质量分析与控制

1、12内容安排内容安排质量管理基本知识全面质量管理3质量控制常用技术4顾客满意1质量管理基本知识 未来具有挑战性的质量应该定义为未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售适于销售,有利可图有利可图”即即: 质量质量= 顾客满意和忠诚度顾客满意和忠诚度+避免缺陷的避免缺陷的6SIGMA为了达到这个目标为了达到这个目标,我们对质量的可操作和可测量的定义为我们对质量的可操作和可测量的定义为:“竞争性质量就是竞争性质量就是:产品围绕目标值的均一性产品围绕目标值的均一性”您正要决定搭乘哪位飞行员的班机您正要决定搭乘哪位飞行员的班机; 飞行员飞行员 A 或或飞行员飞行员 B.其他的条件完全相同其他的条件完全相

2、同. 飞行员飞行员 A 在规定的跑道内连续着陆在规定的跑道内连续着陆10次次(满满足规范要求足规范要求). 飞行员飞行员 B 也在也在规定的跑道内连续着陆规定的跑道内连续着陆10次次. 您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机? 明显是飞行员明显是飞行员 B. 为什么为什么? 因为因为飞行员飞行员 B 的着陆点始终都的着陆点始终都在跑道中心附近在跑道中心附近 (目标值目标值) (产品的一致产品的一致性性), 因而可以降低超出跑道的可能性因而可以降低超出跑道的可能性. 您愿意搭乘哪个飞行员的班机呢您愿意搭乘哪个飞行员的班机呢? ?质量：产品质量：产品/流程围绕目标值的一致性流

3、程围绕目标值的一致性 朱兰博士曾说过：朱兰博士曾说过：“2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪” ？格言？格言 质量是企业的生命质量是企业的生命 没有高质量的产品，就没有市场没有高质量的产品，就没有市场 工业产品是日本民族的生命线工业产品是日本民族的生命线 以质量求生存，以品种求发展以质量求生存，以品种求发展 以质量打开市场以质量打开市场 美国是美国是“车轮上的国家车轮上的国家”，汽车普及率居全球首位，每，汽车普及率居全球首位，每100人平人平均有均有60辆车，目前在全美国有辆车，目前在全美国有1亿辆车在行驶着。美国每年销售新车亿辆车在行驶着。美国每年销售新车约约1400万辆左右，是全球最庞

4、大的单一汽车市场，所以美国又是全万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以美国又是全球汽车最重要、竞争最激烈的地方。球汽车最重要、竞争最激烈的地方。 美国汽车自亨利美国汽车自亨利.福特福特1907年发明年发明T型车及首创流水线生产方式型车及首创流水线生产方式以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称“三巨头三巨头”。三巨头。三巨头在在1993年销售额的总和约年销售额的总和约2857多亿美元，与当年我国国民生产总值多亿美元，与当年我国国

5、民生产总值差不多。差不多。 但在但在70年代到年代到90年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹，年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹，给美国汽车市场造成了巨大冲击。给美国汽车市场造成了巨大冲击。“三巨头三巨头”此后便陷入了长期的衰此后便陷入了长期的衰退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制日本人日本人“自愿自愿”限制汽车出口数量，方才免于倒闭。美国保持多年的限制汽车出口数量，方才免于倒闭。美国保持多年的第一大生产国的地位也一度被日本人抢占。第一大生产国的地位也一度被日本人抢占。说起日本汽车进入美国市场这段历史

6、，有这样一个细节：说起日本汽车进入美国市场这段历史，有这样一个细节：1980年年7月，美国月，美国NBC电视台在黄金档时间播出了一个名为电视台在黄金档时间播出了一个名为“日本能，我们为什么不日本能，我们为什么不能？能？”的电视专片，日本几乎不产原材料，工业原材料可算赤贫。而在美国市场的电视专片，日本几乎不产原材料，工业原材料可算赤贫。而在美国市场上，到处都是日本的产品，汽车、家用电器、照相机等不用说，就是买把铁锤，上，到处都是日本的产品，汽车、家用电器、照相机等不用说，就是买把铁锤，也是日本制造。二战以前，日本人以制造伪劣产品昭著于世，也是日本制造。二战以前，日本人以制造伪劣产品昭著于世，“日

7、本制造日本制造”一词一词成为取笑劣质产品的口头禅。但时至今日，成为取笑劣质产品的口头禅。但时至今日，“日本制造日本制造”已经是品质优秀的代名已经是品质优秀的代名词。镜头：在美国的高速公路上、街头、停车厂，到处都是日本品牌汽车。记者词。镜头：在美国的高速公路上、街头、停车厂，到处都是日本品牌汽车。记者现场采访：现场采访：“为什么要买日本汽车？为什么要买日本汽车？”“”“日本汽车省油日本汽车省油”、“日本汽车质量好又日本汽车质量好又美观美观”、“日本汽车价廉质优日本汽车价廉质优”、“日本汽车使用方便日本汽车使用方便”、“日本人服务态度好，日本人服务态度好，售后服务质量高，用起来放心售后服务质量高，

8、用起来放心”。那么后起的日本汽车是靠什么和美国汽车竞争的：市场上、汽车质量上那么后起的日本汽车是靠什么和美国汽车竞争的：市场上、汽车质量上 美国著名市场调查公司美国著名市场调查公司J.D.Power2003年对美国汽车市场质量调查，共有年对美国汽车市场质量调查，共有5.5万名美国车主参加了调查，受访者汽车使用时间约为万名美国车主参加了调查，受访者汽车使用时间约为3年左右。年左右。37种汽车品牌中，种汽车品牌中，平均每百辆车中有平均每百辆车中有273个质量问题。问题最少的个质量问题。问题最少的10个汽车品牌中个汽车品牌中5个日本品牌、个日本品牌、4个美国品牌、个美国品牌、1个德国品牌。质量最好的

9、个德国品牌。质量最好的3个品牌是：丰田公司凌志，日产公司的个品牌是：丰田公司凌志，日产公司的无限和通用公司的别克。无限和通用公司的别克。 日本企业质量管理的成功，得益于美国最著名的质量管理专家爱德华。戴明。日本企业质量管理的成功，得益于美国最著名的质量管理专家爱德华。戴明。20世纪世纪50年代，美国人戴明博士提出了在质量管理中引入统计学的理论，也就是年代，美国人戴明博士提出了在质量管理中引入统计学的理论，也就是一切用数据说话。美国汽车工业对此视而不见，戴明博士便东渡日本，受到日本一切用数据说话。美国汽车工业对此视而不见，戴明博士便东渡日本，受到日本人的欢迎，并被奉若神明。日本人应用戴明的理论，

10、发明了人的欢迎，并被奉若神明。日本人应用戴明的理论，发明了“全面质量管理全面质量管理”的的理论。理论。比较内容比较内容日本汽车日本汽车美国汽车美国汽车汽车特点汽车特点轻巧美观、造型新轻巧美观、造型新颖、油耗低、使用颖、油耗低、使用效率告，做工精细效率告，做工精细马力大、自重大、马力大、自重大、宽大、油耗高，做宽大、油耗高，做工逊于日本汽车工逊于日本汽车2002年年90天内每百天内每百辆车的质量辆车的质量丰田丰田107次次本田本田113次次通用通用130次次福特福特143次次克莱斯勒克莱斯勒141次次汽车研发周期汽车研发周期3年年5年年企业文化企业文化“超极限努力超极限努力”的团的团队文化队文化

11、个人主意，不会为个人主意，不会为企业的利益而牺牲企业的利益而牺牲自己的利益自己的利益人力资源人力资源终身就业制度，员终身就业制度，员工忠诚度高工忠诚度高市场调节机制，员市场调节机制，员工流动性大工流动性大美国、日本汽车企业状况比较美国、日本汽车企业状况比较问题问题1：你对美国、日本质量差别是如何认识的？：你对美国、日本质量差别是如何认识的？ 995.2Revenue收入收入 (百万美元百万美元)98984.62001target6.3 37% 增长增长7.22000Profit利润利润 (百万美元百万美元)2001target986.299201160% 增长增长Six Sigma2000四倍

12、7510096年开始推进六西格玛年开始推进六西格玛For Reference only 20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动科学管理运动”，将质量检，将质量检验机构独立出来。验机构独立出来。 从从工长的质量管理工长的质量管理到到检验员的质量管理。检验员的质量管理。 优点：优点： 缺点：缺点： 阶段：从二战到阶段：从二战到20世纪中叶世纪中叶 美国贝尔试验室的工程师美国贝尔试验室的工程师休哈特休哈特认为认为“产品质量不是检验出来的，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的。而是生产制造出来的。”将数理统计的原理运用到质量管理中来，并将数理统计的原理

13、运用到质量管理中来，并发明了表征工序能力的发明了表征工序能力的“3法法”和和控制图理论，控制图理论，贝尔试验室的另贝尔试验室的另一位工程师一位工程师道奇提出了抽样检验的理论。道奇提出了抽样检验的理论。标志着质量管理从单纯的事标志着质量管理从单纯的事后检验发展到检验加预防的阶段。后检验发展到检验加预防的阶段。 缺点：产生了错误认识：缺点：产生了错误认识：“质量管理就是数理统计方法质量管理就是数理统计方法” “数理统计方法理论深奥数理统计方法理论深奥” “质量管理是数学专家的事情质量管理是数学专家的事情” 忽视了组织管理和人的积极作用忽视了组织管理和人的积极作用 阶段：阶段：20世纪世纪60年代到

14、现在年代到现在 TQM的概念是由美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆博士首先提出的概念是由美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆博士首先提出来的。来的。1961年，菲根堡姆正式出版了年，菲根堡姆正式出版了全面质量管理全面质量管理一书。一书。 阶段：阶段：20世纪世纪80年代到现在年代到现在 1986年，国际标准化组织年，国际标准化组织ISO在全面质量管理的基础上把质量在全面质量管理的基础上把质量管理的内容和要求进行了标准化，并在管理的内容和要求进行了标准化，并在1987年年3月正式颁布了月正式颁布了ISO9000系列标准。可以说是系列标准。可以说是TQM的标准化和规范化。的标准化和规范化。 特点：标

15、准体系的建立、标准的制定与修改飞出、统计方法的运用、特点：标准体系的建立、标准的制定与修改飞出、统计方法的运用、技术的积累、标准的运用技术的积累、标准的运用 CAQ(Computer Aide Quality)计算机辅助质量管理 CIQIS(Computer Integrated Quality Information)计算机集成质量信息系统 QIS(Quality Information System)质量信息系统 6质量管理新技术质量管理新技术问题问题2： 你所在的分厂处于质量管理的那个阶段？优点？缺点？你所在的分厂处于质量管理的那个阶段？优点？缺点？2全面质量管理 威廉威廉.爱德华爱德华

16、.戴明博士是世界著名的质量管理专家。管理学之父彼得戴明博士是世界著名的质量管理专家。管理学之父彼得.德鲁认为德鲁认为他他“对日本和美国都产生了难以估量的影响对日本和美国都产生了难以估量的影响”主要观点：主要观点：“质量管理十四要点质量管理十四要点”和和”PDCA循环循环”1） 日本的日本的“戴明质量奖戴明质量奖” 创造产品与服务改善是恒久目的；创造产品与服务改善是恒久目的； 采纳新的哲学；改良生产过程；废除采纳新的哲学；改良生产过程；废除“价值者得价值者得”的做法；不断底、永不间断地改进生产及服务系统；建立现代岗的做法；不断底、永不间断地改进生产及服务系统；建立现代岗位培训方法；建立现代督导方

17、法；驱走恐惧心里；打破部门之间围墙，跨部门位培训方法；建立现代督导方法；驱走恐惧心里；打破部门之间围墙，跨部门的质量小组活动有助于改善质量及降低成本；取消对员工发出量化的目标；取的质量小组活动有助于改善质量及降低成本；取消对员工发出量化的目标；取消工作标准及数量化的定额；消除妨碍基层员工工作顺畅的因素；建立严谨的消工作标准及数量化的定额；消除妨碍基层员工工作顺畅的因素；建立严谨的教育和培训及培训计划；创造一个每天都推动以上教育和培训及培训计划；创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。项的高层管理结构。2）PDCA循环循环 “戴明环戴明环” “伟大的管理思想家伟大的管理思想家”、“零缺陷之父

18、零缺陷之父”、“世界质量先生世界质量先生”对于质量管理的重要贡献：对于质量管理的重要贡献： 1）独排众议催生美国现代质量管理）独排众议催生美国现代质量管理 2）著书立说为质量管理护航）著书立说为质量管理护航 15部著作部著作 3）零缺陷管理）零缺陷管理 4）质量成本）质量成本 1）田口玄一）田口玄一 “三次设计三次设计”的概念，把产品的设计分为系统设计、参数设计和公差的概念，把产品的设计分为系统设计、参数设计和公差设计。设计。 2） 石川馨：石川馨：“新七种工具新七种工具” 3）新卿重夫）新卿重夫 主要提出主要提出“一分钟更换模具方法一分钟更换模具方法” 源头检验体系，将质量管理的范围从企业本

19、身延伸到了供应商源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商 八项原则是全面质量管理的基本思想八项原则是全面质量管理的基本思想 每个员工都处于不同的质量环中每个员工都处于不同的质量环中 每个人的工作质量都会影响产品或服务质量每个人的工作质量都会影响产品或服务质量 产品质量人人有责产品质量人人有责 实现全员参与要做的工作实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训抓质量教育和培训 制订质量责任制制订质量责任制 开展群众性质量管理活动开展群众性质量管理活动每个环节的质量都会影响最每个环节的质量都会影响最终质量终质量质量产生、形成和实现的整质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成个过程是

20、由多个环节组成要控制影响质量的所有环节要控制影响质量的所有环节和因素和因素体现两个思想：体现两个思想： 预防为主，不断预防为主，不断改进的思想改进的思想 为顾客服务的思为顾客服务的思想想影响质量的因素有人、机、料、法、环、测影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：常用的方法包括： 老七种工具、新七种工具老七种工具、新七种工具 新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。比法、业务流程再造等。 企业是个经济实体，在市场经济条件下，它的主企业是个经济实体，

21、在市场经济条件下，它的主要目的是取得最大经济效益。但处保证制造企业的最要目的是取得最大经济效益。但处保证制造企业的最大经济效益外，还应从社会的角度和产品寿命循环的大经济效益外，还应从社会的角度和产品寿命循环的全过程的角度考虑经济效益问题。全过程的角度考虑经济效益问题。 使供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户使供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均能取得最大效益。和产品报废处理者均能取得最大效益。 每个员工都处于不同的质量环中每个员工都处于不同的质量环中 PDCAPDCA是一个动态循环，可用于任何过程。是一个动态循环，可用于任何过程。 PlanPlan策划（计划）：建立目标和过程策划（计划）：建立目标和过程 DoDo实施（执行）：实施过程实施（执行）：实施过程 CheckCheck检查：对过程和产品进行监测检查：对过程和产品进行监测 ActionAction处置、总结：采取措施持续改进业绩处置、总结：采取措施持续改进业绩PDCA循环需遵循以下四个阶段、八个步骤：循环需遵循以下四个阶段、八个步骤：P（计划）阶段：（计划）阶段：分析现状，找出存在的问题。分析现状，找出存在的问题。分析产生质量问题的各种原因和影响因素。分析产生质量问题的各种原因和影响因素。找出影响质量的主要原因。找出影响质量的主要原因。 针