一般，在我行授信风险程度暂时可控，短期内可维持与该客户的信贷合作。建设银行信贷客户细分类型总量压缩型：总量压缩型：借款人目前经营和财务状况较差，偿债能力和盈利能力较弱，发展前景一般，在我行授信风险程度有上升趋势，应主动让出部分市场份额。淘汰清收型：淘汰清收型：借款人目前经营和财务状况差，偿债能力和盈利能力弱，发展前景不佳，

19、在我行授信风险程度较高，应尽快终止与该客户的信贷合作。一个能正确区分不同客户并采用不同的管一个能正确区分不同客户并采用不同的管理方式的企业才是一个成熟理性的企业理方式的企业才是一个成熟理性的企业区分客户群中的不同客户区分客户群中的不同客户按客户忠诚度区分 测试一个客户的忠诚度有两个指标： 1.客户同贵公司的联系次数，越多表示客户越忠诚； 2.成功地满足客户总体要求次数的比例，客户每次满意而回的比例越多，对贵司忠诚度越高。 可以以建立客户档案来解决测量客户忠诚度： 1.给每个客户建立档案，包括来信次数（内容）或询价查询次数，回复次数，问题解决次数，成交次数，表杨次数，等等不同行业不同的指标。这个

20、系统应用软件来管理，从客户的各个角度来对客户打分，管理，评估，用软件可更理性地管理客户，制定相应的客户管理机制及相应的措施。 2.由专人负责资料输入，由软件按标准自动产生对客户的评估。三、客户关系维护活动三、客户关系维护活动比竞争对手创比竞争对手创造更多的价值造更多的价值使客户感受到你的存在使客户感受到你的存在换位思考有效沟通换位思考有效沟通维护客户关系的三个基本点维护客户关系的三个基本点需求点需求点共同点共同点接触点接触点拓展新客户与维护老客户是否可以协调统一？拓展新客户与维护老客户是否可以协调统一？服务是基础，促使客户满意；客户关系管理是升级，服务是基础，促使客户满意；客户关系管理是升级，

21、推动客户基于满意而忠诚，两者唇齿相依；推动客户基于满意而忠诚，两者唇齿相依；拓展新客户是营销，做好关系是维护；拓展新客户是营销，做好关系是维护；关系带出营销，营销体现关系，两者需要并重；关系带出营销，营销体现关系，两者需要并重；维护带出营销，营销体现维护，推动客户价值最大化维护带出营销，营销体现维护，推动客户价值最大化和企业永续发展。和企业永续发展。点：深度，存量市场点：深度，存量市场面：宽度，增量市场面：宽度，增量市场拓展了新客户不维护：无异于生了孩子不养，结拓展了新客户不维护：无异于生了孩子不养，结了婚把老婆往家一了婚把老婆往家一“扔扔”不管不问。所以营销人不管不问。所以营销人员不要做生而

22、不养的父亲，不要做员不要做生而不养的父亲，不要做“缺席缺席”的老的老公。公。存在的问题：存在的问题：重营销轻维护、政策支持不到位。领导平时拜访客户的时间太少，不了解客户需要什么；员工执行过程中遇到问题也不敢说，因为说了也没用。 客户经理“定期拜访”了吗？有谁知道？只有客户知道。访谈客户要点访谈客户要点1.1.最好定期规律性拜访，以便培养客户习惯，但拜访客户最好定期规律性拜访，以便培养客户习惯，但拜访客户忌讳平均使力，做好客户分级管理，在不同的客户那里忌讳平均使力，做好客户分级管理，在不同的客户那里停留的时间以及针对不同等级的客户拜访频率和内容需停留的时间以及针对不同等级的客户拜访频率和内容需要

23、精心设计。要精心设计。2.2.不要以个人好恶来决定拜访频率，在客户那里随时要察不要以个人好恶来决定拜访频率，在客户那里随时要察言观色，不要轻易请吃饭，也不要轻易吃客户请的饭。言观色，不要轻易请吃饭，也不要轻易吃客户请的饭。3.3.每次都要用心观察，并尽量善意地留下一个改良意见，每次都要用心观察，并尽量善意地留下一个改良意见，依计划行事，但也别忘随机应变。依计划行事，但也别忘随机应变。4.4.随时关注到访者的言谈举止，随时拿出小本记录一些客随时关注到访者的言谈举止，随时拿出小本记录一些客户的名言警句。户的名言警句。5.5.以听和提问为主，适时地给予赞美。以听和提问为主，适时地给予赞美。客户关系管

24、理过程客户关系管理过程 区分客户群中的不同客户区分客户群中的不同客户 建立和发展与客户之间的高质量的互动建立和发展与客户之间的高质量的互动 调整产品和服务以满足客户的需要调整产品和服务以满足客户的需要 企业维护客户关系的工作程序企业维护客户关系的工作程序客户经理对企业应付的责任客户经理对企业应付的责任客户经理维护客户关系的技能客户经理维护客户关系的技能客户经理的专业技能客户经理的专业技能客户经理维护客户关系的方法客户经理维护客户关系的方法12345团队协调团队协调技能技能金融业务金融业务技能技能市场营销市场营销技能技能财务分析财务分析技能技能市场调研市场调研技能技能“品品”是由三个口构成是由三

25、个口构成的，的，“众众”是由三个人是由三个人形成的，说你好的口多形成的，说你好的口多了，也便成了品。了，也便成了品。“价值最大化价值最大化”评判标准：评判标准：一是一是“货币价值回报货币价值回报”最大化最大化二是二是“非货币价值回报非货币价值回报”最大化最大化忠诚、主动忠诚、主动推荐、口碑传播推荐、口碑传播客户关怀方式客户关怀方式以直邮或以直邮或EmailEmail的方式，在一些重要的节日或者的方式，在一些重要的节日或者纪念日，开展针对目标客户的关怀活动。直邮纪念日，开展针对目标客户的关怀活动。直邮内容包括客户感兴趣的：内容包括客户感兴趣的：HRHR软件、软件、ITIT网络、经网络、经济管理、

26、休闲娱乐、人文地理等类型的图书、济管理、休闲娱乐、人文地理等类型的图书、光盘等小礼品。请注意要在礼品上附上公司的光盘等小礼品。请注意要在礼品上附上公司的LOGOLOGO以加深用户对我们的印象。以加深用户对我们的印象。EmailEmail内容包括内容包括用户可能感兴趣的趣味文章、实用小知识等。用户可能感兴趣的趣味文章、实用小知识等。有时候，你可以以你个人的名义、采取个性化有时候，你可以以你个人的名义、采取个性化的方式来开展这些关怀活动。的方式来开展这些关怀活动。建立和发展与客户之间的高质量的互动建立和发展与客户之间的高质量的互动定期与不定期地组织定期与不定期地组织一些针对目标客户的市一些针对目标

27、客户的市场活动，场活动，如如培训、公开课、培训、公开课、大客户联谊会、大客户联谊会、客户答谢会、产品推介会、健康保健交流会、客户答谢会、产品推介会、健康保健交流会、郊游等；郊游等；这个时候你就需要邀请自己的老客户来参加这个时候你就需要邀请自己的老客户来参加这些活动，以巩固良好的关系和挖掘其更深这些活动，以巩固良好的关系和挖掘其更深层次的需求。层次的需求。如何开好客户联谊会？如何开好客户联谊会？活动时间选择：避开星期六、星期天，以星期三、四活动时间选择：避开星期六、星期天，以星期三、四下午下午15:00开始为宜开始为宜 活动准备工作活动准备工作 1、成立活动小组，明确一名总负责，设立三个小组：、

28、成立活动小组，明确一名总负责，设立三个小组： 外联组：负责给与会者发放邀请柬 后勤组：负责场地的联系及准备交通工具、食品、礼品等 礼仪组：负责在活动场地门口迎接和接待客人进现场2、发放请柬：活动、发放请柬：活动2日前发放。日前发放。如何开好客户联谊会？如何开好客户联谊会？活动场地布置活动场地布置 1、门口布置：、门口布置： 悬挂问候语条幅,如：您辛苦了！向您致敬! 引导展板。如：客户联谊会在此举行，欢迎光临! 产品形象展示展板2、会场活动场地中心布置、会场活动场地中心布置: 展板演出台上悬挂活动主题条幅，如（第X次客户联谊会） 演出台背影中心悬挂企业标识 纪念品发放台如何开好客户联谊会？如何开

29、好客户联谊会？准备一本精美签到本和签到笔准备一本精美签到本和签到笔 签到，凭请柬赠送纪念品一份、小册子或专刊一份 礼仪小姐引导客人就座礼仪小姐引导客人就座选定主持人：要热情大方、善于沟通、会煽情选定主持人：要热情大方、善于沟通、会煽情如何开好客户联谊会？如何开好客户联谊会？客户联谊会程序客户联谊会程序1、主持人宣布客户联谊会开始主持人宣布客户联谊会开始 主办方代表致欢迎词 嘉宾代表致答谢词2、抽奖活动、抽奖活动 参与者凭请柬领取两个打印编码（一份投入抽奖箱、一份留给自己核对） 将密封的抽奖箱置于会场显著位置，请主持人根据级别大小现场随机抽 先抽鼓励奖，类推抽取三、二、一等奖3、放映电影或观看文

30、艺节目、放映电影或观看文艺节目如何开好客户答谢会？如何开好客户答谢会？客户答谢会是企业为了表达对客户长期支持和帮助而客户答谢会是企业为了表达对客户长期支持和帮助而精心安排的盛会。承载着真挚的祝福和感念之情别：精心安排的盛会。承载着真挚的祝福和感念之情别： 客户答谢会首先要明确其主旨所在：比如回顾以往巨大发展成就、推介本行的新产品新业务及服务改进等，感谢新老客户在过去的一年里的鼎立支持、安排精彩粉呈的文艺节目表演及现场抽奖活动，让各位来宾深感丰富多彩的企业文化等，借此次年会进一步提升亲合力和认知度，为以明年的市场拓展奠定基础。如何开好客户答谢会？如何开好客户答谢会？策划方案：策划方案： 明确参会

31、人员和活动场地布置、活动时间和活动流程等 会场面罩及亮点活动安排应当进行最详实细致的表述，活动内容应包括：企业文化的宣讲、企业成就收获及企业今后发展的规划和展望，并对客户表达最诚挚的谢意和美好的祝福之情 现场安排领导讲话、年度回顾和信念展望、客户论坛交流、庆典活动启动仪式（仪式形式：切蛋糕，推荐仪式：浇灌杯塔）及企业与嘉宾互动交流 客户答谢会通常可安排精彩粉呈的节目汇演、互动环节、酒水宴会以及现场奖品发放和抽奖等环节 这些环节安排以及操作流程清单应当予以细致的呈现和发放，以保障客户答谢会有条不紊并顺利地进行如何开好客户答谢会？如何开好客户答谢会？联谊会与答谢会的区别：联谊会与答谢会的区别： 前

32、者以娱乐联谊活动为主，后者以回顾合作和推介新业务新产品等内容占较多比重 前者通常以企业名义召开，后者亦可以企业某产品部门名义召开 前者通常以宾客邀请函编号进行抽奖，后者可根据客户的贡献度进行颁奖如何开好产品推介会如何开好产品推介会？选定一个好的会议主题选定一个好的会议主题 要与客户有关联的创意，给客户一种共赢市场的信心 准备工作要充分准备工作要充分 制定出具体的工作方案：会议地点、会议主题、会议目的、会议议程、参加人员、会场布置、资料发放、会议宣传等找一个好的会议主持人找一个好的会议主持人 能够有效调动起现场的气氛，增加与会者积极性，促成客户合作冲动如何开好产品推介会如何开好产品推介会？形式要

33、新形式要新 目前多数推介会形式为恳谈会、座谈会、介绍会 内容要细内容要细新新 要把有关产品的信息，包括技术指标、比较优势等等讲透彻，只要条理清楚，与会者听着不糊涂，讲的越细应该越好目前企业客户关系管理的现状目前企业客户关系管理的现状奖励不忠诚奖励不忠诚“爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着”维护手段手段过于单一、方法过于简单、姿态过于被动，维护手段手段过于单一、方法过于简单、姿态过于被动，导致关系过于松散导致关系过于松散员工缺少专业培训及日常辅导员工缺少专业培训及日常辅导公司关怀、个人赚人情公司关怀、个人赚人情领导重视程度及绩效考核重点影响领导重视程度及绩效

34、考核重点影响信息沟通滞后、信息传递失真、虚假客户资料信息沟通滞后、信息传递失真、虚假客户资料客户经理的专业度和客户不匹配，沟通不在一个频道上客户经理的专业度和客户不匹配，沟通不在一个频道上客户经理与服务对象之间的配对矛盾客户经理与服务对象之间的配对矛盾目前企业客户关系管理的现状目前企业客户关系管理的现状部分主管和员工做一些私下操作，造成给客户留下不好部分主管和员工做一些私下操作，造成给客户留下不好的印象，给公司留下不良影响的印象，给公司留下不良影响给客户的不是他想要的，他想要的我们却没有给他给客户的不是他想要的，他想要的我们却没有给他失去了才懂得珍惜，客户在时关怀不够，离开后再花更失去了才懂得

35、珍惜，客户在时关怀不够，离开后再花更大成本策反，造成后期维护成本增加大成本策反，造成后期维护成本增加总是在猜客户想要什么，却没有主动去询问，不给客户总是在猜客户想要什么，却没有主动去询问，不给客户说话的机会说话的机会标准化的服务与个性化及人性化的需求之间的矛盾标准化的服务与个性化及人性化的需求之间的矛盾仅停留在低层次的问候上，未实现平台的价值与作用仅停留在低层次的问候上，未实现平台的价值与作用心态没放平、导致姿态和地位不对等，一味迁就和讨好，心态没放平、导致姿态和地位不对等，一味迁就和讨好，导致惯坏客户导致惯坏客户总是说老客户重要，但用于发展新客户的预算总是说老客户重要，但用于发展新客户的预算

36、却总是超过老客户，却总是在却总是超过老客户，却总是在“发展新客户，发展新客户，伤害老客户伤害老客户”“杀鸡取卵杀鸡取卵”式的客户关系行为太多，关注短式的客户关系行为太多，关注短期行为，忽略长远规划，导致客户关系维系难期行为，忽略长远规划，导致客户关系维系难度加大度加大嘴上总说嘴上总说“客户需求是第一位的客户需求是第一位的”，但落实到，但落实到实际行动，却多了很多应付检查式的服务和关实际行动，却多了很多应付检查式的服务和关怀，怀，“形象工程形象工程”和和“面子工程面子工程”太多，关注太多，关注领导评价和绩效考核多于关注客户领导评价和绩效考核多于关注客户四、客户信息资料建立四、客户信息资料建立向理

37、向理发师学发师学 CRM第一次理发时：记录客户的姓名、住址、电话、生日、发质、发型、偏好每次理发是：记录日期、发长及发型的变化、偏好的改变、讨论改善的措施 如超过一个月未理发，会打电话提醒生日时会寄自制生日卡，新年是会寄贺年卡依个人情况，主动销售适用之洗发精、发胶推行老客户折扣活动换地方会主动通知老客户 运用信息系统与信息科技整理与分析客户行为与运用信息系统与信息科技整理与分析客户行为与使用数据使用数据, ,作为营销信息，藉以留住客户作为营销信息，藉以留住客户, , 并吸并吸引新客户引新客户运作方式运作方式: :将客户的资料和与客户互动间的纪录集合成客户的数据库将资料加以整理，与客户互动时，可

38、参考客户资料，加强对彼此的了解和信任,提升客户的服务满意度和忠诚度认真服务老客户认真服务老客户无形的无形的“绿色通道绿色通道”分级服务，快速反应分级服务，快速反应 尽快解决问题尽快解决问题 B级客户经常联络C级客户系统归纳D级客户不断开发A级客户时刻关注客客户户管理面管理面临临的的问题问题客户是谁客户是谁: : 产品消费者信息保存：信息保存： 客户信息随业务、服务人员之异动而流失信息分享：信息分享： 不同部门的人员拜访同一客户，彼此不知道人际网络：人际网络： 客户关系或个人人际脉络掌握不易客户分级：客户分级： 客户未作分类或价值分析，对于重要顾客，无法立即识别，提供更好的服务CRMCRM系统的

39、设计理念系统的设计理念实现对客户二次开发及最大化价值挖掘实现对客户二次开发及最大化价值挖掘发展新客户兼顾老客户发展新客户兼顾老客户客户档案真实性、完整性、延续性客户档案真实性、完整性、延续性 重点客户关系个人信息备忘录重点客户关系个人信息备忘录本人情况单位名称单位地址姓名职务/职称健康状况性别籍贯生日原始学历毕业院校现在学历毕业院校专业特长业余爱好性格特征内向 外向 中性处事风格沉稳 爽直 中性 政治面貌有无禁忌单位开户主办行个人偏爱银行其它开户银行手机号码Email/QQ/MSN单位电话家庭电话备注重点客户关系个人信息备忘录重点客户关系个人信息备忘录家庭状况爱人姓名生日健康状况供职单位职务/

40、职称专业特长业余爱好子女姓名生日健康状况就读学校供职单位专业特长业余爱好家庭住址家属是否同住本地备注最最终终客客户户的的关系关系公司公司客户经理客户经理客戶客戶现况现况公司公司客户经理客户经理客戶客戶理想理想古老的小古老的小杂货杂货店的模式店的模式认识每一个顾客认识每一个顾客建立长期重购的稳定客户关系建立长期重购的稳定客户关系关心每一个客户的每一笔交易关心每一个客户的每一笔交易不会只在有交易时，才展现关心不会只在有交易时，才展现关心提供意见，提醒相关的商品提供意见，提醒相关的商品比较大规模的商店放弃照顾每一个顾客比较大规模的商店放弃照顾每一个顾客五、客户信息技术管理五、客户信息技术管理CRM系

41、统系统CRMCRM的定义与内涵的定义与内涵我国金融企业引入我国金融企业引入CRMCRM的背景的背景CRMCRM的具体运作流程的具体运作流程CRMCRM系统的含义与基本功能系统的含义与基本功能一、一、CRM的定义与内涵的定义与内涵客户关系管理（客户关系管理（Customer Relation Customer Relation ManagementManagement，CRMCRM），），是一个获取、保持、是一个获取、保持、分析和增加价值客户的过程，它管理着企分析和增加价值客户的过程，它管理着企业与其客户之间的交互关系，以营造企业业与其客户之间的交互关系，以营造企业与客户之间的良好关系。与客户之

42、间的良好关系。是利用最新的信息技术，针对企业销售、服是利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的客户关系务与营销三个客户交互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。合。是一套原则制度，也是一套软件和技术。是一套原则制度，也是一套软件和技术。主要目的就在于在适当的时间，通过适当的主要目的就在于在适当的时间，通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。渠道将合适的产品提供给合适的客户。CRM系统的基本功能系统的基本功能CRM系统的基本功能系统的基本功能基本功能基本功能信息存储管理信息存储管理客户管理客户管理客户经理管

43、理客户经理管理潜在客户管理潜在客户管理营销管理营销管理知识管理知识管理业务分析业务分析CRM的好的好处处 知道知道谁谁是自己需要的客是自己需要的客户户知道客知道客户户的消的消费费偏好偏好, ,提供提供满意满意的服的服务务保持良好互保持良好互动动, ,提升客提升客户户的忠的忠诚诚度度预测预测客客户户的需求的需求, ,确确立立发发展的方向展的方向快速回快速回应应客客户户, ,为为客客户户提供即提供即时时的服的服务务二、二、客客户关系信息户关系信息管理管理存在的问题存在的问题咨询纪录：咨询纪录： 服务窗体没有系统化处理，无法提供客护咨询的汇整纪录，服务质量无法有效控管。服务差异化：服务差异化： 服务资源分派不均，主管无法及时作适当调整；同时，重要