2015年3.15互联网行业调查报告

1、学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一2015年3.15互联网行业调查扌艮告随着 3.15 的临近， 人们对于消费者权益保障问题关注度再次升温。尤其随着互联网行业的发展，互联网市场存在的问题频频出现，包括电子商务、互联网金融以及电信服务等方面，问题明显。这些问题不但侵犯了消费者的权益、影响消费体验，也影响了行业的稳定发展。其中尤其是 B2C 网购、020 和 P2P 网贷三大热门领域，一度也成为了侵犯消费者权益问题的重灾

2、区。一起调研网援引速途研究院分析师团队通过市场调查相关数据，分析了国内互联网市场所面临的消费者权益问题，并为消费市场敲响警钟。四大问题高发领域及主要问题服当安人饮首冲品引忧餐釦梵食全担者屡高、两题费诉新量务难消投创质服大难跑企联困板，失蠶猛霍建手诉选乱学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站（一起调研网援引速途研究院制图）国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个

3、属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站国内互联网行业内问题出现最为频繁，接受投诉最为广泛的主要包括：020、B2C、P2P 以及电信服务。020 在国内起步时间不长，主要问题体现在餐饮服务行业，包括食品安全以及送餐时间过长等问题;B2C 网上购物以淘宝/天猫等几大平台为代表，接受消费者投诉屡创新高，问题集中体现在商品质量和服务两大方面；P2P 网贷仅 2014年出现的问题平台就有 275 家之多，问题主要体现在提现困难和老板跑路；电信服务今年的投诉情况较去年增长了将近 4 倍，其中手游市场的飞速发展带来的手有投诉案件激增起到了主导作用，此外乱扣费现象依然频发。2014-2015 年网络投

4、诉行业分布网络服务占比超过 1/32014-2015年各行业投诉量统计3.89%服装董容（一起调研网援引速途研究院制图）订通讯22.86%其他19.53%其他10.4；%网貉服网貉服务务医疗傩康1.82%遊总网国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站17diaoyan,com2014-2015 年度各行业投诉量统计显示， 国内被投诉最多的行业为网络服务行业，占到了 34.52%，超过全部投诉量的 1/3;其次是 IT 通讯

5、行业，投诉占比 22.86%;第三位是家电行业，占比 9.15%;汽车行业投诉占比 6.23%排在第四位;房产家居以 3.89%的占比位列第五。此外，服装美容、旅游教育、金融保险、食品烟酒、医疗健康等行业的投诉分别占到3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%。可见网络服务行业较传统行业存在的问题更多，随着互联网的继续发展，作为一个虚拟的交互空间，有必要提供足够的安全手段来保障线上消费者的合法权益。中国电子商务投诉领域分布网购占去半壁江山中国电子商务投诉领域分布网上购物020移动电商物流快递其他第三方支忖B矗网左发易（一起调研网援引速途研究院制图）国内最具权威的市场调研门户网站

6、之一国内最具权威的市场调研门户网站之一学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站17diaoyan,com中国电子商务投诉领域以网购投诉数量最为庞大，占到了全部投诉的 51.12%!排在第二位的是 020 领域，占到了 24.71%。移动电商作为伴随着移动互联网发展的兴起而发展起来的产物，由于目前的用户基数相对较少，较传统网购来说，仅仅占到了 10.52%。此外物流快递被投诉占比 4.03%,第三方支付被投诉占比 1.57%，B2B 网上交易占比 1.19%。可见电子商务方面以网购 B2C

7、和 020 两大领域为“重灾区”。十大电子商务投诉省份（一起调研网援引速途研究院制图）电子商务方面投诉最多的省份前十名依次是：广东、江苏、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山东、四川、河北。大部分省份均沿海分国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一17diaoyan,com布，这些地区的经济发达，互联网化水平高，人口稠密，伴随而来的投诉案件也相对较高。重灾区之一：B2C 网购国内的 B2C 网购领域消费者投诉再创新高，主要问题表现在商品质量以及整个消费流程涉及的相关服务方面。十大 B2C 投诉热点问题十大投诉热点问题（一起调研网援引速途研究院制图）B2C 网购过程中潜在

8、诸多问题，主要表现在十个方面：退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货延迟、账户盗窃、售后服务。商品质量方面的问题投诉占到了学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一17diaoyan,com26%,虚假信息、诈骗方面的问题投诉占到了 25%，服务类问题包括售后、退款退货、发货等占到了 35.5%，此外账户安全问题也有 4.1%的投诉占比。可见国内 B2C 网购市场需要从整个消费流程以及商品

9、质量等方面严格把控，切实保护消费者的权益不受侵犯。中国 B2C 网购投诉金额分布中国B2C网购投诉金额分布（一起调研网援引速途研究院制图）中国 B2C 网购投诉金额在 100 元以下的投诉占到了 20.8%，随着100-500 元的投诉占 36.5%，500-1000 元之间的占 13.4%，1000-2000 元40.00%35.00%30.00%253%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一之间的占 11.6%，2000-5000 元之间的占 12.5%，5000 元以上的投诉占5.3%。可见 500 元

10、以下的商品投诉占比较高，尤其是 100-500 元之间的商品，100 元以下的商品投诉成本偏高，用户投诉比例相对学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站17diaoyan,com国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一较低，而 500 元以上甚至千元以后，高价促使用户在商品的购买过程中会更加小心提防假冒商品，因此 10

11、0-500 元之间的“尴尬”价位成为了投诉的高发区。重灾区之二：020国内 020 行业虽然在 2014 年得以迅速发展，但餐饮行业依然是020“大头”，首当其冲的成为了问题多发地带。餐饮 020 主要问题分布餐饮020主要问题分布送餐谩送餐谩食品不安全食品不符实其他（一起调研网援引速途研究院制图）020 餐饮行业送餐慢成为的投诉重点，占到投诉的 63%，由于餐饮行学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站业本身的性质决定，大部分用户会选择在用餐高峰期下单，直接国内最具权威的市场调研门户网站

12、之一国内最具权威的市场调研门户网站之一17diaoyan,com导致了等待时间过长的问题。虽然不少商家提出了提前订餐享优惠等活动，但治标不治本，不能够解决送餐人数与订餐人数严重不均的根本性问题。食品的安全问题投诉占比 27%,“民以食为天”，食品安全问题直接关乎到消费者的身体健康，由于平台的监管不足，导致小作坊有机可乘，食品卫生、食品安全隐患重重。此外还有 3%的投诉涉及食品不符实，主要是一些商品介绍语意含糊，或者介绍内容不够详细，导致食品不符实，或远低于消费者实际期待。团购主要问题分布团购投诉问题分布商品/服务质量缩水15.1%25.5%k停业导致无法接受服务18.8%拖延邮寄团购商品20.

13、9%拒绝按团购说明提供商品19.7%j其他.网JfTOCij（一起调研网援引速途研究院制图）团购也是重点投诉领域之一， 主要问题体现在： 商品/服务质量缩水、商家停业导致无法接受团购服务、商家刻意拖延邮寄团购商品、学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站17diaoyan,com

14、经营者拒绝按团购说明提供商品等，其中以商品服务质量缩水投诉量最高， 占到了 25.5%,商家停业问题导致的投诉占 20.9%排在第二位,商品邮寄刻意拖延的投诉占 19.7%排在第三位， 经营者拒绝按团购说明提供商品类投诉占 18.8%排在第四位。 目前不少团购网站缺乏对经营商家的严格审核，不少商家甚至没有经营许可也能够在平台挂牌。前不久不少网友反映在大众点评团购的消费券不能在对应店中使用，经营商家以种种借口拒绝提供商品/服务， 这种行为严重侵犯了消费者的合法权益，并影响了消费体验，主要原因在于平台本身缺乏对商家的监督，信息更新周期长，从而导致不能及时向用户反馈到商家的状况，从而导致消费者权益被

15、侵犯的事件发生。重灾区之三：P2PP2P 在国内出现的时间并不久，但暴露出来的问题却十分严重。2014 年全国问题平台总数达到了 275 家之多， 且较电商涉及的金额更大，风险更高。尤其是目前国内的政策尚不完善，对参与者的合法权益不能做出有效保障。全国 P2P 网贷新增问题平台走势全国P2P网贷新增问题平台走势17diaoyan,com国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站（一起调研网援引速途研究院制图）全国 P2P 网

16、贷新增问题平台数量 2014 年 7 月份以后增势明显，到2014 年 12 月新增问题平台达到了 98 家之多， 超过了 2013 年全年新增问题平台的总和。表面上进入 2015 年以后问题平台数量有所减少，但同比于 2014 年对应月份，新增问题平台数量依然惊人，形式不容乐观。2014-2015 年 P2P 网贷平台问题占比2014-2015年P2P网贷平台问题占比17diaoyan,com国内最具权威的市场调研门户网站之一国内最具权威的市场调研门户网站之一学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网学数据分析、找行业报告、招调查人才可移步一起调研网个属于调研行业的个属于调研行业的B2B网站网站（一起调研网援引速途研究院制图）国内网贷 P2P 平台问题主要体现在提现困难、老板跑路、诈骗、停业等方面，其中提现困难平台占全部问题平台的 38.16%，老板跑路的平台占 26.58%，诈骗平台占 17.11%，停业平台占 9.21%。此外暂停运营、失联、 限制提现、 经侦介入的问题平台分别占 2.37%、 2.37%、 1.84%、 1.32%。由于 P2P 网贷涉及金额相对较大，这也吸引了不少不法分子借此圈钱并趁机跑路，一方面互联网金融行业的环境亟需整顿，另一方面投资人也需要提高防范意识，避