《接待员培训课程》

1、整理课件公司的形象工程由我完成！公司的形象工程由我完成！整理课件电话礼仪（电话礼仪（用声音传递真诚用声音传递真诚 ）您好，宏利公司您好，宏利公司。整理课件面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调整理课件电话礼仪n保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度 音调音调 音量音量 笑容笑容 整理课件接电话的礼仪接电话的礼仪 接电话时的三种情况：找的人找的人 就是您：就是您：找的人在您旁边：找的人在您旁边：找的人找的人

2、在外面：在外面： 整理课件接电话的礼仪接电话的礼仪 n铃声响起铃声响起 n拿起听筒拿起听筒 n报出名字及问候报出名字及问候 n确认对方名字确认对方名字 n询问来电事项，询问来电事项，记录记录 n再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 n礼貌地结束电话礼貌地结束电话 n挂电话挂电话 整理课件打电话的礼仪打电话的礼仪 n拨拨电话电话 n自我介绍自我介绍 n确定对方及问候确定对方及问候 n说明来电事项说明来电事项 n再汇总确认再汇总确认 n礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 n挂断电话挂断电话 （谁先挂线？谁先挂线？ ）在别人方面的时候打：在别人方面的时候打：“现在与您交谈方便吗？现在与您交谈方便吗？” 整

3、理课件电话注意事项（电话注意事项（1）n听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话n听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话等情绪平稳后再接电话n接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神n电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近不要过近整理课件电话注意事项（电话注意事项（2）n若是代听电话，一定要主动问客户是否需若

4、是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言要留言n接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉n电话来时正和来客人交谈，应告诉对方有电话来时正和来客人交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电客人在，待会给他回电n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话n接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵整理课件秘书应具备的电话礼仪：秘书应具备的电话礼仪： 1、明确老板一定会接哪些人的电话：、明确老板一定会接哪些人的电话： 家人、朋友、亲人、医生、老师等家人、朋友、亲人、医生、老师等 說說 ： 2、明确哪些是重要客户：老板有時間就

5、會和他們、明确哪些是重要客户：老板有時間就會和他們 交談，若老板沒有時間交談，若老板沒有時間 說：說：我知道老板很想立即与您通话我知道老板很想立即与您通话 我知道老板很想接您的电话，他现在正在接另一我知道老板很想接您的电话，他现在正在接另一个长途电话，他处理完后，我会请他给您回电个长途电话，他处理完后，我会请他给您回电 整理课件3、明确老板不想接听哪些电话、明确老板不想接听哪些电话 ： 說說 ： 秘书应具备的电话礼仪：秘书应具备的电话礼仪： 我很抱歉，老板目前仍然在开会，他没有时间来接电我很抱歉，老板目前仍然在开会，他没有时间来接电话，我建议您发传真或电邮过来，好吗？话，我建议您发传真或电邮过

6、来，好吗？ 4、注意點：、注意點： a.不要讓任何人等待超過不要讓任何人等待超過15秒秒鐘，不得不久一點，鐘，不得不久一點， 請對方掛線，讓老板按照約定時間打過去；請對方掛線，讓老板按照約定時間打過去； b.做好電話留言。做好電話留言。整理课件1、电话来时正和客人交谈，如果你是客人你怎么办？、电话来时正和客人交谈，如果你是客人你怎么办？ 你是主人你该怎么办？你是主人你该怎么办？2、电话在通话过程中忽然中断，应该谁来拨打电话？、电话在通话过程中忽然中断，应该谁来拨打电话？ 为什么？为什么？3、如果孩子一个人在家，如何教他接听、如果孩子一个人在家，如何教他接听陌生人陌生人电话？电话？ 讨讨 论论

7、题题 ：整理课件你永远没有第二次机会创造完美的第一印象！你永远没有第二次机会创造完美的第一印象！ 整理课件仪表仪表通用篇（通用篇（1）新周刊：新周刊：古罗马的庞贝城有很多古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡洲的日本、新加坡整理课件仪表仪表通用篇（通用篇（2）养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯- 头头 发发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。定型。 在办公室里，留长发的女士在办公室里，留长发的女士 不披头散发；不披头

8、散发；女人看头、男人看腰女人看头、男人看腰 整理课件- 眼眼 睛睛：无分泌物、无血丝：无分泌物、无血丝- 鼻鼻 子子：不能让鼻毛探头探脑：不能让鼻毛探头探脑 - 嘴巴牙齿嘴巴牙齿：不能有残留物，不可有异味：不能有残留物，不可有异味 仪表仪表通用篇（通用篇（2）整理课件仪表仪表通用篇（通用篇（3）- 指指 甲甲：清洁，定期修剪：清洁，定期修剪- 男士的胡子男士的胡子：每日一理，刮干净：每日一理，刮干净- 配件及饰物配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理要保持清洁卫生，经常整理整理课件仪表仪表通用篇（通用篇（4） 你会化妆吗？你会化妆吗？ 整理课件仪态示范仪态示范n戴安娜戴安娜.维瑞兰德维瑞兰德:脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷的步伐是与美紧密相联的。及轻捷的步伐是与美紧密相联的