模块二__客户中心前台业务

1、 技能训练任务一 电话接听业务 想一想： 物流客服中心前端业务物流客服中心前端业务前端业务前端业务订单业务订单业务前台接待业务前台接待业务网上业务网上业务 传真业务传真业务电话业务电话业务网上订单网上订单订单处理订单处理一、客服中心接听电话业务内容咨询咨询订单订单查询查询投诉投诉其它其它二、服务咨询电话 -1 1、服务咨询情况：、服务咨询情况：A A、综合型物流公司：、综合型物流公司：配送方式、配送价格、配送时间等配送方式、配送价格、配送时间等B、快递公司：、快递公司：快递时间、收费及赔付问题等快递时间、收费及赔付问题等C、仓储公司：、仓储公司：仓储条件及费用等仓储条件及费用等 要求：要求：

2、根据模拟企业的类型，回复客户的咨询。电话铃声根据模拟企业的类型，回复客户的咨询。电话铃声响起，请开始模拟。响起，请开始模拟。 客户客户客服客服点击铃声图标Imagewindow，controlpanel 3、接听客户服务电话录像示范、接听客户服务电话录像示范 请同学注意学习其礼仪和程序请同学注意学习其礼仪和程序 4、接听电话礼仪1)1)使用普通话，语速均匀清晰，语气要使用普通话，语速均匀清晰，语气要温和；温和；2)2)电话铃响电话铃响3 3声内拿起电话，主动问候：声内拿起电话，主动问候：“您好！您好！物流公司物流公司”；3)3)在桌上常备纸笔以记录用户电话；在桌上常备纸笔以记录用户电话；4)4

3、)电话挂断，一般由打入方先挂；电话挂断，一般由打入方先挂；5)5)熟悉自己企业的业务内容。熟悉自己企业的业务内容。你知道的电话礼貌用语？你知道的电话礼貌用语？情景情景不当用语不当用语礼貌用语礼貌用语向人问好向人问好自报家门自报家门问对方身份问对方身份问别人姓名问别人姓名问对方姓氏问对方姓氏要别人电话要别人电话叫别人等待叫别人等待结束谈话结束谈话做不到做不到没听清楚没听清楚喂喂您好您好我是我是*公司的公司的这里是这里是*公司公司你是谁你是谁?请问您是请问您是?你叫什么名字你叫什么名字?能否告诉我您的姓名能否告诉我您的姓名?你姓什么你姓什么?请问您贵姓请问您贵姓?你电话是多少你电话是多少?能留下您

4、的联系方式吗？能留下您的联系方式吗？你等着你等着请您稍等一会儿请您稍等一会儿你说完了吗你说完了吗?您还有其他吩咐吗您还有其他吩咐吗?那样可不行那样可不行很抱歉，这个我们可能办不到。很抱歉，这个我们可能办不到。再说一遍再说一遍!对不起对不起,请您再说一遍请您再说一遍,好吗？好吗？ 技能训练任务二 传真收发业务通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 规范操作传真业务受理流程； 2 认识传真的收发注意事项。任务书任务书 1我公司委托卓卓物流代理以下业务： 去南沙港提柜，从装货工厂（达达钟表厂）装柜还南沙港并代理报关和报检。以下内容 具体：装货工厂：达达厂，赤岗工业大道155号。 货物名称：钟表 柜型

5、：1X40 装货时间：2010-3-8 PM 2:00 联系人陈生 联系电话xxxxxxxx卓卓物流传真：XXXXXXXX2接收卓卓物流费用确认传真。（小组共同设计任务1的传真内容格式和讨论完成以上的任务，并派代表展示。）锦囊一锦囊一传真业务受理流程传真业务受理流程1 传真格式（1） 传真格式分类 按照收发传真对象一般分为个人传真和商务传真；按照所采用的语言文字不同分为中文和外文传真；按照表述方式分为图表式和文本式 （2）传真内容要求 公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等。抬头一般是发件人公司的信息。 2 传真发送 3 接收方

6、式 1 对原稿的要求 2 放置文件 3 发送操作时的注意事项锦囊二锦囊二传真业务注意事项传真业务注意事项【行动加固行动加固】 请简单描述传真发送流程。技能训练任务三技能训练任务三 网上业务网上业务导入：卓越物流导入：卓越物流 该公司该公司地处上海，提供全国各地物流、货运地处上海，提供全国各地物流、货运、仓储、配送等服务，分公司货运站遍布全、仓储、配送等服务，分公司货运站遍布全国各地一百多个大中小城市，目前一形成了国各地一百多个大中小城市，目前一形成了以上海、广州、深圳、北京、杭州、南京、以上海、广州、深圳、北京、杭州、南京、西安为枢纽的物流运输网络。西安为枢纽的物流运输网络。http:/卓越物

7、流的电子商务平台卓越物流的电子商务平台考考你：电子商务平台的类型电子商务平台的类型BtoBBtoCCtoC企业对客户企业对客户企业对企业企业对企业客户对客户客户对客户卓越物流的电子商务平台属于什么类型？卓越物流的电子商务平台属于什么类型？ 想一想：-卓越物流电子商务平台卓越物流电子商务平台-21网上业务内容客户信息反馈3信息发布45、订单处理、订单处理 一、物流企业的电子商务业务内容一、物流企业的电子商务业务内容场景：场景：客户陈先生询问你企业的服务内容，客户陈先生询问你企业的服务内容，请给予回复。注意邮件格式及内容。请给予回复。注意邮件格式及内容。邮件回复地址：邮件回复地址： 在规定的时间内

8、，利用QQ博客进行公司业务最新信息的发布 如何正确的回复客户邮件 邮件地址邮件地址确认准确确认准确 邮件标题邮件标题 -明确、简洁明确、简洁 称呼称呼-尊称尊称 开头开头-简单的自我介绍简单的自我介绍 主体主体-应力求简明扼要，并求沟通效益应力求简明扼要，并求沟通效益 字体：宋体；大小字体：宋体；大小:10 ; 一行最大文字数：不超过一行最大文字数：不超过30文字文字 落款落款-清晰明，注明发信者身份清晰明，注明发信者身份 【行动加固行动加固】 请用学校现有的物流软件系统（如无系统学生可利用EXECEL表简单模拟），根据网上客户的要求，并迅速的查询订单信息。 要求：在规定的时间内准确进行订单查

9、询。如：如： 查询内容查询内容 1、好又多、好又多 家电入库家电入库 查询查询 2、好友多、好友多 手机产品入库手机产品入库 查询查询请回答你的查询结果请回答你的查询结果单号、入库时间、数量、库房单号、入库时间、数量、库房技能训练任务四技能训练任务四 订单业务订单业务【行动目标行动目标】 订单是整个物流作业的开端和信息流的开始。在物流整体作业里，订单管理通常都扮演着重要的角色，整个物流过程都是为了完成订单而发生的。处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了物流公司的服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流作业的运作效率。 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 熟悉和掌握订单处理流程； 2 掌握订单录入基本操作利用第三方物流系统在规定的时间内完成客户的接单、录单工作。（如无第三方物流软件可借助Excel表完成）具体内容由