第一讲管理信息系统

1、管理信息系统陈艳春陈艳春Tel材与参考书教材与参考书v教材教材毛基业等：管理信息系统毛基业等：管理信息系统基础、应用与方基础、应用与方法，清华大学出版社法，清华大学出版社v参考书参考书甘仞初：管理信息系统，机械工业出版社甘仞初：管理信息系统，机械工业出版社斯蒂芬斯蒂芬哈格哈格(Stephen Haag)等：信息时代的等：信息时代的管理信息系统，机械工业出版社管理信息系统，机械工业出版社学习目标学习目标v信息技术可以解决哪些问题信息技术可以解决哪些问题v最重要的信息技术应用最重要的信息技术应用v最重要的信息化管理方法最重要的信息化管理方法人大商学院副院长人大商学院副院长

2、毛基业教授毛基业教授不在乎讲多少，重要的是学生学会了多不在乎讲多少，重要的是学生学会了多少？能运用多少？三年后还记得多少？少？能运用多少？三年后还记得多少？二十年后还记得多少？二十年后还记得多少？课程考核课程考核平时成绩（平时成绩（20）+考试成绩（考试成绩（80）=总成绩（总成绩（100）平时成绩计算方法：平时成绩计算方法：（1）16周课程学习中，除去一次放假，一次复习，至少周课程学习中，除去一次放假，一次复习，至少12周周会出一些课前测试题目，每次会出一些课前测试题目，每次10分，你可以去掉两个最低分，分，你可以去掉两个最低分，然后平均值。然后平均值。 （2）实验成绩：每个人自己实验的结果

3、要课上报告一次，）实验成绩：每个人自己实验的结果要课上报告一次，或者提出一个问题，或者解答一个问题。或者提出一个问题，或者解答一个问题。v学习学习学籍管理信息系统学籍管理信息系统(综合教务管理，成绩查询等综合教务管理，成绩查询等)毕业生就业信息管理系统毕业生就业信息管理系统 v生活生活 小区物业管理信息系统小区物业管理信息系统超市销售管理系统超市销售管理系统铁路票务系统铁路票务系统航空预定系统航空预定系统v娱乐娱乐 网络资费管理系统网络资费管理系统管理信息系统还有你不知道的类型吗？电子会议室Source: G, Tuscon, AZ, US Air ForceIBM Corp.Source:

4、G, Tuscon, AZ, 电子会议室辽宁省科学技术厅网上办公系统国内风云人物研究领域1.我们要知道的： 黄梯云哈工大 甘仞初北理工 陈国青内蒙古大学 王众托大连理工2.哈格教授美国丹佛了解信息系统主要了解信息系统主要应用在哪应用在哪些方面些方面，知道如何，知道如何根据需要根据需要，向系统开发人员向系统开发人员提出提出设计设计要要求求，并配合他们建立信息系，并配合他们建立信息系统，为决策服务统，为决策服务我们要学习什么？怎么学习？怀着怎样的心情学习我我们们要要做做的的四个模块概念基础技术基础应用方法了解管理信息系了解管理信息系统，管理信息技统，管理信息技术等基本概念，术等基本概念，了解信息系

5、统可了解信息系统可以解决哪些问题以解决哪些问题了解各种技术了解各种技术术语，如数据术语，如数据库，数据库仓库，数据库仓库，数据挖掘库，数据挖掘等等了解一些重要的了解一些重要的信息技术应用，信息技术应用，如如ERP，CRM等等了解信息系统了解信息系统的实施、运营的实施、运营维护、项目管维护、项目管理等理等 第一篇 概念基础 （一）基本概念（一）基本概念 （二）管理信息系统概述（二）管理信息系统概述 （三）管理信息系统的历史与趋势（三）管理信息系统的历史与趋势（一）基本概念（一）基本概念v企业企业v信息信息v信息的维度信息的维度v信息技术信息技术v信息系统信息系统=教材教材第一章第一章 1. 企业

6、的构成企业的构成 (1) 基本的商务职能基本的商务职能产品产品或服或服务务制造制造和生和生产产销售销售和营和营销销人力人力资源资源财务财务和会和会计计企业必备四项基本职能企业必备四项基本职能1. 1. 需要设计整个生产过程需要设计整个生产过程有哪些环节组成有哪些环节组成安排安排人力、机器和业务流程人力、机器和业务流程2. 2. 需要一个销售团队需要一个销售团队来与顾客联系，出售商来与顾客联系，出售商品，并跟踪售后的细节品，并跟踪售后的细节3. . 一个财务会计团队一个财务会计团队来跟踪目前的财务状来跟踪目前的财务状况，如订单、发货和况，如订单、发货和员工薪水等的情况员工薪水等的情况4. 需要一

7、个小组来需要一个小组来处理招聘、雇佣、处理招聘、雇佣、培训和留住员工等培训和留住员工等事务事务 1. 企业的构成企业的构成 (2) 业务流程业务流程v描述一个企业中业务的具体组织情况的实际步骤和任务描述一个企业中业务的具体组织情况的实际步骤和任务叫做叫做业务流程业务流程v业务流程往往与某个特定部门关联，很多业务流程可能业务流程往往与某个特定部门关联，很多业务流程可能跨越不同的部门，需要不同部门的分工跨越不同的部门，需要不同部门的分工销售销售财务财务制造制造和和生生产产生产生产订单订单提交提交订单订单检查信用检查信用核准信用核准信用销售发票销售发票组装组装产品产品运送运送产品产品战略规划战略规划

8、层层管理控制层管理控制层运作控制层运作控制层如董事长和如董事长和副董事长副董事长决策在未来几年内决策在未来几年内会对组织产生影响会对组织产生影响如地区经理、如地区经理、生产指挥、生产指挥、部门经理等部门经理等将计划付诸行动和将计划付诸行动和确保达到目标确保达到目标如科室负责人、如科室负责人、项目指挥项目指挥完成上层管理者完成上层管理者下达的计划下达的计划v公司通过建立一个金字塔的权利等级结构来协调不公司通过建立一个金字塔的权利等级结构来协调不同部门员工的工作。同部门员工的工作。v设计信息系统时，需要把管理者所处的层面纳入考设计信息系统时，需要把管理者所处的层面纳入考虑是非常重要的虑是非常重要的

9、 2.管理管理 (1) 管理层管理层v法国管理理论家法国管理理论家Henri Henri FayolFayol认为管理者行使认为管理者行使5 5种主种主要的职能要的职能管理者要做出计划管理者要做出计划管理者要为完成计划而组织起来管理者要为完成计划而组织起来为组织配备必要的资源为组织配备必要的资源资源到位后，指挥并执行计划资源到位后，指挥并执行计划控制资源使之正常运转控制资源使之正常运转 2.管理管理 (2)管理者做什么（职能）管理者做什么（职能）战略规划层战略规划层管理控制层管理控制层运作控制层运作控制层计划计划组织组织配备配备指挥指挥控制控制计划计划组织组织配配备备指挥指挥控制控制控制控制计

10、划计划组织组织配备配备指挥指挥3. 信息信息(1) 定义定义信息是源于数据中的知识，其中数据即事实或图像信息是源于数据中的知识，其中数据即事实或图像的记录。的记录。例：例：雇员雇员Jim每小时赚每小时赚17美元，美元，Mary每小时是每小时是25美元美元，这些事实属于，这些事实属于数据数据 该部门所有雇员平均每小时的薪水是该部门所有雇员平均每小时的薪水是22.37美元就美元就是是信息信息信息是经过加工的数据，即信息是经过加减、排序、信息是经过加工的数据，即信息是经过加减、排序、平均、集合、对比或其他相似处理的数据平均、集合、对比或其他相似处理的数据对象对象数据数据识别、检测、识别、检测、表达表

11、达转变、转变、处理处理信息信息知识知识获取、获取、创造创造3. 信息信息(1) 定义定义数数据据信信息息知知识识对对象象331洗洁精洗洁精1.29863 尿不湿尿不湿1.29173 啤酒啤酒 0.79331洗洁精洗洁精1.29销售区域：销售区域：西北地区西北地区商店：商店：122号超市号超市代码代码 名称名称 销售量销售量 331 洗洁精洗洁精 771 最近一年的销售额最近一年的销售额$9231.24扫描扫描数据处理数据处理数据挖掘数据挖掘案例案例1：铁人王进喜照片：铁人王进喜照片泄露大庆油田机密泄露大庆油田机密 19641964年年中国画报中国画报封面刊出封面刊出的一张照片。大庆油田的的一张

12、照片。大庆油田的“铁人铁人”王进喜头戴大狗皮帽王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，握着钻机手柄眺望远方雪，握着钻机手柄眺望远方，在他身后散布着星星点点，在他身后散布着星星点点的高大井架。日本情报专家的高大井架。日本情报专家据此解开了大庆油田的秘密据此解开了大庆油田的秘密。v他们根据照片上他们根据照片上王进喜的衣着王进喜的衣着判断，只有在北纬判断，只有在北纬4646度至度至4848度的区域内，冬季才有可能穿这样的衣服，因此度的区域内，冬季才有可能穿这样的衣服，因此推断推断大庆油田位于齐齐哈尔与哈尔滨之间大庆油田位于齐齐哈尔与哈尔滨之间；v通过照片中通过照片中王进

13、喜所握手柄的架式王进喜所握手柄的架式，推断出油井的直径推断出油井的直径v从从王进喜所站的钻井与背后油田间的距离和井架密度王进喜所站的钻井与背后油田间的距离和井架密度，推断出油田的大致储量和产量推断出油田的大致储量和产量。v有了如此多的准确情报，日本人迅速设计出适合大庆油有了如此多的准确情报，日本人迅速设计出适合大庆油田开采用的石油设备。当我国政府向世界各国征求开采田开采用的石油设备。当我国政府向世界各国征求开采大庆油田的设计方案时，日本人一举中标。大庆油田的设计方案时，日本人一举中标。v一个人的垃圾是另一个人的财富一个人的垃圾是另一个人的财富v一个人的信息是另一个人的数据一个人的信息是另一个人

14、的数据3. 信息信息(2) 信息是主观的信息是主观的 例：例： 广播广播“到往北京方向的到往北京方向的T31次列车还有次列车还有10分钟发车分钟发车”对到北京的乘客对到北京的乘客信息信息对到武汉的乘客对到武汉的乘客数据数据但我们正遭受数据爆炸，信息贫乏但我们正遭受数据爆炸，信息贫乏v精确性精确性好的信息基于正确、完全的数据，而且该信息按照好的信息基于正确、完全的数据，而且该信息按照需求进行了加工需求进行了加工v及时性及时性要根据使用者的需求及时产生信息要根据使用者的需求及时产生信息v相关性相关性信息应该与环境相关又与主题相关信息应该与环境相关又与主题相关v确切性确切性信息要充足信息要充足,更要

15、确切更要确切v性价比性价比3. 信息信息(3) 好信息的特征好信息的特征 4. 信息的维度信息的维度v时间维度v内容维度v形式维度用来决定所要信息的时间特征用来决定所要信息的准确、完整、相关度特征用来决定所要信息以什么形式呈现5.管理信息管理信息v管理中的信息管理中的信息战略信息战略信息涉及一个单位的长远方针大计涉及一个单位的长远方针大计战术信息战术信息关系到企业在一个时期内的生产经营活关系到企业在一个时期内的生产经营活动动业务信息业务信息是指与企业日常业务活动有关的信息是指与企业日常业务活动有关的信息信息层次信息层次信息表现信息表现信息来源信息来源战略层战略层战略信息战略信息预测性预测性大多

16、外部大多外部战术层战术层(控制层控制层)战术信息战术信息现实性现实性内外都有内外都有业务层业务层业务信息业务信息记录性记录性大多内部大多内部5.管理信息管理信息v如何管理信息如何管理信息确保确保搜集搜集必要的原始必要的原始数据数据并将其处理为有用的信并将其处理为有用的信息息保证适当的个体在合适的时间收到正确的信息，保证适当的个体在合适的时间收到正确的信息，并并利用信息利用信息摒弃无用的过时信息摒弃无用的过时信息，代之以适时和正确的信息，代之以适时和正确的信息v所有这些活动所有这些活动获取信息，以最有效的方获取信息，以最有效的方式使用信息、在适当的时候摒弃信息式使用信息、在适当的时候摒弃信息统统

17、称为称为信息管理信息管理6. 信息系统信息系统(1) 系统系统v由处于一定环境中的由处于一定环境中的相互联系相互联系和和相互作用相互作用的若干部的若干部分结合而成并为达到分结合而成并为达到整体目的，整体目的，具有特定功能的有具有特定功能的有机整体。机整体。v必备条件必备条件要有两个以上的要素要有两个以上的要素要素之间要相互联系、相互作用要素之间要相互联系、相互作用要素之间的联系与作用必须产生整体功能要素之间的联系与作用必须产生整体功能必须有明确的目标必须有明确的目标6. 信息系统信息系统(2) 系统分类系统分类系统系统自然系统自然系统人造系统人造系统复合系统复合系统人类为了达到某种目的人类为了

18、达到某种目的而对一系列的要素作出而对一系列的要素作出有规律的安排，使之成有规律的安排，使之成为一个相关联的整体。为一个相关联的整体。如如计算机系统等计算机系统等自然系统自然系统和人造系和人造系统相结合。统相结合。如信息系如信息系统。统。v按形成方式来看按形成方式来看由自然力而非由自然力而非人力所形成的人力所形成的系统，系统，例如例如血血液循环系统、液循环系统、天体系统、生天体系统、生态系统等态系统等6. 信息系统信息系统(2) 系统分类系统分类v根据控制模式，分为根据控制模式，分为开环开环和和闭环系统闭环系统v闭环系统闭环系统目标目标控制控制机制机制转化转化输输入入输输出出例：例：加热系统加热

19、系统 输入要素：燃料，如天然气或煤输入要素：燃料，如天然气或煤燃烧是将燃料转化为热能即输出资燃烧是将燃料转化为热能即输出资源的加热过程源的加热过程控制机制是自动调温器控制机制是自动调温器系统的目标是达到键入自动调温器系统的目标是达到键入自动调温器的温度的温度6. 信息系统信息系统(2) 系统分类系统分类v开环系统开环系统开环结构又称无反馈结构开环结构又称无反馈结构系统在执行一个决策的过程中不收集外部信息，并不根系统在执行一个决策的过程中不收集外部信息，并不根据信息情况改变决策，直至产生本次决策的结果，事后据信息情况改变决策，直至产生本次决策的结果，事后的评价只供以后的决策作参考。的评价只供以后

20、的决策作参考。转化转化输入输入输出输出【例例】请说明下面两个系统是开环请说明下面两个系统是开环/闭环系统，为什么闭环系统，为什么v有一个仓库库存量预警系统，当系统发现库存量低有一个仓库库存量预警系统，当系统发现库存量低于于X时，随即发出预警信号，提醒相关采购部门进时，随即发出预警信号，提醒相关采购部门进货货v有一个仓库库存量预警系统，当系统发现库存量低有一个仓库库存量预警系统，当系统发现库存量低于于X时，在系统内发出一预备预警信号，经过时，在系统内发出一预备预警信号，经过Y单位单位时间或库存量低于时间或库存量低于X-N时，发出预警信号，提醒相时，发出预警信号，提醒相关采购部门进货；若当库存量高

21、于关采购部门进货；若当库存量高于X+N时（例如，时（例如，某个订货单被取消），取消预备预警信号某个订货单被取消），取消预备预警信号Quize time v名词意思：1.DSS MIS CRM2.信息的维度包括、，时间序列分析根据信息的维度。3.管理信息的层次、6. 信息系统信息系统 不同角度的观察不同角度的观察v用户角度：按照功能分：如军队用户角度：按照功能分：如军队IS，企业，企业IS ，财务，财务ISv系统的角度：人机、闭环、动态、综合系统的角度：人机、闭环、动态、综合v技术角度：软件技术角度：软件+硬件硬件+工作规程工作规程转化转化输入输入输出输出6. 信息系统信息系统(3) 信息系统定

22、义信息系统定义v信息系统是由信息系统是由人、硬件、软件和数据资源人、硬件、软件和数据资源组成，目组成，目的是及时、正确地的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供收集、加工、存储、传递和提供信息信息，实现组织中各项活动的，实现组织中各项活动的管理、调节和控制管理、调节和控制。v容易混淆的几个概念容易混淆的几个概念信息系统信息系统=计算机？计算机？ 信息系统信息系统=信息技术？信息技术？信息系统信息系统=管理信息系统？管理信息系统？ 6. 信息系统信息系统(3) 信息系统定义信息系统定义v容易混淆的几个概念容易混淆的几个概念信息系统信息系统=计算机？计算机？ v计算机及其相关的软件程序是现代信

23、息系统的技计算机及其相关的软件程序是现代信息系统的技术基础、工具和原料术基础、工具和原料v计算机提供存储和处理信息的设备计算机提供存储和处理信息的设备 6. 信息系统信息系统(3) 信息系统定义信息系统定义6. 信息系统信息系统(3) 信息系统定义信息系统定义v容易混淆的几个概念容易混淆的几个概念信息系统信息系统=计算机？计算机？ 信息系统信息系统=信息技术？信息技术？v信息系统不仅包括技术，还包括人员和组织的作用信息系统不仅包括技术，还包括人员和组织的作用v信息技术的发展推动信息系统的发展信息技术的发展推动信息系统的发展 6. 信息系统信息系统 (3) 信息系统定义信息系统定义v容易混淆的几

24、个概念容易混淆的几个概念信息系统信息系统=计算机？计算机？ 信息系统信息系统=信息技术？信息技术？信息系统信息系统=管理信息系统？管理信息系统？v严格的说，信息系统的概念比管理信息系统的概念有严格的说，信息系统的概念比管理信息系统的概念有更宽的范围更宽的范围v用于管理方面的信息系统就是管理信息系统用于管理方面的信息系统就是管理信息系统v在教材中在教材中“信息系统信息系统”和和“管理信息系统管理信息系统”作为同一作为同一概念对待和使用概念对待和使用v系统是由相互联系和相互制约的若干部分结合而成的、系统是由相互联系和相互制约的若干部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。具有特定功能的有机整体。v系

25、统的定义可以从三个方面理解：系统的定义可以从三个方面理解： 系统是由若干要素（部分）组成的。这些要素可能是系统是由若干要素（部分）组成的。这些要素可能是一些个体、元件、零件，也可能本身就是一个系统，称一些个体、元件、零件，也可能本身就是一个系统，称为子系统。为子系统。 系统系统有一定的结构有一定的结构。一个系统是其构成要素的集合，。一个系统是其构成要素的集合，这些要素相互联系、相互制约。系统内部各要素之间相这些要素相互联系、相互制约。系统内部各要素之间相对稳定的联系方式、组织秩序及时空关系的内在表现形对稳定的联系方式、组织秩序及时空关系的内在表现形式，就是系统的结构。式，就是系统的结构。 系统

26、系统有一定的功能有一定的功能。功能是指系统与外部环境相互联。功能是指系统与外部环境相互联系和相互作用中表现出来的性质、能力和功效。系和相互作用中表现出来的性质、能力和功效。 6. 信息系统信息系统 (4) 信息系统结构信息系统结构v信息系统应该具有信息的收集、传输、存储、加工和输信息系统应该具有信息的收集、传输、存储、加工和输出的功能：出的功能：信息收集。把分散在各地的数据收集并记录下来，整理信息收集。把分散在各地的数据收集并记录下来，整理成信息系统要求的格式或形式。成信息系统要求的格式或形式。数据传输。主要有两种方式：一种是计算机网络形式，数据传输。主要有两种方式：一种是计算机网络形式，另一

27、种是盘片传输。另一种是盘片传输。数据存储。管理中的大量信息被保存在磁盘、磁带等存数据存储。管理中的大量信息被保存在磁盘、磁带等存储设备上。储设备上。信息加工处理。对信息进行核对、变换、分类、合并、信息加工处理。对信息进行核对、变换、分类、合并、更新、检索、抽出、分配、生成和计算等处理。更新、检索、抽出、分配、生成和计算等处理。数据输出。根据不同需要，将加工处理后的数据以不同数据输出。根据不同需要，将加工处理后的数据以不同的方式输出的方式输出。返回本章首页 6. 信息系统信息系统 (5) 信息系统功能信息系统功能6. 信息系统信息系统v理解信息系统：一种面向商业问题的解决方案理解信息系统：一种面

28、向商业问题的解决方案企业面临着很多挑战和问题，信息系统是解决这些问题企业面临着很多挑战和问题，信息系统是解决这些问题的主要途径的主要途径问题的解决与否你将来的工作直接相关问题的解决与否你将来的工作直接相关你未来的老板雇佣你的主要原因是：你有能力解决业务你未来的老板雇佣你的主要原因是：你有能力解决业务中遇到的问题并实现企业目标中遇到的问题并实现企业目标v因此，你应该掌握如何利用信息系统来解决问题的因此，你应该掌握如何利用信息系统来解决问题的知识知识跟我有什么关系？跟我有什么关系？7. 管理信息系统历史与趋势管理信息系统历史与趋势v1. 20世纪50-70年代数据处理时代v 2. 20世纪70-8

29、0年代适应企业需要为企业服务v3. 20世纪80-90年代出现了DSS战略管理信息v4. 20世纪90年代至今MRPMRPIIERPCRMv管理信息系统的发展基础是信息、管理和系统。管理信息系统的发展基础是信息、管理和系统。它首先是一个系统，其次是一个信息系统，再次它首先是一个系统，其次是一个信息系统，再次是一个用于管理方面的信息系统。是一个用于管理方面的信息系统。v管理信息系统是一个以人为主导的，以计算机硬管理信息系统是一个以人为主导的，以计算机硬件、软件、通信网络以及其他办公设备为基本信件、软件、通信网络以及其他办公设备为基本信息处理手段和传输工具，进行管理信息的收集、息处理手段和传输工具

30、，进行管理信息的收集、传递、加工、储存、使用、更新和维护，为企业传递、加工、储存、使用、更新和维护，为企业高层决策、中层控制、基层运作提供信息服务的高层决策、中层控制、基层运作提供信息服务的人人机系统。机系统。7. 管理信息系统历史与趋势管理信息系统历史与趋势管理信息系统概念图管理信息系统概念图 v从系统功能的角度来看，我们可以把管理从系统功能的角度来看，我们可以把管理信息系统的发展分为三个阶段：信息系统的发展分为三个阶段：电子数据处理系统阶段电子数据处理系统阶段 管理信息系统阶段管理信息系统阶段 决策支持系统阶段决策支持系统阶段 v管理信息系统的基本组成部件有四个：即管理信息系统的基本组成部

31、件有四个：即信息源、信息处理器、信息使用者和信息信息源、信息处理器、信息使用者和信息管理者。管理者。v管理信息系统的结构是指系统中各个组成管理信息系统的结构是指系统中各个组成部分之间相互关系的总和。其中最重要的部分之间相互关系的总和。其中最重要的是基本结构、层次结构和职能结构。是基本结构、层次结构和职能结构。v管理信息系统的基本结构管理信息系统的基本结构管理信息系统的基本组成部件有四个，即管理信息系统的基本组成部件有四个，即信息源、信息处理器、信息使用者和信息信息源、信息处理器、信息使用者和信息管理者。管理者。 管理信息系统基本组成部件管理信息系统基本组成部件管理信息系统基本结构图管理信息系统

32、基本结构图v管理信息系统的职能结构管理信息系统的职能结构 职能结构通常可以用一个职能系统职能结构通常可以用一个职能系统/ /管理管理层次矩阵来表示。层次矩阵来表示。 职能系统职能系统/ /管理层次矩阵管理层次矩阵v在判断信息系统是否能解决该问题之前，有必要对在判断信息系统是否能解决该问题之前，有必要对该问题做一个清晰的描述该问题做一个清晰的描述v问题问题是一种理解，是个人或群体在某种情境之下的是一种理解，是个人或群体在某种情境之下的一种观点，因而不同的人或群体可能对问题有着不一种观点，因而不同的人或群体可能对问题有着不同的定义同的定义v一个好的问题界定可以通过描述现在的情形与期望一个好的问题界

33、定可以通过描述现在的情形与期望的情形来详细地说明是什么、与将来怎么样之间的的情形来详细地说明是什么、与将来怎么样之间的差异差异信息系统能解决吗？信息系统能解决吗？问题界定问题界定修理不起作用修理不起作用我想花总共少于我想花总共少于5分钟的时间分钟的时间来修好它来修好它没有该客户联系没有该客户联系记录记录我想知道顾客与公司的联系我想知道顾客与公司的联系历史数据、历史数据、客户代表的姓名、以及客户代表的姓名、以及我们运送了太多有问题的电脑，我们需要我们运送了太多有问题的电脑，我们需要将新电脑的出错率降到低于将新电脑的出错率降到低于1%v客户关系管理系统客户关系管理系统：关注客户联系的历史数据：关注

34、客户联系的历史数据解决方案解决方案v知识管理系统知识管理系统：关注一些无用的修复：关注一些无用的修复v质量控制信息系统质量控制信息系统：电脑自开始就不应该坏：电脑自开始就不应该坏v所有的问题界定都是有效的，他们仅仅是同一种情形的不所有的问题界定都是有效的，他们仅仅是同一种情形的不同描述。同描述。v无论如何，信息系统是解决某一特定问题的。因此，不同无论如何，信息系统是解决某一特定问题的。因此，不同界定的问题需要不同的信息系统去解决。界定的问题需要不同的信息系统去解决。客户关系管理系统v客户关系管理系统客户关系管理系统(customer relationship management system

35、, CRM)是用来维护有关客户和其是用来维护有关客户和其他所有交往方与公司联系的数据。他所有交往方与公司联系的数据。v该系统可以同时节省客户与笔记本制造商的时间和金钱该系统可以同时节省客户与笔记本制造商的时间和金钱客户数据库客户数据库销售活动销售活动客户支付客户支付客户返利客户返利产品服务与维修产品服务与维修客户支持电话客户支持电话客户培训客户培训MIS应用案例：应用案例：Horizon医疗服务中心医疗服务中心 Horizon医疗服务中心是新泽西最大的健康保险公司，业医疗服务中心是新泽西最大的健康保险公司，业务覆盖全州务覆盖全州290余万人。尽管该公司雇佣了余万人。尽管该公司雇佣了1200人在

36、电话客人在电话客户服务中心任职，但是服务质量还是不行。因为客户代表们户服务中心任职，但是服务质量还是不行。因为客户代表们被麻烦且很难使用的信息系统所牵制。事实上，被麻烦且很难使用的信息系统所牵制。事实上，Horizon使使用了用了5个独立的客户和投诉系统，并且服务代表没有统一的个独立的客户和投诉系统，并且服务代表没有统一的客服记录。客户需要拨很多次电话，并且经常由同一个客户客服记录。客户需要拨很多次电话，并且经常由同一个客户代表转至另一个，经常必须多次申述自己的需求。代表转至另一个，经常必须多次申述自己的需求。？主人公是谁？主人公是谁 ？问题是什么？问题是什么？如何解决的？如何解决的 ？效果如何？效果如何MIS应用案例：应用案例：Horizon医疗服务中心医疗服务中心为了解决这个问题，为了解决这个问题，Horizon发起了一个新的发起了一个新的IT战略，将来自战略，将来自不同系统的信息整合至一起并为客户提供全面的意见。为了不同系统的信息整合至一起并为客户提供全面的意见。为了实现这项战略，公司在实现这项战略，公司