时尚版本白皮书解读

1、“1111购物狂欢节”商家白皮书解读“1111购物狂欢节”来了！交易额超过1亿！2012年某商家退款量超过80000笔！退款金额超过2400W！赔付金额超过154W！目录 contents 活动后处理-扫尾 活动中安排-实战活动前准备-备战 售后问题预警1111购物狂欢节活动前 数据监控 人员安排 物流管理 工具准备DSR退款纠纷率人员预估突发情况预案培训话术、FAQ发货规则解读去年“1111购物狂欢节”发货问题解析子账号 退款笔数=(成交额*退款率)/客单价 售后笔数退款笔数*20%总服务量预估 如需要在15天里完成工作处理周期 退款专员人数=预估的总服务量/单个客服日均处理量/售后处理周期

2、退款专员预算：某化妆品商家当天销售额为2000W，退款率5%，客单价为200元，客服日均处理售后能力为120笔。商家预计在15内完结所有售后，需要配备多少售后客服？该店铺退款笔数预估售后笔数预估总服务量预估退款专员人数预估2000W*5%/200=5000笔5000*20%=1000笔6000笔600012015=4人（售后接待客服等除外）Part：活动前-人员安排某商家预估： 当天销售额为2000W； 日常退款率稳定在5%； 客单价为200元； 客服日均处理售后能力为120笔； 要求15内完结所有退款及售后；需要配备多少退款人员呢？Part：活动前-物流管理11月11日00:0011月17日

3、23:59:5911月20日24:0011月25日23:59:59Step：买家拍下并付款Step：商家完成发货Step：物流官网有走进记录11.11发货时间解读仓库管理 库存管理 人力调配物流合作 物流公司的选择 物流合作协议的达成Part：活动前-物流管理Part：活动前-物流库存管理案例： 静*化妆品专营店 该商家在去年双十一当天销售额为360W，但是由于只配比了7名客服，加之当天对满199送199活动的预判错误，库存严重不足，导致后续产生了退款/售后笔数:750 +120的服务量。双十一期间，该商家退款率达到11%，退款金额高达45万多， 超出行业均值3倍；退款纠纷率达到1.38%，超

4、出基准线13.8倍。一系列数据导致商家店铺几乎崩溃，双十一后店铺受影响近2个月。活动中人员安排突发情况处理云客服Part：活动中活动中客服安排接单客服售前导购：对客户的咨询予以解答，告知消费者活动FAQ并且根据买家的需求，进行关联销售推荐，提升询单转化率催单客服：主要通过电话/旺旺/短信等方式催单，由于活动当天时间紧张，如无法全部外呼，建议优先联系高客单的消费者付款应急客服1、处理突发情况，承接疑难问题咨询2、对活动当天的客服调动进行指挥，属于客服团队的一线指挥系统审单客服核对买家的订单信息，确认买家订单的要求，确认货物发出后不会出现与发货信息不符的情况Part：活动中-人员安排某销售额700

5、W童装商家双11期间售前客服架构Part：活动中-人员安排注意:客服在操作的时候需要打标备注(可选用E店宝、客道等软件)服务量暴增，人手不够；退款纠纷率上升；DSR下降；活动报名受限Part：活动后人员安排活动后1、排班2、职能安排3、话术客服权限调整合理利用子账号权限功能工具使用快递查询快递机器人查询等双11重点售后问题预警及流程建议1、四种路径的退款处理建议流程2、双11后重点售后问题预警处理凭证多发退款的凭证准备Part：活动后活动后客服安排售后接待客服1、针对买家已经申请退款方面的咨询；2、咨询客户在商家发货问题的解答。物流追踪客服1、承接买家对于未收到货、派送地址错误等问题的咨询；2

6、、跟进异常快件、爆仓等状况；3、对派送中订单进行排查，跟进已收到货买家进行确认收货。应急客服/主管1、对售后客服提交的退款申请进行复核；2、一线客服无法解决的升级问题，将由应急客服进行承接；3、调控售后团队的人力分配，并且需要对团队氛围进行激励和奖惩。退款专员1、对应急客服/主管提交的退款申请进行确认；2、及时处理线上/线下的退款转账问题。Part：活动后-人员安排某销售额700W童装商家双11后售后客服架构Part：活动后-人员安排Part：活动后-退款流程建议退款流程商家是否发货买家是否收到货是否需要退货路径退款未发货未收到货不退货已发货未收到货不退货已收到货不退货退货双11后简化各个路径

7、的退款流程针对1、2、3不需要退货的退款及售后给出相应的处理标准Part：活动后-退款流程建议 案例A：孩*旗舰店去年双十一当天销售额为1200W，但是商家客服架构紊乱，职能未细化，导致无法应对活动后大量的消费者诉求。双十一期间，该商家退款及售后服务量高达1800笔，售后体系瘫痪，直至天猫小二协助重新整合架构流程后才能正常运转。 案例B：fa*旗舰店去年双十一当天销售额为700W，由于客户架构清晰，人力配比充足，客户团队在后续工作中表现优越。双十一期间该商家在2天内基本完成发货，退款率仅为0.51%，在所有500W以上销售额的商家中排名第一；客服介入笔数仅仅只有3笔（排名并列第一）。延迟发货商品破损赠品漏发运费争议Part：活动后-双11后重点售后问题预警 库存多报 人力不足 仓库管理商家端 物流爆仓 接件量超出预估值 商家与物流公司责任约定不清，赔偿机制未达成一致物流端 丢件 物流晚录入 物流未派送到买家地，要求买家自行取件其他问题延迟发货重点原因分析Part：活动后-双11后重点售后问题预警 包装不慎（外包装、填充物）商家端 物流途中运输不当造成破损（小物流） 未与快递公司进行破损