事务的协调策略课程

1、 协调的基础理论大纲一、什么是协调1.协调的概念2.协调的依据二、协调理论的演变与发展1我国古代的协调思想2.西方的协调思想三、协调的作用与影响1.协调对个人发展的作用与影响2.协调对组织发展的作用与影响3.协调对社会发展的作用与影响知识点汇总概念C01：协调C02：尽性C03：中庸C04：礼制C05：科学发展观原理K01：协调的基本依据K02：心理出现失调的原因K03：如何防止心理失调K04：人际关系中的黄金法则K05：人际关系中的白金法则K06：管理者与被管理者的关系K07：员工对组织的要求重要信息I01：古典管理理论代表人物之一亨利·法约尔对协调的论述I02：唯物辩证法关于矛盾

2、的理论I03：中庸关于尽性的说法I04：古罗马时代关于社会协调的观点与思想I05：行为学派关于协调的管理概念I06：利昂·费斯丁格的“认知不协调理论”I07：联合国的关于寿命测试的标准I08：我国社会转型期特征正文一、什么是协调1.协调的概念协调中文的含义包含着“协”与“调”的两个方面，“协”是指协同、协作和统一，“调”具有调整、调节的涵，所以，协调可以理解为通过调整、调节的手段与方法，实现统一和和谐的结果。目前，有关协调的定义不下百种。千百年来，协调作为一种手段与方法，在社会发展中发挥着重要的作用与影响，因此，协调的定义可以从社会学、心理学、经济学、医学、政治学和管理学等学科的角度

3、进行设定。例如，经济学关于协调的关键词是均衡；政治学关于协调的关键词是利益；心理学关于协调的关键词是合适；社会学关于协调的关键词是和谐；医学关于协调的关键词是平衡；管理学关于协调的关键词是协同。虽然各种学科对协调的定义有所不同，但基本的思路与观点是接近与趋同的。在这些林林总总的定义中，其中管理学对协调的定义是目前人们引用最多的。例如，古典管理理论代表人物之一亨利·法约尔提出了管理的五大基本职能是：计划、组织、指挥，协调与控制，其对协调的论述是：协调就是指企业的一切都要和谐地配合，目的在于使企业的工作能够顺利地进行、获取成功。协调的另一种功能就是使履行职能的社会组织机构和物质设备机构之

4、间保持一定的比例。这个比例是每个机构高效、保质保量完成自己任务的保证。在法约尔之后，管理大师、过程学派代表人物哈罗德·孔茨等在仔细研究这些管理职能的基础上，提出了协调是管理的本质的观点。在此基础上，我们可以对协调下一个定义：协调就是通过正确处理组织外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标实现的一种管理手段。2.协调的依据从哲学的角度抽象各种学科关于协调的定义，可以发现协调的依据源自于事物发展的规律。唯物辩证法告诉我们，世界上的任何事物总是处于矛盾运动中，而任何矛盾都存在着不可分割的两种属性，即斗争性与同一性，斗争性是相互排斥，同一性是相互联系，并处于同一体中。例如

5、，社会实践过程中，人际关系、物物关系、人物关系都是矛盾的，个人或组织在追求各种利益时产生冲突，导致这些关系出现矛盾，但它们又处于同一体中。所以，必须通过一定的手段与方法去调整这些关系，以实现社会的和谐与稳定。于是，协调作为解决各种矛盾的手段与方法产生了其作用和影响。由上述的分析，可以归纳出协调的基本依据：第一，管理主体与管理客体之间存在共同的目标；（即同一性）第二，管理主体与管理客体之间相互冲突的可能存在；（即斗争性）第三，通过各种调整方法可以实现和谐与稳定。必须注意的是，协调的结果不是消灭矛盾，因为矛盾是客观存在的，只能说通过协调，使矛盾的表现形式和发展更有利于社会的发展。所以，有人认为，协

6、调是实现求同存异的和谐状态。二、协调理论的演变与发展协调理论源远流长，古今中外贤人志士对协调的理论都有许多的贡献，因此，也形成了雄厚的理论基础。下面作简单的描述与介绍。1我国古代的协调思想协调是我国古代哲学的核心思想之一。古代圣贤们认为“天人合一”，宇宙万物都处于“天人相与之际”，天、地、人，乃至万物，都是相克相生的。所以，事物必须处于协调发展的状态，才能真正发展。而中国古代的协调思想精髓，在于尽性、中庸和礼制。（1）尽性尽性不仅要尽己性，还要尽人性、尽物性，不论是人性还是物性，都是自然的产物，都应受到尊重。例如，中庸中说到：“唯天下，为能尽其性。能尽其性，则能尽人之性；能尽人之性，则能尽物之

7、性；能尽物之性，则可以赞天地之化育；可以赞天地之化育，则可以与天地参矣。”如何去实现这一状态，就是要协调，所以说，协调是以这种尽性思想为基础的。（2）中庸中庸即适度，只有这样才能达到万物的相安、相协、相和。中庸意味着在一定的时空条件下，事物的存在与发展要求它所包含的各个方面、各个组成部分必须各自保持一定的限度，不能多也不能少，必须形成统一、配合的整体力量。所以，中庸就其本身来看，就是要达到协调的状态。（3）礼制所谓礼制，就是通过制度来实现万物的协调，使其做到各安其位、各尽其职、各守其序、各执其中。从上述的这些观点可以看到我国古代协调思想的精髓。直至现在，一些思想仍然在影响着我们的社会。2.西方

8、的协调思想协调作为一种实践的活动，在西方也有非常久远的历史。古罗马为了协调帝国的各种活动，已出现一些关于社会协调的观点与思想。例如，为了维护统治，古罗马人认为应保持一种“均衡的与和谐一致的政制”，并且要有适当的法律制度。这些朴素而非系统性的思想，对当时社会发展产生了一定的影响。而且，这一均衡的思想，至今仍然影响着西方社会发展的方方面面。随着社会生产力的不断发展，专业化分工的出现，如何保证专业分工后社会的协同发展，各种协调的理论更是如雨后春笋般地出现。其中管理理论的诞生，为协调理论提供了系统、全面的理论基础和手段，也构成了现代协调理论的基础。例如，管理理论讨论的主要问题是如何有效地实现组织的目标

9、。主要经历了泰勒的科学管理理论、行为学派理论、管理科学理论和现代管理理论四个阶段。而贯穿其中的一个主题就是如何协调管理活动中的人与事。这里主要论述一下行为科学理论。行为学派提出的管理概念是：管理就是协调人际关系，激发人的积极性，以达到共同目标的一种活动。行为科学开始于20世纪20年代末、30年代初的霍桑试验，创始人是美国哈佛大学教授、管理学家乔治·埃尔顿·梅奥。在梅奥等人创建的人际关系学说（即早期行为科学）之后，经过三十年的大量研究工作，许多社会学家、人类学家、心理学家、管理学家都开始从事行为科学的研究，先后发表了大量优秀著作，提出了许多很有见地的新理论，逐步完善了人际关系

10、理论。日本企业也比较多地运用行为科学的方法。例如，很多日本企业设立了出气室，让员工出气；流水线生产手段在日本一开始也存在问题，后来一部分企业将流水线布置成一个圆圈，很好地解决了这些问题。现在很多企业给员工发工资用2工资卡，据说也是日本公司发明的。原来老板们发现员工的工资本来不低，但他们的积极性还是不高，原因在于员工回到家里之后工资全部上交到妻子手中。所以部分老板开始在给员工年终发奖金的时候，先请员工的太太们来，将奖金发给太太。太太走了后，又发给员工另外一半的钱。这种方法使员工非常开心，经过后来的发展演变便产生了两工资卡的制度。对现代管理理论有重要贡献的切斯特·巴纳德、决策学派代表人物

11、赫伯特·西蒙、组织管理大师马克斯·韦伯、经理角色学派代表人物亨利·明茨伯格等，曾在不同的时期，对协调的理论都有非常经典的阐述，不仅为西方的协调思想提供系统的理论依据，也成为现代协调理论的重要组成部分。三、协调的作用与影响协调对社会发展已经产生了重要的作用和影响，我们可以从三个层次来认识这一作用与影响。1.协调对个人发展的作用与影响协调对个人发展的作用与影响主要反映在三个方面。（1）有效调节个人心理，保持健康状态人的健康包括身体健康和心理健康两个不同层次。尤其在物质条件满足程度提高后，心理健康越来越被人们所重视。保持心理健康要求个人能有较强的心理调适能力。因此，协调

12、的作用与影响，首先是从我们每个人自身开始发挥的。心理调适能力是一个人能力体系中的核心因素，它会影响人的能力的发挥。那么，为什么人的心理会出现失调？对此，心理学家已经作了大量的论证，得出的结论是根本原因在于人的“认知”偏差。当人对一些问题的认识发生偏差，就会产生各种心理的问题，进而影响人的工作、学习与生活。例如，利昂·费斯丁格的“认知不协调理论”就是为证明人心理出现失调的原因而产生的。对于“认知”的问题，有两句话十分具有借鉴意义：第一句话：不拿别人折磨自己。即要做到善待自己。别人怎么样说我，那是别人的事情，别人的嘴巴无法控制，对于别人的否定的话，有则改之，无则加勉。圣贤之人也难免遭人非

13、议。即使是孔子，人们恭敬的时候称他为孔夫子，批判时就骂他是孔老二、私生子，何况我们普通人？ 所以，每个人要善于给自己调整的机会。第二句话：不拿自己折磨别人。必须做到善待别人，如果你对别人不好，别人就不会对你好。人应该善待自己，而善待自己的最好方法就是善待别人。善待别人的最好方法就是宽容别人。对此，我们应该做到：记住该记住的，忘记该忘记的；改变能改变的，接受不能改变的。要防止心理失调还应该做到善于化解压力。压力是客观存在的。现代社会迅速发展，每个人面临的压力日益沉重。联合国的关于寿命测试的标准中，有一个标准很有意思：生活在100万人以上的城市的人人均寿命扣2岁。原因就在于大城市的压力比小城市大很

14、多。重压之下，人便可能会失真、失常、失态。因此，如何化解压力日益成为现代人的必修课之一。压力是不可能避免的。人的一生中，随着年龄增加，压力也会发生变化。长期处在压力状态时间久了必然会导致心理或生理疾病，每个人都应该学会缓解压力的办法。 其实，世界上只有三种事：一是自己的事；二是别人的事；三是老天爷的事。自己的事情必须自己做，别期望别人会替你做，许多问题必须自己去解决；别人的事情也多半帮不了忙；老天爷的事包括了刮风、下雨和地震，都非人的能力可能去改变。所以，人的烦恼在于：忘了自己的事情，爱管别人的事情，担心老天爷的事情。（2）定位自己，实现自身的价值每个人在组织中的位置和作用不同是因为能力和工作

15、的要求。但是每个人在组织中如何发挥自己的作用与影响，不能只是要求组织安排，关键是要调整好自己的状态，摆正自己的位置。应该让自己成为组织中不可缺失的角色。在这里讲一个有关于招聘的故事：有一个会计专业的大学生，在面试的时候多次与工作机会失之交臂。再一次她获得了面试的机会，这一次，不出意外，她又要失败了。在离开面试官之前，她给了面试官两元钱。她告诉面试官，她知道这一次又要失败了，但她很想知道失败的原因，希望面试官能在有空闲的时候给她打一个，因为这是私事，所以她应该付钱。面试官最后录用了这名大学生，因为她具备了一名会计最重要的素质公私分明。从这个故事我们可以看出，除了要调整好自己的心态外，还要在工作态

16、度、工作能力等方面进行自我的调节，以达到组织的要求，进而实现自己的价值。哈里·波特的魔法学校的校长邓布利多说：我们无法决定能力，但我们可以选择工作；即使我们无法选择工作，我们仍可以选择工作的态度。这一句话对我们很有借鉴意义。（3）拥有良好的人际关系俗话说：一个好汉三个帮。那么到底是哪三个好汉呢？一个是人品，一个是人缘，一个是人脉，这三者缺一不可。要建立好的人际关系关键在于平时的点点滴滴的积累，这就需要注意调节和调整。人际关系中的黄金法则是：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则是：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。2.协调对组织发展的作用与影响（1）实现

17、组织的目标每个组织都有自己的发展目标，有近期的、中期的和远景的目标，实现组织目标是组织设立和发展的根本原因。现代组织结构建立在部门化和分工基础上，但如果没有良好的协调机制和方法，这种为提高工作效率的专业部门设置反而会抵消分工的优势，对组织目标的实现也会带来负面的影响。我们在考察一个组织执行力的时候，经常会发现这样的情况：高层很醒目；中层很盲目；基层很麻木。出现这样的问题原因就在于缺乏有效的协调。组织上下左右是脱节的，成了一个个孤岛。因此，要实现组织目标，必须加强协调。（2）提高组织工作效率现代组织，已经形成了比较完善的事务流程，建立了比较完善的标准体系或规章制度。但是，必须注意各种流程、标准或

18、制度对实际工作环境的适应性。如果它们对工作环境不适应，就会影响到工作的效率，因此，需要通过协调去解决这种矛盾。这种协调不仅要在组织部进行，还要注意组织与外部的协调，形成外适应的协调机制。（3）构建和谐组织管理的三个基本关系反映了管理的本质。第一个基本关系：管理者与被管理者的关系。首先，管理者与被管理者是有矛盾的，他们的利益出发点不同。管理者要节约成本，被管理者要增加工资，在利益上他们是矛盾的，甚至是冲突的。其次，管理的方法与手段上，管理者要按照组织的目标进行管理，必然要求被管理者遵守一系列规章制度，但被管理者出于人的基本要求，要求一种无拘无束的环境。例如，美国西部牛仔进入工厂后，就出现大量身体

19、不适的情况，原因是他们已经习惯了在空旷的地方工作。而在中国，为了提高工作效率，一些工厂出现了限制工人上厕所的现象，珠三角的一个工厂对上厕所的员工实行收费，长三角的一个工厂直接不允许员工工作期间上厕所，这引起了员工的极大不满。这要求管理人员能正视这样的矛盾，并去积极地解决矛盾。第二个基本关系：个人与组织的关系。组织对其成员有具体的要求，但不应该忽视员工对组织也有要求。员工首先要求稳定，稳定压到一切；其次是能得到自己最基本的满足。最基本的满足不只是钱，还有归属感。当然，员工还希望组织能带着他上台阶，实现自己的目标。第三个基本关系：组织与环境的关系。现代社会环境很复杂，各个企业都很着急，这要求管理者

20、要正视矛盾，进行协调。三个问题处理好了，企业部就能实现和谐，企业的竞争力也将大幅度提升。因此，必须协调好各种关系，处理好各种矛盾。3.协调对社会发展的作用与影响协调对我国现阶段的影响更突出。我国社会正处于一个转型期，也是发展关键时刻。按照国际发展规律来看，一个国家人均GDP超过1000美元时，正处于一个矛盾集中爆发的非稳定时期，其特征表现为：经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会道德需要重建。所以，中央提出了科学发展观：第一要义是发展，核心是以人为本，基本要全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。为了便于理解和把握科学发展观的基本涵和完整容，我们试将上述思想简要概括为：一个核心（以人为本）

21、，二个价值目标（经济社会全面发展、人的全面发展），三项发展理念（全面发展、协调发展、可持续发展），四位一体建设布局（经济建设、政治建设、文化建设、社会建设），五个统筹发展方略（统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人和自然和谐发展、统筹国发展和对外开放）。协调的基本问题大纲一、协调的基本条件1.协调主体2.协调客体3.协调手段4.协调方式5.协调目标二、协调的分类1.对事的协调与对人的协调2.部协调与外部协调3.认识性协调与利益性协调 4.事前协调、事中协调和事后协调5.功能性协调和非功能性协调6.合作式协调与应变式协调三、协调的特征1.多元性2.结果性3.一致性4.综合性5.变通

22、性四、协调的基本原则1.整体性原则2.与时性原则3.关键性原则4.平衡性原则5.利益性原则6.灵活性原则知识点汇总概念C01：协调主体C02：协调客体C03：协调手段C04：协调方式C05：协调目标C06：对事的协调C07：对人的协调C08：部协调C09：外部协调C10：认识性协调C11：利益性协调C12：事前协调C13：事中协调C14：事后协调C15：合作式协调C16：应变式协调原理K01：协调最基本的客体K02：协调的常用手段K03：协调的常用方式K04：应变式协调可分为主动型和被动型两种K05：协调的特征K06：协调的基本原则正文一、协调的基本条件构成协调的基本条件主要有五个方面。1.协

23、调主体协调主体是指在协调活动中起着主导作用的个人或组织。在一个组织中，协调的主体就是各级领导，因此，协调能力是领导的核心能力。2.协调客体协调的客体是指协调的对象，它的围很广，但一般有两个最基本的对象：人与事。进一步去思考协调的客体，它还应包含着这些人与事相互联系过程中的各种关系。3.协调手段协调手段是各种协调活动的中介与桥梁，它包括协调活动中应用的物质或非物质的手段。比如为确保协调活动正常进行，需要有良好的沟通技术保障，、网络等成为了协调的物质手段，而沟通的规则，则是非物质的手段。4.协调方式协调方式是指使用什么样的形式实现协调，一般常用的协调形式包括会议的形式和个别沟通的形式。协调的方式因

24、协调对象、容不同而不同，效果也有所不同。5.协调目标协调目标是指通过协调要达到的效果。任何一项协调活动必须要有目标，这是协调工作的基础。上述五个方面构成了协调的基本条件。二、协调的分类协调的分类可以从多个角度去理解，依据不同的标准也有不同的分类结果，下面介绍几种主要的分类方法。1.对事的协调与对人的协调按协调的对象来分，协调可分为对事的协调与对人的协调。在组织中进行的协调工作大多数属于对事的协调。人是组织活动的主体，是各项事务的执行者，由于人与人、人与物、个人与组织之间存在着一定的矛盾，所以必须有对人的协调来实现组织的正常运转，达成组织的目标。例如，一般而言，组织的要求与个人的要求之间经常存在

25、矛盾，组织要求降低成本并完成各项工作，而个人希望能获得更多的劳动报酬。所以，组织和个人之间有了劳资的矛盾，需要运用各种协调的方法去解决这些矛盾。这些以保障组织各项事务完成，以人为协调对象的工作，就是对人的协调。当然，需要注意的是，大部分情况下，很难严格区分出一项协调工作究竟是对事协调还是对人协调。因为在协调过程中，单纯的对人不问事、对事不顾人，很可能达不到协调的目的。2.部协调与外部协调按协调的围来分，协调可分为部协调与外部协调。部协调是指在组织部为完成事务而展开的各种协调工作，具体包括上下级的协调、平行组织和个人之间的协调。外部协调的围十分广泛，从广义上说，外部协调是组织为完成事务而与社会公

26、众开展的各种协调活动。从狭义上说，外部协调是指若干个不同的组织为完成同一事务而开展的协调工作。无论是部协调还是外部协调，都是一个组织基本任务之一。比如组织部的协调：一个组织部结构确定后，事务的流程也随之确定，但在完成具体的事务时，原来的组织架构与完成某项具体事务的要求之间必定有差距，必将产生矛盾，这时必须要通过协调来解决。从目前各类组织发展的趋势与绩效来看，一个组织部的协调水平决定着该组织的绩效。当然，当今社会的发展也使组织越来越直接、广泛地介入社会生活，各类组织必须与社会之间保持一种互动的关系，必须要通过外部协调的手段与方法实现与社会的互动关系。3.认识性协调与利益性协调 按协调的容来分，协

27、调可分为认识性协调与利益性协调。所谓认识性协调是指协调主体为使组织或个人对事务的目标、性质等问题有正确的认识而展开的各种协调工作。在具体事务执行过程中，各个具体的执行主体，由于知识水平、能力结构、心理素质、价值观念等的不同，对于同样一个事务的目标，可能产生不同角度、不同程度的理解，并通过一定的态度、情绪、作用反映出来。有时，这种不同认识会直接影响到和谐地完成事务，必须要进行协调。一般可以认为，认识性协调就是宣传、教育、说明等工作。所谓利益性协调是指协调主体为在各组织之间、组织与个人、个人与个人之间对完成事务的利益分配、调整进行的协调工作。利益是完成各项事务的直接驱动力，但是，各组织之间、组织与

28、个人、个人与个人之间在利益分配中不可能真正做到自己的愿望与实际的情况完全一致，所以，必须通过协调的方法与手段进行调整。从协调工作的实质去认识，协调就是对利益的调整。从各项协调工作难易程度来看，利益的协调也是最难的协调工作。4.事前协调、事中协调和事后协调按协调的过程来分，协调可分为事前协调、事中协调和事后协调。事前协调主要是协调主体对各项工作的目标、计划实施等问题进行协调，使执行计划的各方能对计划的目标和容的确定有进一步的认识，以减少可能出现的风险和错误。事中协调是在某项计划实施过程中的协调，目的是确保计划的顺利实施。事后协调，即总结：总结成绩，分析问题，目的是对以后类似的工作起指导性的作用。

29、5.功能性协调和非功能性协调按协调机制性来分，协调可分为功能性协调和非功能性协调。功能性协调是指组织机构发挥作用的协调，而非功能性的协调是指个人的自我调节，包括生理与心理的调节。6.合作式协调与应变式协调按协调的方式来分，协调可分为合作式协调与应变式协调。组织的各职能部门服从于组织整体的目标。因此，组织各部门之间需要进行合作，需要进行为实现组织目标的工作协调，确保组织的有机联系，这些协调工作都可以认为是合作式的协调。在具体的决策过程中，有可能某些决策先天不足，但在决策围又无法验证自身缺陷，一旦付诸实践，就显现出不合理；亦有一些决策原本是正确的，但由于社会实践的诸要素发生了变化，为了适应社会实践

30、在规律的要求，决策必须相应地进行调整修正，必须进行应变性协调。这种协调还可分为积极去调查研究、发现问题、进行调整的主动性协调和遇到矛盾、由下级反映上来而进行处理的被动性协调。分类的方法很多，在此不一一列出。对协调进行分类的目的是要告诉大家，在实际工作中，应该根据不同类型的协调采取不同的协调方法。三、协调的特征 协调主要有五个基本特征。1.多元性协调不仅涉与多方位、多方面、多方向的因素，同时也涉与时序、主次等因素。因此，协调是多元性的复杂工作。2.结果性协调的结果性主要表现在两个方面。一是任何一项协调工作，必须有其结果，只有协调结果的产生，才能说明协调活动的存在。二是协调追求的是和谐、平衡、统一

31、的目标，协调工作的理想的结果是通过协调，实现了上述的目标。因此，对协调来说，具有明显的结果性特征。3.一致性协调的一致性是协调工作的出发点和目的。因为组织外存在着与组织目标实现不一致的认识和环境，需要通过协调来消除或改善，以达到认识一致和行动统一的目标。4.综合性协调的综合性是指协调的对象不是孤立地存在的，它们往往是复杂的系统。因此，协调不能仅就对象的一个方面展开，而是要系统地去协调，协调的对象应该从点到面，进一步到系统，从多个角度去认识问题，以达到理想地解决问题的效果。5.变通性协调的变通性是指协调主体应根据协调的对象不同，使用不同的协调的手段与方法，而不能简单地生搬硬套。四、协调的基本原则

32、 为能使协调工作带来实效，在协调中必须掌握一些基本的原则。1.整体性原则整体性原则是协调的首要原则，主要是指协调主体要从整体的角度掌握好统筹兼顾，不能只顾局部，只见树木，不见森林。2.与时性原则协调的工作必须与时展开，只有与时地开展各项协调工作，使各种矛盾和问题得以与时解决，才能使组织正常运转，使组织的目标得以实现。矛盾和问题一旦出现，若不与时协调，会积少成多、积小变大，问题、矛盾累积过多，甚至会造成其无常解决，积重难返。这就涉与到解决矛盾的代价问题，有些问题在刚刚开始出现时，只要稍加注意，可能只需要用很少的时间和精力就可以解决。但如果拖延解决问题的时机，到最后可能即使花大的精力去解决，也未必

33、能够带来预期的效果。3.关键性原则关键性原则包含两层含义。一是协调主体要抓住重大和根本的问题。例如，影响组织发展的长远的、全局的问题，具有代表性的典型问题，群众意见大的问题。二是解决问题要标本兼治，不仅要解决问题本身，还要解决引发问题的原因，只要原因存在，则问题会不断重复出现。4.平衡性原则组织部、组织之间、组织与个人、个人与个人之间为什么需要协调？主要原因是失衡，即组织部、组织之间、组织与个人、个人与个人之间的关系或工作目标与绩效之间出现了不平衡的情况，协调的目的就是要使这些要素之间保持平衡。在这里，应该注意到平衡与创新之间的关系不是矛盾冲突的，在组织、个人创新的基础上实现新的平衡是协调的高

34、层次的目标。5.利益性原则利益性原则是指各个组织或个人必须以大局为重，服从大局和整体的利益。但协调主体不能简单地将服从大局和整体的利益作为唯一的标准，应该承认个人、个别利益的合理性，在协调中，应充分地考虑各种利益的兼顾。6.灵活性原则协调的对象不同，使用的协调的方法也应该有所不同。因此，协调主体必须根据对象的实际情况，灵活地采取各种有效的协调策略。必须注意的是，协调的灵活性是以不影响协调的原则性为前提的，协调主体可以小事讲风格，但大事必须讲原则，在根本问题上，不允许和稀泥，不允许出卖原则来换取形式上的皆大欢喜。事务协调的条件与方法大纲一、事务协调的基本条件1.流程与职责2.计划3.监督4.协调

35、者的素质二、事务的协调方法1.个别沟通2.会议协调3.谈判4.仲裁5.行政命令法三、事务协调的难点与障碍1.事务协调的难点2.影响事务协调的障碍因素知识点汇总概念C01：谈判C02：仲裁C03：行政命令法原理K01：事务协调的四个基本条件K02：事务协调流程中的六个要素K03：事务协调计划中的三个要素K04：协调者的五项基本素质K05：事务协调的五种方法K06：信任的标志K07：选择沟通方法的三个注意事项K08：有效的沟通建议K09：必须开会的五个“如果”K10：基本的会议规则K11：对谈判的进一步理解K12：做好谈判的三个方面K13：仲裁的特点K14：事务协调的三个难点K15：影响事务协调的

36、障碍因素重要信息I01：以心理倾向性为标准划分的谈判方式I02：以谈判者所采取的策略、态度为依据划分的谈判方式I03：人的“自我”意识正文一、事务协调的基本条件要实施有效的事务协调，必须注意事务协调的基本条件，这是事务协调的基础。由于协调的对象种类繁多，协调的条件各不一样，但从基本面来看，事物的协调有四个最基本的条件。1.流程与职责事务作为一个完整的流程应包括资源、环节（节点）、环节的相互作用（即结构）、工作对象、工作结果和价值六个要素。流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是要解决怎么做的问题。许多事务在开始之前，必须设计好完成事务的流程，这是最基础的工作。事务的流程包括事

37、务的推进、监控、评估等。事务在推进的过程中，由于各方面条件与计划要求产生差异，这时就需要进行协调。协调的对象是事务的流程环节，因此，流程是事务协调的基础条件。各个环节（节点）应该做什么？负责的部门或个人的职责围是什么？这些具体的问题都需要通过在流程设计中加以确定，因此也就有了各个环节的工作标准。事务协调的依据是各环节的标准。在审视事务流程的时候，检查哪个环节做了什么，再对比应该做什么，进而针对存在的差异进行协调。2.计划任何工作都需要有计划，一个完整的计划包括以下三个基本要素。（1）目标一个完整的计划的目标应该包括五个基本要素：具体性、可衡量、可达到、相关性、时间性。（2）途径计划的途径的四个

38、要素包括正确性、可行性、可变性、可控性。（3）标准计划的标准的要素包括对完成计划的容、时间和人员的规定。要完成事务工作，必须要有科学的计划，依据计划的要求推进各项事务的进行。当然，由于计划的制订与计划实施环境或条件的差异，计划在推进过程中也会产生各种矛盾和问题，因此，需要进行协调。因而协调的依据之一就是计划的本身，所以，计划对协调工作是具有双重的意义，也是协调工作的基础条件之一。3.监督能否与时发现事务进程中的问题是协调工作有效性的重要保障条件。因为协调工作就是要解决在事务进行中的各种问题，如果不能与时发现问题，那么即使有相应的协调工作的配合，可能得到的效果也会打折扣。所以，对事务的监督工作，

39、也是事务协调工作的基础条件之一。4.协调者的素质协调者的素质能力从某种程度上决定了协调的结果。那么，协调者需要什么特别的能力呢？这本是一个仁者见仁、智者见智的问题，但比较公认的是特别要有以下五种能力：（1）自我管理能力管理者，首先要管好自己；协调者，首先协调好自己。尤其是协调者的自我心理的调适能力，他们必须能够面对各种困难和压力。其次，要具备分清事情的轻重缓急能力，要学会先做重要的事情。（2）控制能力协调者的控制能力主要包括对大局与个人情绪的控制能力。（3）团队组织能力协调者的团队组织能力是指协调者能够组织、指挥好团队完成各项协调工作。（4）解决问题能力协调者解决问题的能力主要包括以下几个方面

40、的能力：首先，要有看问题的能力，也就是较强的问题意识；其次，要有分析问题的能力，也就是能够透过表面现象看到事务的本质；最后，要有解决问题的方法。（5）较强的沟通能力这是协调者的核心能力。因为大量的协调工作是通过沟通进行的，甚至有人认为协调就是沟通。因此，协调工作需要协调者要有非常强的沟通能力。沟通能力不只要求协调者能说明白、听清楚、看得懂，不仅要求良好的人际沟通能力，还要求协调者具备组织沟通的能力。然而，能力又基于个人的品德。因此，作为协调者，应具备尊重别人的品德，无论问题的责任在谁的身上，也无论协调的对象职位的高低、年龄的长幼，一定要掌握尊重两字。二、事务的协调方法1.个别沟通个别沟通是指协

41、调者与相关当事人采取一对一的沟通方式，即双方就有关问题进行一对一地沟通，这是最常见的事务的协调方法。做好个别沟通协调需要一些技巧，因此要注意以下要点：（1）确立正确的沟通理念彼德·德鲁克曾经说过，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，沟通中要全方位地把握沟通的方法、方式。信任既是有效沟通的基础，同时也是有效沟通的结果。没有信任关系的沟通，其结果必将是假话、空话、套话、永远说不完的废话。信任的标志是：说话可信；为人可敬。说话可信：使人相信我的话。说到做到，不作实现不了的承诺。汉字中的“说”字很有意思，如果分开解读就是：言要能兑现才能说。所以，话说出去之前你是话的主人，说出

42、去之后你便成了话的奴隶，不要随意对人承诺。为人可敬：使人愿意与我交朋友。因此，要做到尊重和关心别人，善于以同理心看问题与说话，并能够对别人包容。包容是一种境界，一种态度，也是品质。你的人缘与包容的程度成正比。包容就是要能包容环境中的一切，无论被认为是好还是差的。（2）选择合适的沟通方法与人沟通要选择合适的沟通方法。避免选择无效的沟通方法、使用方法不正确、方法单一缺乏灵活性等问题。个别沟通主要有面对面、短信、书信等方法，其中面对面是最好的个别沟通方法。沟通的方法选择有一些需要注意的地方。第一，注意沟通对象的偏好。当面沟通非常好，但有的人会更喜欢书面沟通。尤其是在向领导反映情况或汇报等情况下更应该

43、注意使用书面的形式。第二，注意沟通环境的特征。例如当面沟通，在不同的地方沟通，具有不同的效果。因为每个人心理上有自己地盘的因素，在自己熟悉的地盘上进行沟通效果就可能好些。第三，注意沟通容的侧重点。一般来看，正式的业务容沟通常用书面的沟通；需要反复沟通后才能产生效果的情况下用沟通；意见不同时用当面沟通；试探性的问题，用沟通效果更好；提醒问题，用便条或短信沟通即可。（3）掌握有效的沟通方法掌握有效的沟通方法就是要在沟通过程中，注意如何说话、如何听话和观察肢体语言。在这里，总结几条，希望能对大家有所帮助：说话要看人和事，听了以后再开口；听别人说时应常笑着，点头有回应；边听边说，还要留意别人的脸和手。

44、2.会议协调（1）会议协调概述会议的实质就是沟通。与一般沟通不同，它是一对多、多对多的当面沟通形式，而且从沟通的方向来看，会议又集与上级沟通、与部属沟通和水平沟通于一体。会议沟通的涵非常丰富，它是其它沟通方式无法替代的沟通形式，因此，也是一种理想的事务协调的方法。会议是当面沟通，最大的特点是信息能交互、有反馈。同时肢体语言在会议沟通中非常重要，这是其它的沟通形式无法反映出来的，与会者可以做到察言观色，最大程度上接受到信息、感情。这种方式最直接、最直观，这种方式最符合人类原本的沟通习惯。（2）会议协调注意事项当然，会议沟通也有一些技巧，有效的会议协调有以下一些要点：1）明确会议的目的要提高会议的

45、效率，首先必须明确会议的目的。确定会议目的时，最重要的必须把握的问题是开会的必要性。这里有一个标准必须开会的“五个如果”，可以作为参考：第一，如果要进行类似“听取部门或个人汇报工作”活动时。“听取部门或个人汇报工作”最好采用会议的形式，不能用每周或每月交一次书面报告的方式取代。第二，如果要布置一个需要许多人共同参与的任务时。当不知道究竟有多少人参与任务时一定要举行会议，不能采用或者其他书面形式。因为分派任务意味着要达到团结上下、协作完成任务的目的，只有通过会议把任务公共化、明确化，才能促进协作，从而保证任务的与时完成。第三，如果有些信息大家都应知道时。第四，如果需要大家集思广益决策时。第五，如

46、果要解决的问题需要多人面对面讨论时。当出现以上五种情况的时候，才有必要召开会议。2）制定会议规则各单位情况不同，但对基本的会议规则应注意以下几方面：第一，会议安排规则。什么问题可以开会？各单位必须规定开会的基本原则，规定举行会议的基本条件，杜绝不必要的会议。同时，应明确规定各类会议举行的批准程序。第二，会议通知规则。一般情况下，超过1小时的会议应有书面通知、议程表与相关资料。第三，会议发言规则。要让与会者明确，所有与会者都应该准备在会上发言。第四，会议时间规则。每次会议应明确开始与结束的时间，这些时间应该得到严格遵守。目前，在中国存在着这样一个不合理的现象：多数会议组织者在通知与会人员参加会议

47、时（口头通知或书面通知），通常只有会议开始时间，没有会议结束的时间。会议一旦开始，会议主持人可以随意把握开会的时间。因此，有必要制定开会的时间规则，在会议活动当中，在安排会议和向与会人员做出会议通知时，如果同时规定会议开始与结束的时间，既可以使会议主持人产生紧迫感，又便于与会人员对自己会外工作的安排。第五，会议纪律规则。必须准时开会。一定要杜绝“8点开会9点到，10点不晚听报告”的不良现象。许多会议的主持人常为自己所主持的一些会议总也不能按时召开而感到困扰。他们所召集的会议通常都要推迟15-30分钟，与会人才能到齐。怎样才能改变这一情况呢？关键在于会议纪律必须得到坚决执行。在这一方面，联想公司

48、为我们做出了表率。联想公司曾经制订过相关的会议规则，其中要求准时到会，迟到多少分钟就在门口站多少时间。规则执行的第一天，就遇到老领导迟到，也照罚不误，这种严格执行规则的做法使与会者迟到问题得到了很好的解决。3.谈判（1）什么是谈判谈判是有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。由此定义带出三个对谈判的进一步认识。第一，谈判是一种特殊的沟通活动。谈判由“谈”和“判”两个字组成，“谈”是指双方或多方之间的沟通和交流，具有一般沟通的特征；“判”就是决定一件事情，是双方或多方通过辩论，缩小双方或多方对同一问题认识分歧与差距，逐步达到统一，谋求一致。这是谈判与一般的沟通

49、的不同。第二，谈判是认识价值和发现新的价值的过程。构成谈判的双方有一个基本的条件：双方在观点、利益和行为方式等方面既有联系又存在冲突，目标是共同获得利益满足的最大化。当原有的条件或方案不能带来这样的满足时，就需要通过谈判，提出新的解决问题的方案，这其实是对谈判对象价值的认识与发现新的价值的过程。第三，谈判是协调各种关系的需要。例如，动迁过程中，各种诉求带来利益的调整冲动，这种情况下，冲突是不可避免的。如何去解决？仅靠简单的沟通已经不奏效了，单靠行政手段也未必能达到理想的效果，这时最有效的手段是谈判，通过各种诉求的辩论，使各方在利益满足方面得到最大化的结果。谈判已经深入到我们社会的各个方面，已经

50、成为协调各种关系或解决矛盾的有效手段之一。（2）如何做好谈判第一，确立正确的理念。谈判必须是建立在互利互惠的基础上进行的沟通和协商活动。因此，谈判的双方之间的地位是平等的。所以，谈判是沟通协商，而不是吵架或一定要以对方让步为最后的评价结果。一般的谈判有四种结果：输赢；赢输；输输；赢赢；谈判的目的是双赢，不是前面的三个结果，如果是前三个结果，尽管有谈判的形式，也不能认为是成功的谈判。因此，在谈判开始前，无论是参与谈判的哪一方，应本着双赢的理念去实施谈判。第二，把握好谈判的时机。什么时候可以采用谈判的方法进行协调？尽管谈判具有较好的协调效果，但谈判的效率不与其它的协调方法，所以，当多次的沟通（包括

51、个别沟通和会议沟通）仍然无法解决问题时，同时还不具备行政手段进行协调时，可以考虑采取谈判的方法。当然，必须充分预估谈判的时间对完成任务的影响，如果对谈判的时间预估超过完成某项事务的时间要求时，可能应放弃谈判的方法而转由其它的方法去协调。第三，掌握有效的谈判方式。谈判方式指的是谈判人员对解决谈判议题所持的态度或方法。谈判的方式很多，依据不同的标准，可以作出不同的分类。如果以心理倾向性为标准，谈判方式可划分为：常规式（多用于固定对象之间的业务）、利导式（通常使用将计就计、投其所好的谋略）、迂回式（利用某些外在条件间接地作用于对手）、冲激式（使用强硬手段给对方施加压力）。如果以谈判者所采取的策略、态

52、度为依据，则谈判方式可分为：软弱型、强硬型和有软有硬型三种。软弱的谈判者希望避免冲突，随时准备为达成协议而让步，他们希望圆满达成协议，却总是为遭受对方的剥削而深感其苦。强硬的谈判者对己方提出的每一项条件都坚守不让，他们采取的是寸利必争的策略，以获得最大利益的满足为目标。有软有硬的谈判方式也可以看作是原则谈判法。它是根据价值来取得协议，根据公平的标准来做决定，采取灵活变通的方法，以寻求谈判双方各得其利、均有所益的最佳方案。正因为如此，现代谈判学认为，原则谈判法是一种理想的、广泛适用的策略。4.仲裁仲裁是一种根据双方当事人自愿而采取的争议解决方法，具体是指发生争议的双方当事人，根据其在争议发生前或

53、发生后所达成的书面仲裁协议，自愿将该争议提交中立的第三方进行裁决，并且该裁决能得到国家强制执行的争议解决制度和方式。作为一种解决权益纠纷的民间性裁判制度，仲裁既不同于解决同类争议的司法、行政途径，也不同于人民调解委员会的调解和当事人的自行和解途径。它具有自愿性、专业性、灵活性、性、快捷性、独立性的特点。当沟通与谈判都无法协调相关利益冲突时，可以由仲裁机构来仲裁。所以，仲裁是一种制度协调的方法，具有较高的效率。当然，在采用此方法时，必须由当事人双方同意，而不能借助强制性的行政手段或命令。5.行政命令法行政命令法是行政机关通过对与行政执行有关的各方采用必要的行政命令来实现行政协调的一种方法。有一些

54、矛盾一时无法解决，而消除这些矛盾又迫在眉睫。这时，采用行政命令也不失为一种重要的方法。三、事务协调的难点与障碍1.事务协调的难点各种事务协调中有许多难点的问题。纵观古今中外的组织事务协调工作中，跨部门的协调可以说是其中难点之一，特别是不同行政组织之间的协调更是难点中的难点。以区域知识产权保护工作为例：长三角各地之间已经形成了比较成熟的生产配套条件，一些品牌在浙地区生产，然后统一销售至海外。但也有一些不法商人钻空子，利用加工的便利，假冒生产品牌产品，并逐渐在、形成了假冒品牌“一条龙”的产业链。因此，长三角两省一市相关部门需要协同保护知识产权，这样才能从源头上解决假冒商品的问题，保护合法生产者。然而，由于我国现有的行政体制在知识产权保护方面还存在比较明显的地区痕迹，因行政管辖权的原因，各地区又以各自的工作条件和对象为依据，实行不尽一样的管理的政策、方法。因此，在知识产权保护工作开展中，会带有比较明显的地方痕迹和非一致性，甚至