呼叫中心人员培训方案

1、呼叫中心人员培训方案篇一：呼叫中心培训课程呼叫中心培训课程【课程目标】对于70-90的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙?但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧正确认识理解客

2、户投诉行为的重要性及本质通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力学习电话投诉处理障碍的成因分析学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。【适应对象】呼叫中心客户服务代表客户电话投诉处理人员呼叫中心电话销售人员【课程特色】讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】时间课程内容一客户沟通技巧与礼仪第天上午客户服务理念与意识客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析有效客户

3、沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用全方位的客服人（转载自：www.iaocaOfaNW小草范文网：呼叫中心人员培训方案）员语言表达技巧与FAB语言训练跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧第天下午二.客户服务心态分析与调适EQ与客户服务心-共情心与同理心模式及应用客户心理与性格类型分析及应对技巧压力缓解与心理调适工作压力源自我认知与认知重建心态决定成就良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理适度心理宣泻维持心理平衡第天上午三呼入电话服务技巧接近客户的首要环节-亲切问候模式与情景训练情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）

4、掌握通话主动权的方法与语言训练有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练利益信息传递五线谱训练关键信息采集与信息谈判技巧与演练迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧四电话投诉处理技巧客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）电话投诉接待人员应该具备的知识与技能素养具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养知识具备对产品知识及客户服务知识全面了解技能-具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力客户投诉行为分析第天下午投诉是继续合作的开始投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为投诉是顾客需要请教专家投诉是顾客希望学习的行为投诉是顾客利益的自我保护顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为

5、投诉是顾客终止合作的先兆投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）客户投诉处理流程与技巧处理心态不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）客户减压快速减轻客户压力技巧处理步骤有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）四点燃营销人员工作的动力营销人员自我激励为什么如此重要第天上午认识激励积极性的导向器和调节器营销人员自我激励机制的建立与完善实现自我激励的重要因素卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理工作使命、远景与价值观调节自我，保持积极心态影响营销人员行为的因素充满自信，迎接挑战常见主动营销障碍与原因分析职业营销人员的七个重要习惯如何克服

6、最大的敌人-自己第天下午主动营销的特性、意义及目的电话营销的4P法则与电话营销员的3C法则及应用有效进行主动营销的8大重要环节可持续电话拜访与跟踪方法与技巧跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析主动电话销售语言实战训练篇二：呼叫中心培训流程呼叫中心培训流程一、培训的目的：1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象;2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系;3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同;4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意二、培训

7、的对象：呼叫中心服务人员以及相关服务人员三、培训大纲：在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性，并提升电话服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意，在处理客户关系的棘手问题，如客户投诉的过程中

8、转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。四、工作程序1、培训计划的编制1）公司方针目标和企业发展战略2）人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求3）司员工完成其工作所需的技能知识4）门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方面的专业知识.2、编制与审批1）管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性的识别后,结合培训依据,编制部门月培训计划报部门经理审批.2）培训计划经过经理批准后,由部门负责下发营销部门3）培训计划内容包括:培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责任人、实施进度等.4）培训计划实施过程中，应随培训需求情况的变化由营销部经理予以及时修订和调整，并呈报总经理审

9、批。3、培训师资可由员工其主管直接指导或由公司负责聘请。4、培训可通过考试、参加培训人员签字确认来证明培训结果，所有培训记录（包括培训签到记录、教材、试卷）由培训负责部门整理汇总后交部门经理归档。5、员工培训必须具备专业技能和经验，在确认具备资格后由部门经理审批方可上岗。对各类人员将根据企业发展的需要，不断进行培训。6、为了激励员工开展质量改进，由部门经理负责组织员工开展合理化建议、培训/信息交流会、表彰研讨会等活动调动员工对质量改进的积极性和提高质量意识。7、质。8、由部门经理制定人员定岗计划，确保定岗人员具备原岗位人员相同的素上岗/转岗培训对新上岗/转岗人员的培训，由部门经理协调负责，并由

10、其编制?新上岗/转岗人员培训表?，根据确认表的内容指导其有效及时的上岗，员工在培训后在培训确认表签字确认，证明其已经过了此次培训过程。并已明确工作要求。8.2培训有效性考核培训由部门经理经理任命专人考核，考核后填写员工考核评定表经评定合格后，发放岗位合格证。9、对不合格的处理经培训考试不合格者，需重新培训并补考合格，否则不能上岗。10、培训档案案，并长期保存。培训档案包括：1）员工本人的培训履历表（含培训日期、内容、考核情况等）；2）其他能证明学历、职称、资历的文件复印件等。10.2工作流程该流程主要包括四个部分,即培训的需求、准备、实施和评估四个阶段.篇三：呼叫中心新员工培训之新员工技能培训

11、规划呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为23个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如

12、下：1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控