客户异议处理

1、http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1 1客户异议的类型及

2、成因客户异议的类型及成因 Q1客户异议的处理客户异议的处理 Q2处理客户异议的方法处理客户异议的方法 Q3价格异议的应对策略价格异议的应对策略 Q4单元八单元八 客户异议处理客户异议处理 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/

3、 http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ htt

4、p:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 2 2第第1 1节节 客户异议的类型及成因客户异议的类型及成因 一、客户异议的界定一、客户异议的界定 二、客户异议的价值二、客户异议的价值 三、客户异议的成因三、客户异议的成因http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk

5、- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www

6、.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 3 3第第1 1节节 客户异议的类型及成因客户异议的类型及成因 一、客户异议的界定一、客户异议的界定 客户异议是指推销人员在销售过程中，客户对推销人员客户异议是指推销人员在销售过程中，客户对推销人员的不赞同、提出质疑或拒绝。的不赞同、提出质疑或拒绝。 多数推销人员，都认为异议是让其头痛的一件事情，因多数推销人员，都认为异议

7、是让其头痛的一件事情，因此而抱有负面看法，从而对太多的异议感到挫折与恐惧。此而抱有负面看法，从而对太多的异议感到挫折与恐惧。 但实际上，客户异议包含着大量有价值的信息，对于一但实际上，客户异议包含着大量有价值的信息，对于一位有经验的销售人员而言，可以从另外一个角度来体会位有经验的销售人员而言，可以从另外一个角度来体会异议，揭露出异议背后的含意。异议，揭露出异议背后的含意。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/

8、http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.s

9、kf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/w

10、ww.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 4 4对于客户异议，推销人员的正确态度应该是 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸

11、大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的信息。 异议表示客户仍有求于您。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:

12、/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 5 5二、客户异议的价值二、客户异议的价值 1 1、客户异议使你能够判断客户需要、客户异议使你能够判断客户需要 2 2、客户异议可以使你判断客户接受程度、客户异议可以使你判断客户接受程度 3 3、客户异议中包含大量信息、客户异议中包含大量信息http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.z

13、g- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ h

14、ttp:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 6 6三、客户异议的成因三、客户异议的成因 三、客户异议的成因三、客户异议的成因 （1 1）拒绝改变或者未发现需求）拒绝改变或者未发现需求 （2 2）市场预算不足）市场预算不足 （3 3）希望得到更好的销售条件）希望得到更好的销售条件 （4 4）客

15、户已有适合的选择）客户已有适合的选择 （5 5）其他偶然因素）其他偶然因素http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ htt

16、p:/ http:/ http:/www.ort- 7 7 2 2、销售人员方面的成因、销售人员方面的成因 （1 1）销售人员自身形象的原因）销售人员自身形象的原因 （2 2）推销人员夸大事实或不正确描述）推销人员夸大事实或不正确描述 （3 3）推销人员使用过多的专业术语）推销人员使用过多的专业术语 （4 4）没有找到客户的真实需求）没有找到客户的真实需求 （5 5）推销品不能满足需要）推销品不能满足需要 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http

17、:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 8 8四、客户异议的类别四、客户异议的类别 1 1、按照客户异议的真实性可以将客户异议分、按照客户异议的真实性可以将客户异议分为真实异议、假象异议和隐藏异议为真实异议、假象异议和隐藏异议 （1 1）真实异议）真实

18、异议 （2 2）假象异议）假象异议 （3 3）隐藏异议）隐藏异议 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/

19、http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http

20、:/www.ort- 9 9 2 2、按照客户发出异议的原因可以将异议分为、按照客户发出异议的原因可以将异议分为价格异议、产品异议、支付异议和服务异议价格异议、产品异议、支付异议和服务异议 （1 1）价格异议）价格异议 （2 2）产品异议）产品异议 （3 3）服务异议）服务异议 （4 4）支付异议）支付异议http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http

21、:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag-

22、http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http

23、:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn-

24、http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1010第2节 客户异议的处理 一、处理客户异议的原则一、处理客户异议的原则 二、处理客户异议的策略二、处理客户异议的策略http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- ht

25、tp:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1111一、处理客户异议的原则一、处理客户异议的原则 1 1、端正心态原则、端正心态原则 2 2、坚持证实的原则、坚持证实的原则 3 3、坚持倾听原则、坚持倾听原则 4 4、及时反应原则、及时反应原则 5 5、避免争辩原则、避免争辩原则http:/ http:/ http:/ h

26、ttp:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1212二、处理客户异议的策略二、处理客户异议的策略 1 1、正确

27、看待顾客异议、正确看待顾客异议 2 2、事前做好准备、事前做好准备 3 3、给客户一切机会来表达他们的感受、给客户一切机会来表达他们的感受 4 4、客户认为问题存在时问题就真的存在、客户认为问题存在时问题就真的存在 5 5、适当让步、正确解答、适当让步、正确解答http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:

28、/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1313第3节 处理客户异议的方法 一、直接驳正法一、直接驳正法 二、先扬后抑法二、先扬后抑法 三、转化处理法三、转化处理法 四、截长补短法四、截长补短法 五、反问处理法五、反问处理法 六、忽视处理法六、忽视处理法http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ htt

29、p:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/

30、http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1414一、直接驳正法一、直接驳正法 态度委婉。态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 针对问话。针对问话。在客

31、户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。 勿伤自尊。勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ h

32、ttp:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1515二、先扬后抑法二、先扬后抑法 先扬后抑法又被称之为间接否定法和迂回否定法，是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www

33、.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1616三、转化处理法三、转化处理法 转化处理法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此作加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。 http:/ http:/ http:/ ht

34、tp:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1717四、截长补短法四、截长补短法 截长补短法又被称之为补偿处理法

35、，是指利用客户异议之外的其他优点，来补正异议之缺点，将不能成交变为可能成交。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ h

36、ttp:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:

37、/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www

38、.ort- 1818五、反问处理法五、反问处理法 反问处理法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xun

39、chi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1919六、忽视处理法六、忽视处理法 忽视处理法又被称为装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是指当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意就好。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf-

40、http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 2020第4节 价格异议的应对策略 一、追求双赢是基础一、追求双赢是基础 二、灵活报价是关键二、灵活报价是关键 三、让对方感觉赢得了谈判三、让对方感觉赢得了谈判http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ ht

41、tp:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 2121一、追求双赢是基础一、追求双赢是基础 推销在满足客户需求的同时，我们也应该理所当然地获得我们的利益，这就是向对方索要承诺并在一定时

42、间内兑现。价格谈判需要以双赢理论为基础，才能达到较好的效果。http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ htt

43、p:/ http:/www.ort- 2222二、灵活报价是关键二、灵活报价是关键 1 1、开价一定要高于实际想要的价格、开价一定要高于实际想要的价格 2 2、不要让报价将客户吓跑、不要让报价将客户吓跑 3 3、报价并不是一成不变的、报价并不是一成不变的http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 2323三、让对方感觉赢得了谈判三、让对方感觉赢得了谈判 无论以何种条件成交，最重要的是要让对方感无论以何种条件成交，最重要的是要让对方感觉自己赢得了谈判。觉自己赢得了谈判。 htt