上海公共气象服务满意度调查报告

1、上海公共气象服务满意度调查报告DocumentnumberWTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GTDocumentnumberWTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT结论概述?2009?2009 年公共气象服务满意度为，比 20082008 年满意度（）有所提高。? ?不同区域的公众对气象服务满意度评价存在一定差异， 西部城区公众满意度高于东部城区， 其中，南山综合满意度最高，高达,盐田最低，综合满意度为。? ?总体气象信息服务关注度为,表明普通公众对气象信息有极高的关注度。通过相关检验分析，表明公众的年龄、学历、职业与其对气象信息的关注度呈显着性相关。?

2、?从气象信息类型来看，公众最关注的气象信息类型是“今明短期预报”，最不关注的是“海上天气预报”。? ?从气象信息服务的时间段上来看，公众最关注的气象信息是“未来 2424 小时天气预报”，最不关注的是“未来 11-3011-30 天的天气预报”。? ?从气象信息播报的时间段上来看，公众最关注的时间段是 19:30,19:30,其次是随时了解“，气象信息关注度最低的时间段是早上 5 5 点”。?公众最主要的气象信息获取渠道是“看电视”，有的公众通过“看电视”来获取气象信息。? ?公众普遍认为最适合的气象信息获取渠道是“电视”，其次是“手机短信”。? ?从气象信息获取的地点上来看， 绝大部分公众习

3、惯于在家里获取气象信息， 其次是“工作地点”。?%?%的公众表示获取气象信息的途径非常方便。? ?%的公众认为气象预报产品用词准确，易于理解，但也有的公众认为用词尚可，还有改进空间。? ?公众获取气象信息的活动极为频繁。? ?超过半数（%）的公众认为气象信息对于公众非常重要。?超过半数的公众认为气象信息的指导性一般，也有的公众认为气象信息的指导性非常强。? ?总体上公众对于气象灾害预警信号的理解程度不高? ?对于气象部门开展的防灾减灾知识普及工作，的公众表示非常满意。? ?对公众影响最大的三项气象灾害为高温、台风、暴雨”，深圳的亚热带海洋性季风气候特征明显。? ?在对气象灾害受灾原因进行调查中

4、发现， 公众主观上的疏忽和没有及时获取预警信息是导致受灾的首要原因。其中，的公众表示“虽然及时获取了气象信息但没有采取防范措施”导致受灾，在受灾原因中占首位；其次，%的公众表示“无法及时获取气象灾害预警信息”导致受灾。? ?公众认为气象服务最需要改进的方面是提高预报准确率”，其次是增加气象发布的渠道”?92%?92%的公众对于气象部门政务公开工作表示较高的认可度。? ?公众对于气象局网站在线办事的了解程度相对较低。历史数据纵向比较比较因素2007 年2008 年2009 年比较分析关注度%关注度略有降低， 分析其背景因素在于获取气象信息途径的便捷程度大幅上升。关注度最高的气象信息类型今明后最近

5、三天的天气情况24小时天气情况天气实况信息从关注的气象信息类型变化趋势来看， 公众越来越重视短期实况气象信息.获取气象信息的途径%!过电视；其次是网络和报纸%的通过电视；通过网络； 通过报纸； 始勺人通过手机短信电 视 ; 手 机 短信；网络%报纸在获取途径方面， 人们对“电视”的依赖程度逐渐降低和对网络依赖程度的上升，也反映出传媒的变迁。气象灾害暴雨、台风、高温台风、暴雨、高温台风、暴雨、高温深圳气候特征的常态， 在全球变暖的大背景下， 这三种气象灾害的危害会日渐加大。在气象灾害中受损的比例%受损比率逐年略降， 表明防灾救灾工作成绩逐年提高。平均经济损失元18513元6026元气象灾害的经济

6、损失较前两年有所下降。获取气象信息的地点力在家;在办公场所；%在公共场所%的被访者在家；28%&办公场所； %在公众场所%家里；%在办公场所；在公共场所随着科技的发展， 多种传媒手段愈加融入人们的生活， 使得信息的获取方式愈加便捷.气 象 服 务 的及时性%94%气 象 服 务 的准确性%获取气象信息的方便性%气象信息的指导性%综合满意度 Sq%第一章项目介绍一、项目背景服务满意度是服务对象感知的利益与其期望值之间的差距的心理感知。气象服务作为公共服务产品，对此进行满意度调查研究具有重要意义：科学定量地评估“气象服务年”的公众气象服务和决策气象服务，保持历年评估的连续性与可比性，为气象

7、工作绩效评估及改进提供可参考的依据；可以让政府决策部门、社会各界更好地了解和支持气象事业发展；定量测量气象部门产出究竟在多大程度上满足了公众需求；应用公众服务满意度是“服务型政府”的政治诉求；研究模型和框架可以延伸至高端用户，为提高大运会组委会、政府官员，赛事管理者、组织者等高端服务满意度奠定基础。基于上述目的，深圳市气象局委托专业市场研究公司开展 20092009 年公共气象服务满意度调查与研究工作。二、研究设计（一）研究内容与研究对象与历年针对单一普通民众的气象服务满意度调查有所差异，本次研究涵盖以下两方面的调查内容:研究内容调查研究对象公共气象服务满口度调查普通深圳市民决策气象服务满意度

8、】深圳市防灾部门和相关单位（二）研究方法1.项目执行流程2 .项目执行时间20092009 年 9 9 月 2525 日至 I I20092009 年 1010 月3 .研究区域样本量抽样方法鉴于深圳多局地性气候现象的特点，改变以往按行政区划抽样的方法，按地理区划将深圳划分 2222 个片区进行抽样，减少抽样误差。由于目前的气象信息服务精准度，我们认为，同一片区的受众（普通公共）对于气象服务的感知差异不大，而不同片区的受众对于气象服务的感知是具有异质性的。片区序号名称预计样本量回收有效问卷1莲塘33352笋岗-八圭卜岭34343火车站-东门33344华强北33325市民中心34376景田333

9、47西丽100828宝安西乡100939石岩10010310龙华10010211民治10010212大浪10010313观澜10010314布吉10010415横岗10010216龙岗中心城10010117平湖10010218坑梓10010219坪地10010220坪山100102跟踪反馈撰写满意度分析报告计算满意度指数调研数据统计分析实地调研问卷设计抽样设计确定被测评对象确定测评指标并量化21盐田10010422公明100104合计18001817施工安全监督站11行萼港供水有限公司11业蛇口集装箱码头有限公司11调盐田国际集装箱码头11查深圳供电分公司11深圳地铁建设工地11总计18061

10、823采用多阶段抽样的方式，遵循“城区-片区-被访者”的程序，梳理出深圳各城区，再划分片区，最后由调查员持卷在片区范围内尽量选择多种类型场所进行拦截访问。4 .访问方式在指定片区内拦截访问，一对一面访，使用调查员读录法。5 .质量控制本项目在实地调查阶段运用以下两项质量控制措施， 确保本次调查所收集数据的真实性、 科学性。1 1）现场陪访陪访主要针对访问中出现问题较多和进度比较慢的访问员进行。从寻找到访问成功一份为止，进行全程陪访。在陪访过程中，督导会留意观察该访问员对一些基本访问技术， （如：访问技巧、位置选择、场面控制、读题及记录规范性等）及访问员对问卷的理解程度等方面。及时发现并解决访问

11、员在访问过程中出现的问题， 并适时的给予他们一些提醒， 帮助他们形成良好的访问习惯。陪访结束后，由陪访督导及时的对访问员进行总结。2 2）问卷的审核访问员每次交回的成功问卷，审核督导都要及时进行现场审核，如发现有甄别错误、填写不规范、答非所问、答案模糊或有逻辑错误的要立即回去进行现场补问和确认，如确认问卷没有问题才让被访者离开。现场审卷员（一审员）在回收问卷时当场完成，负责从整个问卷的全面把握，及时发现一些在访问过程中漏问的题，答案模糊的题，答非所问的题，前后逻辑出现错误的题以及该跳问而没有跳问的题， 并让访问员及时做出相应的补救措施， 或补问或确认， 以保证问卷的完整性和合理性。二审主要在一

12、审的基础上进行查缺补漏，深入理解每一份问卷的逻辑合理性，并将每个访问员出现的问题及时告知访问员，并依此为戒。当天的问卷全部回收后，项目组所有成员在晚上集中对所有有效样本进行交叉终审，尽最大的可能性保证问卷的真实、可靠、合理。（三）技术说明在全部有效问卷回收后，经过编码录入计算机，使用社会科学统计软件包进行统计分析，显着性检验 P P 值取。分析中将视情况使用频数分析、交叉分析等统计分析方法，在 95%95%的置信度下进行误差估计。公共气象服务满意度调查部分第一章研究主要发现第一节公共气象服务满意度公共气象服务满意度总体评价沿用去年的满意度统计模型 S Sq= =ijX100%X100%, ,根

13、据本地调查所得数据统计出 20092009 年公共气象服务满意度为,高于 20082008 年，总体公共气象服务满意度处于高水平。调查数据显示，不满意的公众比例仅占,不太满意的公众比例也仅占,表明气象服务水平得到了公众的普遍认可。公共G象服务满意度（公众）将指数分别与 20072007 年、20082008 年度统计数据进行比较，如下图:公共气象服务满意度指数曲线200g年2(X)9年纵观公共气象服务满意度指数曲线（公众），可以看出近三年的公共气象服务满意度均维护在高位水平，且 20092009 年比 20082008 年满意度有所提高。二、公共气象服务满意度片区差异不同区域的公众对气象服务满

14、意度评价存在一定差异，总体上呈现西高东低的特点。统计数据显示，特区外三个区（宝安、光明、龙岗）气象服务满意度均维持在全市平均水平（）,而特区内从南山到福田再到罗湖、盐田，自西向东，气象服务满意度水平有所下降。满意度最高的是南山，最低的是盐田，但是从总体上看，仍然处于较高水平。不同城区公众气象服务满意度三、不同群体的满意度评价差异在研究比较不同城区的满意度差异的同时，研究人员还比较了不同群体类型的公众对气象服务满意度的差异。相关性检验表明，气象服务满意度与公众的年龄、教育水平、职业呈显着行相关，与性别等因素相关性不显着。与年龄的交叉分析显示，6161 岁及以上的群体的气象服务满意度最高，达到10

15、0%,100%,相比之下，1818 岁以下的群体气象服务满意度最低为% %94.0%94.0%93.OX10OL94.8%与学历的交叉分析显示，初中学历群体的气象服务满意度最低，为.而大专及以上学历群体气象服务满意度天专高二小学及以下较与职业交叉分析显示，离退休人员对气象服务满意度评价最高，达到100%.100%.而对气象信息依赖度较高的交通行业从业人员对气象服务的满意度评价较低,不同职业公众的气象满意度评价不同学历公众气象服务港岂度外来易工心公资人员93.2%93.2%文涵行业从业”88.5%大学本科。.高在优八企事二里杭人员“I94一3%失业;待业q工4%自雇/小林二商户，93.1%苴它9

16、0.3%|92|9291.4%93.7%927%91.ii%3 31 1闻5 5岁Lgro岁G1岁及以上L&L&岁以下4G4G。岁不同年龄段的公众的气象服务满意度评价第二节公共气象信息服务关注度公众在回答对气象信息的关注程度”问题时表示般”以上的均视为对气象信息关注.由此计算出总体气象信息服务关注度为%,表明普通公众对气象信息有极高的关注度。通过相关检验分析，表明公众的年龄、学历、职业与其对气象信息的关注度呈显着性相关。与年龄进行交叉分析发现，青壮年（18-4518-45 岁）群体对气象信息的关注度最高，其次为老年人（6161 岁及以上）.46-60.46-60 岁年龄段的人群

17、对气象信息的关注度受教育水平因素与气象信息关注度存在显着相关行，通过交叉分析发现，教育水平越高的群体对气象信息的关注度也越高。大学本科及以上群体的关注度达到,最低的是小学及以下群体，关注度只有 80%.80%.将受访者的职业与关注度进行交叉分析发现，职业、行业背景与关注度存在显着相关。交通行业从业人员的气象信息关注度最高，达到。最低的是自雇/个体工商户，该群体的气象信息关注度只有 88%88%。关注度最低，只有%最关注的气象信息统计数据表明，从气象信息类型来看，公众最关注的气象信息类型是“今明短期预报”，最不关注的是“海上天气预报”。统计数据表明，从气象信息服务的时间段上来看，公众最关注的气象

18、信息是“未来 2424 小时天气预报”，最不关注的是“未来 11-3011-30 天的天气预报”。统计数据显示，从气象信息播报的时间段上来看，公众最关注的时间段是19:30,19:30,其次是随时了解“，气象信息关注度最低的时间段是早上 5 5 点”。职业与关注度统计数据显示，公众最主要的气象信息获取渠道是“看电视”，有的公众通过“看电视”来获取气象信息。而同时通过“手机短信”和“上网”等渠道的比例也在四成左右。通过“社区气象信息服务”这一渠道来获取气象信息的公众比例最低，仅有。气象信息的获取途径统计数据显示，有的公众认为自己最适合的气象信息获取渠道是“电视”，其实是“手机短信”，比例也达至%

19、,选择率最低渠道是“1212112121 气象服务”，仅有 2%2%的公众认为这是比较适合自己的气象信息获取渠道。未来上必八时天气“天F 实况信且未来勺天逐日天气未来口n n小时天“二岩严格吞M M言差未乘4-4-1 1口大的天，卡韦1L1LM M大的天”晚11g一族关注的气象信息推报时强箱时解207%W 越公共气象信息服缀的获取20.5%关取渠道2.1%(m.下午17点6,0%中午11点5.5%箕它时间3.4%下午14点,2.6至5点22%最关注的气象信息类型42.0%17.4%A.3%二、气象信息获取的地点统计数据表明，从气象信息获取的地点上来看，有 70%70%的公众习惯于在家里获取气象

20、信息，所占比例最高，其次是“工作地点”，占到 22%,22%,而选择习惯于在“公共场所”获取气象信息的公众仅占 8%.8%.气象信息的获取地点哀里工作地点公共场所三、气象信息获取的便捷程度研究者认为，气象信息获取的便捷程度涵盖气象信息获取的方便程度和对气象信息的理解程度两方面的内容。统计数据表明，公众表示获取气象信息的方便程度较高。的公众表示气象信息的获取基本方便（及以上），方便程度达到。统计数据表明，公众对于气象预报产品用语的理解情况较好。的公众表示天气预报产品用语”用词准确，容易理解”，仅有的公众表示“难以理解”。对气象预产品用语的理解情况邂以理解ML4%不怫推建.较噗糊见疏尚可，有特改进

21、7%用词准确.易理解闷1/_jfL/.010.D20.0BOO40050.0茨取出信息的方便程度四、公众获取气象信息的频率统计数据表明， 公众获取气象信息的活动较为频繁。 有的公众获取气象信息频率达到“一天一次”，而获取气象信息的频率在“一天两次及以上”的公众也超过 10%10%。公众获取气象信息的频率第四节公共气象服务的一般性评价气象信息的重要程度统计数据表明，气象信息对于公众而言总体上比较重要。有的公众认为气象信息对自己“比较重要”，而认为“不太重要”和“不重要”的公众只占个百分点二、气象信息的指导性的评价统计数据显示，公众认为气象信息一般具有指导性。认为气象信息指导性“不强”和“不太强”

22、的合计比例仅为,明确认为气象信息指导性“比较强”和“很强”合三、公众对气象灾害预警信号的理解程度统计数据显示，总体上公众对于气象灾害预警信号的理解程度不高.认为不太了解预警信号的公众占到,高于认为“比较了解”的公众的比例。而认为对气象灾害预警信号“非常了解”和“完全不了解”的公众比例持平，均为。这表明,气象行政部门在针对气象灾害预警信号的宣传方面仍然需要进一步加大力度。对气象灾害预警信号的了解程度*四、防灾减灾知识普及满意度调查数据显示，公众对于防灾减灾知识普及的满意度较好。认为“很不满意”和“不太满意”的公众比例合计仅为,而对此认为“非常满意”和“比较满意”的公众比例是。五、影响最大的气象灾

23、害统计数据表明，对公众影响最大的三项气象灾害为高温、台风、暴雨”。这一数据结果与历年相同，深刻表明深圳的亚热带海洋性季风气候的特点明显。六、气象灾害的损失程度统计数据表明，气象灾害的受灾面较小，仅有 9%9%的公众回答其本人及家庭受到过直接经济损失。这一结果表明，深圳的防灾减灾成效显着。I有否例雌一.有9%91%在具体的气象灾害损失程度方面，有 145145 位受访者回答了具体的损失金额,最小损失为 5 5 元，最大损失为 1010 万元，平均损失为 60266026 元。对于个人及家庭而言，这个损失额度较高，从而表明气象部门在防灾减灾工作环节仍需提升，尽量将气象灾害的损失降到最低。N极小值极

24、大值均值如果有的话，造成的经济损失有多大1455100000七、损失的原因分析统计数据显示，在对气象灾害受灾原因进行调查中发现，公众主观上的疏忽和没有及时获取预警信息是导致受灾的首要原因。的公众表示求取了气象预警信息，知道如何防范，但是没有采取防范措施”，的公众表示无法及时获取气象灾害预警信息”。因此从气象服务角度来看，做好气象灾害知识宣传，提开公众的重视程度以及完善气象灾害预警信息的发布渠道，扩大受众面是针对公众防灾减灾工作的关键。第五节气象服务改进策略及建议气象服务改进建议统计数据显示，公众认为气象服务最需要改进的方面是提高预报准确率其次是增加气象发布的渠道的公众认为气象服务应该提高预报准

25、确率”，的公众则认为气象服务应该增加气象发布的渠道气象服务工作应该改迸什么程息虱报淮确率增加气象发布的一增加预报服务次会增加分区域预报增加预报服务内容增加祖率天气预报公众对政务公开的评价调查数据显示，公众对于气象部门政务公开工作表示较高的认可度。37%37%的公众认为政务信息公共工作非常好，应该支持”，而有 55%55%的公众认为比较好，但还需改进”，仅有 8%8%的公众表示无所谓，不关心”。从而表明，气象部门在政务公开工作上有一定成绩，但是仍有较大提升空间。对政务信息公开工1钟勺评价非常好r应讳支持比或好.但证需改选比所望，不关心37%432%三、对气象局网站在线办事的了解程度统计数据显示，

26、公众对于气象局网站在线办事的了解程度较低。44%44%的公众表示对在线办事不太了解”，有 21%21%的公众表示对此完全不了解”，而表示非常了解”和比较了解”的公众合计仅占 10%10%。这一结果表明，气象部门需要加大在线办事服务的推广力度，以期得到公众的广泛认同。对气象局网站磔力事的了峰程度非常了解比较了解完全不了耨一莪不太了解箜学44%44%第二章策略与建议一、完善气象服务评估体系，建立长效的评估机制顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)(CustomerSatisfactionIndex,CSI)是目前许多国家使用的一种新经济指标，也是目前国内质量领

27、域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。2020 世纪 9090 年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。完善的顾客满意度指数涵盖了用户体验和期望、服务内容、服务质量、公共形象等多方面指标，并且会根据具体研究的行业与内容做出适度调整。由于需要与历史数据进行对比分析，因此本次满意度度调查评估没有建立极其完善的气象服务满意度评价指标体系，而是沿用去年的评估问卷和统计方法，所进行的测量也主要以感知价值指标为主，缺少用户期望等指标的测评。作为公共信息服务产品的气象服务，研究者建议，有必要建立一个更完善的评估指标体系，这将有助于全面提高气象信息服务的质量

28、和水平。由于国内尚缺乏标准化的气象服务满意度评价体系，因此，这项工作具有创新性。并且，完善的气象服务评估体系在应用于年度气象信息服务评估以及重大事件气象信息服务评估时更具科学性。气象服务满意度研究指标体系框架气象信息t工,用户期望+A 感知价值:4产品质量服务质量气象服务满意度11获取途径满意度用户满意度1-1气象知识宣传满意度八开廿度信息公开满忌度针对评估结果提出针对性的改进措施在本次调查的几项价值评价中，公众对气象服务的及时性、准确性、方便性、指导性评价总体上均处于高位水平，但相对于 20072007 年、20082008 年逐年略有下降。气象服务的及时性、准确性、指导性、方便性程度不仅直

29、接影响公众的生活，而且影响气象部门在公众心目中的形象和公信力。虽然目前的科技水平不能保证气象预报百分之百的精确、及时，但是逐年略微降低的公众评价，也会逐渐降低气象部门的公信力。因此，气象部门必须严格要求，不断维持公共气象服务各项指标的高评价水平。97.00%94一0。丸91.0088.00%5.00%2007年2008年2009隼三、挖掘公众具体需求，强化信息发布渠道具体分析公众对气象服务工作的改进建议，公众最急需的是提高预报准确率”和增加气象发布的渠道”。由此可见，气象信息预报的准确性再一次成为公众最为重视的指标，毕竟，一切气象信息服务脱离准确性就失去意义。ioo.no%气象服务的准确性公众

30、希望增加气象发布的渠道， 通过对照公众气象信息的获取渠道可以发现， 气象部门目前可以通过 9 9 种渠道向公众发布气象信息。上述情况表明，当前公众并不缺乏获取气象信息的渠道，但是每个渠道的受众面和达到率有极大差异，从而导致公众获取信息的渠道过于单一。因此气象部门应该在保证传统媒体（电视、网络、电台）的气象信息发布渠道畅通的同时，应加大力度拓展、强化新型渠道的达到率。从气象信息获取途径统计图可以看出，气象部门创建的新渠道-“社区气象信息服务”，只有的公众由此获取气象信息。“社区气象信息服务”具备投放精准、且受众是城市主流群体的优点，在具体的效用上尚存在较大的提升空间。因此，气象部门应该继续强化该

31、渠道，扩展多种信息发布渠道并提升其有效性，以期受到更多公众的认同。I一气象服务工作应该改进什么一气象服务工作应该改进什么提高M M罪凌旗率密加，紫方右的奥定培和预报我务次般培加分区域演报培力二节报撮哥内容地t t二概率大气袒捏片象信息的获取磔径片象信息的获取磔径营由祝， 网若报批凭经脸位向别人听广报指折扣JL2121JL2121电话社区凡需信息厮务无法获取其它0%和。%600%9OQX决策服务满意度调查部分第一章决策服务满意度调查对象从深圳市各级部门中遴选出如下 1414 个部门分别进行决策服务满意度调查部门启效问卷1市应急指挥中心12安委会13深圳市二防指挥部14福田区三防指挥部办公室（简称

32、三防办）15南山三防办16罗湖三防办17盐田三防办18龙岗三防办19宝安三防办110光明三防办111深圳市森林防火指挥部112深圳海上搜寻救助分中心113住房和建设局114深圳机场1第二章气象服务网站对比：气象信息决策服务网总体上更优于气象社区服务网从对网站浏览的频率、总体印象、访问速度、信息发布及时性、信息量、页面易用性、更新速度等几个指标综合比较气象信息决策服务网与气象社区服务网，可以看出，相关部门对气象信息决策服务网的评价更高。1 1 . .统计数据表明，的相关部门每天都看气象信息决策服务网，而只有每天都看气象社区服务网，且有 25%25%的部门基本不看社区服务网。2 2 . .统计数据

33、显示，相关部门对气象信息决策服务网的总体印象满意度为100%,100%,对气象社区服务网的满意度评价为,尽管略低于前者， 但是仍然表明相关部门对两个网站均持极高的满意度。3 3 .统计数据显示，相关部门对气象信息决策服务网的访问速度评价极高。针对气象信息决策服务网访问速度的满意度为%,针对气象信息社区服务网访问速度的满意度为,均处于极高的水平4 4 . .统计数据显示，相关部门对两个网站在信息的及时性上评价仍然极高。针对气象信息决策服务网的及时性满意度达到 92%,92%,针对社区服务网及时性的满意度也达到 91%91%。5 5 . .统计数据显示，相关部门表示针对社区服务网的信息量满意度略高于气象信息决策服务网。社区服务网信息量满意度为 91%,91%,气象信息决策服务网信息量满意度为 89%,89%,这一差异表示，社区服务网在气象信息方面更全面。气室信息了市脂落网：信息量社区服务网：信岂室6 6 . .统计数据表明， 气象信息决策服务网的页面易用性更胜于社区服务网。 数据显示， 有 54%54%的相关部门对气象信息