性格、能力差异及民航服务 10.19

1、民航服务心理学第三章第三章 民航服务与个性民航服务与个性第三节 性格差异与民航服务一、性格及性格的特征二、性格的类型三、性格差异与民航服务四、民航服务人员的性格培养不愿意多工作一分钟！谁的话也听不进！ 刺儿头！功高盖主不服管！推诿责任！第三节 性格差异与民航服务一、性格及性格的特征 “人物的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎么做” 恩格斯 性格是个体对现实具有评价意义的、稳定的态度和习惯化了的行为方式。性格是个性中比较稳定的、独特的、起核心作用的心理特征。 （二）性格与气质的关系1.气质与性格的联系（1）有些性格特征在各种气质类型的人身上都可能形成，气质则影响人的性格并赋予这些性格特征以某

2、种气质性“色彩”；（2）气质可以影响某些性格特征形成发展的速度；（3）有些性格特征具有较多的动力性质；（4）性格特征也会影响人的气质类型的改变。2.性格与气质的差异（1）从生理基础上看，气质以人的神经活动的特性组成的高级神经活动类型为生理基础；性格是神经类型的特点与后天形成的暂时神经联系的“合金”。（2）从稳定性上看，气质的变化较慢，可塑性较小；性格的可塑性较大，环境对性格的塑造作用是明显的；（3）从评价方面上看，气质无好坏善恶之分；性格有好坏善恶之分。 （三）性格的特征1.性格的态度特征l表现在对现实的态度方面的性格特征是性格的重要组成部分。l主要包括：表现为对社会、对集体、对他人的态度特征

3、；表现为对学习、劳动和工作的态度特征；表现为对自己的态度特征。2.性格的意志特征l 性格的意志特征是指一个人在自觉调节自己行为的方式和水平上表现出来的心理特征。l主要表现在：行为目的明确程度的特征；行为自觉控制水平的特征；紧急或困难情况下表现出的意志特征；对已作出决定贯彻执行方面的特征。3.性格的情绪特征l人对情绪的控制水平和方式方法的特征就是性格的情绪特征。l情绪强度方面的特征；情绪稳定性方面的特征；情绪持久性方面的特征；主导心境方面的性格特征。4.性格的理智特征l表现在感知、记忆、思维、想象等认识方面的性格特征就是性格的理智特征。二、性格的类型u性格的类型是指一类人身上所共有的性格特征的独

4、特结合。u1.心理技能类型说u培因(A.Bain)和里波特(T.Ribot)提出根据理智、情绪、意志三种心理机能在人的性格中所占优势不同，将人的性格分为理智型、情绪型、意志型。u2.独立顺从说u威特金(H.A.Witkin)等人根据场的理论，按照个体独立性程度，将人的性格分成场依存型和场独立型。前者也称顺从型，后者又称独立性。u3.向性类型说u荣格根据一个人心理的活动方向来划分性格类型，里比多指个人内在的、本能的力量。心理活动的方向可以指向于内部世界，属于内倾型；也可以指向外部世界，属于外倾型。u4.社会-文化类型说u斯普兰格(E.Spranger)从文化社会学的观点出发，根据人认为哪种生活方

5、式最有价值，把人的性格分为六种类型，即经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型。u5.易得心脏病性格划分u 心脏病学家弗雷德曼依据性格特点与心脏病的发病率关系的临床观察，将性格划分为A型性格、B型性格以及中间性格。u6.竞争性划分u阿德勒依据人的竞争性的不同，将性格划分为优越型和自卑型。书本案例：3-5 分析性格 选择职业三、性格差异与民航服务 民航服务人员应善于观察、了解旅客的言行表现，与旅客建立良好的服务关系。互动：遇到以下类型的顾客，你会怎么办？（1）吊儿郎当型（2）妄自尊大型（3）啰嗦型（4）健忘型（5）寡言型（6）急性型（7）健谈型（8）沉着型（9）温柔型l 民航服务工作的接触

6、性相当广泛，相对来说，外倾性、社交型、社会型性格倾向的人比较适合从事服务性工作。而顺从型、反抗型、内倾型、自卑型性格倾向的人从事服务工作有一定的难度，需要在工作中不断完善自我。四、民航服务人员的性格培养 培养谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征 培养独立能力、适应能力、事业心、责任心和恒心等性格品质趣味性格分析趣味性格分析 关于性格分析，目前专家们的思络已慢慢清淅，并趋同于把人的性格分为四种： 活泼型，力量型，完美型，和平型； 其实中国伟大的名著西游记中已对人的四种性格刻化得出神入化； 唐僧师徒四人正是代表了这四种性格： 唐僧-完美型 细致，敏感，悲观 悟空-力量型

7、坚定，果断，自负 八戒-活泼型 活泼，热情，多变 沙僧-和平型 平稳，随和，寡言 举一个简单的例子：有栋住房起火了； u完美型的人会思考：是什么原因起火了，是电短路还是厨房着火？ u力量型的人会行动：关掉电闸，找到灭火器，马上去灭火！ u活泼型的人会大叫：楼上楼下大叫，不得了啦，起火了！ u和平型的人会旁观：反正有人会报警，消防队马上会到，不用那么急吧 优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型力量型力量型完美型完美型活泼型活泼型沟通风格沟通风格大连宝成文化判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？你了解自己的性格吗？从聚会看性格

8、优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型听故事的人听故事的人活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人各种性格的特点要提升自己，先认识自己要提升自己，先认识自己活泼型优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同（永远年轻的心）（永远年轻的心）（计划的首尾）（计划的首尾）完美型优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义

9、、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议担心：批评于非议动机：进步动机：进步（亚里士多德：（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）（工程人员：施工、监理）力量型优点：善于管理、主动积极优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功（天生的领袖，

10、撒切尔夫人）（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）（目标导向、工作分派）和平型优点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统）（具备行政能力，福特总统）应该学会说的一句话优柔优柔感性

11、感性率直率直理性理性和平型和平型 NO活泼型活泼型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHT与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的要懂得他们是善意的与完美型一起统筹与完美型一起统筹做事要周到精细、准备

12、充分做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法提出周到有条不紊的办法具体实践诺言具体实践诺言更细致、更精确和理智更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处列出任何计划的长、短处务实务实不要越轨、遵循规章制度不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的整洁是非常必要的与力量型一起行动与力量型一起行动讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑从务实的角度考虑坚持双向沟通坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质要具有训练有素、高效率的素质方案分析

13、简洁明确，便于选择方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与和平型一起轻松与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说

14、与人相处之道学会当忠实听众、学会观察学会当忠实听众、学会观察首先看到积极面首先看到积极面不要急于对人下结论不要急于对人下结论第四节 能力差异与民航服务一、能力的含义u一般认为，能力是一种心理特征，是顺利实现某种活一般认为，能力是一种心理特征，是顺利实现某种活动的心理条件。动的心理条件。u能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现；在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现；另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。件和保证。u顺利完成某种活

15、动，不是单一的一种能力所能胜任的顺利完成某种活动，不是单一的一种能力所能胜任的，而是需要多种能力的结合。（天才），而是需要多种能力的结合。（天才） 能力不仅指现有的成就，而且包括个能力不仅指现有的成就，而且包括个体具有的潜力和可能性。体具有的潜力和可能性。个体现在实际个体现在实际“所能为者所能为者”是指是指一个人的实际能力。一个人的实际能力。 个体将来个体将来“可能为者可能为者”是指个体是指个体在各种条件适宜时可能发展的潜在能在各种条件适宜时可能发展的潜在能力。力。 能力表现在所从事的各种活动中，并能力表现在所从事的各种活动中，并在活动中得到发展。能力的产生和发在活动中得到发展。能力的产生和发

16、展是和人类的社会生活分不开的。展是和人类的社会生活分不开的。二、能力的分类按水平分：能力、才能、天才按性向分：一般能力、特殊能力按活动领域分：操作能力、管理能力、组织能力、社交能力按创造性分：模仿能力、再造能力和创造能力三、能力的差异1.能力表现特点差异在特殊能力和一般能力中都可以看到2.以智力为例，个体之间能力发展水平是有差别的3.人们常说的“早慧”和“大器晚成”，表明个体间的能力发展、成熟快慢有差别4.能力差异在男女性别方面也有表现四、能力差异与民航服务 （一）掌握能力阀限，搞好人与工作性质的配合 （二）接受不同层次的培训，缩小能力差别(知识与能力) （三）同一个人不可能适应所有部门的每一

17、项工作 （四）尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能力重点：五、全面提高民航服务人员的服务能力1.培养敏锐的观察能力2.练就过硬的记忆能力3.具有稳定而灵活的注意力4.培养民航服务人员良好的表达能力5.提高民航服务人员的劝说能力6.改善民航服务人员的倾听能力1.培养敏锐的观察能力 优秀的服务人员最令人称奇的本领，就是仅仅通过短暂的接触甚至是外部观察，就能发现旅客的特点及需要，还能把旅客的需要一语道破，这就是敏锐的观察能力。具有敏锐的观察能力，可以帮助服务人员透过旅客的外部表现去了解其真实的心理活动和心理需求。 服务人员观察能力的强弱，主要取决于他们平时的业务训练、知识积累和工作经验。另外

18、也受以下几个方面影响：第一、对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度如何，直接影响到服务人员观察能力的培养和发展。第二、注意力的稳定程度。第三、服务人员的心情。2.练就过硬的记忆能力 根据记忆的内容，记忆的类别可分为：形象记忆、语言逻辑记忆、情感记忆、运动记忆 良好的记忆能力对于民航服务工作十分重要，它能帮助服务人员及时提取在工作环境下所需要的一切知识和技能。如何强化你的记忆能力？（1）明确记忆目标（2）精力集中，力求理解（3）反复运用（4）讲究科学的记忆方法3.具有稳定而灵活的注意力 民航服务工作对服务人员注意力的要求是，在服务岗位上，注意力应相对集中稳定，适时灵活转移，克服过分集中或分散的弱点。培养灵活的注意力：第一、要有强烈的事业心和责任感第二、有坚强的意志第三、要有快速的反应能力4.培养良好的表达能力 民航服务人员的表达能力是指服务人员与旅客进行交往时运用语言、表情传递有关信息的能力。表达能力强否直接关系到服务的成功与失败，关系到服务的质量好坏。培养良好的表达能力应做到如下：（1）使用规范的或普遍认可的语言形式，注意用词，少用专业语言。（看课本案例）（2）简明扼要的表达自己的意思和思想。既不