如何处理客户投诉

1、如何处理客户投诉？如何处理客户投诉？一、客户投诉的原因分析一、客户投诉的原因分析（一）、主观方面的原因（一）、主观方面的原因1 1、不尊重客户、不尊重客户 服务不到位服务不到位 服务过剩服务过剩2 2、工作不负责任、工作不负责任（二）、客观方面的原因（二）、客观方面的原因 产品缺陷、政策法规影响等等产品缺陷、政策法规影响等等二、客户投诉的心理二、客户投诉的心理 探析探析求尊重求发泄求补偿第二节第二节 知人知心的沟通技巧知人知心的沟通技巧 事实上，我们大多事实上，我们大多数人花费数人花费50%50%75%75%的工的工作时间在沟通，而在交作时间在沟通，而在交流中流中80%80%是以语言的形是以语

2、言的形式进行的式进行的。一、我们所做的每一件事一、我们所做的每一件事情都是在沟通，研究表明情都是在沟通，研究表明我们工作中我们工作中70%70%的错误是由的错误是由于不善于沟通造成的。于不善于沟通造成的。1、我们所做的每一件事都是在沟通、我们所做的每一件事都是在沟通3 3、真正的沟通是信息的被接受、真正的沟通是信息的被接受而不只是一种意图而不只是一种意图2 2、发出信息的方式总是、发出信息的方式总是要影响接收信息的方式要影响接收信息的方式二、沟通六要素二、沟通六要素4 4、我们开始传递信息的方式、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果往往决定了我们沟通的结果6 6、沟通是一种交谊舞、沟

3、通是一种交谊舞5 5、沟通是双向的，我们既要、沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息收集信息又要给予信息三、关键是你的表达方式三、关键是你的表达方式你的声音是一种乐器你的声音是一种乐器为了清晰而强调为了清晰而强调运用语音、语调、音量和语速获得最好运用语音、语调、音量和语速获得最好 的沟通效果的沟通效果四、行为孕育行为四、行为孕育行为心理学互惠关系定律心理学互惠关系定律 你对我友善，我对你也友善；你对我友善，我对你也友善； 如果你对待我不友好，我尽可如果你对待我不友好，我尽可能友好地对待你能友好地对待你你可以选择你的行为你可以选择你的行为五、人际交往的沟通风格五、人际交往的沟通风格外向性内向

4、性支配性谦和性表现型控制型友善型分析型人际风格的要点：人际风格的要点：没有十全十美的风格没有十全十美的风格观察行为观察行为不要给人贴标记不要给人贴标记作为工具作为工具与每种沟通风格相关的行为不同风格如何互相看待与每种沟通风格相关的行为不同风格如何互相看待精力旺盛的精力旺盛的 冲动的冲动的热情洋溢的热情洋溢的 兴奋的兴奋的有创造力的有创造力的宽容的宽容的 坦诚的坦诚的合作的合作的 热心的热心的乐观的乐观的冷漠的冷漠的 讲求效率的讲求效率的直接的直接的坚决果断的坚决果断的武断的武断的细心的细心的 苛刻的苛刻的含蓄的含蓄的 耐心的耐心的严谨的严谨的支配性谦和性内向性外向性不同沟通风格的人如何作决定不

5、同沟通风格的人如何作决定大胆地大胆地 直觉地直觉地喜欢新方案并仔细喜欢新方案并仔细研究研究以获得尊敬的人许以获得尊敬的人许可为前提可为前提冒可能错估的风险冒可能错估的风险喜欢有效的方案喜欢有效的方案迅速地迅速地 现实地现实地独立地独立地附和多数人的决定附和多数人的决定犹豫不决地犹豫不决地把人理想化把人理想化关心决定对他人的影响关心决定对他人的影响不情愿地不情愿地逻辑严密地逻辑严密地缓慢地缓慢地 谨慎地谨慎地喜欢测试过的方案喜欢测试过的方案喜欢仔细研究可能的替代方案喜欢仔细研究可能的替代方案谦和性支配性外向性内向性（理想）（直觉）（现实）（逻辑）六、建立信任六、建立信任为什么要建立信任？为什么要

6、建立信任？ 信任四要素：坦诚、可靠、忠实、宽容信任四要素：坦诚、可靠、忠实、宽容支配性谦和性内向性外向性优势：坦诚弱势：可靠优势：宽容弱势：忠实优势：忠实弱势：宽容优势：可靠弱势：坦诚建立信任的金科玉言：建立信任的金科玉言：“你需对待他人，以他人希望的被对待之道。你需对待他人，以他人希望的被对待之道。”建立信任的能力建立信任的能力我们都希望在建立信任的我们都希望在建立信任的过程中发挥自己的长处过程中发挥自己的长处并减少自己的弱点并减少自己的弱点七、设身处地七、设身处地将自己的脚放在别人的鞋里将自己的脚放在别人的鞋里神入神入八、培养灵活性八、培养灵活性一个人随时处于应付变化状态的程度一个人随时处

7、于应付变化状态的程度一个人是否能够把别人的需求至少看一个人是否能够把别人的需求至少看 得同自己的一样重要得同自己的一样重要一个人是否能做出因时、因地制宜而一个人是否能做出因时、因地制宜而他其实并不习惯的举动他其实并不习惯的举动九、冲突配方：寻找共同点九、冲突配方：寻找共同点将问题和困难公开让大家讨论将问题和困难公开让大家讨论对待冲突的种办法对待冲突的种办法合作合作赢家对赢家的方法赢家对赢家的方法第一种解决冲突的方法：合作第一种解决冲突的方法：合作第二种解决冲突的方法：强迫第二种解决冲突的方法：强迫第三种解决冲突的方法：回避第三种解决冲突的方法：回避第四种解决冲突的方法：让步第四种解决冲突的方法

8、：让步第五种解决冲突的方法：妥协第五种解决冲突的方法：妥协沟通者的誓言：沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。更有效地与你交换。第三节第三节 如何处理客户的投诉如何处理客户的投诉一、对客户的表扬要婉言感谢一、对客户的表扬要婉言感谢二、对客户的意见虚心接受二、对客户的意见虚心接受三、客户提出中肯意见，应以主人翁的三、客户提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客户衷心感谢姿态向客户衷心感谢四、对客户提出的合理需求要及时解

9、决四、对客户提出的合理需求要及时解决五、对客户投诉的与己业务无关的问题五、对客户投诉的与己业务无关的问题应尽量帮助解决应尽量帮助解决六、客户有意见不要随意向上级推诿六、客户有意见不要随意向上级推诿七、七、服务员与客户发生矛盾时，不要拉着客服务员与客户发生矛盾时，不要拉着客户去找上司评理户去找上司评理八、八、对委屈深、意见大的客户要多做工作对委屈深、意见大的客户要多做工作九、九、满足客户提意见和要求保密的要求满足客户提意见和要求保密的要求十、十、不准扣留或隐匿客户的批评意见不准扣留或隐匿客户的批评意见十一、十一、不得对提意见的客户施行报复不得对提意见的客户施行报复十二、按照组织系统处理客户的投诉十二、按照组织系统处理客户的投诉十三、十三、处理好客户不属实的意见处理好客户不属实的意见十四、十四、对暴跳如雷的投诉客户要理智冷静对