商务沟通沟通概述

1、LOGO沟通概述沟通概述2沟通概述沟通概述沟通的一般过程沟通的一般过程1 1沟通的目标、原则及基本内容沟通的目标、原则及基本内容2沟通的形式与主要障碍沟通的形式与主要障碍33 小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作：小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作：v 早上早上8:008:00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件v 8:308:30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲v 9 9：3030浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备

2、，浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，要为这件事情召开一次会议要为这件事情召开一次会议v 按照约定，在按照约定，在10:0010:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李的汇报的汇报v 1111：0000亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐v 下午下午1:301:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商v 下午下午3:303:30接受了来自接受了来自商务时报商务时报记者的采访记者的采访v 下

3、午下午4:304:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议4企企业业决决策策增增进进团团结结收收集集传传递递信信息息 对信息的收集、加工和处理能力对信息的收集、加工和处理能力 5第一节第一节 沟通的一般过程沟通的一般过程 沟通的含义沟通的含义v 沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核心在于心在于“通通”，即理解、说服并采取行动。，即理解、说服并采取行动。v 商务沟通是

4、指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。所进行的传播、交换、理解和说服工作。6沟通的目标沟通的目标v （一）沟通首先是实现信息被对方接收（一）沟通首先是实现信息被对方接收v （二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。（二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。v （三）所传递的信息被对方接受。（三）所传递的信息被对方接受。v （四）引起对方反响（四）引起对方反响7沟通的作用沟通的作用v（1 1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。v（2 2）得到他人或下属的支持和信赖，充分

5、激励下）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下 属的积极性。属的积极性。v（3 3）提高个人在公司或部门内外的影响力。）提高个人在公司或部门内外的影响力。v（4 4）使自己成为受欢迎的管理者。）使自己成为受欢迎的管理者。8沟通的要素沟通的要素 沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈。沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈。 v 1.1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者和接受者, ,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者他们是沟通的主体。在一些沟通过程

6、中每一个参与者既是传送者也是接收者。也是接收者。v 2.2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。v 3.3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 v 4.4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。因素。v 5.5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要反馈。反馈指

7、信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件条件9沟通的过程沟通的过程信息策划信息策划o信息策划的重要性信息策划的重要性o信息策划的步骤信息策划的步骤 （1 1）确定信息范围；（）确定信息范围；（2 2）收集信息；（）收集信息；（3 3）信息评估；）信息评估；o（4 4）信息整理和分析）信息整理和分析 信息编码信息编码o信息编码是将信息以某种形式表达出来信息编码是将信息以某种形式表达出来o信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式信息传输信息传输o传送信息可以通过多种形式来实现传送信息可以通过多种形式来实现o信息传输过程会造成信息

8、损耗信息传输过程会造成信息损耗信息解码信息解码o还原为信息发出者的信息表达方式还原为信息发出者的信息表达方式o正确理解信息的真实含义正确理解信息的真实含义信息策划就是对信息进行信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。高低和信息量的多少。发送者具有某种意思发送者具有某种意思或想法，但需纳入一或想法，但需纳入一定的形式之中才能予定的形式之中才能予以传送以传送通过一定的传输媒通过一定的传输媒介将信息从一个主介将信息从一个主体传递到另一个主体传递到另一个主体。体。将

9、收到的信息符号理解、将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这己的思维方式去理解这一信息。一信息。10沟通的过程沟通的过程信息反馈信息反馈o是对上一次沟通结果进行评价的重要依据是对上一次沟通结果进行评价的重要依据o是进一步改进沟通效果的重要参考资料是进一步改进沟通效果的重要参考资料沟通干扰沟通干扰o沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的o外部环境的干扰则比较常见外部环境的干扰则比较常见v是信息接收者在获得信是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感后会根据自

10、己的理解、感受和经验提出自己的看法受和经验提出自己的看法和建议和建议1112第二节第二节 沟通的目标、原则及基本内容沟通的目标、原则及基本内容13沟通的原则沟通的原则v 清晰清晰(clear)(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。v 简明简明(Concise(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。 v 准确准确(Correct)(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。：是衡量信息质量和决定沟通结果

11、的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。特别是不能出现重大的歧义。v 完整完整(Complete)(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。v 有建设性有建设性(Constructive)(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度达的信息要清晰、简

12、明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。，力求通过沟通使对方的态度有所改变。v 礼貌礼貌(Courteous)(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。14沟通的基本内容沟通的基本内容 要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 ( (一一) )为什么为什么 “为什么为什么”也就

13、是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。也称为可谈判空间。 目的分析：目的分析：v 我为什么要进行沟通？我为什么要进行沟通？v 我写作或讲话的真正原因是什么我写作或讲话的真正原因是什么? ?v 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动通过

14、沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ?v 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激 还是启发。还是启发。15 ( (二二) )何人何人(Who)(Who) “何人何人”指的就是沟通的对象。例指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴对牛弹琴” 。 受众分析：受众分析：沟通的对象是谁沟通的对象是谁? ?属于哪一类人群属于哪一类人群? ?他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何份、经历如何? ? 沟通对象对沟通信息了解多少沟通对象对沟通信息了解多少?

15、 ?沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度? ?是欢迎是欢迎还是排斥还是排斥? ?会如何反应会如何反应? ? 16 ( (三三) )何地何地(Where)(Where) 地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。、特定场所和室内布置等。 场景分析：场景分析： 他们将在何地收到我的信息他们将在何地收到我的信息? ? 我的信息在何地出现我的信息在何地出现? ?我准备回答他们已经提出的我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?

16、 ?17 ( (四四) )何时何时(When)(When) 时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。v 1.1.不同的人在作息规律上存在很大差异。不同的人在作息规律上存在很大差异。v 2.2.不同的人具有不同的时间观念。不同的人具有不同的时间观念。v 3.3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。时间的长度对沟通效率也有很大的影响。 v 4 4不同的时间段会影响人们对信息的理解。不同的时间段会影响人们对信息的理解。18 ( (五五) )何事何事(What)(What)“何事何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的指的是沟通的主题。主题是指沟通

17、活动紧密围绕的核心问题或话题。核心问题或话题。 主题分析：主题分析： 我到底想谈什么我到底想谈什么? ? 我需要讲什么我需要讲什么? ? 他们需要了解什么他们需要了解什么? ? 哪些信息可以省略哪些信息可以省略? ? 哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。正确、有礼貌、完整。19( (六六) )如何如何(How)(How)实现沟通目标的手段实现沟通目标的手段 有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素： 信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标信息的

18、表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。志、模型等。 采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。形式包括信件、备忘录、通知等。 信息的组织形式，可以分为归纳法和演绎法。信息的组织形式，可以分为归纳法和演绎法。 采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。 应当避免哪些词汇、动作。应当避免哪些词

19、汇、动作。 如何布置和安排沟通的场所。如何布置和安排沟通的场所。 在沟通的时间选择上要注意哪些事情。在沟通的时间选择上要注意哪些事情。 在对沟通过程进行计划时，应该根据不同的情况选择最合适的表达方在对沟通过程进行计划时，应该根据不同的情况选择最合适的表达方式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。20第三节第三节 沟通形式与主要障碍沟通形式与主要障碍 沟通的形式沟通的形式 1. 1.按照沟通传递信息是否采取语言形式，可以分为按照沟通传递信息是否采取语言形式，可以分为语言沟通和非语言沟通；语言沟通和非语言沟通；v语言沟通语言沟通是指以语词符号

20、为载体实现的沟通，主要是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括包括口头信息沟通和书面信息沟通口头信息沟通和书面信息沟通v非语言沟通包括：非语言沟通包括：辅助语言，如说话速率；形体语辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。21 2. 2.按照发生的主客体分类，可以分为人际沟通、人机沟通和按照发生的主客体分类，可以分为人际沟通、人机沟通和组织沟通组织沟通v 人际沟通人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即人际沟通必须是两个人之间的，由信息有意义的互动性。即人际沟通必

21、须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。成理解上的一致。 v 人机沟通人机沟通是指发生在人与机器之间的沟通。是指发生在人与机器之间的沟通。v 组织沟通组织沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议、演讲、谈一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。判等，都属于群体沟通

22、。 22v 早期，管理学家对男式服装生产企业早期，管理学家对男式服装生产企业Harwood Harwood 公司做了关于群体沟通作用公司做了关于群体沟通作用的调查。公司决定进行工艺流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工的调查。公司决定进行工艺流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略：人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略：v 与第一组工人采取沟通的方法，向其解释将要进行的改革的内容、意义、与第一组工人采取沟通的方法，向其解释将要进行的改革的内容、意义、必要性等，然后待其反馈。必要性等，然后待其反馈。v 告诉第二组工人现在存在的

23、各种问题，然后进行讨论并得出解决办法，最告诉第二组工人现在存在的各种问题，然后进行讨论并得出解决办法，最后派代表指定新的标准和流程。后派代表指定新的标准和流程。v 要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，要求团队合要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，要求团队合作。作。v 结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并且敌对结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并且敌对态度明显，天内有的工人离职；第二组工人在天里恢复到态度明显，天内有的工人离职；第二组工人在天里恢复到原来的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职；最后一组工原来

24、的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职；最后一组工人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了的生产人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了的生产水平。水平。v 可见，群体沟通对管理而言具有很重要的作用，员工的信息共享、参与程可见，群体沟通对管理而言具有很重要的作用，员工的信息共享、参与程度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善。233.3.按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部，可以分为内部沟通和外部沟通内部，可以分为内部沟通和外部沟通v内部沟通即同

25、属于同一组织内部的人员之间的沟通内部沟通即同属于同一组织内部的人员之间的沟通v外部沟通则是不属于同一组织的人员之间的沟通外部沟通则是不属于同一组织的人员之间的沟通244.4.按照沟通的正式性程度，可以分为正式沟通和非正按照沟通的正式性程度，可以分为正式沟通和非正式沟通式沟通v正式沟通：正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。交流。v非正式沟通：非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织渠

26、道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的正式活动之外的“非官方非官方”信息。信息。25 5. 5.按照沟通双方在组织中所处层次的高低，可以按照沟通双方在组织中所处层次的高低，可以分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通v纵向信息沟通指沿着组织的指挥链在上下级之间进纵向信息沟通指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。行的信息沟通。v横向信息沟通指组织内部同一层次之间的沟通。横向信息沟通指组织内部同一层次之间的沟通。v斜向信息沟通是指发生在组织内部即不同系统又不斜向信息沟通是指发生在组织内部即不同系统又不同层次人员之间的沟通。同

27、层次人员之间的沟通。26 6. 6.按照沟通主体的文化背景是否相同，可以分为按照沟通主体的文化背景是否相同，可以分为同文化沟通和跨文化沟通。同文化沟通和跨文化沟通。27沟通的主要障碍沟通的主要障碍v 1 1信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息。包括：思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴。包括：思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。趣的障碍等方面。v 2 2信息接收障碍。信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障信息接收障碍。信息接收障碍指

28、影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。v 3 3信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括：记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背碍。主要包括：记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。景、个人兴趣等方面的障碍。v 4 4信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。理解和接受

29、之间的差别也就是懂得与同意之间的差别。在很多时候，障碍。理解和接受之间的差别也就是懂得与同意之间的差别。在很多时候，我们能够正确理解对方的观点，但却未必赞同。造成信息接受障碍的因素主我们能够正确理解对方的观点，但却未必赞同。造成信息接受障碍的因素主要包括：文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面。要包括：文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面。28减少沟通障碍减少沟通障碍 v（1 1）时刻反省沟通的对象是谁）时刻反省沟通的对象是谁 v（2 2）牢记沟通的目的和动机是什么）牢记沟通的目的和动机是什么v（3 3）选择最佳时间和地点传递信息）选择最佳时间和地点传递信息v（4 4

30、）选择接受者容易理解、接受和记忆的语言，）选择接受者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受既要清晰，又要容易被对方理解和接受v（5 5）留心观察信息接受者的反馈）留心观察信息接受者的反馈29 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不卖柴的人虽然听不懂懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才这个字，于是就告诉秀才价钱。秀