旅游公共关系1-3

1、旅游公共关系学 第一章 旅游公共关系概述第四节 旅游公共关系的基本职能旧知复习f1、什么是旅游公共关系？怎样全面理解这个含义？f2、旅游公共关系有什么特征？再次欣赏视频：“宝洁”公司公关部业务介绍总结：公关部有哪些工作内容？ 是指公共关系对旅游业及其各类组织所担负的职责和所发挥的直接作用。新知学习目录11、搜集信息55、内外协调22、咨询决策33、传播沟通44、社会交往66、教育引导一、 搜集信息 意义：一：是经营决策的依据二：确保组织目标的科学性与准确性（组织要生存和发展必须适应外部环境的变化，寻找有益信息，以便做出正确的决策）内容：1旅游组织形象信息2旅游组织产品信息3旅游组织运行状态及其

2、发展趋势信息4公众信息 1975年春天，美国亚默尔肉食品加工公司老板菲利浦亚默尔被一则几十个字的短讯所吸引：“墨西哥发现了疑似瘟疫的病例。” 他马上进行了认真分析：墨西哥发现了瘟疫，一定会从加里福利亚州或者德克萨斯州边境传到美国来。而这两个州是美国的肉食品供应的主要基地，瘟疫地区的肉食品不能供应市场的，这样一来，美国肉食品供应肯定会紧张，肉价一定会猛涨。他立即做出决定，当天，就派家庭医生亨利赶往墨西哥，几天后，很立发回电报，证实了那里确实发生瘟疫。于是，他立即集中全部资金购买还未被传染瘟疫的加里福利亚州的牛肉和猪肉，并及时运抵美国东部。果然，瘟疫很快蔓延到美国西部的几个州，美国政府果然下令：严

3、禁一切食品从这几个州外运，亚默尔在短短的几个月内，便赚了900万美元。 二、咨询决策（公关人员相当于“智囊”）（一）咨询决策的原则1、提供的信息要充足、系统与完整2、专业性3、不具替代性（二）咨询决策的种类1、危急性咨询 2、建议性咨询 3、预测性咨询（三）咨询决策的方法1、编写组织内外信息动态专刊2、定期召开信息反馈会3、组织试听材料4、论证会与论辩会三、传播沟通（一）制造舆论，告知公众 通过独特的创意宣传，努力制造轰动效应，给公众留下深刻、强烈的第一印象。（组织开业之初或推出新产品）（二）强化舆论，扩大影响 当旅游组织成功树立良好形象和声誉后，仍需注重公关宣传，继续保持和维护组织的形象，进

4、一步扩大知名度和信誉度。（持之以恒，锲而不舍，稳定时期的公关宣传重点）（三）引导舆论，控制影响 当旅游组织遇到危机，公关人员应迅速查明原因，及时向公众作出解释、道歉或澄清，向公众介绍处理危机的措施，设法将消极影响减小到最低限度，尽快回复声誉，重塑形象。（旅游组织形象受到损害时） “想吃维生素糖果吗，快买雅客V”。这是中国糖果企业巨头“雅客食品公司”对新产品设计的广告词。 随着经济发展，人们怕肥胖，不敢多吃糖果。怎样适应这种变化，是糖果企业成败的关键。雅客集团公关部在市场调查中发现一份回收问卷上写道：我喜欢糖的甜味，如果能生产一种既不含糖，又有甜味，还对身体有帮助的糖果就好了。他们看到了组织与公

5、众的切合点，向公司提出建议（协调工作）。 他们将新创产品命名为雅客V，雅客是公司名，V9代表该糖果有9种维生素。他们还设计了雅客V9=创新+运动+健康的宣传思路，其中维生素与糖果的结合为创新精神；赞助雅典奥运为运动精神；维生素是健康要素。 搞大了，做活了，一月后，公司里随处都可听到这声音。请看广告前后经销商、分绡商对照图： 请谈谈你从该案例中得到了什么启示？通过与公众的沟通，雅客公司公关部取得新时期公众对糖果新需求信息，他们及时向公司反馈了这个信息，并协助公司设计了新产品的形象创新+运动+健康，对于公司生产的新产品信息，他们采用电视广告的形式，及时传递给消费者，达到了主体与客体之间信息的及时沟

6、通。 2000年，扬子江假日饭店住了一位台湾客人，该客人几次外出回来后都闷闷不乐。公关部李小姐看在眼里，经了解，知道该客人为找寻多年未见的哥哥专程来大陆，可一直未找到。李小姐请示经理，动员员工，联系台办，终为其找到亲人。台湾客人对该饭店服务给予了高度的评价。 法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么？ 经理解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。 经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。 结果：凭

7、借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率。 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。 已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。公司的处理方法： 可口可乐公司首席执行官依维斯特举行了记者招待会。他反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。 记者招待会的第二天，执行官在各家报纸上致消费者公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利

8、时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。 与此同时，公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布化验结果，并向消费者退赔。公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。公司可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。 此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降

9、低到最小的限度。结果： 随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象逐步地恢复可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上。可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的经济损失高达6000多万美元。可口可乐虽然为此付出了代价，却赢得了消费者的信任。 公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者向媒体发布新闻稿，间接透露有关信息，表明公司的立场和态度。这种职能属于信息交流和沟通协调，企业先表明自己愿意与媒体和消费者沟通的诚意，然后说明将在查出发生问题的原因后再向公众通报，或者先期停止问题产品的销售。从而在一定程度上挽回了公司的信誉。 开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。这一职能属于

10、咨询建议。公关职能对公司的影响： 分析：四、社会交往意义： 使旅游组织与社会以及公众保持密切、良好的联系，获取公众的理解、信任和支持，使组织始终处于“天时、地利、人和”。方式： 1、向交往对象传播他们感兴趣的信息，并通过各种形式的活动联络感情、结交朋友。 2、通过组织实施的行为和公关人员的努力来影响交往对象，使其转变观点，改善态度，成为组织值得信任的朋友。 还有组织参观、登门拜访、举办庆典、召开联欢会、信息交流等。五、内外协调沟通信息、消除隔膜、达成共识目标：宗旨：“对内求团结，对外求发展”1、有助于增强员工的主人翁意识，培养员工的归属感。2、掌握用人之道，加强企业的向心力。 3、有助于沟通信

11、息，推进民主管理。案列：IBM公司“金环庆典”活动案列：反脏运动） 可通过传播媒介，低姿态，持续向公众传递组织信息。营造有利的意见氛围。 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中作出过突出贡献的销售人员进行表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出 贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业余爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动， 自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM

12、公司的每一个单位去放映。“反脏乱”运动 美国的柯尔斯公司发起了一场轰轰烈烈的“反脏乱”运动。它前后共作了四件事情：1、以现金收购本企业以及其他企业的废旧铝罐2、将该活动制作成13分钟的电影宣传片，向社会宣传“反脏乱”活动的重要意义3、就计划的有关社会意义致信国会议员和有关专家，一时间，回收废旧铝罐竞成为国会的议题4、拨出1800万美元专款鼓励参与这项活动的个人和团体六、教育引导含义： 指组织或企业的全体员工都进行公共关系活动，都形成公共关系观念，都树立公共关系意识，各个部门密切配合，协同作业，共同打造浓厚的组织公关氛围与公关文化方法：1、开展系统的公关知识教育2、让全体员工了解本组织公关工作的目标和规划3、对员工进行公关实际本领的培训目标： 对内教育，对外引导 在这个充满竞争的年代，越来越多的管理者意识到，而要想提高每一个员工的竞争力，并将他们的力量有效地凝聚起来，最好的办法就是对员工进行教育和培训。企业培训是一项有意义而又实实在在的工作，许多著名企业都很重视对员工的培训。