第4章：电话支付

1、电话支付电话支付第第4 4章章第三章第三章 网上银行支付网上银行支付【习题习题】一、选择题一、选择题1个人通过INTERNET查询其在招商银行的储蓄卡的余额需要使用（ ）实现。A. 电话银行 B. 企业网上银行C. 第三方支付机构 D. 个人网上银行2下列不属于网上银行功能的是（ ）。A. 发布公共信息B. 账务查询C.支付D. 存折补登3. 企业网上银行支付一般分为四个阶段：准备阶段、买方购物阶段、买方支付阶段以及（ ）阶段。A. 卖方发布信息B. 银行后台清算兑付C. 卖方确认收款D. 买方确认收货 4下列（ ）不属于网上银行系统在运行过程中受到的安全威胁。A. 假冒用户身份B. 抵赖C.

2、 拨打欺骗电话D. 丢失信息5中国农业银行的“K宝”、中国工商银行的“U盾”、中国建设银行的“网银盾”属于网上银行的（ ）类安全技术措施。A. 数字证书B.数据加密协议C. 动态口令卡 D. 安全控件第三章第三章 网上银行支付网上银行支付【习题习题】二、简答题二、简答题1 1谈谈你对网上银行定义的理解以及与电子银行的关系。谈谈你对网上银行定义的理解以及与电子银行的关系。2 2网上银行有哪些类型？网上银行有哪些类型？3 3目前我国网上银行用于身份认证的安全技术有哪些？目前我国网上银行用于身份认证的安全技术有哪些？4 4结合自己网上银行支付的经历，谈谈你所用的网上银行结合自己网上银行支付的经历，谈

3、谈你所用的网上银行具有哪些功能，采取了哪些安全技术，网上支付的大体流程具有哪些功能，采取了哪些安全技术，网上支付的大体流程是什么。是什么。4【教学目标与要求教学目标与要求】 掌握电话银行的概念及与手机银行的区别，掌握电话银行的概念及与手机银行的区别，与电话支付的关系；与电话支付的关系； 掌握电话支付的功能、特点；掌握电话支付的功能、特点； 掌握电话支付的类型及其支付流程；掌握电话支付的类型及其支付流程； 了解电话支付的发展阶段；了解电话支付的发展阶段； 了解电话支付的安全保障技术。了解电话支付的安全保障技术。第第4 4章章 电话支付电话支付v 任务引入任务引入 通过学习及实践，小张对于电子支付

4、通过学习及实践，小张对于电子支付方式中的网银支付已经比较的熟悉了（方式中的网银支付已经比较的熟悉了（网上银行和电子银行的区别联系、网上网上银行和电子银行的区别联系、网上银行服务功能、网上银行支付流程、网银行服务功能、网上银行支付流程、网上银行的风险和安全问题及如何去保障上银行的风险和安全问题及如何去保障）。）。 小张也已经用过网银在一些网城进小张也已经用过网银在一些网城进行了购物，还没出过什么安全问题。行了购物，还没出过什么安全问题。 五一节快到了，小张准备到香港出五一节快到了，小张准备到香港出游，需要乘坐飞机，小张刚好很忙，没游，需要乘坐飞机，小张刚好很忙，没有时间到机票网点去。通过向他人咨

5、询有时间到机票网点去。通过向他人咨询及网上搜集相关信息，小张知道飞机票及网上搜集相关信息，小张知道飞机票原来可以电话订购和支付，登机的时候原来可以电话订购和支付，登机的时候直接刷身份证就可以了。小张准备尝试直接刷身份证就可以了。小张准备尝试下，那电话支付的流程是怎样的呢？安下，那电话支付的流程是怎样的呢？安不安全呢？不安全呢？ l什么是电话支付？和手机银行、电话银行有哪些区别和联系？l电话支付流程是怎样的？（电话银行支付、固网支付、MOTOpay支付、eBilling电话支付）l电话支付过程中存在哪些风险和安全问题？需要采取了哪些安全措施？l案例应用中国工商银行电话银行v 任务分析任务分析l电

6、话支付概念（和手机银行、电子银行的区别）电话支付概念（和手机银行、电子银行的区别）、分类、服务功能。、分类、服务功能。l电话支付流程电话支付流程（电话银行支付、固网支付、（电话银行支付、固网支付、MOTOpMOTOpayay支付、支付、eBillingeBilling电话支付）电话支付）l电话支付风险和安全问题及银行所采取的现有安电话支付风险和安全问题及银行所采取的现有安全措施全措施l案例分析：女子开通电话银行被转走案例分析：女子开通电话银行被转走6 6万多元（教万多元（教材材P118P118）v 相关知识点相关知识点8第第4 4章章 电话支付电话支付【知识架构知识架构】【重要术语重要术语】电

7、话银行电话银行电话支付电话支付固网支付固网支付MOTOPAYMOTOPAY支付支付第第4 4章章 电话支付电话支付eBILLINGeBILLING支付支付4.1 4.1 电话支付概述电话支付概述.1 电话银行基本概念电话银行基本概念u 电话银行（Telephone banking）是指银行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公共电话网络，通过电话语音自动应答和人工服务的方式为客户提供金融服务的系统。电话银行是金融机构提供的一种服务方式，它允许客户通过电话与银行进行交互。 1 1、电话银行包含的电话类型、电话银行包含的电话类型 ？ 2 2、电话银行与手机银行的区别？、电话银行

8、与手机银行的区别？各大银行电话银行服务热线各大银行电话银行服务热线l招商银行 95555l建设银行 95533l工商银行 95588l中国银行 955664.1 4.1 电话支付概述电话支付概述4.1.2 4.1.2 电话银行的产生与发展电话银行的产生与发展 u 随着技术的不断成熟和业务范围的不断完善，电话银行经历了人工服务，自动随着技术的不断成熟和业务范围的不断完善，电话银行经历了人工服务，自动语音服务和电话银行呼叫中心（语音服务和电话银行呼叫中心（call-centercall-center）三个阶段。目前各大银行均建立了自）三个阶段。目前各大银行均建立了自己的电话银行呼叫中心。己的电话银

9、行呼叫中心。 4.1 4.1 电话支付概述电话支付概述4.1.3 4.1.3 电话银行的功能电话银行的功能 传统银行扩展类业务传统银行扩展类业务 代理业务代理业务 投资理财业务投资理财业务 其他功能其他功能 （1）金融业务咨询 （2）处理客户投诉（3）金融产品营销4.1 4.1 电话支付概述电话支付概述4.1.4 4.1.4 电话银行的优势电话银行的优势 1 1电话银行针对用户而言存在的优势电话银行针对用户而言存在的优势1 1电话银行针对电话银行针对用户而言存在的优势而言存在的优势2电话银行针对银行而言存在的2 2电话银行针对电话银行针对银行银行而言存在的优势而言存在的优势（1 1）使用方便快

10、捷）使用方便快捷（2 2）交易成本低）交易成本低（3 3）不受时间、空间的限制）不受时间、空间的限制（4 4）操作实时性较强）操作实时性较强（5 5）服务种类丰富，个性化）服务种类丰富，个性化（1 1）节省人力）节省人力 （2 2）降低成本）降低成本 （3 3）为客户关系管理提供帮助）为客户关系管理提供帮助 4.1 4.1 电话支付概述电话支付概述4.1.4 4.1.4 电话银行系统组成电话银行系统组成 自动呼叫自动呼叫分配系统分配系统ACDACD 交互式语交互式语音应答系音应答系统统IVRIVR 计算机电计算机电话集成服话集成服务器务器CTI CTI 人工座席人工座席系统系统CSRCSR 数

11、据库服数据库服务器与应务器与应用服务器用服务器后台管理后台管理系统系统 电话银行系统组成电话银行系统组成4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.1 4.2.1 电话银行支付流程电话银行支付流程 1. 1. 银行与支付提供商合作提供的电话支付银行与支付提供商合作提供的电话支付 （1 1）电话下单过程）电话下单过程4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.1 4.2.1 电话银行支付流程电话银行支付流程 1. 1. 银行与支付提供商合作提供的电话支付银行与支付提供商合作提供的电话支付 （2 2）网站下单过程）网站下单过程4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支

12、付流程与安全4.2.1 4.2.1 电话银行支付流程电话银行支付流程 1. 1. 银行与支付提供商合作提供的电话支付银行与支付提供商合作提供的电话支付 （3 3）支付过程）支付过程4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.1 4.2.1 电话银行支付流程电话银行支付流程 2. 2. 银行直接完成的电话银行支付银行直接完成的电话银行支付 4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.2 4.2.2 新型电话支付支付流程新型电话支付支付流程 1. 1. 固网支付固网支付 图图4-6 4-6 固网支付网络图固网支付网络图 4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程

13、与安全4.2.2 4.2.2 新型电话支付支付流程新型电话支付支付流程 1. 1. 固网支付固网支付 图图4-7 4-7 固网支付流程固网支付流程应用情形应用情形l程女士从事服装批发生意，随着生意往来资金的增大，她第一次萌生了办理POS机的想法。“每天进出的钱款都在10万元上下，顾客带现金来不方便，我存放现金也不方便，每天还得去银行排队存钱。而且，有两次在收到的现金中还发现了几张假钞，每次收款对现金的真假识别都要花不少时间。如果能有商场里那种POS机，直接刷卡就好了。”但程女士经过打听才知道，办理POS机并非那么容易，对公账户这一条我就不满足，还有七七八八很多条件，想办POS机却办不了。”一次

14、，程女士在建行办理业务时将自己的难题说了出来，建行工作人员随即建议：开办该行电话支付业务！l怀着“试一试”的心态，程女士申请了建行电话支付业务，没过几天，建行工作人员便上门为程女士免费安装了电话支付终端，并承诺以后还可以上门免费维修。程女士觉得这个终端跟固定电话外形很像，不过比固定电话多出了一个刷卡槽。建行工作人员告诉她，电话支付终端确实具备固定电话的通话功能，但更重要的是，可以通过它像POS机一样刷卡付款，或是进行转账汇款、余额查询。而且，所有“银联”标识的借记卡都能通过它进行刷卡交易。l“建行的电话支付系统真帮了我大忙。”程女士刚用了一周便感受到电话支付系统的巨大便利。程女士给算了一笔时间

15、账，如果像以前每笔业务都收现金，那么光是数钱和辨别钞票真伪都要花去不少时间。另外，每天营业结束还必须跑一趟银行，把当天的现金存起来，排队又要花去一定时间。一个月还有几次进货需要打款给供货商，又得跑去银行。“自从安了建行的电话支付终端，刚刚提到的所有时间都能节省下来，整个人真轻松了不少。”程女士说，通过建行的电话支付系统可以把这些事儿都办了，而且还不受节假日、营业网点下班时间所限制。4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.2 4.2.2 新型电话支付支付流程新型电话支付支付流程 2. 2. MOTOpayMOTOpay支付支付 资料来源：http:/ 4.2 电话支付流程与安

16、全电话支付流程与安全4.2.2 4.2.2 新型电话支付支付流程新型电话支付支付流程 3. 3. eBillingeBilling电话支付电话支付图图4-9 eBilling4-9 eBilling支付流程支付流程 leBilling电话支付支持固定电话和移动电话，只需拨打电话就能完成网上支付。用户可以选择进入eBilling或eBilling合作伙伴的官方网站选择需要的产品。以下为瑞星杀毒软件为例：l例如上图，在合作伙伴的官方网站上选择电话支付也能轻松完成交易，目前在杀毒软件、网络游戏、软件下载、影视娱乐、在线读书、网站会员费等电话支付系统均被广泛采用。4.2 4.2 电话支付流程与安全电话

17、支付流程与安全4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.3 4.2.3 电话支付的安全性问题和保障措施电话支付的安全性问题和保障措施 1. 1. 电话支付存在的安全性问题电话支付存在的安全性问题 （1 1）客户缺乏安全意识）客户缺乏安全意识（2 2）电话的键盘存在安全隐患）电话的键盘存在安全隐患（3 3）密码简单，易被破解）密码简单，易被破解（4 4）易受木马程序攻击）易受木马程序攻击（5 5）客户不能及时获取资金变动情况）客户不能及时获取资金变动情况电话支付乱象电话支付乱象l乱象一乱象一 与客户确认交易程序不完善与客户确认交易程序不完善 一些银行虽然会在电话支付后向持卡人发

18、送预授权短信，但结算时往往不会再通知持卡人。 白领严芳（化名）的信用卡电话支付经历正暗示了银行与客户确认交易程序不完善所带来的隐患。在严芳以电话支付向某商旅网购买机票过程中，银行方面只发送了一条短信确认发生了一笔预授权，而此后与商户正式结算时并未再与持卡人确认。在确认程序不完备的前提下，持卡人难以了解交易是否生效。 银行方面对信用卡预授权是否取消表述上的模棱两可，为持卡人与商户、银行间的纠纷埋下隐患。乱象二乱象二 持卡人权益被忽视持卡人权益被忽视商户作为银行的合作单位，电话支付过程中，由于商户和银行的密切关系，使得纠纷发生时，银行难免会遵从商户的指令，而非持卡人的指令。而商户出于自身利益考虑进

19、行的处理，或多或少会损害持卡人的利益。以严芳的遭遇为例，她的第一笔消费资金已进入商户口袋，商户此时对重新预订机票的价格提出异议，要求从尚未退还给严芳的第一张机票款项里扣除升舱费。由于第一张机票票款仍掌握在商户手里，扣除多少金额的决定权完全掌握在商户手里，而银行又是以商户的处理结果为准，使得持卡人严芳的权益难以主张。电话支付乱象电话支付乱象l乱象三乱象三 开通未经持卡人同意开通未经持卡人同意据某银行客服介绍，信用卡电话支付功能是不需申请自动开通的，只要持有信用卡就有电话支付功能，并且不能取消。对于电话支付业务开通与否，银行并没有赋予持卡人选择权。信用卡电话支付的商户由银行选定，具体为哪些商户开通

20、了电话支付功能以及商户具体名称，银行并不告之持卡人。只有持卡人在商户消费时，才会由商户告之是否可提供电话支付功能。事实上，对于电话支付业务的安全性，此前已有持卡人表示担忧，甚至因此销卡。电话支付乱象电话支付乱象l乱象四乱象四 信息核对程序简单信息核对程序简单信用卡电话支付过程中，商户的核对程序非常简单，只要持卡人提供卡号、有效期及“后3码”即可，且并不限于持卡人本人使用。商户则与银行核对上述信息，核对无误后即生成一笔预授权。此后商户和银行不会再与持卡人进行核对和确认，而是由商户和银行自行结算，即持卡人在预授权生成之时已进入商户和银行即将结算的程序。持卡人信用卡一旦丢失，或者卡片信息被他人窃取，

21、不法分子可能通过假冒身份使用持卡人的信用卡进行消费，此前亦不乏不法分子出于其他目的使用假身份证多次乘坐飞机的案件。电话支付乱象电话支付乱象l乱象五乱象五 安全保障功能缺失安全保障功能缺失l无需密码的电话支付得以推广，依托的正是实名制消费业务的一大特点假冒消费的难度较大。然而难度较大并不意味着没有空子可钻，目前银行除了与商户核对信用卡上述三项信息外，在防止假冒消费方面尚未有其他措施。l“目前电话支付业务尚未给持卡人提供风险防范措施，持卡人不能为电话支付设置密码。因此，持卡人应妥善保管好卡片，一旦有可疑交易马上致电银行。”一银行信用卡客服称。l一旦持卡人的卡面信息被盗用于电话支付，银行并不承诺承担

22、假冒交易给持卡人带来的损失。l上述银行的客服人员称，发生可疑交易后，银行将用5个工作日左右时间进行调查。可疑交易给持卡人带来的损失，并不一定由银行承担，不排除持卡人个人承担损失的可能，概率各占一半。电话支付乱象电话支付乱象4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.3 4.2.3 电话支付的安全性问题和保障措施电话支付的安全性问题和保障措施 2. 2. 电话支付的安全性保障措施电话支付的安全性保障措施 面对以上的安全问题，银行和客户应采取怎样的措施呢？ 1 1、客户应采取怎样的安全防护措施、客户应采取怎样的安全防护措施 ？ 2 2、银行应采取的安全防护措施、银行应采取的安全防护

23、措施 ？4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例1 1工行个人电话银行客户开通电话银行服务工行个人电话银行客户开通电话银行服务 2 2工行个人电话银行的服务功能工行个人电话银行的服务功能 3 3工行个人电话银行的特点和优势工行个人电话银行的特点和优势 4 4工行个人电话银行的使用流程工行个人电话银行的使用流程 4.3.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行中国工商银行个人电话银行 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行中国工商银行个人电话银行 工行个人电话银行的使用流程工行个人电话银行的使用流程 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3

24、.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行中国工商银行个人电话银行 图图4-12 4-12 工行个人电话银行自助修改密码操作流程图工行个人电话银行自助修改密码操作流程图4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行中国工商银行个人电话银行 图图4-13 4-13 工行个人电话银行设置客户编号操作流程图工行个人电话银行设置客户编号操作流程图 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行中国工商银行个人电话银行 图图4-14 4-14 工行个人电话银行自动销户流程操作流程图工行个人电话银行自动销户流程操作流程图 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例1 1工行企业电话银行客户开通电话银行服务工行企业电话银行客户开通电话银行服务 2 2工行企业电话银行的服务功能工行企业电话银行的服务功能 3 3工行企业电话银行的使用流程工行企业电话银行的使用流程 4.3.1 4.3.1 中国工商银行企业电话银行中国工商银行企业电话银行 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3.2 4.3.2