客户关系管理案例及答案

1、客片关系治理案例及答案【篇一：2021年6月5日客户关系治理案例分析】1"案例一：电信企业挽留客户有三招对网上客户实行积分制治理,即根据电信客户的入网时间及在网时间计算网龄,根据网龄累计积分,如1个月的计1分,同时根据客户每月的通信费积分,如每10元计1分,上不封顶,然后根据两项积分之和确定该客户下月的通信费优惠金额或比例,如果客户未按时交纳话费,那么积分为零.此举有助于使不同层次的电信客户享受不同等级的亲情价格.通过话费优惠,不仅能刺激客户话务量的增长,同时到达提升客户的忠诚度,鼓励客户长久使用企业业务的目的.建立客户俱乐部也是挽留客户的一个妙招.根据累计消费通信总额到达一定的数额

2、来确定俱乐部成员,成为俱乐部成员后,不仅可获免费上门维修,定期获得有关电信业务宣传资料和各种精美礼品,而且申请新业务还可享受优惠价格.逢年过节还能收到贺卡,并参加各类客户联谊.使客户不仅能享受更加周到的效劳,而且随时还可与企业交流.客户俱乐部作为亲情化的组织,主要是企业针对常客,主动与他们沟通和联系,了解他们的需要及企业效劳工作中的缺乏,取得他们的信任,向他们表示友谊和感谢,建立企业与客户之间的社交联系,预防客户跳槽.对集团大客户给予一对一交互式的效劳被视为挽留客户的制胜法宝.电信企业要利用高科技成果,精心设计效劳体系,对大客户提供更加个性化的关心,使大客户能平安、可靠地使用各项业务,尽可能降

3、低大客户的风险、保证大户得到更多的消费利益和更大的使用价值,以建立长久的伙伴关系.以上三种留住客户的举措都是以压缩企业的利润空间为前提,会不会使各电信企业重新陷入价格战呢答复是否认的,一是电信买方市场的形成,任何企业通过 就能轻轻松松赚取超额利润的传统时代已一去不复返,今后企业利润主要来自规模经营所带来的规模效益,不留住客户,规模效益也就无从谈起.二是各运营企业前台营业的效劳质量和网络的运行质量还没有大到足以让客户无视双方价格差异的程度,价格仍是留住客户的关键因素之一,让客户感到在网时间是一种资本和用得越多优惠越多以及更个性化的效劳比单纯地一味降价争取客户更能稳定和发展客户,同时也改变了目前电

4、信企业重开展新客户而使老客户一片怨言的为难.【思考题】1、挽留客户对电信企业有何作用如何才能挽留住客户、提升客户忠诚度答：一、：挽留客户能让电信企业有稳定规模大的顾客群,不仅能刺激客户话务量的增长,而且可以提升客户的忠诚度,让顾客感受到自己的存在和被尊重.同时不仅能让客户享受到更好的效劳,让他们随时随地的与企业进行交流,了解他们的需要及企业工作中的缺乏与缺点,并及时改正.由此建立客户与企业间的社交联系.二、如何挽留客户：让客户忠诚与你的企业的方法是让他感觉到满意,而建立忠诚的关键点是让他感受到愉悦,终点是让客户到达从心底油然而生的信赖.效劳策略：通过创造优质的效劳,效劳策略可以创造客户的方便忠

5、诚和信赖忠诚.从客户角度出发,重要的不是你能够为客户提供什么,而是客户需要什么,关键一点就是有效的运用自己的实际水平,从而有效的限制客户对企业产品和效劳的期望值,在企业和客户相互满足和容忍的根底更好的开展企业的客户关系治理.产品策略,在某些产品领域,使用差异化和独特化,形成垄断忠诚.维护企业形象,在供求变化频繁的情况下,维持相对稳定的价格水平,在行业中保持质量领先的地位.2、结合以上案例,具体分析电信企业针对不同的客户是如何采取有效挽留举措的答：.创新效劳理念转变效劳观念,电信企业就鲜明地提出了用户至上、用心效劳的效劳理念和效劳宗旨.针对当前存在的问题,企业应下决心转变思想熟悉和观念.要树立创

6、新观念,要努力探索新形势下电信效劳开展的道路；要确立市场观,要围绕市场搞创新；要树立客户观念,要以客户为中央,最大限度地满足客户日益多样化的通信需要；要确立竞争观念,要勇于竞争、善于竞争,要在剧烈的电信同业竞争中求得生存和开展.客户经理要给他和家人寄生日卡和晋升、毕业、结婚等人生大事的贺卡；如客户那里出现了故障,客户经理一旦了解到,就要严格履行首问负责制,充分有效地利用已建立并正在完善的绿色通道工及时帮助客户圆满地排除障碍.要反复向客户经理强调：业务营销只是工作的开始,要对客户持之以恒地开展效劳.建设一支精通业务、技术过硬、勤奋敬业、洞察市场和了解客户心理的数据集团客户效劳队伍.本着优质优价的

7、原那么和市场竞争的需要,提供不同的等级效劳和特色效劳.并且区别于不同的客户,提供不同的等级效劳和特色效劳.案例二：万科的客户关系治理在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘,老业主都会前来捧场,并且老业主的推荐成交率一直居高不下,局部楼盘甚至能到达50%o据悉,万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售,有30%50%的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳,万科地产每开发一个新楼盘,就有不少客户跟进买入.金色家园和四季花城,超过40%的新业主是老业主介绍的.而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中,万客会会员重复购置率达65.3%,56.9%业主会员将再次购置万科,48.5%的会员将向亲朋推荐万科

8、地产.这在业主重复购置率一直比拟低的房地产行业,不能不说是一个奇迹.一万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的根底上,万科经过多年的实践和反思,提出了房地产第五专业的理念,即客户关系治理,企业也从原来的工程导向转为客户价值导向.为适应企业对客户关系治理的更高诉求,万科主动引入了信息技术,探索实现了客户关系治理的信息化.他们建立了客户中央网站和crm等信息系统,从多个视角、工作环节和渠道,系统性收集客户的意见建议,及时做出研究和响应,这些意见和建议,还为企业战略战术开发,提供了指引.万科的第五专业,成为引领企业持续开展、不断续写传奇的重要动力.二关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名,同类

9、的工程,每平米总要比别人贵几百甚至上千元,有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处,技术也好,材料也好,设计也好,都是和别人差不多的其实,只要客户仔细到万科的工程上看看,根本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家气氛和某些细节所打动,他们会发现那里才是理想中的家园,于是就愿意为此多掏很多钱,愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定.万科以其产品为道具、以效劳为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境,万科出售的不再仅仅是商品和效劳,万科出售的是客户体验一一客户在其精心营造的审美环境中,通过自身的感悟和想象,得到了一种精神上的愉悦.三万科独有的

10、“6+2效劳法万科有一个称为“6+2'的效劳法那么,主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手.强调温馨牵手过程中开展商信息透明,阳光购楼.万科要求所有的工程,在销售过程中,既要宣传有利于客户销售的内容,也要公示不利于客户销售的内容.其中包括一公里以内的不利因素,第二步：喜结连理.在合同条款中,要尽量多地告诉业主签约的考前须知,降低业主的无助感,告诉业主跟万科沟通的渠道与方式.第三步：亲密接触.公司与业主保持亲密接触,从签约结束到拿到住房这一段时间里,万科会定期发出短信、邮件,组织业主参观楼盘,了解楼盘建设进展情况,及时将其进展情况告诉业主.第四步：乔迁.业主入住时,万科要举行入

11、住仪式,表达对业主的敬意与祝福.第五步：嘘寒问暖.业主入住以后,公司要嘘寒问暖,建立客户经理制,跟踪到底,通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题.第六步：承当责任.问题总会发生,当问题出现时,特别是伤及客户利益时,万科不会推卸责任.随后是匕路同行.万科建立了忠诚度维修基金,所需资金来自公司每年的利润及客户出资.最后是四年之约.每过四年,万科会全面走访一遍客户,看看有什么需要改善的.四多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系治理中的重要一环,万科专门设立了一个职能部门一万科客户关系中央.客户关系部门的主要责任除了处理投诉外,还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收

12、集和处理等项工作.具体的渠道有：1 .协调处理客户投诉：各地客户关系中央得到公司的充分授权,遵循集团投诉处理原那么,负责与客户的交流,并对相关决定的结果负责.2 .监控治理投诉论坛：投诉万科论坛由集团客户关系中央统一实施监控.规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉,必须24小时内给予答复.3 .组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行,旨在通过全方位的了解客户对万科产品效劳的评价和需求,为客户提供更符合生活需求的产品和效劳.4 .解答咨询：围绕万科和效劳的所有咨询或意见,集团客户关系中央都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道.五精心打造企业与客户的互动形式随着企业的开展,万科对客户的理解也

13、在不断提升.在万科人的眼里,客户已经不只是房子的买主,客户与企业的关系也不再是匕锤子买卖.于是在1998年,万科创立了万客会,通过积分奖励、购房优惠等举措,为购房者提供系统性的细致效劳.万客会理念不断提升和丰富,从单向施予的效劳,到双向沟通与互动,再到更高层次的共同分享,万客会与会员间的关系越来越亲密,从最初的开发商与客户、产品提供方与购置方、效劳者与使用者,转变为亲人般的相互信任,朋友般的相互照顾.万科没有刻意强调客户关系治理,而是将客户的利益,包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动.万科深知,对客户利益的照顾需要每个子公司、每名员工的贯彻落实,而公司对子公司及员工的考核,是检验公司对

14、客户真实看法的试金石,是引导下属企业及员工言行的指挥棒.目前,面对市场竞争的压力,已经有许多房企开始意识到具有优质的效劳才能占领或保住市场,如绿地、保利等品牌房企均倡导以效劳为主题.业内专家表示,从以产品营造为中央到以客户效劳为中央,这将是房地产开展的必然途径,与此同时,效劳营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性.【思考题】1、万科是采取哪些具体举措来实施客户关系营销的答：为适应企业对客户关系治理的更高诉求,万科主动引入了信息技术,探索实现了客户关系治理的信息化.他们建立了客户中央网站和crm等信息系统,从多个视角、工作环节和渠道,系统性收集客户的意见建议,及时做出研究和响应,这些意见

15、和建议,还为企业战略战术开发,提供了指引.万科以其产品为道具、以效劳为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境,万科出售的是客户体验一一客户在其精心营造的审美环境中,通过自身的感悟和想象,得到了一种精神上的愉悦万科建立了忠诚度维修基金,所需资金来自公司每年的利润及客户出资.多渠道关注客户问题,包括协调处理客户投诉和组织客户满意度调查精心打造企业与客户互动的商业模式.是企业不仅仅是供给商与消费者,更是相互照顾的贴心的朋友.2、从上述案例看,房地产的客户价值是什么答：房地产的顾客价值没有一个标准,其因不同的顾客群不同的购置诉求而形成不同的顾客价值,其大小也因不

16、同的购置者而不一.顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目标,具有层次性,总之顾客所能感知到的利得与其在获取产品或效劳中所付出的本钱进行权衡后,对产品或效劳效用的整体评价.3、借鉴万科的经验,简述房地产企业应如何实施客户关系治理答：要深切的意识到在市场竞争的巨大压力下,只有优质的效劳才能让企业处于市场的领先地位.在信息技术上,应该建立一整套完整的客户效劳治理体系,进行深入的客户需求数据挖掘,从多个视觉,角度,工作环节和渠道,及时积极的接受客户的建议以及意见.及时的改正和提升企业的自身的效劳水平.以效劳为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与

17、人文环境,进行客户互动,进行一个角色的转变.真正的在庞大的客户群体中实【篇二：客户关系治理案例分析】>shanghaiVolkswagen1 .公司简介2 .crm战略实施背景三.crm战略四.crm战略沟通渠道一、公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业中50%,德50%标志：寓意：群众汽车公司的德文volkswagenwerk,意为群众使用的汽车二.上海群众crm战略实施背景2001年年底中国汽车市场的情况及上海群众所面对的挑战：1中国汽车消费市场结构变化2中国汽车市场竞争加剧3品牌形象重塑和提升客户体验1 .中国汽车消费市场结构变化1999年2005年2

18、.中国汽车市场竞争加剧1国际品牌强势进入中国,产品冲击2国际营销手段挑战群众营销体系3 .品牌形象重塑和提升客户体验上海群众2001年前市场份额调查显示考虑群众车主比例3 .上海群众的crm战略传统市场营销品牌资产客户体验治理客户体验上海群众crm战略闭合行销理念4 .沟通渠道沟通渠道一一客户开发中央【篇三：万科的客户关系治理案例分析】xt在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘,老业主都会前来捧场,并且老业主的推荐成交率一直居高不下,局部楼盘甚至能到达50%o据悉,万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售,有30%50%的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳,万科地产每开发一个新楼盘,就有不少

19、客户跟进买入.金色家园和四季花城,超过40%的新业主是老业主介绍的.而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中,万客会会员重复购置率达65.3%,56.9%业主会员将再次购置万科,48.5%的会员将向亲朋推荐万科地产.这在业主重复购置率一直比拟低的房地产行业,不能不说是一个奇迹.一万科的第五专业二关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名,同类的工程,每平米总要比别人贵几百甚至上千元,有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处,技术也好,材料也好,设计也好,都是和别人差不多的其实,只要客户仔细到万科的工程上看看,根本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家气氛和某些细节所打动,他们会发现那

20、里才是理想中的家园,于是就愿意为此多掏很多钱,愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定.万科以其产品为道具、以效劳为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境,万科出售的不再仅仅是商品和效劳,万科出售的是客户体验一一客户在其精心营造的审美环境中,通过自身的感悟和想象,得到了一种精神上的愉悦.三万科独有的“6+2效劳法万科有一个称为“6+2'的效劳法那么,主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手.强调温馨牵手过程中开展商信息透明,阳光购楼.万科要求所有的工程,在销售过程中,既要宣传有利于客户销售的内容,也要公示不利于客户销售的内容.其中包

21、括一公里以内的不利因素,第二步：喜结连理.在合同条款中,要尽量多地告诉业主签约的考前须知,降低业主的无助感,告诉业主跟万科沟通的渠道与方式.第三步：亲密接触.公司与业主保持亲密接触,从签约结束到拿到住房这一段时间里,万科会定期发出短信、邮件,组织业主参观楼盘,了解楼盘建设进展情况,及时将其进展情况告诉业主.第四步：乔迁.业主入住时,万科要举行入住仪式,表达对业主的敬意与祝福.第五步：嘘寒问暖.业主入住以后,公司要嘘寒问暖,建立客户经理制,跟踪到底,通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题.第六步：承当责任.问题总会发生,当问题出现时,特别是伤及客户利益时,万科不会推卸责任.随后是匕路同行.万

22、科建立了忠诚度维修基金,所需资金来自公司每年的利润及客户出资.最后是四年之约.每过四年,万科会全面走访一遍客户,看看有什么需要改善的.四多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系治理中的重要一环,万科专门设立了一个职能部门一万科客户关系中央.客户关系部门的主要责任除了处理投诉外,还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作.具体的渠道有：1 .协调处理客户投诉：各地客户关系中央得到公司的充分授权,遵循集团投诉处理原那么,负责与客户的交流,并对相关决定的结果负责.2 .监控治理投诉论坛：投诉万科论坛由集团客户关系中央统一实施监控.规定业主和准业主们在论坛上发

23、表的投诉,必须24小时内给予答复.3 .组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行,旨在通过全方位的了解客户对万科产品效劳的评价和需求,为客户提供更符合生活需求的产品和效劳.4 .解答咨询：围绕万科和效劳的所有咨询或意见,集团客户关系中央都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道.五精心打造企业与客户的互动形式随着企业的开展,万科对客户的理解也在不断提升.在万科人的眼里,客户已经不只是房子的买主,客户与企业的关系也不再是匕锤子买卖.于是在1998年,万科创立了万客会,通过积分奖励、购房优惠等举措,为购房者提供系统性的细致效劳.万客会理念不断提升和丰富,从单向施予的效劳,到双向沟通与互动,再到更

24、高层次的共同分享,万客会与会员间的关系越来越亲密,从最初的开发商与客户、产品提供方与购置方、效劳者与使用者,转变为亲人般的相互信任,朋友般的相互照顾.万科没有刻意强调客户关系治理,而是将客户的利益,包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动.万科深知,对客户利益的照顾需要每个子公司、每名员工的贯彻落实,而公司对子公司及员工的考核,是检验公司对客户真实看法的试金石,是引导下属企业及员工言行的指挥棒.目前,面对市场竞争的压力,已经有许多房企开始意识到具有优质的效劳才能占领或保住市场,如绿地、保利等品牌房企均倡导以效劳为主题.业内专家表示,从以产品营造为中央到以客户效劳为中央,这将是房地产开展的必

25、然途径,与此同时,效劳营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性.请根据所给的案例答复以下问题：1 .万科是采取哪些具体举措来实施客户关系营销的2 .从上述案例看,房地产的客户价值是什么3 .借鉴万科的经验,简述房地产企业应如何实施客户关系治理参考答案：1 .建立了客户中央网站和crm等信息系统；重视客户的体验；销售前,销售中,销售后给客户以人为本的关心；开辟多种渠道关注客户所反映的问题；增强与客户的交流和互动,了解客户需求.2 .全面衡量房地产业的客户价值,必须包括以下一些内容：潜在客户的价值.对未成交客户的信息进行分类,为他们提供有价值的信息,使他们能够转化成业主,客户的价值就转化成利

26、润了.客户的链式销售潜力.同样是客户,一个是只买了一套房,另一个除了自己购置之外,还介绍亲戚、朋友、同事前来购房,显而易见,后者的价值远远大于前者.客户的交叉销售潜力.购置住宅的客户会有租赁物业的需求,而租户也会有购置住宅的需求,客户交叉销售的潜力非常有助于实现客户的租售业务互动.客户的向上销售潜力.如果房地产开发商在客户一次置业时就重视其这一潜在价值,争取客户二次置业的丰厚利润就事半功倍了.特殊客户的价值.从企业品牌经营的角度,一个业主,非常热爱文娱活动,能够将业主们组织在一起,活动开展得有声有色,还得到当地政府的表扬,即使可能他不会再买房子了,他表达的却是另外一种更重要的价值.3. crm

27、的实施是一项复杂的系统工程,它的成功不是仅靠购置一套先进的软件就能够实现的,必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化.因此,房地产企业要实现以客户为导向的成功crm解决方案,需要做到以下六点：1、明确企业实施crm的目标,制定战略方案.在实施crm之前,房地产企业首先应该确定利用这一新系统所要实现的目标.如了解客户需求,提升客户满意度,增加商机,缩短产品销售周期等.然后将每个目标进行量化,制定阶段目标,并根据这些目标制定战略方案,对如何引入crm做出总体上的规划和安排,同时也为评估crm工程实施的效果提供依据.2、建立以客户为中央的企业文化.房地产企业要想成功地实施crm,实现从以产品为中央向以客户为中央的生产方式的转变,必须建立以客户为中央的企业文化,在企业内部为实施crm创造一个良好的环境.万科以组织万客会的形式