别克售后非技术岗

1、杭州润泰别克别克售后非技术岗位基础培训服务专员2022-5-9杭州润泰别克提 纲v品牌/产品知识v投诉处理v核心服务流程v服务礼仪杭州润泰别克品牌/产品知识v品牌核心v别克是什么?v 别克品牌的核心价值-从别克在中国诞生伊始,它便和当代中国社会中坚精英的时代精神联系在一起，秉承不变的品牌精神,与时俱进，致力成为他们见证成功，开创格局的进去伙伴！杭州润泰别克别克品牌v品牌名称：别克汽车品牌名称：别克汽车v英文名称：英文名称：BUICKv创立年份：创立年份：1903年年v 创始人：创始人：大卫大卫邓巴邓巴别克别克v所属地区：美国所属地区：美国v所属公司：通用汽车集团所属公司：通用汽车集团v品牌标志

2、：品牌标志： 三个盾牌三个盾牌v品牌释义：象征着一种积极进取，不断登攀的精神品牌释义：象征着一种积极进取，不断登攀的精神杭州润泰别克品牌简介v公司简介公司简介v 1903年5月19日，大卫 邓巴 别克在布里斯科兄弟的帮助下创建美国别克汽车公司，但不久公司就陷于了困境。1904年下半年，一个马车制造商William C. Durant看准了别克BUICK未来的巨大潜力，毅然买下了这家公司。他在1908年成立了通用汽车公司，并沿用别克BUICK品牌作为1开拓新公司的基石，公司才开始兴旺起来，并创造出汽车年产量居美国第一位的业绩。1908年它的产量达到8820辆，居美国第一位。同年，以别克汽车公司为

3、中心，成立了美国通用汽车公司。当通用汽车公司扩大后，别克部成为通用汽车公司的第二大部门。它主要设计制造中档家庭轿车。别克汽车的销量在通用汽车公司内第三位。别克车具有大马力、个性化、实用性和成熟的特点。随着2004年奥兹莫比尔的淘汰，别克成为了唯一一家总部设在北美的入门级豪华轿车。别克是历史最悠久的美国汽车品牌之一，最近通用公司的财务危机导致人们猜测说别克品牌可能会被卖掉或者被废弃，但是，基于别克汽车在中国市场的完美表现和新推出的别克enclave型号的巨大成功，这传闻的可信度微乎其微。2009年7月，通用汽车完成重组，结束破产保护，别克等4个品牌保留，其他4个品牌出售。 杭州润泰别克发展历程v

4、 v 别克汽车的创始人大卫别克(David Buick)在1899年前就开始研制汽油发动机，并于1900年研制出第二辆汽车，但直至1903年别克汽车公司才正式成立。该公司以技术先进著称，曾首创顶置气门、转向信号灯、染色玻璃、自动变速器等先进技术。 v1903年前，别克只生产出两部小汽车，在全美数百家汽车厂中可能是最不起眼的一家。大卫别克虽然是一位很有成绩的发明家，但常被人们认为是梦想家。由于不善经营，工厂负债累累，技术人员也辞职而去。正当工厂要关门之际，1903年9月11日，福林特(Flint)市货车厂经理杰姆斯将别克买下，并将别克从底特律迁往福林特。1904年夏，第一辆别克汽车正式生产，但到

5、10月底，仅生产出37辆别克汽车，公司又陷入困境。1904年11月1日，别克又转让给另一位汽车制造商-威廉姆杜兰特(William CDurant)。杜兰特当时是福林特最大的马车制造商。当他看到别克汽车时，知道自己找到了一棵摇钱树。他观察到，别克汽车比其它汽车在翻山或穿过泥泞路段时具有明显的优势，别克汽车才是真正的实用汽车。 杜兰特一旦作出决定，就注定了别克汽车的成功。在筹集资金、销售产品等方面，没有任何人能够与杜兰特相比。他组织别克汽车参加了1905年纽约车展，并很快接到1000辆汽车的订单。 v别克汽车在赛车场上也连创佳绩。在1906年芝加哥至纽约1000公里接力赛上，别克是唯一跑完全程的

6、汽车。1914年，别克汽车率先横穿南美洲。在全美的穿越山脉比赛中，别克汽车大获全胜，其中包括1904年首批生产的别克汽车。 v1908年，凭着8000多辆的生产总量，别克成为美国汽车业的一匹黑马。在别克成功的基础上，杜兰特于当年创立了一个集团公司，这就是当今世界最大的汽车工业公司-通用汽车公司。 v1926年别克产量即高达26万辆。 战后，别克在车款更新、技术开发和产品销售方面进入了一个飞速发展时期。到1955年产量已达745万辆，1974年又升到821万。杭州润泰别克别克在中国v v 上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司各出资50%组建而成

7、，目前拥有浦东金桥、烟台东岳、沈阳北盛3大生产基地，共4个整车生产厂、2个动力总成厂，十年累计产销近240万辆。截至目前，上海通用别克进入中国已经12年，作为上海通用旗下最早引进，并逐渐成为支柱的第一大品牌，以多款车型成功打开了通用进入中国市场的第一扇大门。v v 10年前别克品牌凭借赛欧，走进万千中国百姓家庭中，开创了中国汽车消费新纪元。经过十多年的市场洗礼与锤炼，别克凭借凯越常青于中国汽车市场，凭借新君威新君越，大成于今日的青年生力军市场。 上海通用别克虽不是最早进入中国的合资品牌，但这位后起之秀在车市中却扮演着不可替代的重要角色。尤其是在新一代青年消费群体中，上海通用别克以激情、进取的品

8、牌形象影响了很多人。 上海通用旗下车型，在各自的细分市场中都为人称道。首先是被称为中国式豪华车的君越，深受政府采购以及青年企业家的钟爱。君越经过数代改款，如今已成为社会精英选购座驾时的首选。别克家族中最为出色的车型，当属凯越。从2003年备受业界关注的别克首款中级车上市，到如今依旧保持月销2万余辆的成绩。此外，GL8作为别克旗下的一款MPV产品，在中国市场销售10年而长盛不衰。而同样备受追崇的君威、英朗等车型在各细分市场中均有不错的表现。 杭州润泰别克 产品知识产品知识 车型历史1998年12月17日：第一辆别克新世纪轿车下线 1999年4月10日：别克轿车通过40%国产化鉴定 1999年4月

9、12日：别克轿车正式开始批量生产 1999年12月17日：第一辆别克GL8陆上公务舱下线 2000年4月13日：新款别克GS轿车下线 2000年10月24日：别克赛欧紧凑型轿车在上海国际工博会上亮相 2000年12月12日：第一辆别克赛欧紧凑型轿车下线 2001年10月20日：别克GL10出口菲律宾 2001年10月29日：第10万辆别克下线 2001年11月20日：别克赛欧SRV上市 2002年12月26日：推出别克君威轿车系列 v2003年4月19日：推出别克凯越轿车系列 v2004年1月15日：上海通用汽车设立“别克品牌日” v2004年2月29日：别克正式以母品牌形象对外宣导 v200

10、4年10月20日：别克凯越HRV上市 v2004年12月17日：别克荣御亮相 v2005年4月21日：别克品牌推出GL8路尊公商务旅行轿车 v2006年2月22日：别克君越上市 v2007年4月9日：别克林荫大道上市 v2008年12月1日别克新君威上市 v2010年新车别克英朗xt 上市v2010年6月23日别克英朗GT上市 杭州润泰别克十年品牌历程v 别克十年品牌发展历程,每一步都是顺应消费者需求，不断树立着车市新标杆。从1997年建厂，23个月第一台车下线，一直缔造着行业的奇迹!v十年间十年间,别克品牌不断成长、成熟别克品牌不断成长、成熟世界级品牌,世界级体验静于内，动于千里之外心静 思

11、远 志在千里心静 思远 志行千里杭州润泰别克别克产品功能特性概述v17位车架号v*第10位码代表生产年份vC-2012， 3-2003,vB-2011， 2-2002,vA-2010, 1-2001,v9-2009, Y-2000，v8-2008, X-1999，v7-2007, W-1998，v6-2006， V-1997，v5-2005, T-1995.第8码-发动机RPO代码（后备箱查阅）杭州润泰别克主流车型技术特性v新君威新君威v2008年12月1日-v采用2.0L/2.4L L4-ECOTEC发动机v6T40E自动变速器v2009年6月15日-v采用2.0T 双流道直喷涡轮增压发动机

12、vAF40-6自动变速箱v2009年9月2日-v采用1.6T 涡轮增压发动机v6速手动变速箱杭州润泰别克vGL8陆尊陆尊v2005年7月13日上市-v采用2.5L/3.0L V6 SFI发动机v4T65E自动变速箱v2007年11月17日上市-v2008款陆尊增加了右侧电动滑移门、harman/kardon音响、GPS智能语音导航、第二排行政座椅舒适腿枕等配置，加上采用VVT可变气门正时系统的3.0L VVT V6发动机。v* 每年的11月1日之后生产车辆归为第二年车辆。杭州润泰别克凯越凯越v2003年4月21日上市-v采用1.6L/1.8L Twin-Tec发动机，vStep-gate阶梯换

13、挡式自动变速箱vD16 5MT手动变速箱vRES远程发动机启动系统v2010年-v采用1.6L Twin-Tec发动机v爱信Step-gate阶梯换挡式自动变速箱vRES远程发动机启动系统v驻车辅助实景影像系统vHarman/kardon高级音响系统杭州润泰别克新君越新君越v新君越轿车新君越轿车v2009年7月8日上市-v采用3.0L V6 SIDI 智能直喷发动机v采用ECOTEC D-VVT 2.4L发动机vGF6(6T40E)自动变速箱vCDC全时主动式液压减震稳定系统v4个canbus 17路车身总线v新君越新君越2.0T轿车轿车v2010年4月8日上市-v采用2.0L Turbo D

14、I 直喷涡轮增压发动机vAF40-6 爱信自动变速箱杭州润泰别克君越君越Hybrid油电混合动力油电混合动力v2008年-v君越君越Hybrid油电混合动力车以单键油电混合动力车以单键 SRCE 实现多功能操作，满足在各种路面下的实现多功能操作，满足在各种路面下的6种工况，种工况，让日常行车成为一种乐趣。让日常行车成为一种乐趣。杭州润泰别克2011年-v2011年后年后,别克别克 G系列系列/君威君威/新君越新君越 v采用SIDI缸内直喷发动机v轿跑型系列实现 运动模式、舒适模式、普通模式一键切换功能v采用GF6-II(6T40E-2)变速箱vD-VVT进排气门可变正时技术vESC车身电子稳定

15、系统vRES远程发动机启动系统杭州润泰别克相关技术说明相关技术说明v别克主流变速器规格：别克主流变速器规格：v4T65E / 6T40E / 6T40E-2 / AF40-6v*以4T65E为例 4-4个前进挡，T-前驱，65-承载力（65*10+40）N / 650N690N负载v6T40E技术特色：v1.单一轴设计v2.高精度斜齿轮v3.离合器直接换挡v4.高速倒档保护模式（车速达到11KM/H以上启用）vAF40E-6v日本爱信自动变速箱（A-自动变速,F-前驱，40-承载力，6-6速机构）杭州润泰别克相关技术说明相关技术说明v废气涡轮增压双流道技术：废气涡轮增压双流道技术：v水冷、油冷

16、双冷却，废气增压实现最高涡轮转速15万转/分vSIDI：v火花塞缸内喷射点火技术v优点: v1.分层注油 降低25%排放（因国内油品过差无法实现）v2.均匀注油 增加10%节油vCDC全时主动式液压减震稳定系统：全时主动式液压减震稳定系统：v CDC控制模块v CDC控制阀v 车轮加速度传感器v 车身加速度传感器v*1S内探测100次,10MS一次杭州润泰别克安吉星安吉星v颜色：v白、蓝、红三键v第9代安吉星 配备 远程车门上锁、远程车门解锁、远程引擎启动等功能v服务电话：400-820-1188杭州润泰别克别克核心服务流程v关键时刻（关键时刻（M.O.T）vMomet of Turth -

17、真实一刻真实一刻v 小小的一刻v 小小的印象v 小小的决定v客户期望值客户期望值v 物非所值-失望v 物有所值-满意v超越客户期望值超越客户期望值v 物超所值-惊喜、非常满意大大的决定杭州润泰别克v期望值的来源：期望值的来源：v1.自身经历v2.媒介v3.竞争对手v4.科技进步v期望值的管理：期望值的管理：v1.幅度要小（螺旋式上升）v2.考虑成本v3.针对要求v4.手段要新v客户满意度 = 实际表现 - 客户期望杭州润泰别克流程内容流程内容v执行人员、执行步骤、执行标准、执行工具v别克售后服务流程环节：别克售后服务流程环节：v 2.预约服务预约服务1.新车交付新车交付4.维修与质检维修与质检

18、5.交车结算交车结算6.后续跟踪后续跟踪3.接待与预检接待与预检杭州润泰别克v预约要素：预约要素：va. 1;1;15原则 距离预约日期前1天进行预约确认;距离预约时间点提前1小时再次核实;超出预约时间15分钟未至跟踪确认。vb. 3;3;9原则 预约时提醒3个月定保；预约电话3声铃响接听；电话彩铃响起后9秒内接听。vc. 封闭式备选原则 提供至少2个以上时间供客户备选。v预约分类：预约分类：v主动预约：客服人员或服务专员主动邀约客户来店*（定保、配件到货、活动（召回）、保修即将到期等均须主动预约）v被动预约：客户主动通过电话或其他途径预约服务v*主动预约与被动预约中均应注意感谢客户！杭州润泰

19、别克 焦焦 虑虑服务流程重点环节服务流程重点环节 预检接待与交车结算预检接待与交车结算v预检接待预检接待v v客户心情三形态v缓解客户焦虑与担心的技巧v1）.知将要发生的事v2）.强调时间v3）.证的客户同意v4）.没有强迫v5）.回答问题v问诊、倾听、提问v做好记录不能漏项，多用积极式倾听，注意提问程序（一般性问题、辨识性问题、联接性问题）。 担担 心心舒舒 适适杭州润泰别克交车结算交车结算1交车准备交车准备v 车 辆 va.摆放位置vb.旧件摆放vc.清洁状况vd.项目完成ve.原始状态v 单 据va.工单vb.结算单vc.出门证vd.保养手册ve.镜夹卡杭州润泰别克v2.陪同客户验车陪同

20、客户验车va.展示vb.确认vc.建议vd.提醒（再保养、预约）ve.询问vf.三件套清除v3.费用解释费用解释v4.陪同结账陪同结账v5.恭送客户（希望回访中评价非常满意）恭送客户（希望回访中评价非常满意）杭州润泰别克投诉处理v投诉的定义：投诉的定义：v 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。v投诉的产生及演变：投诉的产生及演变：v 潜在的抱怨 潜在的投诉 申诉 转机v 倾诉、发泄 结果 重大投诉 危机v 显在的抱怨 显在的投诉 补偿 灾难v客户需求：客户需求：v理性需求：修好、修快、质量、效率、价格

21、- 物美价廉v感性需求：尊重、安全、显赫 - 有面子杭州润泰别克投诉客户回流统计调查投诉客户回流统计调查v不投诉91%不回来 *不知道（找谁），不知道（去哪），不值得，没信心v投诉没有解决81%不回来v投诉得到解决25%不回来v投诉很快解决85%会回来v服务专员的角色：v日常工作中面对客户的投诉，我们扮演的角色是 - 1.受气筒；2.清道夫；3.心理医生 v在日常工作中，我们的服务价值与客户所承担的价格是不等同的，应时刻履行 价值/价格1 的原则。v客户满意度产生依赖于我们所能给予的价值v 物非所值不满意（失望）v 物有所值满意（符合期待值）v 物超所值非常满意（意外惊喜）杭州润泰别克投诉处理

22、原则投诉处理原则v八项原则八项原则v v 一.不回避，第一时间处理v二.先处理心情,在处理事情v 三.了解客户的背景v 四.探查投诉的原因,界定控制范围v 五.不做过度的承诺v 六.必要时坚持原则v 七.争取双赢v 八.取得授权,必要时让上级参与,运用团队解决问题v先处理心情先处理心情v1. step 安抚客户情绪 a.真诚接待 b.安抚心情杭州润泰别克v2. step 积极倾听、了解客户意向 a.积极式倾听 b.善用沟通技巧，以探察客户意向v 学 社v 校 会v 教 实v 育 际v聽聽：“四”壁皆静，用“耳”朵，“一心”一意，像对待“王”者一样，恭聽对方一五一“十”的心声。v3. step

23、表现出同感心 a.认同客户情感 b.表示负责处理听听说说读读写写听听说说读读写写杭州润泰别克再处理事情再处理事情v1.准备 va.了解客户以往维修记录 vb.调查产生投诉的过程 vc.分析客户投诉产生的原因v2.了解客户的需求和真实意图 va.探寻客户的需求 vb.了解客户投诉的真实原因 vc.了解客户的真实意图v3.提出有选择的解决方案 va.考虑客户需求，提供合理解决方案vb.不超出服务能力范围v4.寻求客户支持和认同va.尊重客户的观点vb.处理保持中立公平vc.争取客户认同改变气氛v5.执行商定的解决方案va.明确处理方式与时限vb.向客户汇报处理过程vc.请客户验核与评价v6.额外的

24、服务va.额外赠送补偿vb.超越客户期望值v7.后续跟踪va.服务经理亲自跟踪vb.确认客户的满意程度v8总结经验va.总结投诉处理的经验和教训vb.制定预防措施杭州润泰别克投诉处理技巧v一一.v1.隔离群众v2.善用提问发掘客户的不满v3.认真倾听，并表示关怀v4.不要抢话并急于反驳v5.确认投诉内容v6.表示歉意v7.认同客户的情感v二二.v转移法将话题转移到我们服务号的方面v递延法以请示上级、走程序为由，争取时间v否认法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法v预防法最好的解决投诉的方法是不让投诉发生；觉察客户哪怕细微的不满意，及时处理 解决杭州润泰别克v客户行为类型分析v v 外向外向