前台服务标准培训讲义p227---如家连锁酒店

1、 前台操作及服务标准前台操作及服务标准如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns & Hotels Management Co.Front Office SOPFront Office SOP培训对象培训对象 该培训讲义涉及内容适用于以下人员： 新进店长 新进值班经理 新进前台服务员 成熟店前台工作人员培训目的培训目的- -新进人员新进人员 通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程 新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分 培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求培训目的培训目的- -成熟店员工成熟店员工 对前台老员工进行

2、不断的标准温习 加深员工对标准的理解与记忆 达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的 服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分培训内容培训内容散客预定 11. 参观房间入住接待 12. 换房处理 问讯服务 13. 开门服务商务服务 14. 电话接听和转接 5-1. 记帐/挂帐处理 15. 客人留言5-2. 现金帐目处理 16. 物品赔偿处理 物品租借 17. 宾客投诉处理贵重物品寄存 18. 访客登记 叫醒服务 19. 延时退房处理离店结帐 20. 交接班10. 行李寄存培训形式培训形式 使用讲义直接培训 在该讲义页面中标有 “ ” 标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容 讲义

3、页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板 培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等 重点流程讲解完毕后，可进行实操演练 培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档培训器材要求培训器材要求以下工具任选其一： 配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义） DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义） DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本培训时间安排培训时间安排- -新进人员新进人员 散客预定（120分钟） 11. 参观房间（

4、25分钟） 入住接待（60分钟） 12. 换房处理（25分钟） 问讯服务（20分钟） 13. 开门服务（35分钟） 商务服务（20分钟） 14. 电话接听和转接（20分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（35分钟） 15. 客人留言（40分钟） 5-2. 现金帐目处理（20分钟） 16. 物品赔偿处理（30分钟） 物品租借（25分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 贵重物品寄存（35分钟） 18. 访客登记（20分钟） 叫醒服务（35分钟） 19. 延时退房处理（45分钟） 离店结帐（60分钟） 20. 交接班（90分钟） 10. 行李寄存（30分钟） 注：1. 以上时间按14个小时课时计算2

5、. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3. 以上为建议性时间安排培训时间安排培训时间安排- -成熟店员工成熟店员工散客预定（60分钟） 11. 参观房间（30分钟） 入住接待（30分钟） 12. 换房处理（15分钟） 问讯服务（25分钟） 13. 开门服务（40分钟） 商务服务（25分钟） 14. 电话接听和转接（15分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（15分钟） 15. 客人留言（35分钟） 5-2. 现金帐目处理（10分钟） 16. 物品赔偿处理（20分钟） 物品租借（30分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 贵重物品寄存（40分钟） 18. 访客登记（15分钟） 叫醒服务（35

6、分钟） 19. 延时退房处理（25分钟） 离店结帐（25分钟） 20. 交接班（60分钟） 10. 行李寄存（20分钟） 注：1. 以上为日常培训时间安排2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3. 以上为建议性时间安排散客预订散客预订 职位的任务 Task 1散客预订散客预订 培训目的培训目的 基本掌握散客预定操作流程 熟记预定信息中涉及的所有要点 按要求填写散客预定单 按要求录入电脑PMS系统 能够对散客预定单归档存放散客预订散客预订 培训形式培训形式 首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解散客预定标准流程及注意事项 播放并适时讲解“散客预定”分解流程录

7、象及“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作结合 对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练 PMS电脑练习散客预订散客预订 散客预定录象散客预定录象 播放“散客预定”完整流程散客预订散客预订 1 1、接受预订信息、接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！如家前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓氏 接受预订信息: 到店日期、入住天数、房型和间数散客预订散客预订 2 2、查询客房流量、查询客房流量 立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 适时使用预订等候单 散客预订散客预订 3 3、接受、确认预订、接受、确认预订 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认C

8、RS预订信息 询问客人全名 确认房价 确认联系方式 记录保留时间一般为下午18:00 散客预订散客预订 4 4、预订复述、预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 散客预订散客预订 5 5、道别致谢、道别致谢 礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，再见。” 散客预订散客预订 6 6、输入预订信息、输入预订信息 完整填写散客预订单 在PMS系统中及时输入预订 散客预订散客预订 7 7、保存预订单据、保存预订单据 按照日期存放各类预订单 散客预订散客预订 散客预定分解录象散客预定分解录象 播放“散客预定”分解流程散客预订散客预订 8 8、到店前确认、到店前确

9、认 电话联系 提供问讯和指引 散客预订散客预订 9 9、预订的取消与更改、预订的取消与更改 查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的散客预订单 根据更改后的日期保存 散客预订散客预订 散客预定要点散客预定要点 问候客人询问客人姓氏预定信息判断流量确认预定信息询问客人对房间的要求与客人确认联系电话提醒客人保留时间复述并完成预定感谢客人并道别输入预定信息到店前确认 播放“散客预定要点”散客预订散客预订如家酒店电话预定录音如家酒店电话预定录音要求：依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例 记录问题提出录音中存在的错误 整改分析 电话预定模拟演练电话预定模拟演练散客预订散客预订入住接待

10、入住接待 职位的任务 Task 2入住接待入住接待 培训目的培训目的 掌握入住接待操作流程 熟记接待中涉及的所有要点 按要求填写临时住宿登记单 按要求填写如家酒店房卡套 按要求填写预收款收据 能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放 使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作入住接待入住接待 培训形式培训形式 首先播放“入住接待”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解入住接待标准流程及注意事项 播放并适时讲解“入住接待”分解流程录象及“入住接待要点”，使理论知识点与实际操作结合 要求员工进行接待模拟演练 PMS电脑练习入住接待入住接待 入住接待录象入住接待录象

11、播放“入住接待”完整流程入住接待入住接待 1 1、问候与招呼、问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时， 可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候”入住接待入住接待 2 2、确认客人预订、确认客人预订 询问客人是否有预订 “先生/小姐，请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡 “请问,您是如家会员吗?” 入住接待入住接待 3 3、填写、填写临时住宿登记单临时住宿登记单 请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示一下您的证件” 扫描/复印客人身份证件 请客人填写临时住宿登记单；如客人拒绝，帮助客人填写 接待外宾必须填写

12、境外人员临时住宿登记单 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目 入住接待入住接待 4 4、PMSPMS系统分配房间系统分配房间 只分配干净的空房（VC） 及时输入房态信息，避免重复入住登记 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住入住接待入住接待 5 5、制作房卡钥匙、制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 如家快捷酒店房卡套填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期 入住接待入住接待 6 6、预收房金、预收房金 确认预收数额：百元取整 房价（向上取整）*入住天数+100元收取预收款，开据预收款收据 申请信用卡预授权 记录和输入PMS系统 入住接待入

13、住接待 7 7、推荐早餐、推荐早餐 推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？” 在前台出售早餐券 入住接待入住接待 8 8、递交住店资料、递交住店资料 整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件、餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡 入住接待入住接待 9 9、向客人道别、向客人道别 礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向 入住接待入住接待 入住接待分解录象入住接待分解录象 播放“入住接待”分解流程入住接待入住接待 1010、整理入住登记信息、整理入住登记信息 将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋

14、: 临时住宿登记单（绿联） 预订单 预授权凭证 入住接待入住接待 入住接待要点入住接待要点 播放“入住接待要点”问讯服务问讯服务 职位的任务 Task 3问讯服务问讯服务 培训目的培训目的 注意问讯服务规范 了解如家酒店能够为客人提供的服务项目及操作方法 掌握对客服务要点及如家特色，如主动问候等问讯服务问讯服务 培训形式培训形式 播放“问讯服务”完整录象，给予受训员工以直观印象 讲解对客服务标准及注意事项 播放并讲解 “入住接待要点” 可以要求员工进行问讯模拟演练问讯服务问讯服务 问讯服务录象问讯服务录象 播放“问讯服务”完整流程问讯服务问讯服务 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动向前问候客

15、人 电话问讯礼貌热情 问讯服务问讯服务 2 2、询问客人要求、询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务 问讯服务问讯服务 3 3、提供问讯服务、提供问讯服务 接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路 问讯服务问讯服务 4 4、向客人道别、向客人道别 语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见” “M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见 问讯服务问讯服务 问讯服务要点问讯服务要点 播放“问讯服务要点”商务服务商务服务 职位的任务 Task 4商务服务商务服务 培训目的培训目的 了解如家酒店为客人提供的商务服务项目及价格 掌

16、握收费及免费服务项目的操作流程 熟练掌握票务服务操作方法及要求 会使用并按要求填写商务服务记录单 注意对客服务礼貌礼节商务服务商务服务 培训形式培训形式 播放“商务服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 讲解对客服务标准及注意事项 重点讲授票务服务操作流程及运营部要求商务服务商务服务 商务服务录象商务服务录象 播放“商务服务”完整流程商务服务商务服务 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动上前问候客人 面带微笑，表情自然商务服务商务服务 2 2、接受服务要求、接受服务要求 仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 商务服务商务服务 3 3、提供服务、提供服务

17、 按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 开据杂项收入转帐单 挂帐客人签字 商务服务商务服务 4 4、票务代理服务、票务代理服务 首先告之订票电话或递送订票中心名片 如客人要求代订，前台填写商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额 请客人签字 收取预收款 将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回商务服务记录单绿联 结算金额，请客人签字 商务服务商务服务 5 5、感谢与道别、感谢与道别 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别 “M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见” 记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 职位的任务 Task 5-1记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 培训目的培训目的

18、 完全掌握记帐/挂帐服务要点及操作流程 使用并按要求填写杂项收入转帐单 能够较熟练的进行PMS入帐处理 掌握相关单据流向及归档记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 培训形式培训形式 讲解记帐/挂帐服务操作流程及注意要点 让员工进行实际单据填写 PMS操作练习 播放“商务服务”分解流程录象记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 1 1、确认客人身份、确认客人身份 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 2 2、确认记帐额度、确认记帐额度 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 3 3、记帐服务、记帐服务 开具杂项收入转帐单 日期、房号、姓名、项目和金额

19、 与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名” 及时输入PMS系统入帐记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 4 4、杂项收入转帐单杂项收入转帐单存档存档 每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务 绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 商务服务分解录象商务服务分解录象 播放“商务服务”分解流程现金帐目处理现金帐目处理职位的任务 Task 5-2现金帐目处理现金帐目处理 培训目的培训目的 完全掌握现金帐目处理的服务要点及操作流程 使用并按要求填写

20、杂项收入转帐单 能够较熟练的进行PMS入帐处理 掌握相关单据流向及归档 避免新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的混淆现金帐目处理现金帐目处理 培训形式培训形式 讲解现金帐目处理的操作流程及注意事项 让员工进行实际单据填写 PMS操作练习 强调现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的本质区别 播放“商务服务要点”录象现金帐目处理现金帐目处理 1 1、确认物品及款额、确认物品及款额 收取钱款，递交物品 向客人礼貌道别 现金帐目处理现金帐目处理 2 2、帐目处理、帐目处理 开具杂项收入转帐单 日期、房号（XJ）、姓名、项目和金额 不需客人签字 及时输入PMS系

21、统入现金帐现金帐目处理现金帐目处理 3 3、杂项收入转帐单杂项收入转帐单存档存档 每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务 绿联入帐后，集中存放在前台指定地点 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 记帐记帐/挂帐及现金帐目处理挂帐及现金帐目处理 商务服务要点商务服务要点 播放“商务服务要点” 回顾与复习回顾与复习 散客预订 入住接待 问讯服务 商务服务 记帐/挂帐服务 现金帐目处理物品租借物品租借职位的任务 Task 6物品租借物品租借 培训目的培训目的 掌握租借服务操作流程（借出/归还流程） 熟悉酒店提供的免费租借物品项目 熟悉酒店提供的

22、收费租借物品项目及收费标准 按要求填写物品租借单、借物登记本和PMS备注信息 值班经理必须掌握借物管理要点并依照执行物品租借物品租借 培训形式培训形式 首先播放“物品租借”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解物品租借标准流程及注意事项 让员工练习填写物品租借单、借物登记本和PMS备注信息 播放并适时讲解 “物品租借要点”，使理论知识点与实际操作结合 可以由员工进行模拟操作练习物品租借物品租借 物品租借录象物品租借录象 播放“物品租借”完整流程物品租借物品租借 1 1、问候和核对、问候和核对 主动热情 询问房号 用房卡核对身份 物品租借物品租借 2 2、填写物品租借单、填写物品租借单

23、完整填写物品租借单 请客人签字 放入客帐袋 物品租借物品租借 3 3、介绍借物和递送、介绍借物和递送 向客人介绍借物安全使用 将借物递送给客人 根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别 物品租借物品租借 4 4、完成借物登记、完成借物登记 前台经办人填写借物登记本 在PMS系统“备注2”中做好记录 物品租借物品租借 5 5、归还借物、归还借物 检查借物完好情况 取出客帐袋中的借物单交客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在借物登记本上记录并签字 物品租借物品租借 6 6、物品租借说明、物品租借说明 只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿 物品租借物品租借 物品租借

24、要点物品租借要点 播放“物品租借要点”物品租借物品租借 借用物品管理借用物品管理 所有物品分类编号 所有物品配备安全使用说明；借物登记本首页配备借物清单 借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿 表单填写规范：完整填写物品租借单 完整填写借物登记本 及时更新PMS “备注2”信息 做好交接班 值班经理随时了解借物数量，以便及时补充贵重物品寄存贵重物品寄存（保险箱的使用）（保险箱的使用） 职位的任务 Task 7贵重物品的寄存贵重物品的寄存 培训目的培训目的 掌握保险箱的操作流程（开始/中途使用/结束流程） 牢记保险箱操作中的注意事项及原则 按要求填写保险箱记录卡和保险箱使用情况交

25、接本贵重物品的寄存贵重物品的寄存 培训形式培训形式 首先播放“贵重物品寄存”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解保险箱的标准流程及注意事项 让员工按要求练习填写保险箱记录卡和保险箱使用情况交接本 播放并适时讲解 “贵重物品寄存”分解录象，是员工在讲解后可以温习知识点 播放“贵重物品寄存要点”，使员工记忆深刻 可以由员工进行模拟操作练习贵重物品的寄存贵重物品的寄存 贵重物品寄存录象贵重物品寄存录象 播放“贵重物品寄存”完整流程贵重物品的寄存贵重物品的寄存 1 1、问候与招呼、问候与招呼 问候客人 询问客人的房间号码 贵重物品的寄存贵重物品的寄存 2 2、身份验证和记录、身份验证和记录

26、请客人出示身份证件并核对 取出保险箱记录卡和笔 请客人填写保险箱记录卡中的项目 请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字 前台填写保险箱记录卡内的保险箱号码，并签字 前台及时在保险箱使用情况交接本上记录 贵重物品的寄存贵重物品的寄存 3 3、帮助客人使用、帮助客人使用 前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用 在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品 与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。贵重物品的寄存贵重物品的寄存 4 4、锁好保险箱、锁好保险箱 将保险箱记录卡放在保险箱内 将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人 提醒客人保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现

27、状 贵重物品的寄存贵重物品的寄存 5 5、保险箱使用和记录、保险箱使用和记录 核对客人的姓名和身份证件号码 取出保险箱，检查保险箱记录卡 在记录卡上登记，请客人签名 核对客人的签名是否与第一次的相同 保证记录卡放在保险箱内 贵重物品的寄存贵重物品的寄存 6 6、结束使用保险箱、结束使用保险箱 确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认 及时记录在保险箱使用情况记录本中 保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月 贵重物品的寄存贵重物品的寄存 贵重物品寄存分解录象及要点贵重物品寄存分解录象及要点 播放“贵重物品寄存”分解流程及“要点”叫醒服务叫醒服务 职位的任务 T

28、ask 8叫醒服务叫醒服务 培训目的培训目的 掌握叫醒服务操作流程（设置/执行） 掌握叫醒服务的两种操作方法及操作前提条件 注意服务要点 避免员工将两种叫醒服务混淆叫醒服务叫醒服务 培训形式培训形式 播放“叫醒服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 详细讲解两种叫醒服务的操作前提、设置及相关执行流程 播放并讲解 “叫醒服务要点”录象，使员工在讲解后可以温习知识点 必须避免员工将两种叫醒服务混淆叫醒服务叫醒服务 叫醒服务录象叫醒服务录象 播放“叫醒服务”完整流程叫醒服务叫醒服务 1 1、接受和记录、接受和记录 问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写叫醒记录本 房间号，姓名，时间，天数等 叫醒

29、服务叫醒服务 2 2、输入叫醒记录、输入叫醒记录 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入到电话系统 叫醒服务叫醒服务 3 3、叫醒服务操作、叫醒服务操作 在电话系统中设置两次机器叫醒时间 第一次为客人要求的时间 第二次为客人要求时间过后的两分钟 如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务 人工叫醒礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 等待客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒服务叫醒服务 4 4、叫醒服务操作补充、叫醒服务操作补充 如电话系统不能设置两次机器叫醒时间： 在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间） 前台在机

30、器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间电话 礼貌问候和提醒： “先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 等待客人先挂电话 多次拨打电话无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒服务叫醒服务 4 4、记录人工叫醒情况、记录人工叫醒情况 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果 实施人签名 叫醒服务叫醒服务 叫醒服务要点叫醒服务要点 播放“叫醒服务要点”离店结帐离店结帐 职位的任务 Task 9离店结帐离店结帐 培训目的培训目的 掌握离店结帐的操作流程 注意服务要点及对客服务要求 能够在PMS中完成各类形式的结帐处理 能够处理结帐后的相关单据并归档 最终达到较能独立完成整体

31、流程及电脑操作的目的离店结帐离店结帐 培训形式培训形式 首先播放“离店结帐”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 详细讲解结帐流程及要点 PMS帐目及结帐处理讲解 播放 “离店结帐”分解录象和“离店结帐要点”，使员工在讲解后可以温习知识点 PMS操作练习离店结帐离店结帐 离店结帐录象离店结帐录象 播放“离店结帐”完整流程离店结帐离店结帐 1 1、问候与招呼、问候与招呼 问候客人 询问客人房号 离店结帐离店结帐 2 2、核对房号、核对房号 收回客人房卡和预收款收据 PMS电脑系统核对客人房号和姓名离店结帐离店结帐 3 3、通知客房、通知客房 用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）

32、退房，谢谢！” 服务员反馈查房信息 客房退房检查时间在3分钟内 离店结帐离店结帐 4 4、核对客人的帐目、核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐单，请客人签字 离店结帐离店结帐 5 5、收取钱款、收取钱款 询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 收银过程做到唱收唱付 离店结帐离店结帐 6 6、征询定房的服务、征询定房的服务 结帐结束后主动征询客人有否预定其他如家酒店的需求 服务用语：“M先生/小姐，需要帮您预定其他如家酒店吗？” 必须为需要的客人代定其他如家酒店，并

33、及时回复客人离店结帐离店结帐 离店结帐分解录象及要点离店结帐分解录象及要点 播放“离店结帐”分解流程及“要点”行李寄存行李寄存职位的任务 Task 10行李寄存行李寄存 培训目的培训目的 掌握行李寄存的操作流程（寄存/领取流程） 注意寄存行李的有关规定和要点 按要求规范填写行李寄存牌上下联 能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放行李寄存行李寄存 培训形式培训形式 播放“行李寄存”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解行李寄存流程及注意事项 让员工进行实际单据填写练习 播放 “行李寄存要点”，使员工在讲解后可以温习知识点 可有员工进行模拟情景训练行李寄存行李寄存 行李寄存录象行李寄存录

34、象 播放“行李寄存”完整流程行李寄存行李寄存 1、接受行李 正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数 上联需客人签字和留下客人联系电话 将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知行李寄存行李寄存 2、存放行李 轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李寄存牌 行李寄存行李寄存 3、归还行李 向客人索取行李牌下联 核对客人的全名、房号和行李件数和行李牌编号 请客人在行李牌下联签字确认 归还行李 合订行李牌上下联,保存行李寄存牌 行李寄存行李寄存 4、处理代领行李 认真核对客人身份 致电询问寄存客人,核对委托人情况 留下委托人身份复印件和签名 行李寄存

35、行李寄存 5、其他事项 对离店客人可提供2天的免费寄存 对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元.行李寄存行李寄存 行李寄存要点行李寄存要点 播放“行李寄存要点” 回顾与复习回顾与复习 物品租借 贵重物品寄存 叫醒服务 离店结帐 行李寄存参观房间参观房间 职位的任务 Task 11参观房间参观房间 培训目的培训目的 掌握参观房间操作流程 注意对客服务礼貌礼节（参观/意见征询） 对需要参观和参观结束的房间，能够做到修改房态，并报客房检查参观房间参观房间 培训形式培训形式 播放“参观房间”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解参观房间流程 员工礼貌礼节的培训 PMS修改

36、房态讲解及练习 播放 “参观房间要点”，使员工在讲解后可以温习知识点 可有员工进行模拟情景训练参观房间参观房间 参观房间录象参观房间录象 播放“参观房间”完整流程参观房间参观房间 1 1、准备工作、准备工作 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 参观房间参观房间 2 2、陪同参观、陪同参观 陪同人员职位要求 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境参观房间参观房间 3 3、询问客人入住意向、询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续参观房间参观房间 4 4、道别感谢、道别感谢 礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 参观房间参观房间 5 5、整理房

37、间、整理房间 陪同人员的良好习惯 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态参观房间参观房间 参观房间要点参观房间要点 播放“参观房间要点”换房处理换房处理 职位的任务 Task 12换房处理换房处理 培训目的培训目的 掌握换房操作流程 能够在PMS中为客人换房 按要求填写房间/房价变动表，并了解该表单的流向及作用 能够整理并归档相关单据及客人原始资料换房处理换房处理 培训形式培训形式 播放“换房处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解换房处理流程与必要事项 PMS换房功能讲解及练习 让员工填写房间/房价变动表，并讲解流向 播放 “换房处理要点”，使员工在讲解后可以温习

38、知识点 可有员工进行模拟情景训练换房处理换房处理 换房处理录象换房处理录象 播放“换房处理”完整流程换房处理换房处理 1 1、询问换房原因、询问换房原因 倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 换房处理换房处理 2 2、填写、填写房间房间/ /房价变动表房价变动表 完整填写房间/房价变动表 如房价变动请客人签字 经办人签字 换房处理换房处理 3 3、更换房卡钥匙、更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人 更改客人预收款单据上的房号 换房处理换房处理 4 4、提供行李服务、提供行李服务 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别换房处理换房处理 5 5、通知客房检查、通知客房检查 客房服务

39、员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备 及时处理客人遗留物品 换房处理换房处理 6 6、整理客帐资料、整理客帐资料 更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋 房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务 换房处理换房处理 换房处理要点换房处理要点 播放“换房处理要点”开门服务开门服务 职位的任务 Task 13开门服务开门服务 培训目的培训目的 掌握各类情况下的开门服务流程 使员工了解开门服务对酒店安全的重要性 能够按要求填写住店客人开门通知单，并了解该表单的流转及作用 了解开门服务中前台与客房的关系及配合开门服务开门服务 培训形式培训形式 播放“

40、开门服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解各类开门服务的流程与注意事项 可以通过案例讲解，培训员工安全意识 让员工填写住店客人开门通知单，并讲解流向 播放“开门服务”分解录象和 “开门服务要点”，使员工在讲解后可以温习知识点 可由员工进行模拟情景训练开门服务开门服务 开门服务录象开门服务录象 播放“开门服务”完整流程开门服务开门服务 1 1、问候与招呼、问候与招呼 问候客人 询问客人姓名和房号 开门服务开门服务 2 2、核对身份、核对身份 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托, 前台必须严格核准身份,并填写 住店客人开门通知单开门服

41、务开门服务 3 3、开门服务、开门服务 前台填写住店客人开门通知单, 并提交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别 开门服务开门服务 4 4、保存、保存住店客人开门单住店客人开门单 客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台 前台将住店客人开门单放入相应客帐袋，客人退房后销毁 开门服务开门服务 5 5、其他、其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号 夜间开门服务（无客房服务员）开门服务开门服务 开门服务分解录象及要点开门服务分

42、解录象及要点 播放“开门服务”分解流程及“要点”电话接听和转接电话接听和转接职位的任务 Task 14电话接听和转接电话接听和转接 培训目的培训目的 掌握接听电话的要求及服务用语 掌握转接电话的时间要求，并能按要求操作 使员工能够理解转接电话时间要求的目的及其重要性 通过培训，员工可以按照要求独自处理电话接听及转接工作电话接听和转接电话接听和转接 培训形式培训形式 播放“电话接听和转接”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 讲解电话接听要求及服务用语 讲解电话转接的两个时段要求 播放“电话接听和转接要点”录象 由员工进行模拟接听及转接练习电话接听和转接电话接听和转接 电话接听和转接录象电话接听

43、和转接录象 播放“电话接听和转接”完整流程电话接听和转接电话接听和转接 1 1、接听电话、接听电话 三声铃响内及时接听电话 左手接听电话，听筒放在左耳电话接听和转接电话接听和转接 2 2、电话问候、电话问候 前台标准接听用语： “您好！如家前台！”电话接听和转接电话接听和转接 3 3、聆听和记录、聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 电话接听和转接电话接听和转接 4 4、转接电话、转接电话 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意

44、接听 及时转接电话电话接听和转接电话接听和转接 5 5、无人应答处理、无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 电话接听和转接电话接听和转接 6 6、道别致谢、道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 电话接听和转接电话接听和转接 电话接听和转接要点电话接听和转接要点 播放“电话接听和转接要点”客人留言客人留言 职位的任务 Task 15客人留言客人留言 培训目的培训目的 掌握各类情况下的客人留言服务操作流程 能够按要求填写并处理宾客留言单 通过培训，员工可以按照要求处理各类情况的

45、客人留言客人留言客人留言 培训形式培训形式 播放“客人留言”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 讲解各类情况的客人留言处理流程及注意事项 用比较的方法，使员工能够认知各类情况下留言处理的不同细节，避免混淆记忆 让员工按要求练习填写宾客留言单 播放“客人留言要点”录象 由员工进行模拟操作练习客人留言客人留言 客人留言录象客人留言录象 播放“客人留言”完整流程客人留言客人留言 1 1、留言准备、留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息客人留言客人留言 2 2、记录留言内容、记录留言内容 在交接本上记录留言内容 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留

46、言内容和签名 客人留言客人留言 3 3、重复留言内容、重复留言内容 与客人核对留言姓名、电话等关键事项 重复客人的留言内容 客人留言客人留言 4 4、填写、填写宾客留言单宾客留言单和信封和信封 准确填写宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 客人留言客人留言 5 5、递送、递送宾客留言单宾客留言单 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 宾客留言单摆放在写字台面中央。 客人留言客人留言 6 6、尚未到店客人的留言、尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信息 填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示 客人入住登记时将宾客留言单递交给

47、客人客人留言客人留言 7 7、访客留言、访客留言 提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容 请客人填写宾客留言单 依照留言程序送入房间 客人留言客人留言 客人留言要点客人留言要点 播放“客人留言要点” 回顾与复习回顾与复习 参观房间 换房处理 开门服务 电话接听和转接 客人留言物品赔偿处理物品赔偿处理 职位的任务 Task 16物品赔偿处理物品赔偿处理 培训目的培训目的 掌握物品赔偿处理的要点及原则 了解各类物品赔偿价格，并在实际工作中照价执行 通过培训，员工可以清楚的了解自己及酒店其他岗位的处理权限，按照权限处理问题物品赔偿处理物品赔偿处理 培训形式培训形式 播放“物品赔偿处理”完整流程录

48、象，给予受训员工以直观印象 讲解物品赔偿处理基本过程 讲解物品赔偿情况下的对客服务要点及处理权限 播放“物品赔偿处理要点”录象 可以由员工进行模拟操作练习物品赔偿处理物品赔偿处理 物品赔偿处理录象物品赔偿处理录象 播放“物品赔偿处理”完整流程物品赔偿处理物品赔偿处理 1 1、事件调查、事件调查 掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系 物品赔偿处理物品赔偿处理 2 2、查阅价格、查阅价格 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据物品赔偿处理物品赔偿处理 3 3、赔偿处理、赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出

49、索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据杂项收入转帐单 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合 物品赔偿处理物品赔偿处理 4 4、善后处理、善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品 物品赔偿处理物品赔偿处理 物品赔偿处理要点物品赔偿处理要点 播放“物品赔偿处理要点”宾客投诉处理宾客投诉处理 职位的任务 Task 17宾客投诉处理宾客投诉处理 培训目的培训目的 掌握宾客投诉处理的基本要点及原则 了解并会使用“宾客信息反馈系统（gifts)”，将各类客人意见及投诉录入该系统宾客投诉处理宾客投诉处理 培训形式培训形式 讲解物品赔偿处理基本过程及要点 采取案例分析方法对员工进行培训 对于

50、实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出建议性的整改意见，使员工在分析问题中积累解决问题的经验 上网形式讲解GIFTS系统 也可由员工进行情景模拟操作宾客投诉处理宾客投诉处理 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客，表情自然宾客投诉处理宾客投诉处理 2 2、 聆听与记录聆听与记录 精力集中, 热情从容 不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录 宾客投诉处理宾客投诉处理 3 3、寻求处理方法、寻求处理方法 诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管宾客投诉处理宾客投诉处理 4 4、关注处理结果、关注处理结果 跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意. 宾客投诉处理宾客投诉处理 5 5、记录与统计、记录与统计 对投诉进行统计汇总 将过程和结果记录在宾客信息反馈系统（Gifts）中 输入Gifts系统向公司上传 宾客投诉处理宾客投诉处理 6 6、工作改进、工作改进 分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训 访客登记访客登记 职位的任务 Task 18访客登记访客登记 培