海景企业管理3.27

1、管理不在于知，而在于行。管理不在于知，而在于行。 彼得彼得. .德鲁克德鲁克海景人坚信：海景人坚信： 再好的理念没有得到执行都叫口号，只再好的理念没有得到执行都叫口号，只有将口号转化为行为，才能称之为理念。有将口号转化为行为，才能称之为理念。 优质服务是管出来的优质服务是管出来的 海景花园大酒店管理模式解析海景花园大酒店管理模式解析我们的做法：我们的做法：团队愿景打造团队企业文化基础管理导向保障气球变铅球。气球变铅球。文化为魂、管理为本。文化为魂、管理为本。管理是有文化的管理，文化是有保障可执行的文化。管理是有文化的管理，文化是有保障可执行的文化。再好的理论、方法，没有坚定不移的执行，形如废纸

2、毫无意义。再好的理论、方法，没有坚定不移的执行，形如废纸毫无意义。坚定不移地执行管理的难点管理的难点开头难、坚持更难、做好难上加难。怎么让员工动脑筋、长脑筋？怎么解决员工的抗药性。管理有没有秘诀？制度标准是基石管理机制是保障有效激励是动力海景管理三句话v管理从建立标准开始：标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。把工作标准化、规范化、制度化，让工作有章可循、有据可依。第一篇：制度标准是基石标准要做到：v可观测v可落实v可考核第一篇：制度标准是基石v标准设置分类:进购入库环节：收货标准及三方验货存储环节：标签标识、应备及定位定量物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标

3、准等1产品标准：配料标准等2服务标准：仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等3第一篇：制度标准是基石会议三件套摆放标准会议三件套摆放标准v 垫板摆放在会议桌中间垫板摆放在会议桌中间, ,底部距前桌沿底部距前桌沿1 1指左右距指左右距离，海景标志朝上。离，海景标志朝上。v 大便签大便签5 5张一组，顶端与张一组，顶端与垫板上边沿对齐，海景标垫板上边沿对齐，海景标志朝上。志朝上。v 垫板、大便签的海景标志垫板、大便签的海景标志必须在一条直线上。必须在一条直线上。v 笔盒内放铅笔两个，竖放笔盒内放铅笔两个，竖放于笔盒左下侧，橡皮一块于笔盒左下侧，橡皮一块平放于笔盒右上侧。平放于笔盒右

4、上侧。第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石其他个性化标准其他个性化标准第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石问候、礼让标准v 当我们遇到顾客、同事时，要用问候声，以表现我们对他们的热情。当我们遇到顾客、同事时，要用问候声，以表现我们对他们的热情。v 当我们听到顾客、同事询问，或有需求、困难，开口要求帮助时，当我们听到顾客、同事询问，或有需求、困难，开口要求帮助时，要用回应解决声，来体现我们对他们的亲情。要用回应解决声，来体现我们对他们的亲情。v 当我们有事情要询求顾客、同事的配

5、合和帮助时，要用请求声，来当我们有事情要询求顾客、同事的配合和帮助时，要用请求声，来体现我们对他们的尊敬体现我们对他们的尊敬 。v 当我们预见可能给顾客带来不便或伤害，和看到顾客、同事身体不当我们预见可能给顾客带来不便或伤害，和看到顾客、同事身体不舒服、有困难或不便时，要用关心声，来表现我们对他们的关爱舒服、有困难或不便时，要用关心声，来表现我们对他们的关爱 。v 当我们因工作失误、过错给顾客造成不便，特别是引起顾客抱怨时，当我们因工作失误、过错给顾客造成不便，特别是引起顾客抱怨时，要用道歉声，来表达我们在乎他们的感受和歉意。要用道歉声，来表达我们在乎他们的感受和歉意。v 当我们看到顾客暂时离

6、开（并非消费结束或退房），或要从顾客所当我们看到顾客暂时离开（并非消费结束或退房），或要从顾客所在的场所离开时，要用道别声，以显示我们对他们的礼貌。在的场所离开时，要用道别声，以显示我们对他们的礼貌。v 当顾客给我们提出意见、建议，和表扬、赞誉时，要用感谢声，来当顾客给我们提出意见、建议，和表扬、赞誉时，要用感谢声，来表达我们对他们的感激。表达我们对他们的感激。 v 当我们看到顾客消费（活动）结束准备离开时，要用感恩声，以表当我们看到顾客消费（活动）结束准备离开时，要用感恩声，以表达对他们来消费的感恩。达对他们来消费的感恩。第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基

7、石v制度的来源：问题、基层、创新v制度的执行：1、强化执行意识A2、浓缩提炼成警示语：简单、易懂13、张贴在墙上2、体现在表格上34、组织学习、培训5、周期性地检查、监督强化执行意识v一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对服从。v建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈弃。v不怕慢、就怕不执行、不行动v不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。第一篇：制度、标准是基石关于对后勤部有关对保障顾客服务质量关于对后勤部有关对保障顾客

8、服务质量的的设备设施维修不及时不向上级反馈的警设备设施维修不及时不向上级反馈的警示语示语 凡是一线员工为满足顾客直接或间接的需求，向后勤部报修时，后勤部维修人员必须在10分钟内赶到现场，如果维修人员没有按要求赶到现场，责任员工要立即反馈本部门经理，部门经理要在3分钟内拨打酒店领导或总值班经理电话（8103）反馈。 凡是后勤部未按时到达维修，部门员工不及时反馈本部门经理的，一律处罚100-200元，连带主管和经理各100元；部门经理不拨打电话反馈的，处罚200元。造成不良后果的，将酌情给予责任员工、分管主管及经理停职检查、扣除当月奖金直至降薪降职的处分。 第一篇：制度、标准是基石处理顾客抱怨注意

9、事项：处理顾客抱怨注意事项：1、要按、要按119的原则，火速到达现场，不能有丝毫怠慢，的原则，火速到达现场，不能有丝毫怠慢，允许跑步赶到现场，要给客人以焦急、重视的感觉，允许跑步赶到现场，要给客人以焦急、重视的感觉，见到客人后要首先行见到客人后要首先行30度到度到45度的道歉礼，绝对不可度的道歉礼，绝对不可以微笑。以微笑。2、要换位思考，站在顾客的立场考虑问题，要和客人、要换位思考，站在顾客的立场考虑问题，要和客人有同样的感受，把顾客当成自己的亲人、家人、朋友有同样的感受，把顾客当成自己的亲人、家人、朋友一样对待，相信顾客所提的意见、抱怨都是正确的，一样对待，相信顾客所提的意见、抱怨都是正确的

10、，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。3、处理顾客抱怨过程中，仅允许接听上级亲自布置或、处理顾客抱怨过程中，仅允许接听上级亲自布置或通过别人转达的与处理此投诉相关的电话，或处理与通过别人转达的与处理此投诉相关的电话，或处理与本投诉相关的事宜，其他无关的电话或事情，一律不本投诉相关的事宜，其他无关的电话或事情，一律不可听取或处理（电话接通后，确认无关的直接讲抱歉可听取或处理（电话接通后，确认无关的直接讲抱歉然后挂断电话），但手机绝不可以关机。然后挂断电话），但手机绝不可以关机。4、在与顾客沟通时，一定要先给顾客以精神上的满足，、在与顾客沟通时，

11、一定要先给顾客以精神上的满足，让顾客明白，我们是以诚恳的态度来向他道歉，要让让顾客明白，我们是以诚恳的态度来向他道歉，要让客人感觉到受尊重，千万不能让客人感觉到他投诉是客人感觉到受尊重，千万不能让客人感觉到他投诉是向酒店要什么好处。向酒店要什么好处。 表 格v 把制度落实到表格上。v 表格的作用： 1、工作的依据没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。 2、工作的指南：工作任务单、10点未用餐问询登记表。 3、辅助检查者的检查：会议室检查表、客房试住检查表等。 4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改情况， 辅助企管部落实机制

12、的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。 需特殊照顾客人信息表第二篇：管理机制是保障v管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。1、选人用人机制、选人用人机制11、顾客创维机制、顾客创维机制3、品质打造机制、品质打造机制5、问题管理机制、问题管理机制9、团队合作机制、团队合作机制7、考核评估机制、考核评估机制顾客满意顾客满意2、员工培养机制、员工培养机制4、督导检查机制、督导检查机制12、自主创新机制、自主创新机制10、快速反

13、馈机制、快速反馈机制8、多重激励机制、多重激励机制6、自我检讨机制、自我检讨机制v管理就是管人理事v如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作v如何管理顾客：顾客创维机制v如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新十二大机制的关系检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。督导检查机制：如何正确

14、对待被检查v人人事事都被检查v检查是培训v检查可以培养一种好的养成督导检查机制：如何正确对待执行检查：v发现问题是开始、整改问题是必须、解决问题是根本v检查者要坚持原则、要实事求是、要为被检查者服务v检查的对象：一级查一级。v检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部门的员工督导检查机制：检查处罚的落实：一一、反馈至责任人v职能部门下达处罚通知单（书面或口头通知）v部门反馈至员工v严重问题下达通报处罚二、处罚出处v不动工资只动奖金v班组、部门、酒店处罚三级返还督导检查机制：处罚遵循的原则：v下级出错上级负责v处罚要考虑到员工的心里承受能力v从无序到有序必须要经过强有力的管制督导检查机制：检查的形式

15、：全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。从谁来检查的角度分为：v员工自查v下工序对上工序的自然检查：v上级（主管、经理）检查v职能部门每日专业分工检查：九大职能部门（企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安）v部门、酒店每周大质检督导检查机制：从检查手段划分为：v明查v暗查v暗访v末梢检查v录音笔检查v录像检查v录音电话检查v体验式消费检查督导检查机制：从何时查角度分为：v班前查v班中查v班后查督导检查机制：基本理念：v管理从发现问题开始。v最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。问题管理机制实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。

16、v一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。11问题管理机制v二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。 （汇报出勤、用心做事、当日顾客投诉、当日重大问题、次日重要接待）v三级例会：酒店、部门、班组 例会提要表问题管理机制三、现场案例分析会v 现场会问题两大特点：1、普遍性 2、严重性（酒杯、门）v 召开人员：总经理、职能部门、部门经理、主管v 量化考核问题管理机制v四、召开周问题通报会。每周由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的

17、主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。企管部负责将解决方案下发至各部门，传达给每位员工。并且作为第二周的工作重点。问题管理机制形成分析问题、解决问题的好习惯：v问题1：大型接待活动接待不顺畅。v酒店的解决办法？设计大型接待活动一会一案任务单1问题管理机制形成分析问题、解决问题的好习惯：v问题2：10月25日，A205房间客人抱怨，在商务酒廊开会时给服务员讲过胃不好，每晚要在房间床头备一瓶白花蛇草水，但客房部当晚却没有提供，

18、给客房部提出后，次日仍然没有提供。v酒店的解决办法？设计需特殊照顾客人信息传递表1问题管理机制v问题3：10月26日，大堂吧的3位客人询问服务员某公司的李总住哪个房间。堂吧服务员询问客户关系部员工，客户关系部到前台查询后直接告知了客人。v酒店的解决办法？出台警示语：无论哪个岗位的员工，凡是听到有客人询问在住客人房号或打听要找的客人是否住在我店时，都应火速向本岗位上级汇报，由主管级以上管理人员出面解决，解决不了的反馈至部门经理直至总经理解决。绝不可以擅自将客人房号告诉任何客人或其他部门的员工。问题管理机制v 问题4：5月28日，2705客人向酒店提意见，客人自带了一种营养药，服务员却给送了西芹汁

19、，且留言讲发现自己是高血压，感觉很不好。v 酒店的解决办法？v 关于为顾客用心做事避免“好心”办“错事”的警示语v 员工在服务过程中发现客人自带药品、食品、饮料或其他特殊物品，自己判断客人可能得了某种病，准备为客人提供用心做事提供相应的水果、点心、饮料、食品时，特别是要留言提到客人患了某种病时，必须向上级反馈，由上级请教医务室大夫，方可根据医生叮嘱提供相应的用心做事及留言服务，当医生不在店时，部门经理收到员工反馈信息后不能做出确定判断的，必须请示总经理共同研究判断。v 违者否决用心做事获奖资格。问题管理机制评估考核机制基本理念：v事事有标准，人人受考评。v评估考核要公开、公正、互动。v评估结果

20、必须汇总、公示，并与奖金挂钩 评估形式v 实行“客评、他评、互评”制度v 顾客评估一线11v 一线评估二线及职能部门12v 上级评估下级v 下级评议上级13v 优秀员工评议表14v 平级互相评估v 职能部门对部门进行评估v 新入职员工岗前培训评估v 离职员工对部门和酒店的评估v 同行对接待工作的评估奖金考核原则v奖金下拨程序： 人资部统计系数财务部根据人均创收核算应得数企管部进行综合考核后进行下拨至部门部门二次分配给员工v一三三三原则：用心做事量化考核占10%，产量占30%，质量占30%，满意度占30%。考核结果与奖金挂钩。 产量奖与人均创收挂钩（其中客房根据做房数下拨，不再二次考核，直接下拨

21、）用心做事量化考核v用心做事数量量化：月度部门总量化完成情况直接和用心做事奖金挂钩。满意度考核v一线受顾客满意度考核v二线受员工满意度考核v满意度完成率直接和满意度奖金挂钩质量奖考核v与工作质量挂钩v与遵规守纪挂钩快速反馈机制基本理念： 快速反馈是夺标的早餐快速反馈机制v海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，但我们不给任何一名员工向顾客说不（包括变相说不）的权利，要求快速反馈，逐级汇报，直至总经理。快速反馈机制v我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个

22、之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。快速反馈机制v另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前“预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，才能有“亲情一家人”的服务品牌。快速反馈机制v反馈主要有四个方面：v凡是顾客开口提出的需求没有满足的；v凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；v向顾客承诺的事情没有兑现的v按酒店规定应该做

23、到没有做到（尤其是对外宣传过的）快速反馈机制建立快速反馈的绿色通道：v酒店采取一部一长制，要求所有的部门经理24小时开手机。v晚上21：30至次日9：00、早值班、晚值班经理，持8103电话。（白天总办持8103）v对讲机关键时间保持畅通。v绿色通道检查：手机检查、对讲机检查快速反馈机制v酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。v反馈者奖，不反馈者罚顾客创维机制基本理念：基本理念： 创造和留住每一位顾客创造和留住每一位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾客创做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。造顾客。顾客创维机制v用优质、个性化、亲情化服务，感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。v客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。v客人会在网络上留下好的点评v有抱怨的顾客：把抱怨化解在顾客离店之前，争取让顾客惊喜甚至感动。顾客创维机制v酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。顾客创维机制一、一、收集信息。v各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。v信息如何判断是否有效：1、载体可判断。2、信