社会福利中心经营管理方案

1、社会福利中心经营管理方案目录一、XXX社会福利中心基本状况二、养老市场细分及现状三、经营方案及具体管理办法四、质量管理体系与措施五、项目进度及措施六、机构搭建及岗位设置七、资金投入计划XXX社会福利中心“公建民营”经营管理方案根据XX省XXX社会福利中心“公建民营”项目工程招标文件，我公司结合自身的实际情况，针对XXX的养老状况，对社会福利中心采取公建民营的运营方式进行了可行性分析与论证，认为我公司符合招标资质，有条件、有优势也有信心和决心将社会福利中心经营好，特制XXX社会福利中心经营方案。一、XXX社会福利中心基本状况XXX社会福利中心是提供养老服务的社会福利机构，中心占地面积34亩，建筑

2、面积12000平方米。老年人宿舍楼6栋，厨房及餐厅楼1栋，综合服务楼1栋，总床位214张，老年住房配有独立卫生间，冷热水供应，综合服务楼设有医疗保健室、健身室、棋牌室、康复室、阅览室等。二、养老市场细分及现状（一）养老市场细分针对养老需求的不断增长，我们根据老年人的年龄、健康状况、可支配收入水平等要素进行了对市场细分。1、按照年龄变量细分市场我国老年医学界按照年龄增长人体所发生的形态结构及机能变化，将60-70岁、70-80岁和80岁以上老年人分别称为低龄、中龄和高龄老年人。类别年龄养老服务需求种类入住机构养老需求评估低龄60-70保健功能、文体活动、交际活动需求不急迫、有潜力中龄70-80生

3、活照料、保健康复、娱乐休闲、精流有较大的服务需求高龄80岁以上生活照料、医疗急救、精神慰藉、临终关怀重点对象2、按照健康状况变量细分市场健康状况划分比较通用的方法是按照自理、介助、介护的划分标准。不同健康状况的老年人由于其身体机能所限，在养老服务方面会呈现出明显的消费差别。健康状况养老服务需求种类入住机构养老需求评估自理保健功能、文体活动、交际活动需求不急迫、有潜力的市场介助生活照料、保健康复、精神交流、适当的文化活动重点对象介护生活照料、医疗急救、精神慰藉、临终关怀3、按照可支配收入变量细分市场可支配收入的差别直接导致其对服务机构选择和对服务需求的差别收入层次需求偏好市场评估低收入基本生活照

4、料不得已才选择，对价格敏感中低收入较好的生活护理、适当的医疗服务、一定的文化娱乐活动有潜力的市场中等收入较好的生活护理、较好的医疗服务、丰富的文化娱乐活动重点对象中上等收入完善的生活护理、医疗保障、丰富的文化娱乐活动、旅游休闲及比较全面的配套服务（二）XXX养老机构现状XXX城区目前只有一所公办养老机构，主要承担“三无”、“五保”供养和部分社会寄养，无法满足日益增长的社会老人机构养老的需求。XXX社会福利中心的投入使用，将为监利机构养老需求的社会老人，特别是失能、失智老人，提供服务优良、价格优惠的养老场所。三、经营方案及具体管理办法（一）经营方案1、战略目标通过对养老市场调查，公司指定如下战略

5、目标：中心定位：导入现代养老服务理念，将养老服务与医疗服务相结合，通过诚信经营、优质服务，打造省级示范性养老服务品牌。企业文化：弘扬中华民族传统的寿文化、孝文化，替子女尽孝，为政府解难。经营理念：诚信、创新、优质、高效服务方针：科学养老、亲情养老、环境养老、文化养老服务内容：生活照料、医疗康复、精神慰藉、老年消费2、市场定位凸显社会福利中心非盈利性特点，在发挥社会福利中心最大效应的基础上，讲究适当的经济效益。(1)中心以养老服务为宗旨，机构养老为主，日间照料为辅。(2)收养对象为社会寄养人员，重点保障失能老人、失智老人。(3)实行医养结合模式，为健康老人提供生活照料、文娱活动、老年消费，为失能

6、、失智老人提供生活照料、医疗康复、精神慰藉和临终关怀。3、营销计划：入住率是社会福利中心经营成败的重要指标，中心应加大宣传力度提高中心的知名度，从而提高入住率。首先，中心根据市场营销原则，指定营销计划：确定顾客细分市场，确定何时用何种渠道进行营销宣传，宣传何种内容，到达何种效果。中心可以采用以下手段进行营销：(1)老人防范心理严重，利用口碑相传的方式进行宣传；(2)利用乡镇街道，社区，民政专干进行宣传；(3)以新闻软广告为主，适当投入低价的媒体广告；(4)开展大量公益性的活动；(5)导入CI理念，做好中心整体形象设计，做好LOGO设计，中心所有服装，物品统一印好LOGO,提升中心的整体形象。(

7、二)具体管理办法1、构建完善的管理制度机制首先，自觉接受、主动配合政府有关部门的严格监管，在政府有关部门的监管制度下开展经营服务活动。其次，成立维护服务对象权益的自治委员会，加强服务对象的自我管理，加强教育引导，倡导健康、快乐、文明的生活方式，形成自主管理的良好氛围。第三，加强自身管理，完善一系列管理制度，入住老人管理制度、工作人员管理制度、院长职责、副院长职责、请假制度、财务管理制度、膳食管理制度、服务承诺制、岗位责任制、目标管理考核制度等一系列行之有效的规章制度。这些规章制度要从工作职责、工作要求、服务范围、服务标准到仪容仪表、文明用语都做详细的规定，提出明确的要求，要用制度为实现“规范化

8、管理”奠定良好的基础。2、建立规范的养老服务体系(1)规范服务队伍。首先要吸纳专业人才，面向社会招聘福利中心管理人员和工作人员，为中心发展引进一批有知识、懂技术、会管理的专业人才，壮大为老服务的队伍。其次要开展职业培训，对养老服务人员和有志从事养老服务的社会待业人员进行家政、保健、营养、心理等方面培训，改善其知识结构，增强其专业技能，提高其政治、业务素质。第三要进行职业资格认证，对中心所有从业人员，都要进行专业技术等级考试，发合格证书，实行职业资格认证，持证上岗，争取在两年内实现养老服务人员的职业化、专业化。第四要导入义工服务，在中心要设立社工部，邀请长沙民政职业技术学院、女子大学等高校的专家

9、进行业务督导，面向大中专院校、中小学校、机关事业单位、企业和社会广发招募义工，将中心作为“大学生义工助老实践活动基地”，积极发挥义工在老年活动组织、文体娱乐活动和精神慰藉等方面的优势和作用。(2)规范服务标准。养老服务标准化是提升服务水平的必要条件，借鉴和采用企业管理的成功管理手段和经验，导入ISO国际质量管理认证体系，提高服务的效率和质量，降低成本。根据中心的实际情况、护理工作的要求、老人的个体差异等因素，并结合考核制度，完善中心的各项服务标准。按照生活照料，康复保健、精神慰藉、临终关怀等服务种类，从工作时间、工作内容、工作要求都要做严格的规定，细化到服务的每一个细小的环节，制定统一的岗位轮

10、流和菜单式服务标准，明确各项服务的质量要求和价格，让老人可根据需求选择服务项目。(3)规范评价体系。制定养老服务与管理规范的评价体系，采用多层监督、多层评价、综合评估考核的绩效考核机制和监督反馈机制。根据中心各个工作岗位的设置，工作流程的要求对管理人员和工作人员的工作内容和工作情况进行日检查，周考评，月考核以及年终绩效考核。对员工实行年度工作能力和工作业绩考评，按优秀、称职和不称职三个等级考核，按考核结果分级定工资，实行末位淘汰制。在院内设立意见箱，在网上设院长信箱，便于老人、家属、员工对院容院貌、服务质量、膳食结构、活动和组织等各个方面提出意见或想法。对于不同群体提出的意见或想法，都要认真对

11、待，及时处理。并在每个季度都要召开民主评议会，评选出一定比例的入住老人、优秀员工、爱心家属、优秀义工，给予奖励，调动老人、员工以及家属和志愿者参与中心管理的积极性，树立“办文明福利中心，创和谐社会”的意识3、拓展灵活多样的服务内容传统养老机构的养老功能，只具有一般的生活照料服务功能。但是随着人们物质生活水平的提高，高质量的生活需求已成为生活中不可缺的重要内容。老人的需求是多样化且不断升级的，养老模式也不可能是单一的、一成不变的。我们将打破传统意义的生活照料式养老服务，以满足老年人日益增长的多样化需求为标准。(1)生活照料：老人在入住时，中心根据老人的身体状况、心理状态、生活自理程度对其进行老人

12、护理等级的确认和制定个性化的护理方案，护理员根据老人不同的护理等级和个性化护理方案进行生活照料。护理员按照统一规范的服务标准，用心、用情去服务，在生活上、医疗上加强护理，在心理上加强开导和沟通，并积极主动地听取老年人以及亲属的意见和建议，在护理工作过程中既要做到“眼到”、“手到”、“程序到”，又要做到“心到”、“神到”、“情到”，用温暖和真情，让老人在中心能称心、舒心、开心，感到幸福和温馨。(2)医疗康复：中心将与民政医院配合在中心建立完善的医疗系统，以满足不同老人的不同需要。由医生、护士负责日常医疗护理工作，对服药者由护士定时集中送药到口，保证按时服药不漏服，对需要注射治疗者，可在院内解决，

13、护理员则协助医生护士做好其他老人的亚健康预防与控制。中心将定期开展健康教育，普及老年人常见病、多发病防治知识以及养生保健知识，对于需要康复的老人，增加追访健康情况，由康复师制定个体康复计划，开展功能康复，定期开展入住老年人健康检查。(3)临终关怀：中心开展临终关怀这一服务项目，其目标是提高老人的生命质量，通过消除或减轻老人的病痛与其他生理症状，排解心理问题和精神烦恐，让老人内心宁静的面对死亡。同时，也帮助老人家属承担一些劳累与压力。临终关怀不仅仅是中心工作人员的责任，我们将与社会工作者、家属、志愿者以及营养学和心理学工作者等多方面人员共同配合，在他们生命最黑暗的时刻，为他们投去最后的一束阳光，

14、帮助他们脱离苦海，让他们感受着生活最后的温暖，有尊严的离去。(4)精神慰藉：随着老人身体机能的逐渐衰退，退休以后的生活变化以及居住环境的变化等等，老年人很容易产生孤独、寂寞、忧郁等精神状况。中心针对老年人或轻或重的心理不适，将开展丰富多彩的适合老年人的文体活动、户外活动，将请高校学生以及社会上有心理咨询资质的爱心人士辅导老年人进行自我心理调适，以缓解其内心的压力，使其对生活保持一种健康的心态。(5)开展特色养老服务：异地养老。异地养老服务就是本中心将与全国各地旅游城市的养老机构建立友好关系，我中心的老年人与所有有协议的旅游城市的养老机构的老人可以交换居住空间居住一段时间的一种养老方式，老人们可

15、以南“飞”过冬，北“漂”避暑，即是养老又能旅游。4、开展丰富多彩的活动新型的养老机构不仅仅是让老人吃的好，住的好，更重要的是要关注老人的精神文化生活，中心将以丰富多彩的活动为载体，根据老人的身体状况、兴趣爱好有针对性开展适合不同老人参与的活动，要让生活能自理的老年人充满朝气和活力，让生活不能自理的老人也能心情舒畅，同样拥有充满激情的晚年岁月，形成“快乐养老”的养老格局。我们在组织活动时坚持三个原则：(1)主体性原则老年人的活动组织必须充分体现老年人的自觉、自愿性和自主参与性，而不是强迫他们按照已经安排好、策划好、完全确定下来的程式去做。老人的主体性或主体地位应体现在两个方面：一是给老人以选择的

16、权利。老人可以根据自己的兴趣爱好，身体状况选择适合自己的活动。二是要注重老人参与程度。一次活动是否成功，老人参与的人数是一个因素，在活动过程中要让更多的老人有机会在活动中大胆尝试，自我体验、自我评价、自我教育。(2)情感性原则关注老人的情感需要，注重老人和家人的联系，满足老人对家人情感的依恋，服务人员对老人的关爱与关心不能替代老人与家人之间的感情，家人的探视与关爱也是老人的一种不可缺少的情感需要。例如组织四代同乐游艺会，将老人的家属邀请过来与老人共同参加亲人游乐会；老少配，周末可以让老人的小孙子与他共同度过，设计一些老少同玩的趣味活动让祖孙两代共同完成。总之，作为养老机构，要多策划一些与家人同

17、乐、与朋友的联系孤立地生活，而是家庭、社会与养老机构三位一体的养互动让老人没有孤独感，被遗弃感，让亲情与人情的暖意为老人的晚年生活带来心灵的满足。(3)创新性原则对常规活动进行有创意的改进，增加活动的吸引力。有的老人喜欢棋类，可以让有这方面兴趣的义工或志愿者与老人对弈；有的爱心志愿者在戏曲、器乐方面有特长，可以与有同样爱好的老人爱心结对；对心理有障碍的老人就可以让有心理咨询资质的志愿者或义工有针对性的给予老人心理疏导和精神上的慰藉。针对身体以及综合素质较好的老人，开展一些帮扶他人的活动，让老人由被关爱者向爱心给予者转变，让老人感觉到自己还能发挥余热，还能为社会做点什么，从中获得成就感、满足感;

18、针对退休老师，可以组织他们代管学生，发挥自己的特长与优势，辅导孩子写作业，为孩子讲历史故事，教孩子手工制作或一起游戏等等。此外还要多组织一些适合老人参与的竞技性活动，书法比赛、手工制作比赛、厨艺比拼、个人才艺竞赛等等，老人也需要他人的认可，需要赞美声，需要掌声与鲜花。5、创新科学的管理手段利用现代化技术管理中心事务，打造“数字养老”的创新格局。(1)建立智能化管理信息平台。对中心老人入住护理管理、员工管理、财务管理、仓库管理、餐饮管理等内务管理通过信息软件进行管理。(2)建立一卡通管理系统。入住老人配置一卡通，实现老人入住、缴费、活动、餐饮、消费、出入都采用刷卡即可。避免老人钱物保管安全问题。

19、(3)建立中心网站，成为宣传展示福利中心的平台；实行入住网上申报；建立入住老人个人网页，内容为公共和个人部分，中心将老人在中心生活、治疗和活动的情况输入个人网页，老人子女可以通过登录在网上就可以了解老人的情况。四、质量管理体系与措施(一)质量方针与目标质量方针：专业做养老，用心为老人质量目标：无老人安全责任事故；老人综合满意率95犯上(二)质量体系管理小组结构图(三)、质量体系管理小组职责审定质量管理体系文件、质量管理制度，样品确认，执行质量检验，实施质量管理绩效考核，质量检查与改善，处理质量事故与质量管理问题，其他与质量管理相关的工作。（四）质量管理领导小组常务机构设立质量管理领导小组办公室

20、作为质量管理领导小组常务机构，其主要职责是具体制定质量管理体系文件、质量管理制度，处理质量管理常务工作，质量管理领导小组交办的其他工作。（五）质量管理组织措施各分项工作质量管理严格执行“三检制”（即自检、互检和交接检、专业检），隐蔽工程作好隐、预检记录。五、项目进度及措施坚持“总体规划、分期实施、科学运行、持续发展”的原则，具体分为以下几个阶段：第一阶段：筹备期（2014年4月-7月）4-6月，正式入驻，完成基础设施设备、安防设施配套，进行机构搭建、员工招聘、培训，房间规划、布置、环境创设，物品采买，价格审批，做好老人入住准备，市场营销宣传。第二阶段：试运营期（2014年8月-9月）中心试运行

21、，接受老人入住，运行调配第三阶段：正式运营期（2014年10月-2024年9月）2014年10月-2016年9月，建立完善规章制度，保证中心正常运转。2016年10月-2018年9月，形成特色，打造品牌，争创市级示范性福利机构。2018年10月-2020年9月，争创省级示范性福利机构2020年10月-2024年9月，争创国家级示范性福利机构，完成ISO9001认证。六、机构搭建及岗位设置采用层级式管理模式设置中心内部机构和岗位。院长：1人下设办公室、社工部、护理部、后勤部和医疗部办公室：负责行政事务、人事培训、安全保卫工作社工部：负责社工、营销和对外联络工作。护理部：负责老人生活护理，分楼栋设立护理组；护理人员配备原则：?自理老人按8:1配备护理员；?介助老人配备比例为5:1;?介护老人配备比例为3:1;后勤部：负责财务、采购、维修、餐饮、保洁工作;医疗部：负责医疗、康复保健工作。社会福利中心岗位结构图医疗部办公室主任院长康复保健七、资金投入计划我公司预计投入550万元，其中设施设备配套500万元，办公启动资金50万元（