前台接待培训

1、12学习接待顾客的方法和技巧学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧掌握积极倾听的技巧学习处理顾客意见的基本方法学习处理顾客意见的基本方法课程目的课程目的期待效果期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感和安心感提高顾客的满足感、信赖感和安心感3第一单元第一单元 前台接待的作用前台接待的作用 第二单元第二单元 接待人员应具备的素质接待人员应具备的素质 第三单元第三单元 重要的第一印象重要的第一印象 第四单元第四单元 接打电话的技巧接打电话的技巧 第五单元第五单元 名片递交和接受方法名片递交和接受方法 第六单元第六单元 积极地倾听积极地倾听

2、 第七单元第七单元 意见处理意见处理 目目 录录4第一单元第一单元 前台接待的作用前台接待的作用5认识前台接待的作用及其是提高顾客满认识前台接待的作用及其是提高顾客满意度的重要因素。意度的重要因素。目的目的期待效果期待效果正确地认识正确地认识“顾客顾客”。能够获得用户的信赖。能够获得用户的信赖。6我们的工作就是我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。如何理解如何理解“顾客就是上帝顾客就是上帝”工作时间属于顾客失去顾客等于失业兆方斯柯达靠拥有客户而得以生存，我们的工作也

3、是一样。如果顾客对兆方斯柯达失去信赖，就会到其它的公司去，我们公司的经营就会滑坡。工资是顾客发给的 特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托我们维修汽车所获得的。可以说工资是客户发给的。7高质量高质量的商品的商品1、“硬”价值：质量、功能、性能、效能、价格2、“软”价值：设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册高质量高质量的服务的服务1、布局及格调：办公室内的愉快气氛；2、态度及水平：衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识及时答复；售后服务信息服务：产品售后服务，建议采用亲切的方式良好的良好的社会形象

4、社会形象 1、社会贡献：对文化事业和体育活动支持，对公众开放公司的设施，福利事业2、环境保护：再回收计划促进环境保护。8销售部销售部研究开发中心研究开发中心顾客满意是一个乘法运算规则顾客满意是一个乘法运算规则产品设计思想，制定价格策略生产部生产部采购部采购部销售部销售部产品硬价格、成本、交车销售部销售部经销店经销店产品软价值，销售、服务特约店=满意满意顾客满意顾客满意促进部门促进部门反馈顾客顾客宣传斯柯达品牌使其深入人心选择新产品购买向他人推荐9前台接待员代表了兆方斯柯达，同时也是斯柯达品牌的代言人。 前台接待员的作用前台接待员的作用Q1:如你是一位斯柯达客户，希望在兆方斯柯达得到什么样的服务

5、？ _ _Q2:你作为一名前台接待员，让客户得到满意的服务应怎么样做？_ _10前台接待员的作用前台接待员的作用q是兆方斯柯达和斯柯达品牌的代言人q是顾客与生产厂家之间的桥梁q回答顾客的问题q提供顾客满意的服务q提供斯柯达产品和服务的信息q争取更多的斯柯达用户11获得顾客的满意获得顾客的满意应该怎么做才好呢如不这样做的话会怎样如做到或更好的话会怎样工作环境兆方斯柯达的服务理念、商品氛围和环境工作环境兆方斯柯达的服务理念、商品氛围和环境工作环境兆方斯柯达的服务理念、商品氛围和环境为得到顾客的满意，创造兆方斯柯达服务的价值为得到顾客的满意，创造兆方斯柯达服务的价值12第二单元第二单元 接待人员应具

6、备的素质接待人员应具备的素质13了解、掌握作为接待人员应具备的素质了解、掌握作为接待人员应具备的素质目的目的期待效果期待效果从顾客那里得到满意与信赖从顾客那里得到满意与信赖争取成为具有专业素质的接待人员争取成为具有专业素质的接待人员14诚实、谦逊、微笑、信赖感、共同感、清诚实、谦逊、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。洁感、同情心、安心感、亲切感等。接待员必备的三种素质接待员必备的三种素质态度与意识简明扼要的说明解释问题的能力、询问能简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听力、判断力、与人交往的能力、力、倾听力、判断力、与人交往的能力、电话对应的能力等。电话对应的能力等

7、。专业知识（车的知识）、市场知识、关于专业知识（车的知识）、市场知识、关于SKODASKODA的多种话题的知识、心理学知识等。的多种话题的知识、心理学知识等。素质能力知识15素质、能力素质、能力决心、愿望决心、愿望态度、意识态度、意识知识知识16第三单元第三单元 重要的第一印象重要的第一印象17通过给顾客的第一印象，获得顾客的信通过给顾客的第一印象，获得顾客的信赖与安心感。赖与安心感。目的目的期待效果期待效果能够从顾客那里得到信赖，给顾客好的能够从顾客那里得到信赖，给顾客好的印象。印象。18所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。q第一印象这将会给以后与对方的交往带来很大影响。遇到有

8、好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因就是不喜欢、没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。q第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。q对于我们来说，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候都能给人以好的印象，充分注意穿着、仪表。第一印象非常重要第一印象非常重要19对人进行评价的顺序对人进行评价的顺序顺序项目内容比重1外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）2态度评价 对态度的评价（寒暄、礼貌、姿势等）3语言评价 措辞（尤其是礼貌用语使用等）4内容评价 （1 所表达的内容研究表明，人们在对他人进行判断时，外

9、观、态度等见面时的第一印象要占去八成。不论内容有多好，如果给人的印象不好，往往很难得到对方的信任。20如何才能给顾客好印象如何才能给顾客好印象整理穿戴端正仪表项目项目要求要求工作服（制服）脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。帽要戴干净、大小适合的帽子，不要歪戴，要戴得端正。鞋鞋带要系好，鞋子要擦亮。袜子拜访客户的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。手帕（抹布）手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。头发（发型）洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型。表情：表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损害顾客对你的印象。眼睛

10、：不要有眼屎。要有精神。牙齿：每天刷牙，注意不要口臭。胡须：每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子：注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵：耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲手保持清洁，及时清理指甲中的污垢，指甲不能过长。面部21良好良好一般一般不好不好姿势背有没有挺直。帽子有没有脏、戴正了没有。头发剃得整洁了没有，梳整齐了没有。眼睛有没有精神，有没有眼屎。耳朵有没有脏。牙齿刷干净没有，有没有口臭。面部胡须剃干净了没有，有没有笑容。内衣脏了没有。工作服破了没有，看上去干净不干净，扣子扣好了没有，戴没戴胸卡。手手脏了没有，指甲剪了没有。袜子脏了没有，滑下来了没有。鞋后跟磨掉了没有,鞋带系好了没有。

11、检查结果检查结果项目项目评价标准评价标准穿戴、仪表检查表穿戴、仪表检查表22如何才能给顾客好印象如何才能给顾客好印象谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心里准备。尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。态度谦虚表情明快不用说接待客户时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲。动作迅速迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。措词准确说话时注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。23寒暄的基本要求寒暄的基本要求三条原则“情、动、言的一致”：

12、q脸上要显得明快表情要丰富（表情）q动作要迅速干净利索（动作）q说话要有精神要打招呼（语言）24寒暄的基本要求寒暄的基本要求七大用语q“欢迎光临”：欢迎的心情q“感谢您常来光临”：感谢的心情 q“让您久等了”：表示歉意和诚意q“好，明白了”：表示接受吩咐的心情q“抱歉，对不起”：表示恭歉的心情q“请您稍等片刻”：表示歉意和诚意q“打扰您了”：表示歉意和谢意25寒暄的基本要求寒暄的基本要求六项注意寒暄的时候姿势、表情尤其重要。特别要注意：q不要将手背在后面q不要将手插在裤袋里q两肩放松，不要紧张q不要拨弄手指、笔等q不要叉手翘腿。说话时表情要明快q眼睛要有精神26第四单元第四单元 接打电话的技巧

13、接打电话的技巧 27理解与顾客交流时接打电话技巧方面的理解与顾客交流时接打电话技巧方面的内容与做法内容与做法目的目的期待效果期待效果掌握与顾客进行电话交流时应有的能力掌握与顾客进行电话交流时应有的能力提高顾客满意度提高顾客满意度28接打电话时的注意事项接打电话时的注意事项接打电话的时候挺直腰板坐端正，以免给顾客留下不好的印象。端正姿势记录内容5W：What, Why, Who, When, Where2H：How, How much认真倾听对方的话一定要听完，不要中途插话。理解对方如果发觉对方很急或者正处理事情，应先挂电话以后重新拨打。如果要谈的事情估计要花较长的时间，应先问一下对方是否方便。

14、明快清楚声音宏亮，吐字清楚。29接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领步骤行动要点（1）接听铃响3次以内拿起电话由靠近电话的人接听不论哪个部门电话铃响了都要接听如果正在接待顾客，征得顾客谅解后再接电话。如果响了3次以上才接，先要向对方表示谦意。（2）报名先报公司名称再报部门名称/自己姓名确认对方姓名报公司、部门名称时要有精神。确认对方姓名时注意礼节。（3）询问使用平时的寒喧用语问清是什么事情寒喧时要表现出对对方特意打电话的谢意。听电话时记录（5W2H）（4）倾听耐心地听中途不要打断对方对对方陈述内容表示认同（5）记录平时准备好电话记录本清晰地记录电话内容养成记录的习惯必要时作简单、引导性的询问（

15、6）确认确认记录的内容有无遗漏复述对方的陈述要点（7）答复对对方所提出的问题给予答复必要时征得对方同意，记下电话号码（8）结束向对方表示诚意的道谢等对方先挂电话电话结束时养成“寒喧”的习惯感谢语要充分表现出真心实意30电话联络技巧（电话联络技巧（1 1）假设情景重要的用语被指名的人正在接电话看上去很快结束时马上给您转过去，请稍等好象电话很长时（30秒以上）对不起，等会让他给您回电话好吗？实在抱歉。被指名的人外出知道会回来时对不起，*现在外出，*点钟回来询问是否需要留言如果您不介意，我能代您转告吗？被指名的人离开座位讲述理由，告之会立刻回电话刚好*现在离开座位了，回来后，立刻让他给您回电话好吗？

16、您着急吗？被指名的人接待客户（开会）讲述理由，告之会立刻回电话（不可以说在接待客户）请告诉我您的电话号码可以吗？刚好*现在正在开会，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？请告诉我您的电话号码可以吗？询问是否可以由他人代理询问是否可以由其他负责人代理如果可以，请别人代为处理好吗？31假设情景重要的用语需要时间时需要查找资料时我现在给您查一下，请稍等让对方久等时真对不起，让您久等了。对方抱怨时表示歉意对不起，实在给您添麻烦了电话中途断掉立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起让对方等候表示歉意，取得对方谅解请您稍等片刻代接电话时报自己姓名，说明自己是代接电话的。确认对方姓名、电话、何事不好

17、意思，*先生不在请问可以让我转告*先生吗？您好，我可以帮助您吗？电话联络技巧（电话联络技巧（2 2）32事项注意要点或重要用语按5W2H的要点正确记录做一个联络笔记注意对方的姓名、公司、联络方式、事由，注明接电话人的姓名，接电话时间一定要重复确认请让我重复一下，*先生/小姐是吧接电话人要明确责任告之对方您的姓名明白了，我叫*即使没留言也要转告有过电话好的，我一定会向他转告有*先生/女士来过电话，谢谢（听对方说要挂断时）确认是否已经看过您的留言（公司内部确认）刚才您看到我给您的留言了吗？电话记录及转达电话记录及转达33给顾客打电话的要领给顾客打电话的要领步骤行动要点(1)准备资料准备有关资料，记

18、录本、笔等事先将要说的事情整理好安排好说话的顺序当对方提问以后再去找资料会显得不礼貌，而且事情也谈不好，可能使用到的资料应事先准备好。(2)确认姓名与号码确认顾客的姓名与号码确认约好的时间、地点考虑对方的方便打电话之前要考虑到对方的处境（时间、地点、状况等）尤其是清晨、深夜、吃饭等时间要避开。(3)拨号脸朝正面，端正姿势用食指认真地按电话键用铅笔按键钮、斜着按键往往会打错电话。万一拨错电话要说“对不起，打错电话了”，然后挂掉。考虑周围的环境（声音）(4)报名先报公司名称，再报自己姓名报公司名称时要有精神(5)确认对方确认对方是不是你要联络的对象询问对方是否方便。请问您是*先生吗（小姐）吗？如果

19、对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解，并歉意表明改日联络(6)内容叙述礼貌地寒暄/内容要讲清楚，让对方容易理解要点要重点强调话不要说得太多，抓住要点，简单明了(7)再确认讲完后确认对方是否听明白了(8)结束用简单的言语表明诚意的道歉等对方挂电话后再挂电话结束后不要马上挂掉，这样会使人觉得您没有礼貌和修养。34第五单元第五单元 名片递交和接受名片递交和接受35掌握正确递交和接受名片的方法掌握正确递交和接受名片的方法目的目的期待效果期待效果通过正确的递交和接受名片，达到宣传通过正确的递交和接受名片，达到宣传自己、兆方斯柯达的目的。自己、兆方斯柯达的目的。36名片的意义名片的意义q名片上记载着个人

20、姓名、公司名称，所属等，是反映个人身份的重要物件，应该郑重对待。q名片的交换是与人交往的第一步，在认识顾客的同时，也是宣传我们自己的机会。q让我们掌握好名片的递交方法和名片的接受方法，与顾客建立起了良好的人际关系。37交换名片的要领和行动要点交换名片的要领和行动要点名片交换名片交换要领要领行动要点行动要点 走进顾客至正好递交名片的距离。 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。 一边自我介绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。 用右手递过去，一定要亲手递交。 递过去的时候手指不要遮住自己的姓名、公司名称。 微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片

21、接过来。 接到了名片后要道谢。 接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名、职务 万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“实在对不起，请问您的姓名怎么念？” 不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。递交名片接名片的时候38第六单元第六单元 积极地倾听积极地倾听39明确前台接待人员积极倾听是促进客户明确前台接待人员积极倾听是促进客户满意的重要因素满意的重要因素有效的掌握客户的需要有效的掌握客户的需要目的目的期待效果期待效果明确掌握顾客的状况与需求明确掌握顾客的状况与需求给顾客信任感给顾客信任感40何谓积极地倾听何谓积极地倾听q将全部注意力集中到顾客身上q站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解q不仅听讲

22、话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心q不要立刻对顾客和车做出判断q不仅听自己想听的内容q听到完全理解为止41积极地倾听的效果积极地倾听的效果q经常站在顾客的立场上，首先了解顾客的情况和车的状况。这样，你可以给顾客放心感，得到顾客的信赖。42积极倾听积极倾听具体事例具体事例1、点头 用表情姿势告诉顾客你在听 让顾客放心，鼓励顾客讲话是吗喔是这样2、表示认同 使顾客放心，获得信赖那可太糟了我明白您的想法了3、询问顾客车的状况 详细确认 明确顾客的想法和意图噪音是从什么时候开始的请再详细解释一下可以吗（谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样）4、确认 知道自己的理解是否正确 知道顾

23、客的理解是否正确是一周以前，开始有噪音的对吗？就是*的意思，我的理解没错，是吧？5、总结 总结讲话中的重要内容 确认顾客和你的理解是否一致您询问的是3点问题，对吗？也就是*您说的总结起来就是*对吗？如何做到积极倾听如何做到积极倾听43第七单元第七单元 意见处理意见处理44学习掌握意见处理的方式和技巧，积累学习掌握意见处理的方式和技巧，积累意见处理的经验意见处理的经验目的目的期待效果期待效果运用意见处理的方法的技巧，能迅速解运用意见处理的方法的技巧，能迅速解决顾客的问题，提高顾客满意度决顾客的问题，提高顾客满意度45与顾客建立更紧密联系的机会与顾客建立更紧密联系的机会q对用户意见进行处理是前台接

24、待员的一项重要工作。q用户提出意见，不能回避，应将其看作与用户进行交流的一个机会，真心实意地进行解决。q意见处理不当，就会使兆方斯柯达失去一位顾客。q在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接收预约开始到交车为止，对工作流程的每一环节都要认真去完成。重要的是尽量不要让用户有意见，而不是在顾客有了意见以后再进行处理重要的是尽量不要让用户有意见，而不是在顾客有了意见以后再进行处理46为了不让意见发生为了不让意见发生q用户将对给其留下不愉快印象的店失去兴趣，而且不会再次光顾该店。兆方斯柯达要让更多用户购买斯柯达的汽车和利用我们的服务部门进行检修，因此即使是失去一个用户，也是非常严重的问题。q用户产

25、生意见和不满的原因，或来自于公司整体工作方式的问题，或者来源于工作人员个人的问题，不一而足。我们必须注意，不能给用户添麻烦，不能给用户带来不愉快的记忆。47亲切和热诚的接待亲切和热诚的接待q用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待用户就会给用户留下好感。q不仅是服饰、态度、用词，即使是对用户使用方法的错误，也要在以谦虚的态度倾听用户话语后，再教给用户正确的使用方法。站在用户立场上的接待是很重要的。48提高自己的服务水平提高自己的服务水平q因为用户付钱委托我们进行车辆维修，所以我们按照用户的要求将车辆修理好就是一件理所当然的事情。q用户叙述的内容是多种多样的，我们必须不断提高

26、自己的技术水平，从而向用户提供更好的服务。49通俗易懂的说明通俗易懂的说明q使用用户理解的话语q一边向用户展示所换下的零件，一边说明q一边确认用户是否真正理解，一边说明50遵守与用户的约定遵守与用户的约定q不仅遵守时间上的约定，而且对于预算问题、车辆检修状况、维修的收尾工作等方面也要在遵守与用户的约定前提下进行。q出现必须变更的情况时，则一定要事先与用户进行联系，以取得用户的谅解。在用户询问前采取迅速行动是很重要的。51处理意见的基本步骤处理意见的基本步骤1首先道歉诚心诚意道歉抚慰对方情绪的第一阶段（理解对方的心情）2倾听用户的陈述不能否定用户的话。应该贯穿“发问、倾听、随声附和的要领，作出一

27、边提问一边倾听的姿态。使用户的不满在交谈中得到缓解（要等到用户心情平静下来之后，再说明我方立场）。3分析原因了解情况，分析原因，采取三现主义，如果是对车辆有意见，则要使用仪器设备进行检查，以显示我方的诚意。4探讨解决办法站在用户的立场上考虑解决方法。（应该道歉的地方就要道歉，使用能让顾客心情变好的词汇。如：下次我们一定会非常注意，让我学到了新的知识，十分感谢！）因为需要进行准确而迅速的处理，所以必须优先进行处理。用亲切的态度，进行通俗易懂的说明，在选择词汇时要防止招致误解。请处理问题的接待员或维修主管一起详细说明6交车说明和进行用户跟踪活动过去的事情就过去了的处理方法是不对的。交车以后，进行跟

28、踪服务。只有这样才能回复用户的信任。7总结经验对如何处理大多数顾客所反馈的意见，应该在公司内进行讨论，以统一全体员工的认识。5向用户说明解决问题的办法，然后迅速处理52顺畅地处理顾客的意见顺畅地处理顾客的意见应避免让顾客站着陈述，将顾客引到适合的场所坐下来听顾客的述说。向顾客表示出真诚的态度，会使顾客的心情舒缓下来。换一个场所换一个时间当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换个时间也是一个好办法。空出一段冷却时间，使顾客的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。因人而异顾客对接待人员与对维修技术人员的态度是会有一些微妙的不同的。通过这些不同点，可以了解到顾客的真实意图。如果是由精通业务的主管出

29、现的话，会提高顾客的体面感，使谈话进行得更加顺利。要根据意见内容和顾客要求来决定是否由其他人来接待。另外，如需更换应向新来的人详细说明到目前为止的会谈要点。 53意见处理的心理准备意见处理的心理准备进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地进行解决？要站在顾客的立场上冷静地处理不能用不亲切的态度进行接待对于发怒的顾客，要缓解其情绪在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决要采取容许对方申诉的态度和表情处理要迅速正确要经常向顾客和领导说明意见处理的进展状况要把顾客的意见当作正确看法来作出反应把顾客的意见作为改善、提高的契机要牢记倾听意见分析原因进行处理 总结经验的处理步骤54练习一练习一为什么维修费用和估价的不一致顾客的陈述情况向来店进行维修的顾额提交了报价单。可是在进行维修作业是，发现了报价单所没有记载的新的故障，特约店已经将这件事通知了顾客的夫人（她说：“将这件事转告”）。可是，顾客来取车时，不知道这件事，因实际费用估价相差太多而很生气。维修项目（追加项目）更换前轮刹车片，更换空气格。