门店骄子资料

1、执业药师执业药师 天之骄子天之骄子吉林永新药房公司吉林永新药房公司 药学服务部药学服务部 雷鸣春雷鸣春2015.07.10 易经易经，是传统重要经典之一，相传系，是传统重要经典之一，相传系周人所作，包括周人所作，包括经经和和传传两个部分。两个部分。 经经主要是六十四卦和三百八十四爻。主要是六十四卦和三百八十四爻。 传传解释卦辞和爻辞的七种文辞共十篇，解释卦辞和爻辞的七种文辞共十篇，相传为孔子所撰。相传为孔子所撰。 “八卦八卦”是古代汉民族的基本哲学是古代汉民族的基本哲学概念，是伏羲画出的，八卦的概括就概念，是伏羲画出的，八卦的概括就是是“为人处事，逢凶化吉为人处事，逢凶化吉”八个字，八个字，是

2、古代的阴阳学说。是古代的阴阳学说。 所谓八卦就是八个卦相，是最早的文字符号。八卦所谓八卦就是八个卦相，是最早的文字符号。八卦代表易学文化，渗透在东亚文化的各个领域。代表易学文化，渗透在东亚文化的各个领域。天地人三者关系？天地人三者关系？ 经曰：经曰：“天造地施，乃统于天天造地施，乃统于天”1.1.天道有序，茫茫宇宙，浩瀚无垠，其运行必天道有序，茫茫宇宙，浩瀚无垠，其运行必有它的规律。有它的规律。2.2.天地创造万物，光辉普照天下，万类霜天竞天地创造万物，光辉普照天下，万类霜天竞自由，这些都是天的功绩。自由，这些都是天的功绩。3.3.上天有好生之德，伟大的天乾，万物由你而上天有好生之德，伟大的天

3、乾，万物由你而生，秉承天道，云气流行，雨水布施，众物生，秉承天道，云气流行，雨水布施，众物周流而各自成形，涵盖了天地运行、昼夜更周流而各自成形，涵盖了天地运行、昼夜更迭、四时交替道法自然的规律。迭、四时交替道法自然的规律。天地人三者关系？天地人三者关系？ 经曰：经曰：“地势坤，厚德载物地势坤，厚德载物”1.1.天为乾，地为坤天为乾，地为坤 ( (天父、地母天父、地母) )，大地承载，大地承载万物，是大地的品德，可谓功德无疆。万物，是大地的品德，可谓功德无疆。2.2.人与大地的关系人与大地的关系-就是人类与自然生态的就是人类与自然生态的和谐统一关系，生物链条的完美无瑕正是和谐统一关系，生物链条的

4、完美无瑕正是人类赖以生存的基础。人类赖以生存的基础。天地人三者关系？天地人三者关系？ 经曰：经曰：“天道酬勤天道酬勤”1.1.“天天”指指“上天上天”，“道道”指指“规律规律”，“天道天道”可以引申为客观的规律；可以引申为客观的规律；“酬酬”可解释为可解释为“实现志愿实现志愿”，即酬答、回报，即酬答、回报，“勤勤”为为“勤奋勤奋”。2.2.勤奋的人会得到更多的回报，上天会实现勤奋的人会得到更多的回报，上天会实现勤劳的人的志愿。有耕耘就会有收获，我勤劳的人的志愿。有耕耘就会有收获，我们只要不懈努力，最大限度的完善充实自们只要不懈努力，最大限度的完善充实自己，千方百计的提高自己的竞争实力，就己，千

5、方百计的提高自己的竞争实力，就会有一个美好光明的明天。会有一个美好光明的明天。零售连锁：门店零售连锁：门店 天天 零售连锁零售连锁 = = 门店门店 + + 管理总部管理总部 + + 配送中心配送中心1.1.门店门店 = = 天天2.2.配送中心配送中心 = = 地地3.3.管理总部管理总部 = = 人人父、母父、母 天地和谐造福人类天地和谐造福人类天造地施，乃统于天天造地施，乃统于天顾客是上帝，天命不可违；顾客是上帝，天命不可违；地势坤，厚德载物地势坤，厚德载物商品承载万物，绝不可小视；商品承载万物，绝不可小视；万物之灵（天道酬勤）万物之灵（天道酬勤）成功必定惠顾辛勤的人们。成功必定惠顾辛勤

6、的人们。天天乾乾地地坤坤比喻比喻执业药师：天之骄子执业药师：天之骄子天意天意顾客需求（人随天意）顾客需求（人随天意）人愿人愿客流量（天随人愿）客流量（天随人愿） 天道酬勤天道酬勤客流客流客流客流毛利额毛利额投入产出比投入产出比 客单价客单价 毛利率毛利率 客品数客品数 单品单品 专业专业+ +技能技能+ +重点品种重点品种 天之骄子天之骄子+ +激励激励 单品（重点品种）单品（重点品种）= =竟销品竟销品+ +高毛品高毛品执业药师：天之骄子执业药师：天之骄子 厚德载物厚德载物商品商品 = = 商品结构商品结构+ + 需求的可及性需求的可及性 功能主治功能主治+ +价格带价格带+ +毛利区间毛利

7、区间+ +消费习惯消费习惯 + +市场需求市场需求+ +采购的可及行采购的可及行+ +重点品种重点品种 重点品种重点品种( (竞销品竞销品+ +非竞销品）非竞销品）= = 商品目录商品目录+2/8+2/8理念理念 商品结构是否合理关系到地利，十分重要。商品结构是否合理关系到地利，十分重要。执业药师：天之骄子执业药师：天之骄子 万物之灵万物之灵人人 人和人和 = = 企业文化企业文化 + + 工具工具 企业文化企业文化 = = 愿景愿景+ +使命使命+ +核心价值观核心价值观 是全体员工是全体员工认同并共享认同并共享的一系列理念、原的一系列理念、原则，准则，标准，规范等的总和。则，准则，标准，规

8、范等的总和。 核心是诚信。核心是诚信。 工具工具 = =“互联网互联网+ +”+ +大数据大数据+ +云计算云计算+ +瑞商瑞商执业药师：天之骄子执业药师：天之骄子 “ “天时地利人和天时地利人和”是企业发展的必由之路是企业发展的必由之路顺天意乃顺天意乃“天之骄子天之骄子”神圣职责神圣职责 如何解脱执业药师提高药学服务水平如何解脱执业药师提高药学服务水平 治疗用药评估、慢性病治疗用药评估、慢性病专业健康照顾专业健康照顾方方案、专案、专业拆零销售才是真正的业拆零销售才是真正的专业药学服务。专业药学服务。一一.指导思想指导思想 永新药房公司药学服务严格按照法规要永新药房公司药学服务严格按照法规要求

9、，以顾客为中心，坚持求，以顾客为中心，坚持“相托生命，关爱相托生命，关爱健康健康”的服务理念，以的服务理念，以“永新大药房，健康永新大药房，健康好邻居好邻居”为服务宗旨，以为服务宗旨，以“博爱、融智、执博爱、融智、执着、超越、合作着、超越、合作”为抓手，以为抓手，以“诚实守信，诚实守信，依法经营依法经营”为行为准则，不断提升服务水平为行为准则，不断提升服务水平，实现服务的规范化、科学化、人性化，以，实现服务的规范化、科学化、人性化，以最大程度的满足顾客健康需求。最大程度的满足顾客健康需求。二二.组织领导组织领导1.1.组建组建“药学服务部药学服务部”经理：执业药师、执业医师经理：执业药师、执业

10、医师 雷鸣春（兼）雷鸣春（兼）主管：执业药师、临床医学主管：执业药师、临床医学 姜欣禹姜欣禹成员：驻店执业药师、药学专业技术人员若干成员：驻店执业药师、药学专业技术人员若干。企业负责人企业负责人总部药学服务机构图总部药学服务机构图质量负责人质量负责人药学服务部药学服务部质量管理部质量管理部药学服务人员药学服务人员药学服务主管药学服务主管药学服务主要责任人药学服务主要责任人督导药学服务，药学督导药学服务，药学服务质量裁决权。服务质量裁决权。督导药学服务工作督导药学服务工作组织实施组织实施药学服务药学服务执业药师执业药师实施药学服务工作实施药学服务工作门店药学服务机构图门店药学服务机构图企业企业负

11、责人负责人质量质量管理员管理员验收员验收员.执业药师执业药师药学药学服务人员服务人员执业药师或药学技术人员（取得资格）执业药师或药学技术人员（取得资格）药学服务工作药学服务工作执业药师执业药师药学服务主要责任人药学服务主要责任人执业药师资格执业药师资格全面日常管理，药学服务责任人全面日常管理，药学服务责任人药学或相关专业药学或相关专业质量管理，督导药学服务质量管理，督导药学服务二组织领导二组织领导2.2.岗位人员职责岗位人员职责 药学服务部全面负责公司药学服务日常药学服务部全面负责公司药学服务日常管理工作，完成由被动服务向主动服务转变管理工作，完成由被动服务向主动服务转变，达到由简单的解除顾客

12、患病之苦，转变为，达到由简单的解除顾客患病之苦，转变为向顾客提供健康理念的目的。向顾客提供健康理念的目的。企业企业运运营营能能力力社会社会服服务务能能力力主题主线的切实转变拼服务拼服务 拼营销拼营销 企业要做大做强，就企业要做大做强，就要把自身的发展和国家政要把自身的发展和国家政策与社会需要紧紧结合在策与社会需要紧紧结合在一起，不仅要注重经济效一起，不仅要注重经济效益，更要看到它所产生的益，更要看到它所产生的社会效益。社会效益。二组织领导二组织领导2.2.岗位人员职责岗位人员职责（1 1）依据相关法规及公司经营实际，修订各）依据相关法规及公司经营实际，修订各级药学服务人员及部门岗位职责，优化药

13、级药学服务人员及部门岗位职责，优化药学服务工作流程，制定药学服务年度工作学服务工作流程，制定药学服务年度工作计划；计划；（2 2）收集、整理、传递药学服务信息，掌握）收集、整理、传递药学服务信息，掌握国家对药学服务的要求，调研社区对门店国家对药学服务的要求，调研社区对门店药学服务的需求，了解市场对药学服务的药学服务的需求，了解市场对药学服务的导向；导向；二二.组织领导组织领导2.2.岗位人员职责岗位人员职责（3 3）负责药学服务人员的法规及医药学专业）负责药学服务人员的法规及医药学专业知识、药学服务技能的培训；知识、药学服务技能的培训；（4 4）每月组织一次药学服务工作会议，依据）每月组织一次

14、药学服务工作会议，依据药学服务的数据变化，讲评药学服务开展药学服务的数据变化，讲评药学服务开展情况，交流药学服务实施经验，查找药学情况，交流药学服务实施经验，查找药学服务存在不足，排序门店药学服务名次及服务存在不足，排序门店药学服务名次及等级等级二二.组织领导组织领导2.2.岗位人员职责岗位人员职责（5 5）每季度查找一次药学服务存在的不足，及）每季度查找一次药学服务存在的不足，及时调整药学服务措施，持续改进药学服务质时调整药学服务措施，持续改进药学服务质量和管理水平，自觉维护顾客的合法权益；量和管理水平，自觉维护顾客的合法权益；（6 6）充分运用）充分运用“互联网互联网+ +”及及“大数据分

15、析大数据分析”等手段，认真分析等手段，认真分析“慢病慢病”服务情况，定期服务情况，定期为门店提供药学服务指导意见，协调公司各为门店提供药学服务指导意见，协调公司各部门支持门店向顾客提供优质的药学服务；部门支持门店向顾客提供优质的药学服务；二二.组织领导组织领导2.2.岗位人员职责岗位人员职责（7 7）指导门店建立）指导门店建立“慢病用药档案慢病用药档案”，不断，不断升级管理软件，利用计算机系统科学实施慢升级管理软件，利用计算机系统科学实施慢病管理，夯实运用病管理，夯实运用“云计算云计算”的药学服务基的药学服务基础，激励对础，激励对“慢病用药档案慢病用药档案”实施有效管理实施有效管理的先进个人；

16、的先进个人； 药学服务部药学服务部门店药学服务人员门店药学服务人员慢病顾客慢病顾客大数据大数据药学服务管理软件（云计算）药学服务管理软件（云计算）药学服务运用药学服务运用“互联网互联网+”二二.组织领导组织领导2.2.岗位人员职责岗位人员职责（8 8）督导门店利用）督导门店利用“永新药师服务永新药师服务”微信群，依据微信群，依据“慢病用慢病用药档案药档案”的数据分析结果，向顾客的数据分析结果，向顾客 有有方向性方向性的传播的传播健康教育健康教育知识，知识， 有有针对性针对性的提供的提供合理用药合理用药服务，服务， 有有目的性目的性的进行的进行用药跟踪用药跟踪指导，指导， 有有感恩性感恩性的举办

17、的举办亲情关爱亲情关爱活动。活动。 每周定时为门店提供每周定时为门店提供3 3次的药学服务信息资料，做到统一次的药学服务信息资料，做到统一服务用语、统一医药专业词条，杜绝由于门店的不良服务服务用语、统一医药专业词条，杜绝由于门店的不良服务，背离公司服务宗旨，影响公司社会形象；，背离公司服务宗旨，影响公司社会形象；二二.组织领导组织领导2.2.岗位人员职责岗位人员职责（9 9）每年开展一个专项）每年开展一个专项“慢病服务项目慢病服务项目”，通过组织慢病会员进行专题讲座、专项活通过组织慢病会员进行专题讲座、专项活动等措施，努力提升永新大药房的社会认动等措施，努力提升永新大药房的社会认知程度，树立良

18、好的企业形象。知程度，树立良好的企业形象。门店企业负责人（执业药师）是药学服务质门店企业负责人（执业药师）是药学服务质量的主要责任人，门店药学服务人员应严量的主要责任人，门店药学服务人员应严格按照药学服务规范开展工作，质量格按照药学服务规范开展工作，质量部负责指导并监督药学服务工作，保证药部负责指导并监督药学服务工作，保证药学服务质量能够满足顾客需求。学服务质量能够满足顾客需求。糖尿病服务项目糖尿病服务项目商品组合商品组合（体验区专柜、品种全、品类新）（体验区专柜、品种全、品类新）专人负责专人负责（执业药师、知识新、沟通勤）（执业药师、知识新、沟通勤）专业服务专业服务（无营销、无拦截、殿堂烘（

19、无营销、无拦截、殿堂烘托气氛、专家讲座、托气氛、专家讲座、Q群互动）群互动）互联网互联网+（慢病用药档案、大数据、云计算）（慢病用药档案、大数据、云计算）1.1.全品类规划、体验区陈列、治疗药品半价限量；全品类规划、体验区陈列、治疗药品半价限量；2.2.覆盖仪器检测、药物治疗（并发症）；覆盖仪器检测、药物治疗（并发症）；3.3.营养保健（辅助降糖、预防并发）；营养保健（辅助降糖、预防并发）；4.4.日常护理（眼保健、足保健）。日常护理（眼保健、足保健）。1.1.执业药师为主、药学技术人员为辅、公司管理部支持；执业药师为主、药学技术人员为辅、公司管理部支持；2.2.全面掌握糖尿病的发病机理、并发

20、症危害、诊断特点（金全面掌握糖尿病的发病机理、并发症危害、诊断特点（金标准）、治疗进展、营养保健、日常护理、生活方式等等；标准）、治疗进展、营养保健、日常护理、生活方式等等；3.3.勤于沟通、乐于奉献、激励并进。勤于沟通、乐于奉献、激励并进。1.1.专家讲座、专家讲座、Q Q群互动、关爱健康、相托生命为前提；群互动、关爱健康、相托生命为前提；2.2.免费咨询、测血糖、用药指导、疗程提醒、健康生活指导；免费咨询、测血糖、用药指导、疗程提醒、健康生活指导；3.3.以消费者为核心，完善闭环服务保障体系，养成消费习惯。以消费者为核心，完善闭环服务保障体系，养成消费习惯。1.1.建立糖尿病用药档案，累积

21、适当规模，升级系统功能；建立糖尿病用药档案，累积适当规模，升级系统功能；2.2.方向性的健康教育方向性的健康教育, ,针对性的合理用药针对性的合理用药, ,目的性用药跟踪目的性用药跟踪, ,感恩性的亲情关爱；感恩性的亲情关爱；3.3.用数据为导向，夯实云计算基础，学会运用云计算。用数据为导向，夯实云计算基础，学会运用云计算。三三.工作内容工作内容1.1.药学服务范围。药学服务范围。 提供用药咨询、处方审核、调配、核对、提供用药咨询、处方审核、调配、核对、用药指导、药品拆零、中药饮片代煎、药品用药指导、药品拆零、中药饮片代煎、药品不良反应信息收集、跟踪随访、售后投诉、不良反应信息收集、跟踪随访、

22、售后投诉、药品回收等药学服务，向顾客提供安全、有药品回收等药学服务，向顾客提供安全、有效、经济、合理的药品等药学服务及其它健效、经济、合理的药品等药学服务及其它健康服务。康服务。 线上服务线上服务线下服务线下服务上门服务上门服务三三.工作内容工作内容2.2.实施健康体验。实施健康体验。 门店设置明亮、整洁、卫生、有利于保门店设置明亮、整洁、卫生、有利于保护隐私的健康体验专区，标识醒目。护隐私的健康体验专区，标识醒目。（1 1）配置必要的药学服务设施设备，为顾）配置必要的药学服务设施设备，为顾客提供身高、体重、体温、血压测量、按客提供身高、体重、体温、血压测量、按摩等便民服务，通过顾客亲临体验，

23、提升摩等便民服务，通过顾客亲临体验，提升顾客对药品等健康产品的认知程度；顾客对药品等健康产品的认知程度；三三.工作内容工作内容2.2.实施健康体验。实施健康体验。（2 2）安装）安装Wi-FiWi-Fi并建立微信群（公司所有，并建立微信群（公司所有，列移交），通过专用电话、互联网等方式列移交），通过专用电话、互联网等方式为顾客提供用药咨询、指导合理用药、售为顾客提供用药咨询、指导合理用药、售后投诉等药学服务及其它健康服务；后投诉等药学服务及其它健康服务；健民街健民街wifi三三.工作内容工作内容（3 3）制作合理用药宣传板、印制合理用药宣）制作合理用药宣传板、印制合理用药宣传手册、悬挂传手册、

24、悬挂“诚实守信，依法经营诚实守信，依法经营；永永新大药房，健康好邻居新大药房，健康好邻居；相托生命，关爱相托生命，关爱健康健康”牌匾等，通过进店后直观感觉为顾牌匾等，通过进店后直观感觉为顾客提供疾病科普宣传、健康常识、用药常客提供疾病科普宣传、健康常识、用药常识、疾病预防和保健知识，弘扬企业文化识、疾病预防和保健知识，弘扬企业文化，弘扬中华民族健康保健文化，引导顾客，弘扬中华民族健康保健文化，引导顾客科学、合理使用药品及其它健康产品，提科学、合理使用药品及其它健康产品，提升生活品质。升生活品质。三三.工作内容工作内容3. 3. 培训服务人员。培训服务人员。所有参与药学服务人员均应接受相关培训。

25、所有参与药学服务人员均应接受相关培训。（1 1）药学服务部负责药学服务人员的培工）药学服务部负责药学服务人员的培工作，确保正确理解并履行药学服务职责作，确保正确理解并履行药学服务职责; ;（2 2）培训应包括相关法规、药学服务规范）培训应包括相关法规、药学服务规范（流程、准则、承诺）等内容的岗前培训（流程、准则、承诺）等内容的岗前培训，以及医药学专业知识、药学服务技能等，以及医药学专业知识、药学服务技能等每月一次的继续培训每月一次的继续培训; ;三三.工作内容工作内容3. 3. 培训服务人员。培训服务人员。（3 3）培训档案应符合）培训档案应符合GSPGSP131131条规定，企业培条规定，企

26、业培训档案应包含：年度培训工作计划、培训方案训档案应包含：年度培训工作计划、培训方案、培训通知、培训教案、签到表、培训实施汇、培训通知、培训教案、签到表、培训实施汇总记录（含培训时间、地点、培训内容、培训总记录（含培训时间、地点、培训内容、培训类别、学时、讲师、接受培训的人员及其所属类别、学时、讲师、接受培训的人员及其所属部门、考核方式、考核结果等）；个人培训档部门、考核方式、考核结果等）；个人培训档案应包含：上岗前及历年培训记录（含培训日案应包含：上岗前及历年培训记录（含培训日期、培训内容、培训类别、课时、考核方式、期、培训内容、培训类别、课时、考核方式、考核结果等）；培训考核若为笔试，则需留存考核结果等）；培训考核若为笔试，则需留存经批阅的试卷。经批阅的试卷。四四.药学服务规范药学服务规范1.1.行为准则。行为准则。2.2.用药指导。用药指导。3.3.用药咨询。用药咨询。4.4.