《酒店服务心理学》课程标准

1、?酒店效劳心理学?课程标准课程名称：?酒店效劳心理学? 学时：80一课程定位 本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它说明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好效劳接待工作有密切的关系，对提高效劳工作的水平有重要的作用。本课程是酒店管理专业必修的一门专业根底课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学根底知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高效劳质量奠定良好的根底 二课程设计思路 本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。本课程的学习中要注意理论联系实

2、际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。1理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。2实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意效劳。2、相关标准与资源1积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化

3、向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。2合理开发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。三与其他课程的关系 序号后续课程名称需要本课程提供的主要能力1餐饮效劳与管理懂得如何根据客人心理需求做好餐饮部门接待效劳工作。2前厅效劳与管理懂得如何根据客人心理需求做好前厅部门接待效劳工作。3客房效劳与管理懂得如何根据客人心理需求做好客房部门接待效劳工作。四课程的目标 本课程将学科根底知识与根本实践技能相结合，面向酒店效劳与管理工作的全过程和各岗位，对学生根本酒店管理能力进行培养。通过本课程的学习，其主要目的

4、是：使酒店管理专业的学生认识酒店效劳心理学在酒店业开展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店效劳心理的一般规律；运用根本原理和方法分析酒店效劳中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和方法，提高酒店效劳人员的效劳与管理心理素质；为从事酒店效劳与管理工作打下坚实的理论根底。一知识目标要求学生掌握心理学的根底知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等根本概念和其特点。二素质目标1、独立获取知识的能力逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与

5、独立思考能力。2、科学观察和思维的能力运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在效劳和管理过程中的问题。3、专业知识的应用能力通过实习和见习的时机，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯穿，将所学知识和实际运用高度结合。4、良好的沟通能力通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。三能力目标1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。五、教学建议与进度要求教学单元教学内容教学要求与建议学时分配建议理论实训验总计第一章 心理学概述第一节 心理学的起源与开展第二节

6、 心理的本质 第三节 酒店效劳心理学的研究对象和意义 第四节 酒店效劳心理学的研究方法1、了解好的心理素养对人生的作用。2、掌握心理的本质3、理解酒店效劳心理学的学科性质；4、掌握酒店效劳心理学的研究方法。6 第二章 感觉与知觉第一节 感觉与知觉概述第二节 感知觉与酒店客人的行为关系第三节 感知觉与酒店效劳策略了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解感知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店效劳工作，培养良好的观察力。6 2 第三章 记忆与注意第一节 记忆与注意概述第二节 记忆与酒店效劳策略第三节 注意与酒店效劳策略了解记忆、注意的概念、分类及其规律；理解注意与酒店宾客的行为关

7、系；掌握根据宾客注意如何做好酒店效劳工作，培养良好的注意力和记忆力。8 2 第四章 需要与动机第一节 需要与动机概述第二节 需要与酒店客人的行为关系第三节 需要与酒店效劳工作第四节 酒店客人的动机与效劳策略了解有关需要与动机的根本知识，掌握需要与动机的类型；掌握酒店客人对效劳工作的需要和动机是什么？如何根据酒店客人的需要与动机做好酒店效劳工作102第五章 情绪与情感第一节 情绪与情感的概述第二节 情绪情感与酒店客人的行为关系第三节 情绪情感与酒店效劳工作了解旅游者的情感与意志如何读懂表情，掌握旅游者的情绪特征、影响旅游者情绪情感的因素和激发旅游者的情绪情感。62第六章 酒店餐饮效劳心理第一节

8、客人对酒店餐饮的心理需求第二节 餐厅效劳心理策略学习客人对于餐饮效劳心理需求及酒店相应的效劳策略。通过本章学历要求能够针对餐饮效劳中存在的问题进行分析，提出符合客人需求的改良措施和方法。22第七章 酒店前厅效劳心理第一节 客人对前厅效劳的心理需求第二节 前厅效劳心理策略通过本章的学习，要求充分认识前厅效劳的重要性；掌握客人前厅效劳的心理需求是什么？酒店如何根据客人的需求做好前厅接待工作。22第八章 酒店客房效劳心理第一节 客人对客房效劳心理需求第二节 客房效劳心理策略要求掌握客房效劳的特点及客人对客房效劳心理需求；并能根据客人的需求做好客房效劳接待工作22第九章 康乐、商场购物效劳心理第一节

9、客人对康乐、购物效劳的心理需求第二节 康乐、购物效劳心理策略在本章内容学习中，要求了解康乐、商场效劳的特点和作用；掌握客人对抗了效劳、商场效劳的心理需求，以及如何做好康乐与购物效劳工作。22第十章 人际交往与投诉心理第一节 人际交往概述第二节 酒店客人投诉的原因分析第三节 客人投诉的处理了解人际交往的根底理论知识，掌握在酒店效劳中员工与客人之间交往的心理状态、形式、原那么以及客人投诉的心理需求、处理客人投诉的程序和方法。82第十一章 酒店管理心理第一节 酒店员工的职业心理素质要求第二节 酒店员工的心理分析第三节 酒店员工的鼓励与管理对于员工来说，应明确和培养在效劳工作中需具备的职业心理素质；对

10、于管理者来说，在对员工心理分析的根底上，把握与昂的个性差异，采取相应的不同的管理方法和策略。了解员工的群体心理，制定合理的群体标准，使员工保持适度的压力水平，提高员工的凝聚力和士气。帮助员工正确处理和预防挫折。熟悉常用的鼓励员工的方法，并在管理工作中能够灵活运用102合计课时621880六教材选择 1.教材选取原那么 教材编写要表达工程课程的特色与设计思想，教材内容应表达先进性、实用性，典型产品的选取要科学，表达地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要图文并茂，文字表述要标准、正确、科学。 2.推荐教材： 1.版本：中国物资出版社2.主编：周丽3.书号：9787504722331 3.参考资料

11、： ?饭店效劳心理?，贺湘辉，中国劳动与社会保障出版社七课程教学资源的使用与建设 1多媒体教学设备。 八学习场地、设施要求 在每个工程的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。在课堂组织上将课堂教法与现代化的多媒体教学手段结合起来，加大实训环节的教学力度，通过到企业的实际参观，校内外的实训等，提高学生的动手能力和分析实际业务的能力，在总体的课程教学组织与安排上，注意理论联系实际，将传授知识、培养能力和提高素质于一体。传统的教育方式与现代化的教学手段相结合。九教师要求