教学大纲社会心理学

1、附件：教学大纲的基本格式和内容（教学大纲封面）中山大学新华学院本 科 教 学 大 纲学院（实体系）：_管理学系_课 程 名 称： _客户关系管理_二一三 年 客户关系管理教学大纲课程名称：客户关系管理 Customer Relationship Management课程类别：全院公选课编号:学时：36主编姓名：何智游单位：管理学系职称：助教主审姓名：韦沛文单位：管理学系职称：教授授课对象:全院学生专业：不限年级：不限编写日期： 2014年 1月一、课程目的与教学基本要求社会心理学课程的主要任务是：使学生通过本大纲所规定的全部教学内容的学习，掌握客户关系管理的学科基本性质，理解和掌握客户价值管理

2、、顾客满意度管理和顾客忠诚度管理三个层面的知识和理论，了解客户关系管理在企业实践、社会营销等方面的应用。同时授予学生特有的认识方法和思考角度，提高学生分析问题和解决问题的能力，加深学生对一些重要或热点企业公关与管理举措的理解。学习本课程后，应达到下列基本要求：1社会心理学概述（1）理解社会心理学的学科性质、研究对象以及基本研究方法，了解该学科的发展历史、研究传统、理论倾向、本土化情况等，理解社会心理学在当今社会的作用和学习的意义。（2）了解社会心理学研究中需要注意的问题：心理学的可证伪性、操作主义和本质主义、见证和个案研究证据、相关和因果、比较、控制和操纵、随机分配和随机样本、聚合性证据的重要

3、性、多重原因的问题、有关概率推理的心理学研究、偶然性在心理学中扮演的角色。2社会思维（1）掌握自我的基本概念和理论模式；理解知觉到的自我控制；掌握自尊的概念；掌握自我服务偏见的概念；了解自我展示的概念。（2）掌握我们解释他人的归因以及常见的归因谬误；理解我们做出准确判断的基本方式；了解自我实现预言。（3）掌握社会态度的概念和基本理论。掌握态度形成和态度变化的理论。了解态度测量的方法。3社会影响（1）了解人类的自然天性和文化多样性会对我们产生的影响；了解性别的相似性和差异性。（2）掌握群体的概念和基本理论，理解群体的内聚力的基本原理和内聚力分析，掌握社会促进和社会干扰现象，掌握从众行为和集群行为

4、的基本原理。（3）掌握说服的途径和说服的要素；了解现实中的说服（以邪教为例）；理解如何去抵制被说服。4社会关系（1）掌握偏见的本质和作用；掌握偏见的社会根源；掌握偏见的动机根源；掌握偏见的认知资源；理解偏见的后果。（2）掌握攻击的概念、理论和影响因素；了解宣泄和社会学习对攻击的缓解作用。（3）掌握造就友谊和吸引的因素；掌握爱情的概念和分类；掌握促进亲密关系的因素；了解亲密关系的终结。（4）掌握亲社会行为的原因；掌握影响亲社会行为的因素；掌握亲社会行为者的特征；了解如何去增加亲社会行为。5社会心理学的具体应用了解社会心理学在临床、司法和环保等领域的具体应用。二、课程内容第1章：社会心理学导论（1

5、）什么是社会心理学（0.5学时）（2）社会心理学与相关学科（0.5学时）（3）社会心理学与人类价值观（0.5学时）（4）社会心理学研究方法（0.5学时）重点是社会心理学的基本概念，难点是社会心理学的研究方法第2章：社会中的自我（1）自我概念：我是谁（2）知觉到的自我控制（0.5学时）（3）自尊（0.5学时）（4）自我服务偏见（0.5学时）（5）自我展示（0.5学时）重点是自我概念，难点也是对自我概念的理解。第3章：社会信念与判断（1）我们如何解释他人（0.5学时）（2）我们怎样感知和回忆我们的社会生活（0.5学时）（3）我们怎样才能做出准确的判断（0.5学时）（4）我们的信念倾向于自我实现吗？

6、（0.5学时）重点是归因风格和归因谬误，难点是如何去做出准确的判断。第4章：态度（1）行为和态度（0.5学时）（2）态度决定行为吗？（0.5学时）（3）行为何时决定态度？（0.5学时）（4）为什么行为会影响态度（0.5学时）重点是态度的概念，难点是如何改变态度。第5章：基因、文化与性别（1）人类的自然天性和文化多样性会对我们产生什么样的影响（0.5学时）（2）如何解释性别的相似性和差异性（0.5学时）（3）进化与性别：什么样的行为是天生的（0.5学时）（4）文化与性别：我们的行为时由文化影响的吗？ （0.5学时）重点是文化与性别，以及性别的相似性和差异性，难点是进化与性别第6章：从众（1）什么

7、是从众（2）什么是经典的从众研究（0.5学时）（3）什么因素可以预测从众（0.5学时）（4）个体为什么会从众（5）谁会从众（0.5学时）（6）我们如何抵制从众的社会压力（0.5学时）重点是从众的概念以及经典研究，难点是如何去抵制从众第7章：说服（1）说服的途径有哪些（0.5学时）（2）说服的要素有哪些（0.5学时）（3）现实生活中的说服（0.5学时）（4）应该如何抵制被说服（0.5学时）重点是说服的途径，难点是如何抵制被说服第8章：群体影响（1）什么是群体（2）社会助长作用：我们是怎样受他人在场影响的（0.5学时）（3）社会懈怠：个人在群体中会减少努力吗（0.5学时）（4）去个体化：人在群体中

8、何时会失去自我感（0.5学时）（5）群体极化：群体会强化我们的观点吗（6）群体思维：躯体会阻碍还是促进好的的决策（7）少数派影响：个体是怎样影响群体的（0.5学时）重点是社会懈怠、社会助长，难点是群体思维和群体极化第9章：偏见：不喜欢他人（1）偏见的本质和作用是什么（0.5学时）（2）偏见有哪些社会根源（0.5学时）（3）偏见有哪些动机根源（0.5学时）（4）偏见有哪些认知资源（0.5学时）（5）偏见的后果（0.5学时）重点是如何消除偏见，难点是偏见的各种根源第10章：攻击行为：伤害他人（1）什么是攻击行为（0.5学时）（2）攻击行为的理论（0.5学时）（3）攻击行为的影响因素（0.5学时）（

9、4）如何减少攻击（0.5学时）重点是攻击的各种理论，难点是如何减少攻击。第11章：吸引和亲密：喜欢他人和爱他人（1）什么造就了友谊和吸引（0.5学时）（2）什么是爱情（0.5学时）（3）哪些因素促进了亲密关系（0.5学时）（4）亲密关系是如何结束的（0.5学时）重点是爱情的基本概念和原理，难点是哪些因素促进了亲密关系。第12章：利他：帮助他人（1）我们为什么会有帮助行为（0.5学时）（2）我们何时会帮助（0.5学时）（3）谁会提供帮助（0.5学时）（4）如何增加帮助行为（2）怎样获得和平（0.5学时）重点是我们为什么会帮助，以及助人行为的作用，难点是如何增加帮助行为第13章：冲突和和解（1）什

10、么会引起冲突（0.5学时）（2）怎样获得和平（0.5学时）（3）个人权利和公共权利之间的冲突（1学时）重点是冲突的概念和成因，难点是如何和解。第14章：社会心理学在临床领域中的应用（1）什么导致了临床诊断的偏差（0.5学时）（2）伴随行为问题的认知过程是什么（0.5学时）（3）社会心理学治疗方法有哪些（0.5学时）（4）社会关系如何促进健康与幸福感（0.5学时）重点是社会心理学治疗方法有哪些，难点是伴随行为问题的认知过程是什么。第15章：社会心理学在司法领域的应用（1）目击者的证词可靠吗？（0.5学时）（2）影响陪审团判断的其它因素（0.5学时）（3）什么影响了个体陪审团（0.5学时）（4）群

11、体因素对陪审员的影响（0.5学时）重点是影响陪审团判断的因素，难点是如何避免这些错误。第16章：中国人的人情与面子（1）人情与面子：中国人的权力游戏（0.5学时）（2）中国人的面子观（3）儒家社会中的道德与面子（0.5学时）（4）华人社会中的脸面与沟通行动（0.5学时）（5）儒家关系主义与华人企业的组织文化（0.5学时）重点是中国人有着怎样的面子观，难点是在组织管理中如何该问题所带来的障碍。第17章：社会心理学研究注意事项（1）心理学的可证伪性（2）操作主义和本质主义（0.5学时）（3）见证和个案研究证据（4）相关和因果（5）比较、控制和操纵（0.5学时）（6）随机分配和随机样本（7）聚合性证

12、据的重要性（0.5学时）（8）多重原因的问题（9）有关概率推理的心理学研究（10）偶然性在心理学中扮演的角色（0.5学时）重点是对这些注意事项的理解，难点是如何去运用这些理论和避免相关注意事项。三、使用说明（1）本课程教学采用教师课堂讲授和学生互动讨论相结合的形式，同时要求学生能广泛阅读大量文献资料，并自觉进行专题讨论和思考。（2）本课程会给学生推荐社会心理学领域的很多经典文献，比如自我态度改变与社会影响亲密关系社会性动物对“伪心理学”说不决策与判断等。（3）课程作业为：描写一段跟社会心理学有关的个人亲身经历，然后用书上的理论对其解释和分析。再谈一下个人的理解和感悟，从而更深入理解课堂上所学的理论和原理。或者以小组的形式，针对当前发生的社会热点新闻进行展示，活学活用社会心理学的基本理论和原理。四、主要参考书目侯玉波 编著社会心理学（