前期物业服务管理实战篇

1、会计学1前期物业服务管理实战篇前期物业服务管理实战篇准备迎接挑战新的成功新的成功 新的开始新的开始调研调研规划规划 设计设计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务 中中心心（管管理理处处）成成 立立至至 交交付付 交交付付 半半年年 内内第一阶段第一阶段第五阶段第五阶段前期介入前期介入物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入工建设、竣工验收等，就参与介入 。前期介入前期

2、介入施工建设阶段施工建设阶段营销策划阶段营销策划阶段规划设计阶段规划设计阶段第一阶段第一阶段规划规划 设计设计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段 服服务务 中心中心（管（管理处理处）成成 立立至至 交付交付交交付付 半半年年 内内安防、消防安防、消防交通布局交通布局照明交流设计照明交流设计员工宿舍员工宿舍安全模式安全模式垃圾中转站垃圾中转站管理用房管理用房整体布局整体布局焦点一、安防系统焦点一、安防系统围墙高度，闭路监控探头，夜间红外围墙高度，闭路监控探头，夜间红外补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对

3、讲系统、出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施 第一阶段：规划设计阶段安防系统安防系统周界红处线报警系统周界红处线报警系统闭路监控系统闭路监控系统门禁系统门禁系统对讲系统对讲系统广播系统广播系统巡更系统巡更系统车辆道闸系统车辆道闸系统居家安防系统居家安防系统物防设施物防设施采光井等重要部位安装防爬设施采光井等重要部位安装防爬设施采光井的隐形防盗网，联接至中心采光井的隐形防盗网，联接至中心3楼平台相通，说服地产安装防爬网门太低，外接商业，好看不实用门太低，外接商业，好看不实用大树构成了新的攀爬危险源大树构成了新的攀爬危险源 大堂大堂 单元

4、玻璃门地弹簧单元玻璃门地弹簧前期是前期是9090度限位度限位, , 经常造成门敞开经常造成门敞开, ,门禁系统形成虚门禁系统形成虚设设, ,顾客很不满意顾客很不满意, ,也存有较大安全隐患也存有较大安全隐患; ;后期改为无后期改为无限位地弹簧限位地弹簧; ; p需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨与规划设计部门一起探讨 早作功夫早作功夫 第一阶段：规划设计阶段焦点二焦点二 道路交通系统道路交通系统p需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨与规划设计部门一起探讨 早作功夫早作功夫 第一阶段：规划设计阶段焦点六焦点六 物业管理用房物业管理用房开发商不重视，通

5、过持续的沟通解决问题开发商不重视，通过持续的沟通解决问题以法规为依据：形成以法规为依据：形成地产规划要点地产规划要点报政府部门批准报政府部门批准管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，开发商应按照项目总建筑面积千分之二比例（没有规定的，开发商应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足不足50平方米的按平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。费测算时统筹考虑。 装

6、修标准装修标准;不低于不低于500元每平方米，由开发商支付元每平方米，由开发商支付 焦点六焦点六 物业管理用房物业管理用房p需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨与规划设计部门一起探讨 早作功夫早作功夫 绿化带无排水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟施工阶段已经完成少量变更施工阶段已经完成少量变更物业补硬化，效果总差一点物业补硬化，效果总差一点垃圾桶：大、盖、留缝排臭、垃圾桶：大、盖、留缝排臭、有烟灰缸，底部要硬化有烟灰缸，底部要硬化左边为施工阶段作好，右边为物左边为施工阶段作好，右边为物业后期硬化。业后期硬化。假如一次成型？假如一次成型？与设计部门对接，后期增加了安全隔离装

7、置与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入一期油棕挡住商户视线，开放一期油棕挡住商户视线，开放性较差，商户意见大性较差，商户意见大二期乔木美观实用休闲，且对二期乔木美观实用休闲，且对商户视线和开放性无影响商户视线和开放性无影响小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1 1路控制路控制1 1、3 3、5 5号灯，号灯，2 2路控制路控制2 2、4 4、6 6号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时，路灯的灯罩采用透

8、明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度；时，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度； 对生长茂盛对生长茂盛, ,郁蔽性强的乔木郁蔽性强的乔木, ,要充分考虑种植密度要充分考虑种植密度, ,在树底下种植一些较耐在树底下种植一些较耐阴的植物阴的植物, ,不要铺设草皮不要铺设草皮 接线盒：草坪内有一些接线盒接线盒：草坪内有一些接线盒，是竖起装，易被人踩坏和绊，是竖起装，易被人踩坏和绊脚；脚； 改为平接埋地，并封蜡防水，既改为平接埋地，并封蜡防水，既美观又实用美观又实用采光井采光井: :前期做法是种植绿化前期做法是种植绿化, ,由于此由于此处阴森处阴森, ,绿化非常难生长绿化非常难生长,

9、,且需经常施且需经常施肥浇水肥浇水, ,造成此处不但绿化生长不好造成此处不但绿化生长不好, ,同时同时, ,要大量投入人力物力养护要大量投入人力物力养护, ,且易且易滋生蚊虫滋生蚊虫, ,顾客也经常投诉顾客也经常投诉 后期改造成硬化后后期改造成硬化后, ,即减少蚊虫的即减少蚊虫的滋生滋生, ,也减少成本投入也减少成本投入, ,顾客也满顾客也满意，改造时无反对意见。意，改造时无反对意见。第二阶段第二阶段规划规划 设 计设 计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内物业管理策划物业管理策划物业管理模式物业管

10、理模式销售承诺销售承诺营销支持营销支持服务标准合同签订创新设想管理费业主文件第二阶段：营销支持策划第三阶段：营销策划阶段模式模式大致适用物业大致适用物业“共管模式共管模式”两个以上（含两个）业主的物业两个以上（含两个）业主的物业“酒店式酒店式”管理模式管理模式中高档高层物业，白领消费群体中高档高层物业，白领消费群体“无人化管理无人化管理”模式模式智能化成熟的中高档物业智能化成熟的中高档物业“个性化管理服务个性化管理服务”模式模式高档物业，富裕消费群体高档物业，富裕消费群体“同心圆计划同心圆计划”管理模式管理模式多层、大型社区多层、大型社区“区域客户助理区域客户助理”管理模式管理模式多层、大型社

11、区多层、大型社区物业管理费测算工作计划表物业管理费测算工作计划表序号表格名称测算内容责任人完成时间审核人完成时间1小区情况表小区所有与成本相关的数据2成本标准表所有成本标准3安全管理费用表人员配置材料费用设备配置4清洁管理费用表人员配置材料费用设备配置5绿化管理费用表人员配置材料费用设备配置6设备管理费用表人员配置材料费用设备配置7设施管理费用表人员配置材料费用设备配置8公用电费表用电器功率运行时间9公用水费表用水设备功率运行时间暖气费用表10客户服务费用表人员配置材料费用设备配置11人事行政后勤费用表人员配置材料费用设备配置12经营性收支预算表收入支出节余13人工费用汇总表因人工成本占比重较

12、高,参考用14折旧费用表15管理费测算总表第三阶第三阶段段规划规划 设 计设 计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内施工工程介入施工工程介入地产关系地产关系地产设施的管理地产设施的管理开盘开盘物业与地产关系物业与地产关系地产关系地产关系地产地产 物业物业物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接管验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、

13、房屋维修、采购、临时用工行政关系行政关系经营考核经营考核委托管理、经营、代理、临时服务业务项目物业管理委托关系物业与地产关系示意图物业与地产关系示意图委托契约委托契约双向八车道市政公路项目工地地产项目部销售大厅在恢复供水后，由于废弃水箱与供水水箱连在恢复供水后，由于废弃水箱与供水水箱连通阀打开时，导致水箱水位超高溢出，造成通阀打开时，导致水箱水位超高溢出，造成2楼地下水泵房被淹，积水达楼地下水泵房被淹，积水达50cm，漫，漫过过2楼地下室高、低压配电室门槛，流入楼地下室高、低压配电室门槛，流入电缆沟。因地下室及配电房排污管网的管径电缆沟。因地下室及配电房排污管网的管径只有只有50mm，在系统设

14、备全部启动后，流量，在系统设备全部启动后，流量无法满足排水要求。无法满足排水要求。2005年年5月月30日，某小区维修部接到客日，某小区维修部接到客服中心电话服中心电话“有业主反映家中停水有业主反映家中停水”，立即派人前往检查，发现立即派人前往检查，发现9楼地下主楼地下主供水管爆裂，造成业主家停水。供水管爆裂，造成业主家停水。p 废弃水箱的处理？废弃水箱的处理？p 水箱的水位报警？水箱的水位报警？p 积水池的水位报警？积水池的水位报警？p 水泵房有被淹的可能是常识，但配电房是水泵房有被淹的可能是常识，但配电房是需要有需要有 防止进水的，存在被淹的隐患向地产提防止进水的，存在被淹的隐患向地产提出

15、过吗？出过吗？p 排污管网管径，只有排污管网管径，只有50mm ？第四阶段第四阶段规划规划 设 计设 计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内工作移交工作移交组织架构组织架构物资装备物资装备管理流程管理流程入住策划入住策划证照印鉴证照印鉴管理用房装修管理用房装修公共关系公共关系前期介入持续推进前期介入持续推进交付前一个月物业交付前一个月物业管理见面会管理见面会岗位名称岗位名称建议到位时间建议到位时间备注备注服务中心经理服务中心经理入伙前入伙前6个月个月前期介前期介入入主管主管入伙前入伙前3-6个月个月

16、普通管理人员普通管理人员入伙前入伙前3个月个月维修技术员维修技术员入伙前入伙前2个月个月保洁员保洁员入伙前入伙前1个月个月安全员安全员入伙前入伙前1个月个月会所服务员会所服务员入伙前入伙前1个月个月进度进度：老项目体验老项目体验引导人制度引导人制度团队氛围团队氛围理念理念职业训炼职业训炼(微笑微笑)在工作中指导工作方法在工作中指导工作方法类别类别证照名称证照名称证照主体证照主体颁证单位颁证单位办理要求办理要求组织机构类组织机构类营业执照正副本营业执照正副本服务中心、停车场服务中心、停车场工商局注册分局工商局注册分局必须申办必须申办组织机构代码证组织机构代码证服务中心、停车场服务中心、停车场技术

17、监督局技术监督局必须申办必须申办统计登记证正副本、信息卡统计登记证正副本、信息卡服务中心、停车场服务中心、停车场统计信息局统计信息局必须申办必须申办机动车停车场许可证机动车停车场许可证停车场停车场交通管理局交通管理局必须申办必须申办公章印鉴类公章印鉴类申请刻制印章登记卡申请刻制印章登记卡服务中心、停车场服务中心、停车场公安局公安局也可在公司印鉴卡上登记也可在公司印鉴卡上登记公章公章服务中心、停车场服务中心、停车场公安局公安局必须申办必须申办业务专用章业务专用章服务中心服务中心公安局公安局根据业务需要申办根据业务需要申办收费专用章收费专用章停车场停车场公安局公安局根据业务需要申办根据业务需要申办

18、发票专用章发票专用章停车场停车场公安局公安局根据业务需要申办根据业务需要申办税务收费类税务收费类国税登记证、登记表国税登记证、登记表服务中心服务中心国家税务局登记分局国家税务局登记分局必须申办必须申办地税登记证、登记表地税登记证、登记表服务中心、停车场服务中心、停车场地方税务局登记分局地方税务局登记分局必须申办必须申办收费许可证、价目表收费许可证、价目表服务中心、停车场服务中心、停车场物价局物价局必须申办必须申办设备设施类设备设施类对讲机执照对讲机执照服务中心服务中心无线电管理委员会无线电管理委员会一机一证一机一证电梯安全检验合格证电梯安全检验合格证服务中心服务中心技术监督局技术监督局电梯维护

19、的公司代办电梯维护的公司代办环境卫生类环境卫生类卫生许可证（会所或泳池）卫生许可证（会所或泳池）服务中心服务中心卫生防疫站卫生防疫站必须申办必须申办卫生许可证（食堂）卫生许可证（食堂）服务中心服务中心卫生防疫站卫生防疫站供水设施清洗消毒合格证供水设施清洗消毒合格证服务中心服务中心水务局水务局其它其它房屋租赁许可证房屋租赁许可证服务中心服务中心辖区租赁所辖区租赁所根据业务需要申办根据业务需要申办开荒组织开荒组织交付前交付前物业管理见面会物业管理见面会物业管理见面会物业管理见面会目的目的n物业管理方案n前期介入n服务筹备n入住准备n物业管理方案n前期介入n服务筹备n入住准备流流程程条条第五阶段第五

20、阶段规划规划 设 计设 计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内装修管理装修管理返修管理返修管理客户关系客户关系遗留问题遗留问题水电抄表办理水电抄表办理非住宅物业非住宅物业会所会所 商业街商业街！高频度高频度学校幼儿园学校幼儿园业务管理业务管理商业街管理商业街管理灯箱灯箱排污排油排污排油餐饮独立设置餐饮独立设置管径大小及管径大小及管网设置管网设置配套配套商户需求商户需求商业导示系统商业导示系统化粪池、隔油池化粪池、隔油池业态控制业态控制招商口径招商口径原设计原设计业主拆除原业主拆除原设计后改造设计后改造物业呼吁后物业呼吁后增补商业导增补商业导示系统示系统学校幼儿园学校幼儿园上学放学高峰上学放学高峰校内物业管理？校内物业管理？周边交通安全周边交