汽车三包规定培训

1、 第第1页页 共共125页页 2022-5-5家用汽车产品修理、更换、家用汽车产品修理、更换、 退货责任规定培训退货责任规定培训研讨研讨 售后服务部技术科售后服务部技术科 二零一三年十月二零一三年十月 第第2页页 共共125页页 2022-5-5什么是三包？什么是三包？ 所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权：卖人追究质量担保责任的三种请求权： l 修理修理 l 更换更换 l 退货退货 第第3页页 共共125页页 2022-5-5培训目标培训目标l 充分了解汽车三包知识充分了解汽车三包知识 l 懂

2、得汽车三包是完善汽车服务市场的必然趋势懂得汽车三包是完善汽车服务市场的必然趋势l 明确执行好三包的重要性明确执行好三包的重要性 l 掌握在执行三包过程中的要点及服务技巧，做好三包服务掌握在执行三包过程中的要点及服务技巧，做好三包服务 第第4页页 共共125页页 2022-5-5一、汽车三包简介及基本概念一、汽车三包简介及基本概念二、汽车三包规定条款解读二、汽车三包规定条款解读三、主要零件种类范围三、主要零件种类范围四、严重安全性能故障的理解四、严重安全性能故障的理解五、汽车三包责任争议处理五、汽车三包责任争议处理六、三包规定的应对措施六、三包规定的应对措施七、知识问答七、知识问答（Q&

3、A） 第第5页页 共共125页页 2022-5-5 汽车三包简介汽车三包简介 一）、国家质量监督检验检疫总局于2013年1月15日公布家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（以下简称汽车三包）（总局令第150号），2013年年10月月1日日起施行。 一、汽车三包简介及基本概念一、汽车三包简介及基本概念 酝酿了酝酿了8年之久的年之久的家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定终于出台，将给汽车行业带来新终于出台，将给汽车行业带来新的挑战，同时完全颠覆了重销售轻售后的经营理念。的挑战，同时完全颠覆了重销售轻售后的经营理念。 第第6页页 共共125页页 2022-5-5

4、二）、汽车三包政策中涉及的术语和规定1、术语解释 三包：三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车） 包修：包修：家用汽车产品在家用汽车产品在包修期内包修期内出现产品质量问题时，由修理者免费修理（包括工时费和材料费）出现产品质量问题时，由修理者免费修理（包括工时费和材料费） 包换：包换：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程日内或者行驶里程3000公里之内（公里之内（以先到者为准），发以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更

5、换发动机、变速器。动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。 包退：包退：在家用汽车产品在家用汽车产品三包有效期内三包有效期内，符合更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更，符合更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。换、退货。2、 法规对包修期、三包有效期的规定 包修期：包修期：家用汽车产品包修期限家用汽车产品包修期限不低于不低于3年或者行驶里程年或者行驶里程60,000公里公里，以先到者为准，以先到者为准 三包有效期：三包有效期：家用汽车产品三包有效期限家用汽车产品三包有效期限不低于不低于2年或者行驶里程年或者

6、行驶里程50,000公里公里，以先到者为准，以先到者为准 易损件质保期：易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定由生产者根据相关法规要求自行设定3、三包责任承担：谁销售谁负责 第第7页页 共共125页页 2022-5-5 4、 汽车三包基本架构汽车三包由主文件汽车三包由主文件家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定和四个支持文件构成和四个支持文件构成 第第8页页 共共125页页 2022-5-5 1、汽车三包：汽车产品生产者、销售者和维修者在质量担保期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品的修理、更换和退货责任。 2、汽车三包规定与美国柠檬法关系： 调整对象：

7、都是汽车质量问题 三包：政府部门规章；柠檬法：美国各州的法律 法规内容：因汽车质量问题带来的不合理维修次数和维修时间；规定了退、换车条件及质量争议处理的渠道 3、质量担保：本质上是出卖人对产品的瑕疵担保责任，是一种违约责任。对于汽车产品，是指销售者应当依法律规定或依据合同约定保证汽车产品不存在质量问题，否则应承担相应的修理、更换、退货责任。 基本概念基本概念 第第9页页 共共125页页 2022-5-54、汽车三包与召回的关系 产品类别不同：家用VS全部 管辖时间不同：担保期VS全寿命 适用范围不同：各类质量问题VS产品缺陷问题 对于某一年车辆因缺陷问题发生的故障，经营者也要承担三包责任，但如

8、果生产者在故障未发生前，实施预防性的召回或服务活动，则该此维修不应计入三包维修时间和次数，即：不涉及车辆的退、换。 5、质量担保责任 明示担保：指生产者、销售者的产品质量不符合其在对消费者作出说明或陈述时所承诺的标准所承担的责任。 默示担保：指法律法规对产品质量有强制性要求，即使当事人之间有合同规定，也不能免除和限制这种义务。 产品瑕疵担保（合同、广告、说明书等）：指卖方出售的产品应符合买方的需要，或者符合约定，或者具有应该有的性能。由此在法理上卖方具有了应担保其交付的产品具有上述特征和特性的义务，若其违反义务应承担的民事责任，此可以视为产品质量法律制度的基础。安全、个案安全、个案-汽车三包汽

9、车三包非安全、个案非安全、个案-汽车三包汽车三包系统性、非安全系统性、非安全-汽车三包汽车三包系统性、安全系统性、安全-汽车召回汽车召回 第第10页页 共共125页页 2022-5-5 第二条：在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包。适用本规定。 适用范围： 中国境内：出口车辆、自带车辆不适用 生产、销售的家用汽车产品的三包（责任及活动） 家用汽车产品的范围： 1、涵盖国内生产的汽车、依法进口汽车 2、家用汽车产品的定义和范围 家用汽车产品定义及范围 消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。 乘用车是指相关国家标准规定的除专用车之外的乘用车。 判断家用汽车的几个要素： 1、乘用车

10、： 行驶证中的“车辆类型” 2、家用： 车辆购买、登记为个人（自然人），非机关、企事业单位等法人。行驶证中的“所有人” 3、生活消费： 是否用于租赁、载货、教练培训等非生活用途。行驶证中的“使用性质”和实际使用性质二、汽车三包规定条款解读二、汽车三包规定条款解读 第第11页页 共共125页页 2022-5-5 第三条：本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺；承诺一经作出，应当依法履行。 本条是关于鼓励经营者向消费者提供严于本规定的三包责任承诺的规定。 经营者需承担的汽车 三包责任不能低于不能低于本规定的要求，但可以

11、高于或严于可以高于或严于本规定的要求。 如：更长的质量担保期、更大范围的“主要零部件”、更小范围的“易损耗零部件”、以及更好的三包服务承诺等。明示担保VS默示担保。 如经营者提前实施国家三包规定：属明示担保，经营者要按照本法规定要求执行。 第第12页页 共共125页页 2022-5-5 第四条：本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。 1、销售者承担汽车三包责任 汽车

12、三包责任实行“谁销售谁负责”，即三包责任由销售者承担。汽车销售者与消费者之间存在合同关系。销售者的三包责任包括：修理、退车、换车义务，以及因三包问题引起的诉讼中的责任赔偿主体。但一般三包修理由生产者委托的修理者提供。 2、经营者之间订立合同不得免除三包责任 销售者与供货者、生产者、修理者订立合同时，应当遵守国家法律、法规的规定，不得免除经营者的三包责任和义务，不能违反本规定。例如：生产者与销售者的合同约定，消费者不出具“鉴定报告”就不能退、换车。这类条款为无效条款。 第第13页页 共共125页页 2022-5-5 第五条：家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用

13、原则，不得恶意欺诈。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。 本条是关于汽车三包诚信原则的规定 调整对象：经营者和消费者 1、经营者在做出三包承诺时，不得有欺诈或其他违背诚实信用的行为。 2、经营者在履行三包义务时，应根据本规定要求或规定履行承诺，及时履行义务。 3、经营者主张三包要求时，应诚实陈述车辆故障，不得对消费者进行恶意欺诈、恶意索赔。 第第14页页 共共125页页 2022-5-5 经营者不得故意拖延或无理拒绝原则 经营者的故意拖延或无理拒绝将导致大量纠纷和三包争议升级 本规定的条款中，将此要求更具体化。如：本规定第二十四条中规定“符合更

14、换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款”。 第第15页页 共共125页页 2022-5-5 第六条：国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）负责本规定实施的协调指导和监督管理；组织建立家用汽车产品三包信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立家用汽车产品三包信息系统，承担有关信息管理等工作。地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实施的协调指导和监督管理。 本条是关于汽车三包监督管理部门的规定 汽车三包调整的是

15、民事关系。与汽车召回监管的概念完全不同。 汽车三包制度主要是“自运行”，中央和地方政府部门较少干预。 “相关机构”的职责 国家质检总局缺陷产品管理中心工作受总局指挥和委托。主要职责包括： 组织建立汽车三包专业技术委员会 会同省级质检部门建立汽车三包专家库 组织建设汽车三包信息管理系统 承担有关信息备案、信息发布、专家库管理、技术交流与培训等汽车三包日常工作。 第第16页页 共共125页页 2022-5-5 关于三包信息公开 质量担保信息由汽车生产企业向总局备案，并对外发布，由消费者、市场和舆论监督企业承担质量担保责任。 经研究，拟采用“横向对比”的方法发布这些信息，便于消费者在购车前后对不同品

16、牌的车型三包期和三包项目、服务承诺等进行对比。 目的是通过市场手段推动企业改进质量水平和服务水平，社会监督经营者履行三包责任，也为争议处理提供信息依据。 第第17页页 共共125页页 2022-5-5 第七条 各有关部门、机构及其工作人员对履行规定职责所知悉的商业秘密和个人信息依法负有保密义务。 本条是对保密责任的规定 涉及的信息包括： 1、经营者商业信息 2、用户的个人信息 3、赔偿情况等其他商业秘密 受约束的人包括：相关政府部门、消费者组织、技术机构及工作人员，以及争议处理专家等。 第第18页页 共共125页页 2022-5-5 第八条 生产者应当严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽

17、车产品，不得出厂销售。 本条是关于出厂检验制度的规定 与质量法要求一致，产品质量的主体责任。 产品合格证是汽车产品的重要凭证，也是车辆登记上牌的必备证件，只有具有产品合格证的车辆才可以进入市场销售。家用汽车生产者应当建立汽车出厂检验制度并严格执行，未经检验或检验不合格的家用汽车不得销售。 经销商、服务商：在车辆PDI检查及交付用户时，必须核对合格证上显示信息与车辆实际信息的吻合性。（车架号、发动机号、车身颜色、生产日期、轮胎型号等基本信息） 第第19页页 共共125页页 2022-5-5 第九条 生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三

18、包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。 本条是关于生产者信息备案的规定 信息备案是信息公开制度的基础 备案的内容：生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息。 备案程序：技术机构，定期更新。 第第20页页 共共125页页 2022-5-5 第十条 家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。产品使用说明书应当符合消费品使用说明等国家标准规定的要求。家用汽车产品所具有

19、的使用性能、安全性能在相关标准中没有规定的，其性能指标、工作条件、工作环境等要求应当在产品使用说明书中明示。三包凭证应当包括以下内容：产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号（VIN）、生产日期；生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。维修保养手册应当格式规范、内容实用。随车提供工具、备件等物品的，应附有随车物品清单。 第第21页页 共共125页页 2022-5-5 本条是关于相关证明、随车文件及随

20、车物品的规定。 1、保修手册：指为用户随车提供的指导如何正确使用或保养车辆的文件。 2、家用汽车产品所具有的使用性能、安全性能在相关标准中没有规定的，其性能指标、工作条件、工作环境等要求应当在产品使用说明书中明示。要告知用户车辆的真实用途和使用条件。 3、三包凭证的要求：参考CB/T标准 第第22页页 共共125页页 2022-5-5 第十一条 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。 本条是关于销售者进货检查验收制度的规定。 检查验收：确保汽车产品合格、所需文件齐备、满足出售要求的法定义务。 如果产品存在瑕疵或经过修复的，销售者在交付车辆时应当向消费

21、者明示。销售者不得销售不符合法定标识要求的汽车产品，不得以不合格产品冒充合格产品。 第第23页页 共共125页页 2022-5-5 第十二条 销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：（内容略） 本条是销售者交付汽车产品所承担义务的要求。 关键点： 1、交付票据、随车文件、用品，检查车辆 2、明示三包条款，其他承诺 3、填写三包凭证 4、明示生产者约定的修理网点，并不得限制用户选择 第第24页页 共共125页页 2022-5-5 第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。 修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修

22、理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。 本条是关于修理记录的规定 1、修理记录是处理三包争议的重要依据，要书面保存并向消费者提供。 2、修理记录内容有最低要求：送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章。其中修理时间及项目、零件号等非常关键。 3、电子化的记录，更便于消费者查阅。 第第25页页 共共125页页 2022-5-5 第

23、十四条 修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。 本条是关于修理者储存的规定 1、修理者配件储存是保证及时处理用户车辆问题的重要保障。 2、充足的配件储存可缩短用户车辆维修的时间。 3、由于修理者无法及时处理用户车辆问题，使其维修时间无期限的延长，是导致用户累计维修时间达到退车条件的主要原因之一。 第第26页页 共共125页页 2022-5-5 第十五条 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。 本条是关于三包维修零部件质量要求的规定 1、合格零部件：生产者提供或

24、认可的零部件 2、质量要求：不低于生产装配线上的产品 3、关于再制造零件：如用于生产装配线，可以使用；但由于再制造零部件的质量稳定性等原因，目前没有制造商用于其装配线，鼓励包修期后的收费维修使用，但需向消费者明示后。 第第27页页 共共125页页 2022-5-5 第十六条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。 本条是关于电话咨询和现场修理服务的规定 1、条件：质量问题，不能行驶或无法安全行驶 2、首先电话咨询，无法解决的提

25、供现场修理，承担托运费 在现场修理前，一般无法判定是否为质量问题造成的，先行服务原则，如不是质量问题造成的，修理者不承担拖车等费用 第第28页页 共共125页页 2022-5-5 第十七条 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。 本条是关于包修期及三包有效期限的规定 1、包修期：因家用汽车产品质量问题，在质量包修期内出现质量问题时，应为消费者实行免费维修。 2、三包有效期：在质量包修期内出现质量问题时，应为消费者实行免费

26、换件维修。 3、计算时间起点：自销售者开具购车发票之日起计算 第第29页页 共共125页页 2022-5-5 第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。（其余内容略） 本条是关于免费修理，早期故障及易损件维修的规定 1、免费修理：工时费、材料费 2、早期发动机、变速箱：60日/3000Km，发动机、变速箱的主要零部件出现质量问题的。消费者可要求更换发动机总成。主要零部件范围需明示。 3、易损耗零部件维修：更换范围明示。 第第30页页 共共125页页 2022-5-5 第十九条 在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每

27、次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。 本条是关于备用车的规定 1、单次维修超过5日：从第6日起提供备用车 2、备用车：车辆手续合法、安全可靠，车型与用户车辆档次尽量接近；与用户签订协议；注意交接检查 3、交通费用补偿：双方协商，应考虑当地消费水平，用户用车里程等因素 4、维修时间：包括诊断时间，以书面记录为准。最小单元为1天 第第31页页 共共125页页 2022-5-5 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条

28、件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。（其余内容略） 本条是关于退、换车条件的规定 退换车凭据：三包凭证、购车发票 退换车责任主体：销售者（特定），可追偿 退换车条件： 1、产品早期典型“高危故障” 2、三包期内： 1）、严重安全性能故障发生2次，未排除或再发 2）、发动机、变速箱及其主要零部件更换2次，不能正常使用的。总成和零部件不累计计算。 3）、转向、制动、悬架、前/后桥、车身的同一主要零件，更换2次，不能正常使用的 第第32页页 共共125页页 2022-5-5 失效：本规定特指“功能完全丧失”，不包括“功能降低”、“性能下降” 严重安全性能故障： 1、主动安全性：消费

29、者无法安全使用汽车 2、被动性安全：安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火的危险情况 3、前提条件：产品质量问题 应考虑的两种因素： 故障严重程度；故障后果，以及驾驶员是否容易避免等 累计计算：包括“发动机1次+变速器1次”情况 不重复计算：发动机与发动机主要零部件的更换次数不重复计算；变速器与变速器主要零部件的更换次数不重复计算 同一主要零部件：指部位相同，不可拆卸的最小可维修单元，如：发电机规定不得解体维修，只能更换总成，则发电机总成为同一主要零部件，不应理解为发电机内部的组成零件 第第33页页 共共125页页 2022-5-5 第二十一条（内容略） 本条是关于因不合理维修时间和次数而

30、换车的规定 1、时间：累计超过35日 2、次数：同一问题超过5次 同一产品质量问题 因家用汽车产品同一最小可维修、更换的零部件的质量问题出现故障。与故障现象、故障模式无关。维修记录单的零件记录。 3、特殊情况不计入修理时间 1）、需要根据车辆识别代码（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上 防盗系统不应超出：点火锁、钥匙、防盗控制电脑单元 2）、外出救援路途所占用的时间 第第34页页 共共125页页 2022-5-5 第二十二条 第二十三条 （内容略） 本条是关于更换家用汽车产品原则或退车的规定 换车条件：质量问题维修时间累计35

31、日、同一质量问题维修次数超过5次 退、换车条件：60日/3000Km转向、制动失效、车身开裂、燃油泄漏；2次严重安全故障再发，发动机、变速器总成或同一重要零部件，转向、制动、悬架前/后桥、车身同一主要零部件更换2次 退车条件：应换车但销售者无货可换的 第第35页页 共共125页页 2022-5-5 第二十四条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。（其余内容略） 本条是关于更换或退货的手续、流程的规定 1、时间：提出要求之日起15日内 2、出具退、换车证明：销售者提供 3、办理车辆登记等手续 公安交管部门：登

32、记 税务部门：购置税 保险：车辆信息变更 其他 第第36页页 共共125页页 2022-5-5 第二十五条 按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。（其余内容略） 本条是关于使用补偿费用的规定 1、使用补偿费用：消费者承担，但早期故障引发的退换车应免费 2、补偿费影响因素： 车价款：发票价格 行驶里程： 补偿系数：生产者制定（车价款（元）行驶里程（km）/1000n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示（我司车辆补偿系数为0.8%）。 3、

33、税费处理：销售者承担 第第37页页 共共125页页 2022-5-5 第二十六条 在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。 本条是关于销售者对退、换货答复的规定 1、消费者：书面要求 2、销售者：书面答复或退、换货，10个工作日内 第第38页页 共共125页页 2022-5-5 第二十七条 消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依

34、照本规定继续享有相应权利。（其余内容略） 本条是关于补办三包凭证、换新车三包期、二手车三包的规定 1、更换新车：三包期重新计算 2、车辆转卖后：符合家用汽车条件的，仍然有三包，质量问题可累计计算。 第第39页页 共共125页页 2022-5-5 “汽车三包争议”的不可避免性 汽车产品三包责任争议是天然的，不是由于三包规定而产生的，原因是： 1、经济背景：汽车是高价值消费品，往往质量问题的处理需要大量的费用，甚至产生赔偿诉求。而消费者与经营者根本利益不一致 2、技术背景：消费者与经营者的信息、技术等方面不对称，认知上存在差异 3、法律背景：质量问题、严重安全性能故障、不能正常使用等等涉及三包责任

35、的要求，无法在法规中明确表述，各方理解上存在差异 第第40页页 共共125页页 2022-5-5 第二十八条 经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照有关法律法规规定执行。 本条是关于经营者退网后三包的规定 1、根据商务政策规定实行。 2、公司协助修理者处理。 第第41页页 共共125页页 2022-5-5 第二十九条 易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。 本条是关于易损耗零部件三包的规定 1、轮胎、蓄电池 6月/1万公里 2、制动片（仅限脱层、断裂）、灯泡、雨刷片、离合器摩擦片（仅限弹簧、铆钉脱落现象）、火花塞、

36、保险丝（含正极保险盒）及普通继电器、空调滤芯（仅限质量原因）、空气滤芯（仅限质量原因）、燃油滤芯（仅限质量原因）、机油滤芯（仅限质量原因）、遥控器电池 3月/0.5万公里 3、属于消耗材料：如润滑油（脂）、制动液、液压油、冷却液、冷媒、玻璃制品等 不予单独三包 第第42页页 共共125页页 2022-5-5 第三十条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任（其余内容略） 本条是关于不予保修的规定 1、用户购买前已书面告知所存在的瑕疵。 2、用于营运目的的车辆。 3、用户自行改装、拆卸、调整导致的损坏或造成的继发性故障

37、。 4、未按照要求或规定进行保养的车辆：未到签约服务站进行保养的，且无法提供具有保养资质的企业所开具的保养证明。 5、不可抗力造成的损坏：地震、泥石流、洪水等。 第第43页页 共共125页页 2022-5-5 第三十一条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。 本条是关于用户保修时所需提供凭证的规定 有效发票有效发票 保修手册保修手册 第第44页页 共共125页页 2022-5-5 第三十二条 家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量

38、技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。 家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。 处理流程：协商-协调-申诉-诉讼、仲裁 争议是必然产生的。争议先行协商原则争议是必然产生的。争议先行协商原则 调解：消费者协会等第三方中介组织 申诉：质监部门或工商部门 仲裁：仲裁机构 诉讼：法院 由于缺乏第三方公正的质量鉴定机构，因此无法实施汽车三包，是一种广泛由于缺乏第三方公正的质量鉴定机构，因此无法实施汽车三包，是一种广泛存在的错误认识。存在的错误认识。 重要概念：质量鉴定质量鉴定质量争议处理质量争议处理 第第45页页

39、 共共125页页 2022-5-5 第三十三条到三十六条 （内容略） 经营者义务：积极配合相关部门处理三包问题的咨询、查询、投诉。 争议双方：对故障原因存在争议时，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术人员咨询费用双方协商决解。 质量监督部门：按照产品质量申诉处理规定，对存在争议的三包责任进行处理。 第第46页页 共共125页页 2022-5-5 第三十七条到四十二条（内容略） 违反第九条处罚1万元以上3万元以下罚款-生产者 违反第十条视情况给予处罚：予与警告、1万元以上3万元以下罚款、追究法律责任-生产者、销售者 违反第十二条视情况给予处罚：予与警告、3万元以下罚款、追究法律责任-销售者 违

40、反第十三条、第十四条、第十五条、第十六条视情况给予处罚：予与警告、3万元以下罚款-修理者 第第47页页 共共125页页 2022-5-5 第四十三条 本规定下列用语的含义（内容略） 本条是对术语和定义的规定 家用汽车：消费者为生活消费需要购买和使用的乘用车 乘用车：规定的专用车以外的乘用车 生产者：境内生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位；进口商视同生产者 销售者：合同关系 维修者：与生产者或销售者订立代理修理合同 经营者：包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者 产品质量问题：家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符

41、合的情况。 严重安全性能故障：家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。 第第48页页 共共125页页 2022-5-5 1、判断严重安全性能故障的前提条件：家用汽车产品存在质量问题，并且已经发生故障，导致或可能导致危及人身、财产安全的事故。 2、判断严重安全性能故障的基本原则：构成严重安全性能故障，应同时符合以下三个原则： 1）、故障的突发性：故障发生前，驾驶员或乘员无法预见将要发生的故障 2）、 危险的不可控性：故障发生时，驾驶员或乘员难以采取措施，防止事故发生； 3） 、后果的严重性

42、：故障带来的后果已经危及或将危及到人身、财产安全。 第第49页页 共共125页页 2022-5-5 3、严重安全性能故障主要故障模式：家用汽车产品严重安全性能故障判断指南3.1 、范围本指南适用于汽车三包规定中家用汽车产品严重安全性能故障的判断。3.2、 定义3.2.1 严重安全性能故障家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。3.2.2 故障模式家用汽车产品严重安全性能故障的表现形式。3.2.3 失效汽车整车、主要系统或零部件在正常使用过程中，因产品质量问题导致规定功能完全丧失或主要性能

43、严重下降的现象。规定功能是指产品在法规、标准中规定的和企业明示的功能；主要性能是指产品在法规、标准中规定的和企业明示的性能。 第第50页页 共共125页页 2022-5-5 3.3 、判断严重安全性能故障的前提条件家用汽车产品存在质量问题，并且已经发生故障，导致或可能导致危及人身、财产安全的事故。3.4 、判断严重安全性能故障的基本原则构成严重安全性能故障，应同时符合以下三个原则：3.4.1 故障的突发性故障发生前，驾驶员或乘员无法预见将要发生的故障；3.4.2 危险的不可控性故障发生时，驾驶员或乘员难以采取措施，防止事故发生；3.4.3 后果的严重性故障带来的后果已经危及或将危及到人身、财产

44、安全。 第第51页页 共共125页页 2022-5-5 3.5 、严重安全性能故障主要故障模式 第第52页页 共共125页页 2022-5-5 质量问题 1、影响或无法正常使用的情况 如果用户按照一般的情况、法律或习惯，以及使用说明书的操作，不能完成车辆设计所预定的功能，或不能达到车辆的应有的性能，即应当视为“影响正常使用” 2、产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况 有明确要求、进行比对即可。判断方法相对简单。 第第53页页 共共125页页 2022-5-5 第四十四条 按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。

45、“三包换退车”的三包责任按合同约定执行。 本条是用户所退车辆再次销售的规定 1、书面或合同形式告知购买者车辆实际情况及车辆来源。 2、再次销售车辆保修期限以商议为准，并在购买合同上注明。 第第54页页 共共125页页 2022-5-5、三包的责任主体“谁销售谁负责三包”。 销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者。三包规定条款综述三包规定条款综述 第第55页页 共共125页页 2022-5-5 、三包要件 第第56页页 共共125页页 2022-5-5 、三包期限家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。 第第57页页 共共125页页

46、 2022-5-5 4、三包具体情形图解 第第58页页 共共125页页 2022-5-5 5、限时限次维修后退换 第第59页页 共共125页页 2022-5-5 6、用户支付合理使用补偿费 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外(60天/3000公里)。 合理使用补偿费用的计算公式为： 车价款（元）行驶里程（车价款（元）行驶里程（km）/1000n使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。我司规定的补偿系数为0.8%。 如：如：F12售价售价4.

47、98万元，在万元，在2万公里时发生退换，补偿系数设定为万公里时发生退换，补偿系数设定为0.8%，用户需要，用户需要支付的补偿款为：支付的补偿款为： 49800(元元)20000(km)）/10000.8% 7968元元 第第60页页 共共125页页 2022-5-5 6、免除三包情况 车辆用户出租 无有效购车发票和三包凭证 发票或三包凭证的产品品牌、型号、车辆识别代码与要求三包的车辆不符 消费者购车时，已书面告知车辆存在瑕疵 用户自行改装、调整、拆卸以及由此带来的相关联维修等 故障发生后，消费者自行处理不当造成的损坏 因不可抗力造成的损坏 第第61页页 共共125页页 2022-5-5 七大总

48、成及系统 主要零部件种类的确定原则 对安全影响程度-对性能影响程度-是否需要解体维修-价值大小-故障概率三、主要零件种类范围三、主要零件种类范围七大七大总成总成发动发动机机 车车身身前前/后桥后桥悬架悬架系统系统制动制动系统系统转向转向系统系统变速变速器器 第第62页页 共共125页页 2022-5-5 发动机和变速器的主要零件种类范围 总成总成主要零件主要零件解释解释发动机曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销连杆轴承包括大瓦和小瓦汽缸盖汽缸盖本体凸轮轴、气门凸轮轴、气门本体汽缸体汽缸体壳体 第第63页页 共共125页页 2022-5-5 总成总成主要零件主要零件解释解释变速器箱

49、体变速器壳体齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）所有齿轮、轴和轴承，箱内动力传动元件包括同步器、自动变速箱的离合器、制动器、链条和链轮，CVT的传动带和带轮。但不包含液压阀、电磁阀、阀体等非动力传动件 第第64页页 共共125页页 2022-5-5 汽车系统的主要零件种类范围总成总成主要零件主要零件解释解释转向系统转向机总成包括机械和电动转向机转向柱、转向万向节转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）横拉杆、直拉杆转向节转向节 第第65页页 共共125页页 2022-5-5 总成总成主要零件主要零件解释解释制动系统制动主缸制动总泵轮缸盘式或鼓式制动器的制动分泵、制动钳或制动轮缸

50、助力器真空助力器制动踏板及其支架制动踏板、踏板支架 第第66页页 共共125页页 2022-5-5 总成总成主要零件主要零件解释解释悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）各类弹簧控制臂、连杆控制臂、连杆：横臂、纵碧、摆臂、斜臂、连杆（四连杆、推力杆、扭杆、拉杆、压杆、支撑杆） 第第67页页 共共125页页 2022-5-5 总成总成主要零件主要零件解释解释前/后桥桥壳桥壳壳体主减速器、差速器主减速器、差速器传动轴、半轴传动轴：带或不带万向节的轴管或实心轴，或两直接相连的万向节；半轴：带或不带万向节 第第68页页 共共125页页 2022-5-5 总成总成主要零件主要

51、零件解释解释车身车身骨架车身结构件副车架前后副车架，支撑发动机/变速器、悬架纵梁、横梁前/后纵梁、边梁、前/后横梁、地板纵梁、地板横梁前后车门本体前后车门本体，含尾门 第第69页页 共共125页页 2022-5-5 易损耗零部件质量担保目录序号序号名称名称序号序号名称名称1空气滤芯器9蓄电池2空调滤芯器10遥控器电池3机油滤芯器11灯泡4燃油滤芯器12刮水器刮片5火花塞13保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）6制动衬片7离合器片8轮胎 第第70页页 共共125页页 2022-5-5 两个要件：性质/后果严重；涉及人身安全、财产安全 两类故障：主动安全性：消费者无法安全使用汽车；被动安全性：安

52、全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况 两个前提：故障因产品质量问题造成，与用户使用不当等因素无关；已有故障的事实发生，非猜测或估计 什么是“严重” 1、功能完全失效VS部分失效。如：制动助力、转向助力 2、后果的严重性、维修的复杂程度；严重财产损失，如车身开裂 3、驾驶员具备避免事故的能力 四、严重安全性能故障的理解、严重安全性能故障的理解 第第71页页 共共125页页 2022-5-5 故障类别和分类原则 致命故障：涉及人身安全，可能导致人身伤亡；引起主要总成报废，造成重大经济损失；不符合制动、排放、噪声等法规要求。 严重故障：导致整车主要性能显著下降；造成主要零部件损坏，且不

53、能用随车工具和易损备件在短时间内（约30分钟）内修复。 一般故障：造成停驶，但不会导致主要零部件损坏，并可用随车工具和易损备件或价值很低的零件在短时间（约30分钟）内修复；虽未造成停驶，但已影响正常使用，需调整和修复。 轻微故障：不会导致停驶，尚不影响正常使用，亦不需要更换零部件，可用随车工具在短时间（约5分钟）内轻易排除。 第第72页页 共共125页页 2022-5-5 1、解决汽车三包责任争议的途径 协商：消费者经营者 调解：各级消费者权益保护组织等；质量技术监督部门；工商行政管理部门 仲裁：仲裁机构 诉讼：各级人民法院 2、经营者在争议处理中的义务 咨询 查询 投诉 消费者 经营者 （应

54、设立危情监控） 反馈 申诉 配合 处理三包争议的部门、机构五、汽车三包责任争议处理五、汽车三包责任争议处理 第第73页页 共共125页页 2022-5-5 3、汽车三包争议处理相关问题 1）、质量技术监督部门处理汽车三包争议的依据：产品质量申诉处理办法；家用汽车产品修理、更换、退货责任规定；经营者的相关证明 2）、质量技术监督部门处理汽车三包争议的工作方式： 工作方式：行政调解 特点：程序简单、成本低 3）、质量技术监督部门处理汽车三包争议的管辖： 原则：属地管辖，由被申诉方所在地的质量技术监督部门负责行政调解。 上级部门有权处理下级部门管辖的申诉 4）、汽车三包争议处理的特点： 争议焦点 产

55、生原因 处理方式 调解困难 关键问题 对争议问题做出客观评价 为行政调解提供技术支持故障技术咨询 第第74页页 共共125页页 2022-5-5 5）、技术专家与技术咨询的形式： 技术咨询 争议处理部门 技术专家 选择专家 争议双方 技术咨询人员库 6）、技术专家参与技术咨询的身份及工作方式： 以个人身份参与技术咨询工作 技术专家参与技术咨询的工作方式：核实情况 资料审核 车辆查勘 车辆测试 分析评议 7）、保证技术咨询工作的公平、客观、公正性的措施： 选择的专家与争议产品经营者无隶属关系 与争议方有利害关系的，专家本人应主动回避 解答技术咨询意见 第第75页页 共共125页页 2022-5-

56、5 8）、技术咨询工作中的相关费用问题 技术咨询人员的费用由争议双方协商解决 咨询费用主要包含：技术咨询人员交通费、食宿费、劳务费等 9）、处理汽车三包争议中，产品仲裁检验和质量鉴定的问题 仲裁检验：需依据设备进行检验 质量鉴定：专家对故障原因诊断，具有检验能力的检验机构进行检验 第第76页页 共共125页页 2022-5-5 4、汽车三包争议处理基本程序申诉受理审查建档调查核实情况行政调解调解协议书信息归档信息报送技术咨询终止协调终止调解书协商一致协调失败无法协调 第第77页页 共共125页页 2022-5-5 1 1、三包规定出台后主要影响、三包规定出台后主要影响 新的汽车三包规定10月1

57、日起正式实施，实施后对汽车行业的影响，主要体现在以下几个方面： 1）、对市场与用户的快速响应能力提出了更高要求； 2）、对产品质量和使用可靠性的要求会日益严格； 3）、对经销商、服务商的服务质量要求会越来越高； 4）、对服务商备件的合理储备提出了更高要求； 5）、将会导致售后维修服务成本的增加； 6）、现有的商务和保修政策要作相应的调整和修改； 7）、因用户可能对故障责任判定的争议将会导致投诉和诉讼案件增多； 8）、制造商、经销商、服务商、供应商都必须依法承担“三包”责任和义务，实施责任追偿； 9）、新的三包实施后，对企业、经销商、服务商也是一个保护。我们通过较多案例证明，现在很多投诉都是过度

58、维权。六、三包规定的应对措施六、三包规定的应对措施 第第78页页 共共125页页 2022-5-5 2 2、三包让我们重新思考售后服务、三包让我们重新思考售后服务 1）、汽车行业的飞速发展，销量的迅速增加，投诉量一定会快速增长，实际对厂家与消费者而言都需要一个解决问题的代言人，这就为售后提出了新的要求和责任。 2）、消费者购买车后立刻与服务打交道，因此，服务站的好与坏完全是口碑的营造，消费者心目当中就对这个品牌总的认可是建立在服务之上。 3）、管理者应该改变重销售，轻服务的时代。 4）、规范组织机构的设置、规范作业流程 、客户宣传。 5）、对服务站政策培训、统一相关服务术语，明确服务站的权利与

59、义务、威胁与机会海尔服务售后服务就是解决用户后顾之忧的有力保障启发启发 第第79页页 共共125页页 2022-5-5 3 3、服务站、服务站 1、建立维修档案：一式两份，一份存档，一份提供给消费者。 2、配件储备：必须满足日常维修所需配件。 3、配件质量：必须为消费者提供合格零部件，并保证质量不低于装车配件的质量。 4、提供咨询：为用户提供在产品使用过程中出现的任何情况提供咨询服务。 5、提供上门服务：对于用户无法排查的故障，提供现场修理服务。 6、跟踪服务：为进厂维修或刚购买新车的用户进行跟踪回访，对保修期限及保养时间进行提醒，并对进厂维修后的车辆进行确认，是否故障已排除。 7、技术的提升

60、：不断提升维修人员的技能，以便于快速准确的判定故障，缩短用户车辆的维修时间。服务站会获得更多的实惠三包规定是把双刃剑，正确的运用会增加客户忠诚度服务站能确保更多的客户保修期内规范车辆保养服务站可提高服务质量和管理水平厂家、服务站可开发新的经营产品服务站可减少经营成本促进二手车市场机遇 第第80页页 共共125页页 2022-5-5 4 4、保修手册修订、保修手册修订 1）、进行完善、明确三包有效期与包修期的区别 车辆包修期内：因家用汽车产品质量问题，在质量包修期内出现质量问题时，实行免费维修。车辆三包有效期内：因家用汽车产品质量问题，在质量三包有效期内出现质量问题时，实行免费换件维修。 2）、明确用户