处理投诉的技巧

1、和和使命顾 客 观顾客是最稀缺的资源，是我们公司存在的理由。顾客不一定是对的，但顾客是最重要的。企业战略目标为顾客倡导健康饮食习惯 提升大众生活品质解决客诉须牢记！投诉是指由于客人对所提供的服务、产品不满或失望，而向餐厅有关部门提出的批评意见。 时刻提醒自己：我代表餐厅品牌而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从顾客角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验以解决问题为中心 。同情客人，维护客人的自尊心 。足够重视，尽快处理 。做好记录，顾客姓名、联系电话。 当出现问题时，不要心存侥幸或试图掩盖，应尽可能及时上报和挽救处理。处理顾客投诉的要点 要热情，不要打岔和质问。 要认同顾客的心情，

2、不要进行防卫和找借口。 要承认顾客有权得到较好的服务，不要强调客观。 要向顾客保证立即解决问题，不要被别的事情干扰或者借故拖延 。倾听时的四要四不要：日常工作中，遇到顾客投诉应明白这是客人对餐厅信任的表现，正确处理投诉是体现服务质量、维护品牌形象、尊重顾客利益的表现。 客人最关注处理投诉的三个点： 1、投诉的处理速度； 2、接待投诉人员的态度“重视程度”； 3、处理客诉时给予顾客的回馈与顾客期望值的平衡点； 基本原则： 1、接到投诉后第一时间表达对事件的重视； 2、真心诚意地帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩 ； 3、针对投诉事件为顾客造成损失的事实依据对顾客做出合理补偿。 如果达到满意，投诉顾

3、客极大部分将成为餐厅最忠实顾客！ 顾客投诉往往带有许多不满情绪及对餐厅的失望，因此，每位工作人员接到投诉后，应该第一时间表达我们对顾客的抱歉及关切，缓解顾客的不满情绪有利于我们进一步处理顾客投诉事件。第一时间表达对事件的重视：顾客不在乎你说什么，而在乎你怎么说（寻求心理安慰）真心诚意真心诚意地帮助顾客解决问题帮助顾客解决问题 顾客投诉，说明餐厅的管理及服务工作有漏洞，说明顾客的某些需求未能被满足或者某些利益受到损害。工作人员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别顾客的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。顾客不在乎你说什么，而在乎你怎么说（寻求心理安慰） 当顾客怒气冲冲投诉时，首先应适当地

4、安抚顾客情绪，避免在公共场合对其他顾客造成影响；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，感谢客人给予我们的意见。 顾客情绪激动时，我们更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来工作人员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的餐厅了。因此，工作人员应设法平息客人的怒气。绝不与顾客争辩顾客不在乎你说什么，而在乎你怎么说（寻求心理安慰） 对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，应注重事实，有理有据的安抚顾客并尽最大所能的考虑弥补顾客损失。如遇顾客夸大事实、要求无理索赔一方面要用良好的职业态

5、度婉拒，另一方面要在合理范围内最大化满足顾客需求。针对投诉事件的事实依据对顾客做出针对投诉事件的事实依据对顾客做出合理补偿合理补偿； 客人对餐厅设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。服务人员在受理顾客有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施满足顾客需求，如因无法及时处理的问题时，应及时向顾客道歉说明情况。客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复、或行为、冷冰冰的态度、若无其事、 爱理不理的接待方式、过分的热情推介等等。针对此类投诉，要及时道歉，态度真诚、缓解顾客的情绪！对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率

6、）和准确率方面的投诉，减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的服务的态度、知识、技能的培训。同时，真诚向顾客表示道歉，由此给顾客造成的损失承担责任。餐厅内发生不属于以上任一种类事件、不可预见的突发性问题，可以归为异常事件；例： 就餐期间发生的物品丢失问题； 就餐期间由于顾客不慎导致的摔伤、滑倒事件； 就餐期间由于服务人员操作不当导致的顾客被烫伤、衣物被溅污等； 顾客就餐后，发生的食源性疾病的投诉等事件； 顾客故意恶意投诉事件；首先应依据发生事实确认餐厅及餐厅操作人员所应负担的明确责任；针对不同事件确定相应明确责任后，道歉并真诚说明餐厅所应履行的责任及义务，同时尽可能从多角度

7、考虑维护顾客利益满足顾客的需求。 如遇个别投诉夸大事实、并索取与事实不符的赔偿条件顾客，首先应向上级领导报告，同时肯定的表达理解顾客与顾客就事件本身的赔偿条件进行协商，陈述事实及依据，并尽一切努力令顾客感受到被尊重、被重视。（切忌用情绪与顾客对立冲突）。 倾听时的四要四不要：倾听时的四要四不要： 要热情，不要打岔和质问 要认同顾客的心情，不要进行防卫和找借口 要承认顾客有权得到较好的服务，不要强调客观 要向顾客保证立即解决问题，不要被别的事情干扰或者借故拖延 将已采取的行动提交主管部门获准同意行动流程在完成日期上达成一致跟进以确保行动的完成给顾客反馈，同时做好此次事件经过及处理记录。处理投诉后

8、工作案例案例: : 2012年 8月15日，餐厅接到一起顾客自称因当月8日中午在本店就餐后，发生胃肠炎症状并住院治疗，顾客此次投诉目的是希望餐厅针对其住院期间所发生的一切费用予以承担；正确处理步骤分解：1、首先，应详细询问顾客当日就餐时间、所点餐品、找出水单备查；沟通中做到态度真诚、理解顾客，话语中流露对顾客健康情况关心之情；就此类事件引起重视，依据相关法律条例了解我们应承担的责任范围；2、切忌沟通中不针对事件本身与顾客争辩，认真聆听顾客话语。3、针对顾客提出的条件予以理解，同时依相关法律条文给予顾客正确解答。4、判断是否需要探视顾客或者给予一定的回馈报请上级领导审批；5、做出反馈记录。 案例

9、: 此事件中，所涉及的食品安全问题有如下几方面：依据食品中毒诊断标准及处理总则文件中提及的食品中毒事件判定标准本次事件属于个案，即同期就餐顾客、选择同类食品顾客未有如述症状；由于顾客投诉时间为7日后，超过有效时限（24小时）；未能提供及时可靠的诊断证明；餐厅当日所提供的菜品虽属海鲜类，但加工工艺属煮熟后腌制，致病菌存活概率极低；此季节胃肠道疾病高发季节，综上原因故无法就此界定属食品安全类问题。此事件提醒各餐厅管理组人员应对自身餐厅卫生、容器清洗消毒及生产加工、销售服务各环节过程严密监控、杜绝操作不当引起的交叉污染问题，将为顾客提供健康食品的责任放在工作首要位置！做有良心做有良心 有道德的企业公

10、民有道德的企业公民传递爱传递爱 传递和谐传递和谐 传递健康！传递健康！餐饮服务食品安全风险控制及食品中毒预防饮食风险 食品安全是相对的，一种食品是否安全，取决于食物本身的成分和含量，取决于其制作和食用方式是否合理，取决于食用数量是否适当，还取决于食用者自身的内在条件。 食品绝对安全性观念在很大程度上影响着消费者、监督管理者，消费者要求对他们提供没有风险的食品，而把近年频繁发生的安全性事件归因于技术和管理不当。我们管理者的作用就是力求把可能存在的任何风险降至最低限度。餐饮服务食品安全风险控制及食品中毒预防食物中毒的发病特点：食物中毒的发病与食物有关。中毒病人在相近的时间内都食用过同样的中毒食品，

11、未食用者不中毒。停止食用该食物后发病很快停止。发病潜伏期短，来势急剧，呈爆发性。短时间内可能有多数人发病。所有中毒病人临床表现基本相似。最常见的是消化道症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等，病程较短。一般无人与人之间的直接传染。餐饮服务食品安全风险控制及食品中毒预防常见的导致细菌性食物中毒的行为： 直接或间接造成细菌污染生、熟食品工具容器混用造成污染；工具容器不消毒。未充分洗手、消毒即上岗（尤其凉菜间）原材料、半成品、成品混放加工场所未及时清理；未体检从事食品加工，或患有感冒、腹泻者从事食品加工，或食品受操作人 员化脓伤 口感染；餐饮服务食品安全风险控制及食品中毒预防 造成细菌大量繁殖鱼、肉、蛋、禽、熟豆制品等原料在室温下存放时间4小时；成品