知识管理概述

1、知识管理推荐阅读书目知识管理推荐阅读书目 教材：教材： 廖开际主编廖开际主编.知识管理原理与应用知识管理原理与应用.清华大学出清华大学出版社（版社（2010年）年）知识管理推荐阅读书目知识管理推荐阅读书目 英文书目：英文书目： Ikujiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi. The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford University Press, 1995 Davenport, Prusak. Working know

2、ledge: how organizations manage what they know. 1998, Boston, MA: Harvard Business School Press. Murray Jennex. Case studies in knowledge management.2005.,Idea Group Publishing其他中文参考书目与译著其他中文参考书目与译著 1.柯平柯平.知识管理学知识管理学.科学出版社科学出版社.2007 2.王德禄王德禄.知识管理的知识管理的IT实现实现朴素的知识管理朴素的知识管理.北京：北京：电子工业出版社，电子工业出版社，2003

3、3.夏敬华夏敬华,金昕金昕.知识管理知识管理.北京：机械工业出版社，北京：机械工业出版社，2003 4.苏新宁苏新宁.企业知识管理系统企业知识管理系统.北京：科学出版社北京：科学出版社,2004 5.林东清等林东清等.知识管理理论与实务知识管理理论与实务.北京：电子工业出版社，北京：电子工业出版社，2005 6.李华伟，董小英，左美云李华伟，董小英，左美云.知识管理理论与实践知识管理理论与实践.北京：北京：华艺出版社，华艺出版社，2002 7.邱均平等邱均平等.知识管理学知识管理学.北京：科学技术文献出版社，北京：科学技术文献出版社，2006 8.彼得彼得.德鲁克（德鲁克（Peter Druc

4、ker）等）等.知识管理知识管理.杨开峰译杨开峰译.北北京：中国人民出版社京：中国人民出版社;波士顿：哈佛商学院出版社，波士顿：哈佛商学院出版社，1999 9.Karl Eric Sveiby.知识型企业的管理知识型企业的管理通过鼓励创造通过鼓励创造性来增加价值性来增加价值.梁立新译。北京：海洋出版社，梁立新译。北京：海洋出版社，2002 10.蒂瓦纳蒂瓦纳(Amrit Tiwana).知识管理十步走知识管理十步走整合信息整合信息技术、策略与知识平台技术、策略与知识平台.董小英等译董小英等译.北京：电子工业出版北京：电子工业出版社，社，2004 11.彼得彼得.圣吉圣吉. 第五项修炼第五项修炼

5、:学习型组织的艺术与实践学习型组织的艺术与实践 .中信中信出版社出版社.2009 12.12.温迪温迪. .布克威茨等布克威茨等. .知识管理知识管理. .中国人民大学出版中国人民大学出版社社,2005,2005 13.13.野中郁次郎，胜见明野中郁次郎，胜见明. .创新的本质创新的本质日本名企最新日本名企最新知识管理案例知识管理案例. .林忠鹏，谢群译林忠鹏，谢群译. .北京：知识产权出版社，北京：知识产权出版社，20062006 14.14.野中郁次郎，竹内弘高野中郁次郎，竹内弘高. .创造知识的企业创造知识的企业日美企日美企业持续创新的动力业持续创新的动力. .李萌，高飞译李萌，高飞译.

6、 .北京：知识产权出版北京：知识产权出版社，社，20062006 15.15.竹内弘高，野中郁次郎竹内弘高，野中郁次郎. .知识创造的螺旋知识创造的螺旋知识管知识管理理论与案例研究理理论与案例研究. .李萌译李萌译. .北京：知识产权出版社，北京：知识产权出版社，20062006知识管理的个人心得知识管理的个人心得 田志刚个人知识管理心得田志刚个人知识管理心得 -MBALIB（http:/ 田志刚企业知识管理心得田志刚企业知识管理心得 -MBALIB（http:/ 国内的网站国内的网站 http:/ (蓝凌蓝凌) http:/ （AMT：知识管理白：知识管理白皮书）皮书） 你眼中的知识管理？你

7、眼中的知识管理？ 个人知识管理个人知识管理组织知识管理组织知识管理个人知识管理（个人知识管理（PKMPKM） 缺乏足够的知识缺乏足够的知识 有知识但遗忘了有知识但遗忘了 都存在电脑里，用的时候找不到都存在电脑里，用的时候找不到 分不清哪些是知识，哪些是无用信息分不清哪些是知识，哪些是无用信息 有知识但不知如何去用有知识但不知如何去用 还有，还有，你们的补充你们的补充个人知识管理个人知识管理PKM-个人知识管理过程个人知识管理过程创新导向的知识和谐管理创新导向的知识和谐管理 腾讯案例研究腾讯案例研究 知识和谐管理的定义：知识和谐管理的定义： 为达成组织知识和谐态而实施的一系列知为达成组织知识和谐

8、态而实施的一系列知识过程。识过程。 其中其中“组织知识和谐态组织知识和谐态”是组织和谐管理是组织和谐管理的终极目标状态。的终极目标状态。组织知识和谐管理的和谐主题组织知识和谐管理的和谐主题1234知识聚集知识聚集知识创造知识创造知识运用知识运用知识发现知识发现知识和谐知识和谐组织知识和谐管理的基本体系组织知识和谐管理的基本体系v 规则层面v 技术层面v 规则层面知识和谐战略知识发现知识聚集知识创造知识运用主题硬件：各种信息管理技术、软硬件设施、网络技术等软件：组织制度、激励手段、组织文化、人才、关系方法公司简介公司简介v发展现状 v腾讯公司成立于腾讯公司成立于19981998年年1111月月,

9、 ,是目前中国是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一最大的互联网综合服务提供商之一, ,也是也是中国服务用户最多的互联网企业之中国服务用户最多的互联网企业之v截至截至20082008年年3 3月月3131日为止日为止, ,腾讯即时通讯工腾讯即时通讯工具具QQQQ的注册用户数已经超过的注册用户数已经超过7.8347.834亿亿, ,腾讯腾讯网已经成为了中国浏览量第一的综合门户网已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站网站, ,电子商务平台拍拍网也已经成为了电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大电子商务交易平台中国第二大电子商务交易平台v主营业务v在满足用户信息传递与知识获取的需求方在满足用户信

10、息传递与知识获取的需求方面面QQQQ即时通讯工具、即时通讯工具、QQQQ邮箱邮箱、SOSOSOSO搜索搜索v在满足用户群体交流和资源共享方面在满足用户群体交流和资源共享方面, , QQQQ空间已成为中国最大的个人空间空间已成为中国最大的个人空间v在满足用户个性展示和娱乐需求方在满足用户个性展示和娱乐需求方面有面有QQshowQQshow等产品等产品v在满足用户的交易需求方面在满足用户的交易需求方面有拍拍网等有拍拍网等v战略目标 为为 用用 户户 提提 供供 一一 站站 式式 在在 线线 生生 活活 服服 务务v公司文化v公司以公司以“成为最受尊敬的互联网企业成为最受尊敬的互联网企业”为为发展愿

11、景发展愿景v确立了确立了“通过互联网服务提升人类生活品通过互联网服务提升人类生活品质质”的使命的使命v树立了树立了“正直正直, ,尽责尽责, ,合作合作, ,创新创新”的的价值价值观观v同时同时“关心员工成长、强化执行能力、追关心员工成长、强化执行能力、追求高效和谐、平衡激励约束求高效和谐、平衡激励约束”腾讯公司创新导向的知识和谐管理腾讯公司创新导向的知识和谐管理知识创造知识创造: :构筑腾讯公司的构筑腾讯公司的竞争优势竞争优势腾讯公司创腾讯公司创新导向的知新导向的知识和谐管理识和谐管理知识聚集知识聚集: :塑造腾讯公塑造腾讯公司的创新能力司的创新能力信息技术信息技术: :搭建腾讯公司的搭建腾

12、讯公司的发展平台发展平台知识运用知识运用: :创造腾讯公司的创造腾讯公司的商业价值商业价值创新创造价值创新创造价值: :腾讯公司知腾讯公司知识和谐管理识和谐管理的的战略理念战略理念文化管理文化管理: :营造腾讯公司的营造腾讯公司的创新氛围创新氛围知识发现知识发现: :扩张腾讯公司的敏扩张腾讯公司的敏锐触角锐触角知识发现知识发现: :扩张腾讯公司的敏锐触角扩张腾讯公司的敏锐触角通过模仿通过模仿创新发现创新发现知识知识通过搜索通过搜索引擎发现引擎发现知识知识广泛收集广泛收集创意发现创意发现知识知识跟踪国际前跟踪国际前沿发现知识沿发现知识广泛收集信息、发现有效知识是腾讯优于其他公司的鲜广泛收集信息、

13、发现有效知识是腾讯优于其他公司的鲜明特征明特征, ,也是腾讯知识和谐管理的重要基础也是腾讯知识和谐管理的重要基础腾讯公司的知识发现手段可以概括为腾讯公司的知识发现手段可以概括为知识聚集知识聚集: :塑造腾讯公司的创新能力塑造腾讯公司的创新能力腾讯公司在收集整理知识方面形成了独特的方法腾讯公司在收集整理知识方面形成了独特的方法搜集整理公司内部及搜集整理公司内部及外部用户提供的创外部用户提供的创并筛选并筛选在公司内部的在公司内部的新平台上提出由新平台上提出由员工投票员工投票 管理委员会从管理委员会从中选择可中选择可行的项目行的项目 员工再投票员工再投票转化成产品成转化成产品成熟后进入熟后进入一线业

14、务一线业务平台平台创新创新中心中心知识知识整合整合既有知识新知识 司在互联网经营方面的一大创新司在互联网经营方面的一大创新, ,即即“在线在线生活产业模式生活产业模式”。该模式从把握用户需求出。该模式从把握用户需求出发发, ,强调用户体验强调用户体验, ,并力图为用户打造并力图为用户打造“一站一站式式”的互联网社区的互联网社区, ,让用户登录腾讯社区后让用户登录腾讯社区后, ,能够轻易地找到满足自身需求的业务。可以能够轻易地找到满足自身需求的业务。可以说说,“,“在线生活产业模式在线生活产业模式”已经成为腾讯公司已经成为腾讯公司整合各种知识的重要平台整合各种知识的重要平台知识创造知识创造: :

15、构筑腾讯公司的竞争优势构筑腾讯公司的竞争优势公司外部公司内部实现公司外部的知识创新与内部知识创新的和谐实现公司外部的知识创新与内部知识创新的和谐发展发展, ,是不可忽视的发展策略。是不可忽视的发展策略。知识创造知识创造 全国高校创业大赛 创新大赛 成立腾讯研究院 知识运用知识运用: :创造腾讯公司的商业价值创造腾讯公司的商业价值在运用中实现知识共享在运用中实现知识共享 在知识运用中实现知识共享在知识运用中实现知识共享, ,而不是仅仅强调知识共享。而不是仅仅强调知识共享。腾讯公司意识到腾讯公司意识到, ,一个小团一个小团队或个人队或个人, ,在做某个项目时在做某个项目时, ,必定会有一定的局限性

16、必定会有一定的局限性, ,因因而提倡在公司范围内的知而提倡在公司范围内的知识经验共享。而这种共享识经验共享。而这种共享不是我们通常所说的让员不是我们通常所说的让员工将自己掌握的知识写出工将自己掌握的知识写出来来, ,提供给公司提供给公司, ,而是在针而是在针对一个个具体的项目时对一个个具体的项目时, ,聚聚集群体智慧集群体智慧, ,共同出谋划策共同出谋划策, ,在知识运用中实现知识的在知识运用中实现知识的共享共享。在运用中实现知识保护在运用中实现知识保护 腾讯公司将知识产权战腾讯公司将知识产权战略提升到公司发展战略提升到公司发展战略高度略高度, ,以自主创新的以自主创新的知识产权打造核心竞知识

17、产权打造核心竞争力争力。在知识产权保在知识产权保护方面护方面, ,腾讯公司采用腾讯公司采用“版权版权+ +商标权、版权商标权、版权+ +商业秘密保护、版权商业秘密保护、版权+ +专利保护专利保护”等复合保等复合保护战略护战略, ,立体维权立体维权, ,并并在知识产权许可方面在知识产权许可方面, ,严格管理严格管理, ,保证企业可保证企业可持续发展持续发展知识运用知识运用 创新创造价值创新创造价值: :腾讯公司知识和谐管腾讯公司知识和谐管理的战略理念理的战略理念3.学习 2.引进4.创新 1.模仿学习型创新学习型创新整合型创新整合型创新战略创新战略创新 创新战略创新战略信息技术信息技术: :搭建

18、腾讯公司的发展平台搭建腾讯公司的发展平台腾讯公司将人才视腾讯公司将人才视为公司最宝贵的财为公司最宝贵的财富富, ,搭建先进的技术搭建先进的技术平台平台, ,促进员工学习促进员工学习和创新和创新作为一家作为一家ITIT公司公司, ,腾腾讯公司的知识管理技讯公司的知识管理技术手段始终是先进的术手段始终是先进的文化管理文化管理: :营造腾讯公司的创新氛围营造腾讯公司的创新氛围在人才和管理中在人才和管理中“吐故纳新吐故纳新”, ,进进行了一系列大规行了一系列大规模的架构调整。模的架构调整。大批职业经理人大批职业经理人空降腾讯空降腾讯在部门调整方面在部门调整方面, ,腾讯公司改变以往腾讯公司改变以往扁平

19、式的管理扁平式的管理, ,倾倾向于垂直模式和部向于垂直模式和部门协作门协作随着公司的成长随着公司的成长, ,腾讯腾讯的企业文化不断进化，的企业文化不断进化，由由“快乐活力的大学快乐活力的大学”变为变为“做一个最受尊敬做一个最受尊敬的互联网企业的互联网企业”知知 识识 沉沉 淀淀腾讯和识腾讯和识知识管理知识管理 以公司战略为主以公司战略为主导导, ,将知识管将知识管理巧妙地融在理巧妙地融在公司的持续创公司的持续创新活动之中新活动之中 没有强求将个人知识没有强求将个人知识转化为组织知识转化为组织知识, ,而而是通过鼓励创新来充是通过鼓励创新来充分运用公司内外部的分运用公司内外部的知识知识 不是盲目

20、地建设知识不是盲目地建设知识仓库和信息技术平仓库和信息技术平台台, ,而是通过平台建而是通过平台建设为以人为本战略设为以人为本战略的实施提供条件保的实施提供条件保障障 注重聚集知识注重聚集知识, ,同时更同时更注重创造知识注重创造知识; ;注重制注重制度激励度激励, ,同时更注重创同时更注重创新环境新环境; ;注重内部知识注重内部知识开发开发, ,同时更注重内外同时更注重内外并举并举微软的知识地图微软的知识地图 微软微软“知识地图知识地图”是年月开始制作的。当是年月开始制作的。当时，微软的资讯系统小组开展了一项时，微软的资讯系统小组开展了一项“技能规划与开发技能规划与开发计划计划”（SPUDS

21、PUD）。他们把每个系统开发人员的工作能力）。他们把每个系统开发人员的工作能力和某特定工作所需要的知识制作成地图，以便协助公司和某特定工作所需要的知识制作成地图，以便协助公司维持业界领导地位的能力，同时让员工与团队的配合更维持业界领导地位的能力，同时让员工与团队的配合更加契合。加契合。微软的这一计划分为个主要阶段：为知识能力的形微软的这一计划分为个主要阶段：为知识能力的形态与程度建立起架构；明确某特定工作所需要的知识；态与程度建立起架构；明确某特定工作所需要的知识；为个别员工在特定工作中的知识能力表现评分；在线上为个别员工在特定工作中的知识能力表现评分；在线上系统执行知识能力的搜寻；将知识模型

22、和教育训练计划系统执行知识能力的搜寻；将知识模型和教育训练计划结合起来。结合起来。 微软的知识地图微软的知识地图 对于员工的知识能力，微软采用了基础水准能力、地对于员工的知识能力，微软采用了基础水准能力、地区性或独特性的知识能力、全球水准能力和普遍性能力区性或独特性的知识能力、全球水准能力和普遍性能力种知识结构形态来评估。这种基本能力各自拥有显种知识结构形态来评估。这种基本能力各自拥有显性和隐性两种形态，共有项隐性能力，项性和隐性两种形态，共有项隐性能力，项显性能力；每一种能力又分为基本、工作、领导、专家显性能力；每一种能力又分为基本、工作、领导、专家个能力水准，每一个能力水准用到个要点加以说

23、个能力水准，每一个能力水准用到个要点加以说明，既清晰又易于衡量，可以避免工作与员工评价时混明，既清晰又易于衡量，可以避免工作与员工评价时混淆不清。淆不清。知识管理的出现知识管理的出现 个人：个人： 遗忘、信息组织不合理、产生新的遗忘、信息组织不合理、产生新的idea的需求的需求 企业：企业： 信息化带来了海量数据信息化带来了海量数据 员工离职员工离职 公司经营的跨国化公司经营的跨国化 社会知识管理社会知识管理 教育与就业的脱节教育与就业的脱节 科研机构与企业的需求脱节科研机构与企业的需求脱节 产产-学学-研一体化研一体化建立国家创新体系建立国家创新体系一：知更鸟的故事一：知更鸟的故事【点评点评

24、】：知识、技能需要交流，通过知识：知识、技能需要交流，通过知识交流能够提高集体的智慧。交流能够提高集体的智慧。蚂蚁的故事蚂蚁的故事世界上最杰出的建筑实际上都出自于动物，比如像蜜蜂的蜂巢和蚂世界上最杰出的建筑实际上都出自于动物，比如像蜜蜂的蜂巢和蚂蚁的蚁窝。蚂蚁天生就是建筑大师，它们能建造出让人类称奇的居蚁的蚁窝。蚂蚁天生就是建筑大师，它们能建造出让人类称奇的居所，那圆型的门拱就像计算机里的三维图形。但这里的蚂蚁指的是所，那圆型的门拱就像计算机里的三维图形。但这里的蚂蚁指的是一个数量级的群体，而不包括个体，甚至是一小群蚂蚁。一个数量级的群体，而不包括个体，甚至是一小群蚂蚁。 生物科学家曾做过这样

25、一个实验：将一小群工蚁放到一个适合筑窝生物科学家曾做过这样一个实验：将一小群工蚁放到一个适合筑窝的地方，出于本能，这些小蚂蚁会立刻动手建筑蚁穴。但当蚂蚁的的地方，出于本能，这些小蚂蚁会立刻动手建筑蚁穴。但当蚂蚁的数量小于一定级别的时候，这些忙忙碌碌的蚂蚁只会建造半个门拱，数量小于一定级别的时候，这些忙忙碌碌的蚂蚁只会建造半个门拱，它们会反复建筑许多半个门拱，就是建不起一个完整的门。如果不它们会反复建筑许多半个门拱，就是建不起一个完整的门。如果不断地增加蚂蚁的数量，在达到一定数量级别的时候，那些乱哄哄的断地增加蚂蚁的数量，在达到一定数量级别的时候，那些乱哄哄的蚂蚁突然好像得到了完整的建筑图纸，一

26、下子变得有序起来，不一蚂蚁突然好像得到了完整的建筑图纸，一下子变得有序起来，不一会，一个完整的蚁门就会完成。会，一个完整的蚁门就会完成。 【点评点评】：个人的知识、技能通过共享与交流可以转化为组织的知：个人的知识、技能通过共享与交流可以转化为组织的知识，促进了新知识的产生。识，促进了新知识的产生。 西方国家的一句谚语西方国家的一句谚语 Dont Reinvent the Wheel. 不要重复发明轮子。不要重复发明轮子。 通过与别人分享知识，交流经验，我们会通过与别人分享知识，交流经验，我们会学会自己不会的，也会提高自己的效率，学会自己不会的，也会提高自己的效率，最终增强这个集体的核心竞争力。

27、最终增强这个集体的核心竞争力。信息超载信息超载(Information overloaded)与与信息饥渴信息饥渴(Information anxiety )信息超载：信息超载：人们在工作或学习中人们在工作或学习中, 如果接收到的具有潜在价值且可以被获如果接收到的具有潜在价值且可以被获取的相关信息数量过多取的相关信息数量过多, 就会造成信息使用效率的相应降低就会造成信息使用效率的相应降低, 这这种情况通常被称为种情况通常被称为“ 信息超载信息超载”。信息饥渴信息饥渴由于在我们真正能够理解的信息与我们以为应该理解的信息之由于在我们真正能够理解的信息与我们以为应该理解的信息之间存在着持续增大的鸿沟

28、，因此对信息的饥渴感与焦虑感产生间存在着持续增大的鸿沟，因此对信息的饥渴感与焦虑感产生了。现在我们因为拥有了更多的信息而同时就拥有了更多的机了。现在我们因为拥有了更多的信息而同时就拥有了更多的机会，但问题却是，在这些信息中有会，但问题却是，在这些信息中有99%是毫无意义、不可理解是毫无意义、不可理解的。的。 Richard Saul Wurman信息饥渴信息饥渴-信息选取、表达与信息选取、表达与透析透析 “我们淹没于信息海洋而面对知识饥荒。用现有我们淹没于信息海洋而面对知识饥荒。用现有手段显然不可能应对现有水平的信息。在信息社手段显然不可能应对现有水平的信息。在信息社会里，不加控制和未经组织的

29、信息将不再是资源，会里，不加控制和未经组织的信息将不再是资源，而是敌人。而是敌人。” -J.奈斯比特奈斯比特.大趋势大趋势 【点评点评】我们需要的不再是数据，信息，我们需要的不再是数据，信息，而是知识。而是知识。为什么要知识管理为什么要知识管理TOM：碰到一个难题，没有人能够解决这个：碰到一个难题，没有人能够解决这个问题！问题！TOM：企业里有人能够解决，但我不知道是：企业里有人能够解决，但我不知道是睡！睡！TOM：JACK能解决这个问题，但他不在！能解决这个问题，但他不在！JACK：我曾经解决过这个问题，但忘了上次：我曾经解决过这个问题，但忘了上次如何解决？如何解决？ JACK：我是解决过这

30、个问题，也记得上次是：我是解决过这个问题，也记得上次是怎么解决的，但是我不想告诉你！怎么解决的，但是我不想告诉你！没有知识积累没有知识积累没有知识导航没有知识导航知识依赖于个人知识依赖于个人没有知识记忆没有知识记忆没有知识分享没有知识分享信息化演变过程信息化演变过程二：知识经济时代的到来二：知识经济时代的到来知识经济确立的第一本报告：知识经济确立的第一本报告：OECD：The Knowledge-Based EconomyPage 39时代演化知识时代的到来时代演化知识时代的到来劳力资金知识土地农业时代工业时代知识时代资料來源：勤业管理顾问公司，“知识管理的第一本书”商周出版，二40信息技术推

31、动历史发展地看知识管理人工智能拉动电子化社会信息化社会知识化社会智能化社会数码处理和管理数据处理和管理信息处理和管理知识处理和管理智能处理和管理知识管理是历史潮流Page 41知识经济的特质知识经济的特质特質工業經濟知識經濟推動力量蒸汽機、電器革命電子、資訊革命核心要素資本天然資源知識（科技為主）經營系統機械化、自動化資訊化、智慧化產業結構製造業為主知識產業為主體人力結構直接生產工人占知識生產工人占生產方式大量化、標準化小量化、個性化生產力勞動生產力知識生產力（新指標）資產要素有形資產為主無形資產為主管理對象物流、金流資訊流、知識流報酬方式工資制業績分紅制經濟成長模式循環週期性長期持續成長性基

32、礎建設公路、鐵路、航空網高速資訊網、知識網以知识为本位的经济即将改变全球经济发展形态；知识已成为生产力提升与经济成长的主要驱动力，随着资讯与通信科技的快速发展与高度应用，世界各国的产出、就业与投资将明显转向知识密集型产业。Page 42知识管理技术带来的变化知识管理技术带来的变化自发、零散、辛苦自觉、自成长三：什么是知识管理？三：什么是知识管理？1. 数据、信息、数据、信息、知识、智慧的联系与区别知识、智慧的联系与区别 2. 知识是什么？知识在哪里？知识是什么？知识在哪里？3. 国内外学者对知识管理的认识国内外学者对知识管理的认识4. 知识管理从哪里来？到哪里去？知识管理从哪里来？到哪里去？知

33、识管理是什么？知识管理是什么？ 国际上的争论：知识是否能被管理国际上的争论：知识是否能被管理 45（1）、顾客购买行为的调研，得到以下数据： 产品类、销出时间、销售价格（2）、回归分析，得到“信息” 周五下午，一次性尿布与啤酒销出有相关性（3）、判断、设计、得到“经验”、“知识” 周五下午，男人会应太太要求买些尿布，同时为自己 过周末买些啤酒。 于是；在超市里将尿布和啤酒放在一起（4）、结果提出了销售额数据、信息、知识的概念从例子来认识：啤酒与尿布的故事数据、信息和知识数据、信息和知识数据数据：离散、互不关联的客观事实，孤立的文字、：离散、互不关联的客观事实，孤立的文字、数据和符号，缺乏关联和

34、目的性数据和符号，缺乏关联和目的性信息信息：人们对数据进行系统组织、整理和分析，：人们对数据进行系统组织、整理和分析，使其产生相关性，但没有与特定用户行动相关使其产生相关性，但没有与特定用户行动相关联，信息可以被数字化联，信息可以被数字化知识知识：与行动和决策密切相关，人们做决策的行：与行动和决策密切相关，人们做决策的行动能力，知识创造动能力，知识创造 与环境相关与环境相关智慧智慧：对事务发展的前瞻性看法，智慧得益于人：对事务发展的前瞻性看法，智慧得益于人的内在价值观和信仰的内在价值观和信仰 数据、信息、知识、智慧数据、信息、知识、智慧数据、信息、知识、智慧是一回事吗？数据、信息、知识、智慧是

35、一回事吗？ 智慧智慧wisdom知识知识knowledge情报情报Intelligent信息信息information数据数据data隐性知识隐性知识显性知识显性知识分散孤立与行动相关前瞻性具有相关性对抗性 信息与知识的区别？信息与知识的区别？ 信息信息 有形产品 与行动和决策无关 经过处理改变形态 显性知识 独立于环境存在 容易转让 可复制 知识知识 无形产品 与行动和决策相关 经过处理改变思维 隐性知识 环境改变含义 经过学习才能转让 无法复制数据数据-信息信息-知识知识-智慧智慧区别：区别： 数据数据是反映事物运动状态的是反映事物运动状态的原始数字和事实原始数字和事实, ,如：数字、声如

36、：数字、声音、图像。音、图像。 信息信息是经过加工处理成是经过加工处理成有意义的形式的数据有意义的形式的数据。 知识知识是对是对信息的加工提炼信息的加工提炼，根据其内在联系得出的，根据其内在联系得出的系统结系统结论论。 智能智能是是激活了的知识激活了的知识，主要表现为，主要表现为收集、加工、应用、传收集、加工、应用、传播信息和知识的能力播信息和知识的能力。 数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息；信息数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息；信息经过审核、分类后，可以变成有价值的知识；知识经过行经过审核、分类后，可以变成有价值的知识；知识经过行动、验证后，可以协助企业变成智能型企业，从而创造

37、利动、验证后，可以协助企业变成智能型企业，从而创造利润、降低成本、提高生产力。润、降低成本、提高生产力。2、知识是什么？知识在哪里？、知识是什么？知识在哪里？知识是人类认识的成果或结晶。而且通常指的是正确的认识。知识是人类认识的成果或结晶。而且通常指的是正确的认识。知识可以存储在书籍、期刊、文档、计算机中，也可以存储知识可以存储在书籍、期刊、文档、计算机中，也可以存储在人的脑子里。在人的脑子里。英国哲学家波兰尼（英国哲学家波兰尼（Polanyi）提出了知识的分类，即知识可）提出了知识的分类，即知识可以分为显性知识以分为显性知识(codified knowledge， explicit know

38、ledge)和和隐性知识隐性知识(tacit knowledge)。显性知识是指用书面的文字、。显性知识是指用书面的文字、图表或数字公式表达出来的知识。隐性知识是指存在于人头图表或数字公式表达出来的知识。隐性知识是指存在于人头脑中的尚未编码化的知识。脑中的尚未编码化的知识。知识的两分法成为知识管理的基础。野中郁次郎等借鉴了这知识的两分法成为知识管理的基础。野中郁次郎等借鉴了这种分类方法提出了自己的知识管理模型种分类方法提出了自己的知识管理模型SECI模型。模型。知识的定义知识的定义 韦氏大词典韦氏大词典： 从研究、调查、观察或经验中获取的事实或想法；从研究、调查、观察或经验中获取的事实或想法；

39、 有关人类本质的知识；有关人类本质的知识； 学问，特别是通过正规学校教育，经常是通过高学问，特别是通过正规学校教育，经常是通过高等教育获得的知识；等教育获得的知识； 包含有大量学问的书籍。包含有大量学问的书籍。 彼得彼得 德鲁克：德鲁克：“知识是一种能够改变某些人或某知识是一种能够改变某些人或某些事物的信息，这既包括使信息成为行动的基础的些事物的信息，这既包括使信息成为行动的基础的方式，也包括通过对信息的运用使某个个体（或机方式，也包括通过对信息的运用使某个个体（或机构）有能力进行改变或进行更为有效的行为的方构）有能力进行改变或进行更为有效的行为的方式。式。” 达文波特和普鲁萨克：达文波特和普

40、鲁萨克：知识是一种包含了结构化的经验、价知识是一种包含了结构化的经验、价值观、语境信息、专家见解和直觉等要素的动态的混合体，值观、语境信息、专家见解和直觉等要素的动态的混合体，它为评估和利用新经验提供了环境和框架。它源于知者的头它为评估和利用新经验提供了环境和框架。它源于知者的头脑，并为知者所用。在组织中，知识不仅内嵌在文件和数据脑，并为知者所用。在组织中，知识不仅内嵌在文件和数据库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。 简单地说，简单地说，知识是可以用于行动的信息。知识是可以用于行动的信息。知识是智知识是智能决策、预测、设计、规划、诊断、分析评估和

41、直能决策、预测、设计、规划、诊断、分析评估和直觉判断的关键资源。觉判断的关键资源。 三、知识的分类三、知识的分类2 2、按知识表述方法（可呈现程度）：分为隐性知识和显性知识、按知识表述方法（可呈现程度）：分为隐性知识和显性知识（Michael PolaniMichael Polani，野中郁次郎），野中郁次郎） 隐性知识：难以用文字记录和传播的知识隐性知识：难以用文字记录和传播的知识技术要素：技术诀窍、技能和能力技术要素：技术诀窍、技能和能力认知要素：分析问题、判断力、前瞻性认知要素：分析问题、判断力、前瞻性经验要素：经验和阅历经验要素：经验和阅历情感要素：直觉、偏好、情绪情感要素：直觉、偏好

42、、情绪信仰要素：价值观、人生观、目标倾向信仰要素：价值观、人生观、目标倾向 显性知识：通过文字、图片、声音、影像等方式记录和传播显性知识：通过文字、图片、声音、影像等方式记录和传播的知识（数学式的表达、计算机程序、报告、地图、规格以的知识（数学式的表达、计算机程序、报告、地图、规格以及手册等及手册等 ） 是指可以用形式化与制度化的言语加以传达的知识(Polanyi,1967) 为可以用文字和数字来表达的客观且形而上的知识(Nonaka& Takeuchi, 1995） 有规则也有系统可循，且容易藉具体的数据、科学公式、标准化的程序或普遍的原则等系统化的方法来沟通和转移(Nonaka& Take

43、uchi,1995; Cavusgil,2003） 个人的外显知识包括容易说出或写下的个人知识，而群体的外显知识则存在于标准作业程序、文件、信息系统与法则中(Lyles & Schwenk, 1992)显性知识隐性知识1 无法用文字或句子表达的主观且实质的知无法用文字或句子表达的主观且实质的知识。它通常深植于个人的行为、经验、想法、识。它通常深植于个人的行为、经验、想法、价值观或情绪之中，且与特别情境有关，同价值观或情绪之中，且与特别情境有关，同时难以明确化时难以明确化(articulate)(articulate)、形式化、形式化(formalize)(formalize)与沟通与沟通(Po

44、lanyi, 1967; (Polanyi, 1967; Nonaka, 1991; Nonaka& Takeuchi, 1995; Nonaka, 1991; Nonaka& Takeuchi, 1995; Nonaka& Konno, 1998)Nonaka& Konno, 1998)。隐性知识1 可被个人或群体所掌握的共同合作经验与对事可被个人或群体所掌握的共同合作经验与对事件的解释件的解释(Cavusgil, 2003 )(Cavusgil, 2003 ) 个人的内隐知识可在员工的计划个人的内隐知识可在员工的计划(scheme)(scheme)、技能、习惯与抽象的知识中所发现；而群体的

45、内技能、习惯与抽象的知识中所发现；而群体的内隐知识则存在于管理计划中、组织对过去合作经隐知识则存在于管理计划中、组织对过去合作经验的意识验的意识(consensus)(consensus)、企业日常作业、企业文、企业日常作业、企业文化、职业文化中发现化、职业文化中发现(Lyles & (Lyles & Schwenk,1992;Nonaka& Takeuchi,1995; Schwenk,1992;Nonaka& Takeuchi,1995; Cavusgil,2003Cavusgil,2003）。）。隐性知识2隐性知识4：对隐性知识的研究n60年代由波拉尼提出；n野中郁次郎将其用于创建组织学

46、习理论；n隐性知识与显性知识转化是知识管理领域中最核心的议题。隐性知识隐性知识4：对隐性知识的研究：对隐性知识的研究隐性知识：难以文字记录和传播的知识隐性知识：难以文字记录和传播的知识 技术要素：技术诀窍、技能和能力；技术要素：技术诀窍、技能和能力； 认知要素：分析问题、判断力、前瞻性；认知要素：分析问题、判断力、前瞻性； 经验要素：经验和阅历；经验要素：经验和阅历； 情感要素：直觉、偏好、情绪；情感要素：直觉、偏好、情绪； 信仰要素：价值观、人生观、目标倾向。信仰要素：价值观、人生观、目标倾向。隐性知识5：隐性知识特性（1）n“隐性知识无法编码和显性化，人们很难通过阅读手册或通过听讲座获得它

47、，它必须通过体验才能学习” 。-野中郁次郎n“隐性知识是对个人感知的训练，它很难口耳相传，只有通过自己的努力才能获得，但当他知道这些时，又不能表述它”。 -波拉尼隐性知识5：隐性知识特性（2）w “要想知道梨子的滋味，就要亲口尝一尝”。-毛泽东w “隐性知识是指那些认识主体所知道的东西，它来源于经验，体现着认识主体的信仰与价值观。”w “隐性知识可以用于行动，最有价值。隐性知识是新知识产生的最重要的基础，因为，“知识创造的关键在于隐性知识的流动和转化” -野中郁次郎隐性知识5：隐性知识特性（3）隐性知识以人为载体；隐性知识是冰山的一角；人们表达出来的的比实际拥有的少；人们意识到的比实际拥有的少

48、。隐性知识隐性知识5：隐性知识特性（：隐性知识特性（4） 隐性知识具有以下特性：隐性知识具有以下特性： ）环境依赖性。隐性知识在产生过程中，对个）环境依赖性。隐性知识在产生过程中，对个体与团队的性格、经历、价值观和组织文化、环体与团队的性格、经历、价值观和组织文化、环境具有依赖性。境具有依赖性。 ）模糊性。隐性知识以一种非格式化的、未编）模糊性。隐性知识以一种非格式化的、未编码的形式存在于人的脑海或一定的组织形态之中码的形式存在于人的脑海或一定的组织形态之中，由于它非结构式的表达，它难于与人交流与共，由于它非结构式的表达，它难于与人交流与共享。享。 ）个体性。它是个体或团队的心智感悟与判断）个

49、体性。它是个体或团队的心智感悟与判断，反映了个体的价值观与心智模式。，反映了个体的价值观与心智模式。隐性知识隐性知识VSVS显性知识显性知识显性知识显性知识VSVS隐性知识隐性知识 相互依赖、共同加强知识的质量。 隐性知识提供了一个发展、解释显性知识的基础。（Polyani, 1975） 要理解显性知识，隐性知识是必不可少的！ 人们成功的交流（显性知识的交互）要求他们的隐性知识有重叠之处。 人们的弱联系（非正式的沟通）可以促进知识共享！隐性知识和显性知识的差异隐性知识和显性知识的差异隐性知识隐性知识w 主观的；w 受特定环境影响；w 价值观和信仰；w 直觉和判断力；w 预见力；w 经验、动手能

50、力、秘诀；w 难以传递和复制。显性知识显性知识w 客观的；w 不受特定环境影响；w 理性知识；w 付诸文字；w 关注过去；w 抽象；w 容易传递和复制。 隐形知识与显性知识的比较隐形知识与显性知识的比较 ： 按存储单位：按存储单位： 第一种分类：第一种分类： 员工个人知识：员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯、自觉、价值观等等经验、习惯、自觉、价值观等等,属于员工可以带走的属于员工可以带走的东西。例如，某些员工的计算机维修能力很娴熟，某个东西。例如，某些员工的计算机维修能力很娴熟，某个优秀员工对企业节税处理得很好。优秀员工对企业节税处理得很好。

51、组织知识：组织知识：文化的知识和运作的知识文化的知识和运作的知识 例如，组织内优秀的作业流程、信息系统、组织文化与团队协例如，组织内优秀的作业流程、信息系统、组织文化与团队协作，这些都是员工个人无法带走的知识。例如，一家公司的作作，这些都是员工个人无法带走的知识。例如，一家公司的作业流程设计的非常好，即使公司里的某个员工或经理离职了，业流程设计的非常好，即使公司里的某个员工或经理离职了，公司优秀的作业流程依然存在，并不会因此而消失。公司优秀的作业流程依然存在，并不会因此而消失。 第二种分类：第二种分类：（1）内含于员工的观念型知识）内含于员工的观念型知识 是指内含于员工心智模式内的一些知觉能力

52、、是指内含于员工心智模式内的一些知觉能力、概念性知识的等。例如，能察觉到公司已逐渐概念性知识的等。例如，能察觉到公司已逐渐无法适应外部环境的变化而出现了危机，这就无法适应外部环境的变化而出现了危机，这就是一种心智模式的诠释能力。是一种心智模式的诠释能力。 这些能力常常需要通过广度的教育与心智模式这些能力常常需要通过广度的教育与心智模式的推理分析，即由的推理分析，即由“分析中学习分析中学习”（Learn by Analysis）才能获得，而不是通过某些技术性）才能获得，而不是通过某些技术性的模仿或训练可以得到的。的模仿或训练可以得到的。（2）内含于员工的经验型知识）内含于员工的经验型知识 这些知

53、识也是属于员工的，主要是要通过这些知识也是属于员工的，主要是要通过“干中干中学学”（ Learn by Doing）的训练及练习来获取。）的训练及练习来获取。例如，一位员工经过长期的实践工作而获得如何例如，一位员工经过长期的实践工作而获得如何精确地判断精密仪器故障的能力。精确地判断精密仪器故障的能力。（3）内含于组织文化的知识）内含于组织文化的知识 日积月累所形成的组织文化、共识和价值观，这日积月累所形成的组织文化、共识和价值观，这些都是员工带不走并内含在组织里的知识。例如些都是员工带不走并内含在组织里的知识。例如，优良的团队精神、顾客至上、开明、创新等文，优良的团队精神、顾客至上、开明、创新

54、等文化体系。这种知识经常通过组织文化的形成而逐化体系。这种知识经常通过组织文化的形成而逐渐成形。渐成形。（4）内含于组织运作的知识）内含于组织运作的知识 主要是指内含于组织例行作业流程内的分工、协调和合主要是指内含于组织例行作业流程内的分工、协调和合作的知识。例如，有效率的生产线、服务、作的知识。例如，有效率的生产线、服务、IT结构。结构。 这种知识是通过不断地学习、改进所形成的集体知识。这种知识是通过不断地学习、改进所形成的集体知识。例如，两家公司虽然拥有相同的设备、人员及投资，但例如，两家公司虽然拥有相同的设备、人员及投资，但是两家的生产效率、信息化绩效和客服效率不同，这就是两家的生产效率

55、、信息化绩效和客服效率不同，这就表示内含于运作流程当中的知识质量的优劣就不一样。表示内含于运作流程当中的知识质量的优劣就不一样。（5）可编码的知识）可编码的知识 即可以利用文字和符号等写出来的知识。即可以利用文字和符号等写出来的知识。 4、从对对象的了解及利用的目的区分、从对对象的了解及利用的目的区分（1）描述性的知识）描述性的知识 是针对是针对Know-what而言，即了解事件的概念、组而言，即了解事件的概念、组成与结构的知识。例如，了解什么是知识？什么成与结构的知识。例如，了解什么是知识？什么是知识管理？是知识管理？（2）程序性的知识）程序性的知识 是针对是针对Know-how而言，即了解

56、事件的执行程序而言，即了解事件的执行程序、步骤和方法的知识。例如，了解企业如何导入、步骤和方法的知识。例如，了解企业如何导入知识管理？导入知识管理的流程步骤是什么？知识管理？导入知识管理的流程步骤是什么？（3）因果性的知识）因果性的知识 是针对是针对Know-why而言，即了解事件发生的前因而言，即了解事件发生的前因后果等关系的知识。例如，了解企业导入知识管后果等关系的知识。例如，了解企业导入知识管理失败的主要原因是什么？企业为什么要导入知理失败的主要原因是什么？企业为什么要导入知识管理？知识管理能够提升哪些企业价值识管理？知识管理能够提升哪些企业价值（4）情境性的知识）情境性的知识 是针对是针对Know-when而言，即了解事件与背景或而言，即了解事件与背景或不同事件间互动关系的知识。例如，了解企业在不同事件间互动关系的知识。例如，了解企业在何种情境下应该选择哪种知识管理的导入战略？何种情境下应该选择哪种知识管理的导入战略？（5）关系性的知识）关系性的知识