汽服门店管理手册

1、门店经营必用知识与工具?第一章门店企业文化建设?员工问题的本质是门店文化问题?为什么门店文化落不了地?门店文化建设必备工具表单?门店文化建设工作任务分解表?门店文化建设三年规划实施甘特图?门店文化建设经费预算表?门店文化建设职能部门职位说明表?门店视觉识别体系建设清单?门店文化培训计划表?门店文化培训成本费用预算表?门店文化培训效果综合评估表?门店文化活动计划表?门店文化活动费用预算表?门店文化活动成效分析表?门店文化激励方案设计表?门店案例征集模版?门店员工满意度调查问卷?个人工作总结与改进计划表?门店文化建设工作评价表?门店文化建设效果评价表?门店文化调查问卷?第二章连锁门店人员最优配置?

2、连锁门店最优组织架构?服务事业部总监岗位职责?经营改善组组长岗位职责?供应部经理岗位职责?培训部经理岗位职责?IT部经理岗位职责?财务部经理岗位职责?运营推广部经理岗位职责?渠道规划部经理岗位职责?客服部经理岗位职责?连锁店内人员岗位设置?店长岗位职责?副店长岗位职责?服务接待岗位职责?库管员岗位职责。QWQWWz?维修技师岗位职责?第三章门店核心服务流程?核心流程五步法?顾客预约的作用?预约的种类?顾客预约的基本需求?客户预约的工作流程?客户预约的工作标准?任务委托书模版?顾客管理表?续保、年审提醒一览表?顾客预约一览表?预约服务公告板?客户接待的基本要求?客户接待的工作流程?客户接待的工作

3、标准?5W2H询问方法?接车单模版?维修作业的目的?维修作业的基本要求?维修作业的工作流程?维修作业的标准?出库单模版?交车、结算的基本要求?交车结算的标准流程?交车结算的工作标准?维修结算单模版?跟踪回访的基本要求?跟踪回访的标准流程?跟踪回访工作标准?满意度回访跟踪表?满意度回访日报表?顾客抱怨&投诉跟踪处理表?客户满意度回访月报表?第四章如何做好备件管理?备件管理的重要性及原则?备件采购的正常采购流程?备件采购的流程细则?备件紧急采购流程?备件紧急采购流程细则?备件紧急采购其它细则?基础库存备货清单?店面库房储备预估费用?合理的备件库存结构?备件出库流程?备件出库流程规范?备件入库作业规

4、范?备件日动态盘点流程及规范?备件月盘点流程及规范?备件盘点管理?备件仓库的安全管理?易耗品清单?物品报废申请单?备件盘点表?备件采购入库单?备件采购申请单?第五章如何做好客户管理?客户满意度内部调查方法?客户满意度内部调查要项?客户满意度管理?客户回访管理?客户维修回访?客户维修回访流程?客户投诉管理?处理投诉原则?客户投诉方式?投诉处理职能划分?客户投诉处理要点?投诉文件管理?客户关怀?客户关怀方式?客户关怀内容?客户档案管理?建立客户资料的原则?科学分类与建档?第六章如何做好索赔管理?客户索赔的分类?一般索赔应对?重大客户索赔应对?事故类索赔应对?客户抱怨索赔的来源和渠道?投诉客户投诉目

5、的分析?对于投诉处理过程与结果的期望?导致客户不满的主要原因?投诉客户分类及应对方法?主导型客户投诉应对?分析型客户投诉应对?需要特别重视的几种投诉客户?用预防来解决客户抱怨?如何预防客户抱怨?售后服务工作标准化与落实?预防投诉的措施和机制?客户索赔流程及管理?索赔适合范围及流程?质保期内索赔的认定与赔偿?非质保期内索赔的认定与赔偿?索赔期限（配件质保期）?索赔旧件管理?第七章如何做好绩效管理?常规薪酬结构?接待人员绩效考核标准?技师绩效考核标准?库管绩效考核标准?店长绩效考核标准?收银员绩效考核标准?接待人员工作绩效统计表?接待人员绩效考核表?技师绩效统计表?技师绩效考核表?店长工作绩效统计表?库管员工作绩效统计表?收银员绩效考核统计表?第八章如何做好车间管理?车间晨会管理?车间环境管理?车间维修作业管理