客户关系管理及销售漏斗

1、1销售漏斗销售漏斗&客户关系客户关系管理管理徐徐 工工 集集 团团 2 前言前言 欢迎参加本次讲座欢迎参加本次讲座* *你是今天的主角，请保持开放的心态，你是今天的主角，请保持开放的心态， 接受新的想法，尽管不是每个新的想法接受新的想法，尽管不是每个新的想法 都会都会100%奏效奏效* *光听是不够的，请尽情分享你的想法和光听是不够的，请尽情分享你的想法和 经验经验* *耐心对待同伴，重视他人发表的观点，耐心对待同伴，重视他人发表的观点， 讨论和思考与培训内容相关的问题讨论和思考与培训内容相关的问题* *不要害怕贡献，挑战及犯错误，对事不不要害怕贡献，挑战及犯错误，对事不 对人对人3讲

2、座内容讲座内容* *客户关系营销与管理客户关系营销与管理* *客户的需求与结构化商业销售客户的需求与结构化商业销售 深入剖析、准确的对待客户需求，促进相深入剖析、准确的对待客户需求，促进相 互协调，增强客户凝聚力互协调，增强客户凝聚力* *销售漏斗销售漏斗 有效的销售管理工具有效的销售管理工具* *人际沟通策略人际沟通策略 重视客户个体的心理活动，探索与客户的重视客户个体的心理活动，探索与客户的 交流技能交流技能* *成功客户管理要素成功客户管理要素 掌握主动权，优化影响客户的方式，恰当掌握主动权，优化影响客户的方式，恰当 有效地提高整体工作效率有效地提高整体工作效率4 大大 杨杨 * *自自

3、1992年步入职场，先后在对年步入职场，先后在对外贸易行业（耐用消费品）、快外贸易行业（耐用消费品）、快速消费品行业工作。曾在包括三速消费品行业工作。曾在包括三得利国际集团、可口可乐中国和得利国际集团、可口可乐中国和迪士尼中国区采购在内的大型跨迪士尼中国区采购在内的大型跨国公司担任职业经理人。拥有国公司担任职业经理人。拥有17年的职业经历和多年的企业培训年的职业经历和多年的企业培训经历；经历； * *可口可乐工作期间，兼任可口可口可乐工作期间，兼任可口可乐大学可乐大学( Coca- Cola University )前线培训师；并获得前线培训师；并获得英国伦敦城市行业协会（英国伦敦城市行业协会

4、（ city & guilds ）认证国际培训师资格及）认证国际培训师资格及国家二级企业培训师资格；国家二级企业培训师资格； * *前程无忧培训前程无忧培训,担任特聘签约讲担任特聘签约讲师师5 客户关系管理与营销客户关系管理与营销6中国是有着很大的区域差异的巨大的市场中国是有着很大的区域差异的巨大的市场+/- 30 度度从南到北从南到北4000 公里公里-/+20 厘米厘米7从 分级型的组织（分级型的组织（ Hierarchical ）强调控制强调控制Controlling论资排辈论资排辈 Ranking职责有限职责有限Limited accountability到到授权型的组织授权型

5、的组织（ Empowered ）强调支持强调支持Enabling - supporting扁平结构扁平结构Flat structure支持变化支持变化Change is supported职责共享职责共享Shared accountability多层次管理多层次管理Many layers贡献贡献最重要最重要Contribution important我们的世界已经改变我们的世界已经改变 企业组织企业组织抵触变化抵触变化Resistant to change78HR60%HR20%HR50%HR30%未来未来/策略性导向策略性导向常规常规/营运性导向营运性导向员工员工人事系统人事系统/营运流程营

6、运流程自动化自动化/外包外包20%直线主管直线主管20%直线主管直线主管60%员工员工20%直线主管直线主管40%员工员工30%高层企业主管高层企业主管50%变革推动者变革推动者员工关怀者员工关怀者策略伙伴策略伙伴服务提供者服务提供者各部门共同分担责任各部门共同分担责任 企业内部企业内部891. ACQUISITION 获益获益 更高利润更高利润 不影响已有业务不影响已有业务2. MORE CUSTEMER 更多顾客更多顾客 提高客户量提高客户量 吸引新顾客，留住老顾客吸引新顾客，留住老顾客 竞争主动性竞争主动性3. INCREASE THE BASKET SIZE 提高购买量提高购买量 促使

7、顾客购买更多产品或更高单价产品促使顾客购买更多产品或更高单价产品4. INCREASE CUSTEMER LOYALTY 加深顾客忠诚度加深顾客忠诚度 使顾客反复、重复购买使顾客反复、重复购买 扩大业务范围扩大业务范围 如：整体设计方案如：整体设计方案5. INCREASE PROFITABILITY 提高收益率提高收益率 尽可能降低成本尽可能降低成本 提高成功成交的效率提高成功成交的效率9我们的世界已经改变我们的世界已经改变 企业营销战略企业营销战略10最近最近，由美国的由美国的HR Chally对跨行业的大量客户进行的一个调对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下查显示，以下7种期望被定

8、义为种期望被定义为 “21世纪新的专业销售角色世纪新的专业销售角色”，用客户自己的话来说用客户自己的话来说Source: HR Chally 1. 对期望的结果表示个人负责对期望的结果表示个人负责 客户希望他们的合作伙伴能够对一些结果作出个人负责的承诺客户希望他们的合作伙伴能够对一些结果作出个人负责的承诺 2. 理解业务理解业务 熟知行业和业务的情况是非常必须的熟知行业和业务的情况是非常必须的 3. 站在我们的立场上站在我们的立场上 成为客户内部的拥护者，熟悉客户的基本情况，从而能够发现客户成为客户内部的拥护者，熟悉客户的基本情况，从而能够发现客户真正需要得到什么真正需要得到什么 4. 设计正

9、确的应用路径设计正确的应用路径 客户希望了解的不单单是销售方案本身，还希望了解将来能够做什客户希望了解的不单单是销售方案本身，还希望了解将来能够做什么么. 他们需要一个能够高出客户期望的业务咨询他们需要一个能够高出客户期望的业务咨询10115. 容易联系容易联系 无论何时何地需要帮助，总是能够取得联系无论何时何地需要帮助，总是能够取得联系6. 解决问题解决问题 能够诊断、发现并解决问题，并不单单只是推销产品能够诊断、发现并解决问题，并不单单只是推销产品7. 有创意地回复需求有创意地回复需求 在解决问题问题时提供创新的见解在解决问题问题时提供创新的见解;对于现在的销售而言，创造力是一个对于现在的

10、销售而言，创造力是一个主要的价值来源主要的价值来源最近最近，由美国的由美国的HR Chally对跨行业的大量客户进行的一个调对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下查显示，以下7种期望被定义为种期望被定义为 “21世纪新的专业销售角色世纪新的专业销售角色”，用客户自己的话来说用客户自己的话来说11Source: HR Chally12“保持距离保持距离”1.1.“战术性的战术性的”2.2.“顾问性的顾问性的”3.3.“合作的合作的”4.4.你希望和客户保持什么样的关系通常由他们的定位细你希望和客户保持什么样的关系通常由他们的定位细分模型直接决定分模型直接决定13客户根据客户根据策略联盟策略联

11、盟和和销售价值销售价值对供应商分类对供应商分类 Developing PartnerDeveloping Partner投资投资维持维持驱动驱动利用利用STRATEGIC PARTNERDEVELOPING PARTNERSTRATEGIC FITDELIVER VALUE14思考：思考：“客户关系管理客户关系管理”的目标是什么？的目标是什么？1415产品功能产品功能对顾客的价值对顾客的价值销售重点销售重点少少多多回头生意回头生意个人个人团队团队销售队伍销售队伍简单简单复杂复杂购买决策过程购买决策过程少决策者少决策者有多个决策者或决策影响者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定顾客购买决定短期，

12、局部短期，局部长期、广泛长期、广泛与顾客关系与顾客关系短短长长销售周期销售周期普通销售普通销售行业客户销售行业客户销售行业客户销售的特殊性行业客户销售的特殊性16风险风险时间时间需求需求成本成本方案方案成交机会成交机会行业客户销售的周期行业客户销售的周期17审批部门审批部门使用部门使用部门采购部门采购部门技审部门技审部门倡议者倡议者购买决策参与者购买决策参与者分析：分析：* * 谁拥有决定性权力？谁拥有决定性权力？* * 是决策力还是影响力？是决策力还是影响力？* * 参与程度高还是低参与程度高还是低? ?18采购部总监采购部总监采购者采购者信息服务部总监信息服务部总监审批者审批者 采购部经理

13、采购部经理 倡议者倡议者系统经理系统经理拥有者拥有者运营经理运营经理使用者使用者系统开发系统开发 技术审核技术审核系统测试系统测试技术审核技术审核组织机构中不同的决策角色（举例）组织机构中不同的决策角色（举例）19 * * 购买的重要性购买的重要性 * * 经济性经济性 * * 产品的技术含量产品的技术含量 * * 客户组织中的人际关系客户组织中的人际关系 * * 组织中的利益纠纷组织中的利益纠纷 * * 客户购买决策的程序客户购买决策的程序 * * 个人利益与组织利益的协调个人利益与组织利益的协调 * * 各参与者的权力与影响力各参与者的权力与影响力 * * 销售人员的推动力度销售人员的推动

14、力度影响购买决策的因素影响购买决策的因素20建立客户关系建立客户关系 满足组织需要满足组织需要满足个人需要满足个人需要 是是 否否否否是是 供应商供应商 伙伴伙伴 局外人局外人 朋友朋友所谓客户关系所谓客户关系管理管理，就是客户，就是客户把你放到把你放到211、 2、 3、 我对本节的我对本节的理解和看法理解和看法22客户的需求客户的需求2223 在与某一家公司的采购总监会面了在与某一家公司的采购总监会面了几次以后，他们承认很欣赏您公司的服几次以后，他们承认很欣赏您公司的服务，也正准备下单采购。这位采购总监务，也正准备下单采购。这位采购总监素以素以“砍价高手砍价高手”而著称，他拿着您公而著称，

15、他拿着您公司提供的报价单向您指出，你们公司的司提供的报价单向您指出，你们公司的产品价格与竞争对手相比要高了很多，产品价格与竞争对手相比要高了很多，但质量上却没有太大的差别。您心里明但质量上却没有太大的差别。您心里明知已经无法再降低价格了，但对方强硬知已经无法再降低价格了，但对方强硬的告知你：的告知你：“没有折扣没有折扣 ，没有交易！，没有交易！”23亲自出马的采购总监亲自出马的采购总监 案例分析案例分析24某采购单位的公告某采购单位的公告F 如果您要向我们销售贵公司如果您要向我们销售贵公司的产品，请确保同时提供有助于我的产品，请确保同时提供有助于我司业务开展的配套方案，这样，我司业务开展的配套

16、方案，这样，我们对于贵公司产品的购买欲望，将们对于贵公司产品的购买欲望，将大于您的销售欲望大于您的销售欲望25销售是什么？销售是什么？用结构化的，合理的商业建议来满足客户的需求用结构化的，合理的商业建议来满足客户的需求26客户的天平客户的天平购买的“成本”需求的满足需求的满足27客户的组织需求（举例）客户的组织需求（举例）v采购成本采购成本降低采购的单价降低采购的单价比上一年缩减比上一年缩减10%10%的采购金额的采购金额v维护成本维护成本延长折旧延长折旧减少供应链成本减少供应链成本v提升效率提升效率利用产品购买升级后，降低平均支出利用产品购买升级后，降低平均支出减少设备配件库存水平减少设备配

17、件库存水平28v达到目标达到目标v利己利己v在老板面前看上去优秀在老板面前看上去优秀v信息信息v没有意外没有意外v服务服务 ( (合格的表现合格的表现) )销售人员的个人需求（举例）销售人员的个人需求（举例）29 达成目标达成目标 自我感觉良好自我感觉良好 在生意圈里表现出色在生意圈里表现出色 获得信息获得信息 不要过于突然不要过于突然 良好的服务良好的服务 客户的个人需求（举例）客户的个人需求（举例） 他们和你是一样的！他们和你是一样的！30显意识层面显意识层面买到合适的商品买到合适的商品潜意识层面潜意识层面买到愉悦的心情买到愉悦的心情揣摩客户的心理揣摩客户的心理31了解客户需求了解客户需求

18、 总结总结客户的需求源于他们如何保障营运和如何提高效率客户的需求源于他们如何保障营运和如何提高效率如果你了解他们的需求，并且你的商业建议能满足其需求，那如果你了解他们的需求，并且你的商业建议能满足其需求，那么你就能得到他们的支持么你就能得到他们的支持维持企业盈利是首要需求，这也是所有客户的共同需求维持企业盈利是首要需求，这也是所有客户的共同需求策略性需求因不同的行业客户而不同策略性需求因不同的行业客户而不同需求的重要性排序也因不同的行业而不同需求的重要性排序也因不同的行业而不同如果你不了解客户的需求，请如果你不了解客户的需求，请 沟通！沟通！321、 2、 3、 我对本节的我对本节的理解和看法

19、理解和看法33结构化商业销售结构化商业销售3334v思考思考:1、 我们能卖什么我们能卖什么?2、为什么客户对我们为什么客户对我们 感兴趣感兴趣?我们能卖什么我们能卖什么? ?35Volvo卖的是什么卖的是什么?36是什么让是什么让VolvoVolvo安全安全? ?v动力转向装置动力转向装置v安全气囊安全气囊vABSv钢骨架结构钢骨架结构v安全玻璃安全玻璃v反反转反反转v前灯雨刮前灯雨刮v三点安全带三点安全带很多特征贡献了一个利益很多特征贡献了一个利益! !37 建建 议议 特特 征征 客户需求客户需求 客客 户户 客户利益客户利益计划的特征计划的特征利益符合需求利益符合需求有利有利的结果的结

20、果通过问题确认通过问题确认 特征客户利益客户需求特征客户利益客户需求SNAP!38特征特征 - - 需求需求 - - 利益利益( (FAB) )销售销售将特征将特征“转换转换”成成利益利益 来满足客户的需求来满足客户的需求客户至少有客户至少有一个一个需求需求一种产品系列一种产品系列/ /服务具有的服务具有的特征特征39 特征特征v 特征就是一个产品或计划的表面特征特征就是一个产品或计划的表面特征v 特征说明了这个东西与其它东西的不同点或更好的部分特征说明了这个东西与其它东西的不同点或更好的部分v 它是事物内在的组成部分它是事物内在的组成部分v 它包括了包装、价格、支持等它包括了包装、价格、支持

21、等v 销售人员特别擅长谈论他们的产品、计划销售人员特别擅长谈论他们的产品、计划特征背后的东西特征背后的东西 利益利益40利益利益v利益是对未来良好结果的预测或一个采取行动的承诺利益是对未来良好结果的预测或一个采取行动的承诺v利益是与交易有关的，而不是与客户或公司有关的利益是与交易有关的，而不是与客户或公司有关的v利益是由特征支持的利益是由特征支持的 特征解释为什么会有这样的利益特征解释为什么会有这样的利益v与特征相联系与特征相联系v它们回答这些问题它们回答这些问题- -对我有什么好处？或对我有什么好处？或- -它能为我做什么？或它能为我做什么？或- -它意味着什么？它意味着什么？v客户知识要求

22、确定客户的利益客户知识要求确定客户的利益v如果这些利益没有恰当地卖入如果这些利益没有恰当地卖入 你的销售工作将失败你的销售工作将失败41 案例：特征，利益需求案例：特征，利益需求F F（特性）（特性）A A（作用）（作用）B B（好处）（好处）吸水性强、无静电产生吸水性强、无静电产生柔软、易干、不会刺激柔软、易干、不会刺激皮肤、耐用皮肤、耐用纯棉质地纯棉质地网眼布织法网眼布织法透气、舒服透气、舒服挺直、不易皱挺直、不易皱红色红色颜色鲜艳颜色鲜艳穿起来显得特别有精神穿起来显得特别有精神自然、大方自然、大方款式简单款式简单小翻领小翻领耐用耐用不易掉扣子不易掉扣子十字线钉纽十字线钉纽保持衣形、耐用保

23、持衣形、耐用网底双针网底双针不变形、坚固肩位不变形、坚固肩位提供方法、方便提供方法、方便便于参考便于参考中文洗涤标识中文洗涤标识备用纽备用纽不怕掉纽不怕掉纽配套纽扣配套纽扣红色红色T T恤衫恤衫42 案例：特征，利益需求案例：特征，利益需求F F（特性）（特性）A A（作用）（作用）B B（好处）（好处）纯棉质地纯棉质地吸水性强、无静电产生吸水性强、无静电产生柔软、易干、不会刺激柔软、易干、不会刺激皮肤、耐用皮肤、耐用网眼布织法网眼布织法挺直、不易皱挺直、不易皱透气、舒服透气、舒服红色红色颜色鲜艳颜色鲜艳穿起来显得特别有精神穿起来显得特别有精神小翻领小翻领款式简单款式简单自然、大方自然、大方十

24、字线钉纽十字线钉纽不易掉扣子不易掉扣子耐用耐用网底双针网底双针不变形、坚固肩位不变形、坚固肩位保持衣形、耐用保持衣形、耐用中文洗涤标识中文洗涤标识提供方法、方便提供方法、方便便于参考便于参考配套纽扣配套纽扣备用纽备用纽不怕掉纽不怕掉纽红色红色T T恤衫恤衫( (答案答案) )43特征与利益工具表特征与利益工具表你的产品的特征你的产品的特征对客户的利益对客户的利益客户需求客户需求44结构化的商业销售结构化的商业销售结构化的商业销售是指通过条理化的、切实可行、结构化的商业销售是指通过条理化的、切实可行、有财务收益的销售建议，来满足客户策略性发展需有财务收益的销售建议，来满足客户策略性发展需求的销售

25、模式求的销售模式45结构化的商业销售流程结构化的商业销售流程 拼图游戏拼图游戏设置一个设置一个SMART目标目标达成协议达成协议强调强调商业利益商业利益提出提出商商业建议业建议确认需求确认需求了解了解需求需求练习要求：练习要求：v将六个步骤按顺序排列将六个步骤按顺序排列v列出每个步骤的关键知识点列出每个步骤的关键知识点46SMART目标目标达成协议达成协议强调强调商业利益商业利益提出提出商业商业建议建议确认需求确认需求了解需求了解需求结构化的商业销售结构化的商业销售确认确认主要考虑主要考虑: :公司的目标是什么公司的目标是什么? ? 我的总体业务目标是什么我的总体业务目标是什么? ?品类和品牌

26、的目标是什么品类和品牌的目标是什么? ?客户的目标是什么客户的目标是什么? ?怎么才能让他们和我们怎么才能让他们和我们相互配合相互配合? ? 47SMART 目标目标设立设立vS pecific 具体的具体的vM easurable 可衡量的可衡量的 vA ttainable 可实现的可实现的vR ealistic 合理的合理的vT ime Bound 有时间限制的有时间限制的48SMART 目标目标n保持动力保持动力n不不是很是很容易容易n关系到关系到公司公司下属下属客户客户n提升提升人员人员n提升提升业务业务n有清晰的数字有清晰的数字化化衡量标准衡量标准n强调业绩强调业绩n帮助评估帮助评估

27、n用清晰和明确的用清晰和明确的方式定义预期的方式定义预期的结果结果n标准就是基准标准就是基准n没有歧义没有歧义n共同的标准帮助共同的标准帮助衡量结果衡量结果合理的合理的可实现的可实现的可衡量的可衡量的具体的具体的n跟进的时候跟进的时候不断回顾不断回顾时间限制时间限制49* * 帮助客户列出备选方案的评估标帮助客户列出备选方案的评估标准准, ,可以可以为为他们创造价值他们创造价值* * 通过定义性的问题让那些模糊和通过定义性的问题让那些模糊和软性的价值标准明确并硬化软性的价值标准明确并硬化* * 使使用比较性的问题来给购买标准用比较性的问题来给购买标准进行排序进行排序帮助客户排列价值标准帮助客户

28、排列价值标准50* * 使用比较性的问题确定我们使用比较性的问题确定我们公司的相对竞争地位（而非公司的相对竞争地位（而非绝对的）绝对的）* * 请时刻记住请时刻记住：竞争者可能的：竞争者可能的其它替代方案其它替代方案帮助客户排列价值标准帮助客户排列价值标准51帮助客户排列价值标准帮助客户排列价值标准52使用硬性指标使用硬性指标提供工作范例提供工作范例满意客户证明满意客户证明建立建立满足满足感和获益感和获益联系第三方情况联系第三方情况别人如何发现有用别人如何发现有用改变自己的表现改变自己的表现创新方案来满足需求创新方案来满足需求改变对标准的看法改变对标准的看法53业务计划框架业务计划框架客客 户

29、户 需需 求求客户情况（采购标准客户情况（采购标准/ /采购计划）采购计划） 公司公司策略、策略、计划计划 市场结构（市场市场结构（市场/ /客户客户数据，数据，竞争者计划）竞争者计划） 目标设立和客户计划目标设立和客户计划 销售销售/ /谈判谈判/ /沟通技巧沟通技巧 客户管理监控和对比计划客户管理监控和对比计划目标的回顾目标的回顾如果你不了解你客户的需求，请如果你不了解你客户的需求，请 沟通！沟通！54 人员素质人员素质 供应商声誉供应商声誉 热情热情 能力能力 倾听我的需求倾听我的需求 互动的质量互动的质量 表现出主动性表现出主动性 一起工作的能力一起工作的能力 价格价格 创新的解决方案

30、创新的解决方案Source: Neil Flett Rogensi1010种成功供应商的特性种成功供应商的特性551、 2、 3、 我对本节的我对本节的理解和看法理解和看法56销售漏斗管理销售漏斗管理5657YEAH， I AM READY！ 责任心责任心过去过去未来未来做事先做人做事先做人我有我可以我有我可以销售人员必销售人员必备的四种心态备的四种心态5758什么是销售漏斗？什么是销售漏斗？所谓所谓“销售漏斗销售漏斗” 是一个形象的是一个形象的 概念，概念，是销售人员直销、系统集成商和增值是销售人员直销、系统集成商和增值服务商分销时普遍采用的一个销售工服务商分销时普遍采用的一个销售工具具帮助

31、我们建立用户的购买的信息，并帮助我们建立用户的购买的信息，并根据所处销售流程的步骤判断用户购根据所处销售流程的步骤判断用户购买的可能性买的可能性,提高成交率的有效工具提高成交率的有效工具预计购买信息是有利于我们进行设定预计购买信息是有利于我们进行设定时间段内的销售预测时间段内的销售预测;购买的可能性是购买的可能性是让我们区分潜在用户优先级的根本让我们区分潜在用户优先级的根本 59 销售漏斗涵盖了从目标客销售漏斗涵盖了从目标客户发现机会，直到将销售机会户发现机会，直到将销售机会转变成订单的过程。在销售漏转变成订单的过程。在销售漏斗中，一些销售机会由于客户斗中，一些销售机会由于客户停止采购或者选择

32、竞争对手的停止采购或者选择竞争对手的产品而被过滤掉，其它的机会产品而被过滤掉，其它的机会则被转变成订单则被转变成订单销售漏斗的作用销售漏斗的作用60为什么需要销售漏斗？为什么需要销售漏斗？ 销售人员在拜访、跟踪客销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，户中所花费的时间和精力，常常有常常有80甚至更多是无甚至更多是无效的效的没有获得订单和没有获得订单和客户客户 在保险、房地产、大型设在保险、房地产、大型设备、工程项目等典型的直备、工程项目等典型的直销领域，尤为明显销领域，尤为明显61* * 按时间划分：按时间划分： 年度、季度、月度年度、季度、月度* * 按组织机构划分：按组织机构划分：

33、总部、分公司、销售团队和销售员等总部、分公司、销售团队和销售员等* * 按项目类型划分：按项目类型划分： 大项目、小项目大项目、小项目* * 按客户类型划分：按客户类型划分： 老客户、新客户等老客户、新客户等* * 其他划分如按地区等其他划分如按地区等销售漏斗常见划分方式销售漏斗常见划分方式62* * 公司及部门规划公司及部门规划* * 业绩预测及决策业绩预测及决策* * 部门及员工日常工作指导、检查部门及员工日常工作指导、检查* * 绩效考核绩效考核销售漏斗常见应用领域销售漏斗常见应用领域销售漏斗真实地反映了组织或部门在一段时期内销售漏斗真实地反映了组织或部门在一段时期内的销售能力，所以在某

34、种程度上可以说是一个的销售能力，所以在某种程度上可以说是一个能力模型能力模型事后事后管理管理过程管理过程管理事中管理事中管理632、搜寻并筛选目标、搜寻并筛选目标设定拜访时间表设定拜访时间表发展成交关键发展成交关键至少已经接触至少已经接触几几位位成交关键人物成交关键人物3、巩固升级、巩固升级 销售基础销售基础锲而不舍的努锲而不舍的努力加点好运气力加点好运气预估成交的时间预估成交的时间商议成交条件商议成交条件4 4、获得成获得成交意向交意向筛选条件？筛选条件？销售对象管理法销售对象管理法1、潜在的客户、潜在的客户5、成功成交客户、成功成交客户64Sales Funnel (Top)目标客户目标客

35、户q潜在客户判断（预算潜在客户判断（预算/ /决策人决策人/ /时间）时间）q分析客户需求分析客户需求q设计推荐方案并建立沟通设计推荐方案并建立沟通65Sales Funnel ( In )有希望的客户有希望的客户q建立客户拓展计划建立客户拓展计划q撰写项目方案书撰写项目方案书q 列出公司可提供的产品和解决方案列出公司可提供的产品和解决方案66Sales Funnel ( Best Few)即将成交的客户即将成交的客户q方案书的陈述方案书的陈述q讨论实施计划和进度表讨论实施计划和进度表q确定行动步骤确定行动步骤, , 签单签单67销售漏斗的细分阶段销售漏斗的细分阶段销售销售计划计划销售销售分析

36、分析销售销售预测预测计划计划管理管理机会机会阶段阶段阶段阶段任务任务行动行动日程日程机会机会管理管理决策决策管理管理竞争竞争管理管理项目项目预算预算项目项目费用费用销售销售项目项目管理管理68各阶段成功成交比例各阶段成功成交比例: 25% 50% 75% 90%初次接触初次接触 10% 保持联系保持联系 25 %需求明确需求明确 50 %意向明确意向明确 75 % 确定成交确定成交 90 % 销售漏斗的细分阶段销售漏斗的细分阶段69销售漏斗与销售预测销售漏斗与销售预测一、不仅可以筛选出关键客户进行有一、不仅可以筛选出关键客户进行有效管理，还可帮助企业进行销量预测效管理，还可帮助企业进行销量预测

37、二、每个跟踪的潜在销售机会处在什二、每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，以及签成订单的概率么状态，以及签成订单的概率三、必须不断地修正对客户以及对生三、必须不断地修正对客户以及对生意机会的判断，并提交每个季度的销意机会的判断，并提交每个季度的销售预测，这种预测也是对公司的承诺售预测，这种预测也是对公司的承诺做到这些，我们就会比竞争对手快半拍！做到这些，我们就会比竞争对手快半拍！70销售漏斗的分类优势销售漏斗的分类优势【 例如例如】：某潜在用户下一年有意向购买某潜在用户下一年有意向购买100万元的产品，目前处在漏斗的上部，计算万元的产品，目前处在漏斗的上部，计算定额时就是定额时就是100X252

38、5万元，其他潜在用户依此类推，将某个销售人员万元，其他潜在用户依此类推，将某个销售人员所负责区域内所有潜在用户加权后的数值相加就得出了总的年度定额所负责区域内所有潜在用户加权后的数值相加就得出了总的年度定额一、方便地计算销售人员的定额一、方便地计算销售人员的定额二、可以有效地帮助和督促销售进度二、可以有效地帮助和督促销售进度三、在给销售人员分配地盘、客户数三、在给销售人员分配地盘、客户数 时有指导作用时有指导作用四、避免人员跳槽时带走重要的客户四、避免人员跳槽时带走重要的客户五、有利于赏罚分明，鼓励士气，形五、有利于赏罚分明，鼓励士气，形 成一套规范的销售队伍管理体成一套规范的销售队伍管理体7

39、1v思考思考: 如果一个销售人员某一天签如果一个销售人员某一天签了一个大单子，但是这个用了一个大单子，但是这个用户从未在漏斗上出现过，作户从未在漏斗上出现过，作为销售经理应当如何做？为销售经理应当如何做？销售漏斗管理销售漏斗管理72销售漏斗设置以后，企业可以动态地查询和分析某销售漏斗设置以后，企业可以动态地查询和分析某个时间段里，整个企业、或者某个部门、或者某个个时间段里，整个企业、或者某个部门、或者某个销售员的销售状况，并且，可以和销售指标联系起销售员的销售状况，并且，可以和销售指标联系起来，可以用销售漏斗来查看预期的销售收入、销售来，可以用销售漏斗来查看预期的销售收入、销售收款等多维的信息

40、。销售漏斗实际上是一个反映当收款等多维的信息。销售漏斗实际上是一个反映当前销售状态和预测今后销售情况的工具。前销售状态和预测今后销售情况的工具。 7273漏斗顶部漏斗顶部6个客户个客户20%19个客户个客户70%12个客户个客户40%漏斗中部漏斗中部6个客户个客户20%3个客户个客户10%6个客户个客户20%漏斗底部漏斗底部18个客户个客户60%6个客户个客户20%12个客户个客户40%王茼王茼何静何静曹怡曹怡【举例举例】 针对客户、分配时间针对客户、分配时间销售员销售员: :销售预测与时间管理销售预测与时间管理741、2、3、我对本节的我对本节的理解和看法理解和看法747575人际沟通策略人

41、际沟通策略76Which way does she spin? 她旋转的方式是？她旋转的方式是？7677沟通是一种沟通是一种信息双向交换信息双向交换的过程的过程管理管理沟通具有明显的目的性沟通具有明显的目的性沟通是有沟通是有规律和模式规律和模式可循的可循的沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，与沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，与个人的个人的个性特点、口才个性特点、口才没有必然联系没有必然联系沟通技巧和模式是可以通过模仿和训炼来掌握沟通技巧和模式是可以通过模仿和训炼来掌握的的沟通的目标：沟通的目标：7778美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分万份人事档案

42、进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的素的25%，而另外，而另外75%，则取决于良好的沟通，则取决于良好的沟通哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称名被解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称职者占职者占82%.美国两所大学的调研报告美国两所大学的调研报告 卡西尔法则：卡西尔法则： 我们每个人的圈子其实都是有限的我们每个人的圈子其实都是有限的 正因为如此，所以我们往往把自己的正因为如此，所以我们往往把自己的 圈子当成了世界，把自己的习惯当成圈子

43、当成了世界，把自己的习惯当成 了标准了标准7879聽一心一意一心一意用耳朵听用耳朵听五双眼睛五双眼睛王者在下王者在下听听口前置口前置“斤斤” shut your big mouth !沟通从沟通从 心心 开始！开始！79愚者善言愚者善言 智者善听智者善听80听仅仅是一种生理活动听仅仅是一种生理活动倾听则是全身心的参与倾听则是全身心的参与倾听要求注意听取对方倾听要求注意听取对方话语背后的深层含义话语背后的深层含义“听听”与与“倾听倾听”的区别的区别8081小游戏：小游戏：（巧用语气）（巧用语气）v我没说是你偷了我没说是你偷了 我的东西！？我的东西！？感悟一刻感悟一刻8182感受并反映感受并反映

44、对方对方的感情的感情站在站在 对方对方的角度去思考的角度去思考 TIPS：积极倾听的要素：积极倾听的要素同理心同理心8283影影 视视 观观 摩摩 与与 鉴鉴 赏赏8384目的：目的：让对方感受到到我们理让对方感受到到我们理解他、关心他，是与他解他、关心他，是与他站在一起的！站在一起的！制胜的动力制胜的动力 同理心同理心同理心拉近你与对方的距离！同理心拉近你与对方的距离！8485思考与分享：思考与分享：如何让客户感觉到你是如何让客户感觉到你是在真正在倾听她在真正在倾听她 / 他的他的讲话？讲话？85印度诗人泰戈尔说过印度诗人泰戈尔说过 “学会了运用眼睛的语言，学会了运用眼睛的语言，表情的变化将

45、是无穷无尽的表情的变化将是无穷无尽的”眼神眼神8687目光注视目光注视公务凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区角区社交凝视区域：社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区的倒三角区亲密凝视区域：亲密凝视区域：从双眼到胸部之间从双眼到胸部之间禁忌：盯视，眯眼禁忌：盯视，眯眼眼神眼神8788 含笑含笑 微笑微笑 轻笑轻笑微笑微笑88 表现谦逊表现谦逊表现友好表现友好表现适当表现适当表现真诚表现真诚眼神、笑容最具眼神、笑容最具有有表现力表现力! !情感交流的主要规则情感交流的主要规则8990视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优