(完整版)周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲

1、思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行礼记礼运有云：“夫礼之初，始诸饮食”，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。第一讲酒店餐饮行业男士形象礼仪一、酒店餐饮行业的礼仪特点：1、尊重为本2、善于表达3、行事规范二、男士三白穿法1、衬衫领子白于西装外套一只手指；2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型；3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。三、男士仪容的七大自照1、发型大方，干净整洁2、鼻孔内外清洁干净3、鬓角与胡子刮干净4、耳朵内外清洁干净5、使用面霜保持脸部光洁6、适当使用护唇膏7、保

2、持口腔清洁四、男士仪表七大自照1、正确使用领带、领夹、领链；2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好；3、衬衣的袖口应长出外套的0.51厘米；4、衣裤袋口整理服帖；5、勤修指甲，保持手部清洁；6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链；7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。第二讲、酒店餐饮行业女士形象礼仪一、女士制服选择小窍门在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长。在裙子的选择上，长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。二、女士仪容七大自照1、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体；2、描清眉，修剪多余眉毛；3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；4、保持T字带干净不油光；5、适度涂抹

3、唇膏、唇彩；6、保持耳朵内外干净，配戴得体耳环；7、化淡妆，施薄粉。三、着装的TOP原则1、TTime时间2、OObject目标和对象3、PPlace地点第三讲酒店餐饮从业人员的仪态规范一、什么叫萁踞对人两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不敬之坐。二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。三、仙女变河马的故事是什么？四、站姿、坐姿的标准是什么？五、男士坐姿的注意点1、翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形；2、不要抖脚3、不要一只手比人六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”第四讲酒店餐饮从业人员的美姿

4、美仪一、眼神的三个区位1、上扬15度不好2、平视适宜3、下仰15度好，表示尊敬、服从二、关于行姿时的表情，有一位学者说道：一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情。三、正确的蹲姿四、常用的会面礼仪1、拱手礼2、吻手礼3、亲吻礼，拥吻礼4、挥手礼五、眼神：与客人以一次目光交流的时间不可少于3秒钟，与人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。第五讲酒店餐饮从业人员接待礼仪（上）一、正确的称呼1、符合身份2、国际通用3、入乡随俗4、主次分明二、忌讳的称呼1、替代性称呼2、无称呼三、

5、酒店餐饮服务行业中的常用称呼1、一般性称呼2、姓名性称呼3、职务性称呼4、职业性称呼5、亲属式称呼四、接待礼仪1、礼遇顾客：相距约2米远时，点头致意、问候对方；2、引领顾客：走在顾客左前方约1.5米3、主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右。4、超越顾客：走在顾客左后方约1.5米出时，歉意“对不起，打扰您了，谢谢！”五、上下楼梯时的注意事项：上下楼梯右侧通行，尽量减少停留，避免大声喧哗。六、出房门的注意事项：1、先通报2、手开关3、面向人4、替开门七、与客人面对面相遇时的注意事项：两米之处、放慢脚步、点头微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右侧通行。第六讲、酒店餐饮从业人员接待礼仪（下）八、如何递

6、接物品1、双手为佳，以右为尊；2、地道手中，方便接拿；3、主动向前，刀刃向内；4、才不外露，注意包装。九、礼仪的距离1、亲密距离00.5米2、社交距离0.51.5米3、礼仪距离1.53米4、公共距离36米5、待命距离6米以外十、待客礼仪的三声1、来有迎声2、问有答声3、走有送声十一、待客礼仪的五语1、问候语2、请求语3、感谢语4、道歉语5、道别语十二、问候的方法1、统一问候2、先尊后卑3、由近而远十三、谈话礼仪四不准1、不准轻易打断别人2、不准补充对方3、不要纠正对方4、不要质疑对方十四、服务人员的三T原则1、机制灵活Tact2、时间Time3、容忍Tolerance十五、解决客人投诉的六句箴

7、言1、是2、好的3、让我来4、马上改进5、我会注意的6、谢谢您的关照第七讲酒店餐饮从业人员人际交往礼仪一、名片的应用1、动作2、语言3、眼神4、摆放5、表情6、收藏7、联络二、握手口诀1、大方伸手2、虎口相对3、目视对方4、面带微笑5、力度七分6、男女平等7、三秒结束三、握手礼仪禁忌1、不可跨门槛握手2、不可坐着握手3、左手应该自然下垂，不可插在口袋里；4、男士不要带帽和手套和他人握手5、忌左手握手6、不可十字交叉握手7、忌握手力度太大四、正确的拥抱姿势左脚在前，右脚在后，重心在左。胸贴胸，手抱背，贴右颊。五、电梯礼仪1、厢式电梯如何2、滚动式电梯如何第八讲酒店餐饮从业人员电话礼仪一、打电话的

8、时机小窍门给客人打电话时，早上八点之前，晚上十点之后是不适合的。二、打电话的注意事项1、问好2、自报家门3、确认身份三、接电话的礼仪1、三声之内接起2、左手拿听筒3、面带微笑4、速度适中5、号码四号位一组的说四、挂电话礼仪1、重复重点2、暗示对方3、感谢对方4、代问他人5、相互再见6、请挂电话五、接听电话做好记录时间、姓名、待办事项、对方电话、重要事项、处理办法、备注、签名六、手机的礼仪1、请勿随意拍照2、使用手机的场合3、不要制造噪音4、善用手机短信功能第九讲餐饮散客的服务礼仪一、餐饮散客的服务1、热情迎客2、上茶递巾3、恭请点菜4、顺序上菜5、席间服务6、准确结账7、礼貌送客8、整理餐具二、良好的人际关系三大习惯1、养成送礼的习