业务管理培训

1、2022-5-41终端的分类w国际性大卖场w地区性卖场w地区性连锁超市w零售店w专业化装品商店2022-5-42终端四要素w分销w货架w价格w助销2022-5-43终端分销员的要求w积极进取、百折不挠的工作热情和坚韧w丰富的产品知识和专业知识w良好的个人形象及礼仪修养w良好的沟通能力w敏锐的市场洞察力w创新精神w良好的客情2022-5-44终端管理目标w建立优于竞争对手的店内形象。w进货和回款顺畅，库存合理w到达既定的生意目标销量和费用目标，完成公司的任务w 终端管理三化：w人员专业化w陈列生动化w促销多元化2022-5-45终端管理核心内容w分销员的要求w卖进分销w店内形象w库存管理w回款管

2、理w生意回忆2022-5-46终端操作流程w一、商场情况摸底一、商场情况摸底w1、对商场平面图、租金、地理位置、对商场平面图、租金、地理位置、产品区域设置、入口和出口、收银台的产品区域设置、入口和出口、收银台的数量、存包台、人流走动最正确路线、数量、存包台、人流走动最正确路线、注意生鲜区消费者人流量；注意生鲜区消费者人流量；w2、商场内部管理架构、法人代表、管、商场内部管理架构、法人代表、管理人员、财务人员、仓库人员来历；理人员、财务人员、仓库人员来历；w3、商场经营状况和资金实力，结款信、商场经营状况和资金实力，结款信誉、营业员工资情况和心态、合作条件；誉、营业员工资情况和心态、合作条件；w

3、4、分析产品结构布置、畅销产品生产、分析产品结构布置、畅销产品生产日期、标价管理、堆头陈列情况；日期、标价管理、堆头陈列情况；2022-5-47终端操作流程w二、商场资料收集wA、费用情况，各项超市费用包括：店庆费、节庆费、单品费、年结费、特价费、开业赞助费；wB、结算方式：有账期、翻单结算、送二结一、抽单结算和铺底，在通常情况下，供货商应尽量缩短账期和减少铺底；wC、竞争品牌在商场的销售价格、销售情况和投入情况做出调查，来预测自身产品进场后的销量，增加谈判的筹码，当有同类产品退场时也是供货商进场的时机；wD、对超市的组织结构、买手采购权力的大小和谈判的程序，供货商都应该了解；wE、供货商应了

4、解超市感兴趣的促销活动和其对新产品的要求，做宣传方案时，针对超市量身定做，以增加吸引力；wF、了解谈判者的情况，包括他的个人背景、爱好、工作任务，以及同事和上司对他的评价2022-5-48终端操作流程w三、进场谈判三、进场谈判w1、了解进场谈判的内容：、了解进场谈判的内容：A、采购产品、采购产品质量、品种、规格和包装；质量、品种、规格和包装；B、采购数、采购数量、批量；量、批量；C、送货时间、频率、交货、送货时间、频率、交货地点、最高与最低送货量、验收方式、地点、最高与最低送货量、验收方式、以及送货产品的保质期；以及送货产品的保质期；D、陈列面积、陈列面积和陈列位置；和陈列位置；E、促销保证、

5、促销组织、促销保证、促销组织配合和导购员的进场事宜；配合和导购员的进场事宜；F、价格和、价格和折扣优惠，季节折扣、年底返利；折扣优惠，季节折扣、年底返利；G、付款条件：付款期限、付款方式；付款条件：付款期限、付款方式；H、售后效劳：包换、包退、包修和安装等；售后效劳：包换、包退、包修和安装等；I、各项发生的商场的费用；、各项发生的商场的费用；J、保底销、保底销量和末位淘汰制的约定和处理方法；量和末位淘汰制的约定和处理方法；K、违约责任和合同变更相关事宜；违约责任和合同变更相关事宜；2022-5-49终端操作流程w2 2、拟好谈判策略：召集有经验的业务经理对超市有可能要、拟好谈判策略：召集有经验

6、的业务经理对超市有可能要求和异议的处理，设定好谈判底线，最高目标和最底目标；求和异议的处理，设定好谈判底线，最高目标和最底目标；w3 3、准备好谈判的相关条件：、准备好谈判的相关条件：A A、已盖公章的报价表；、已盖公章的报价表；B B、已、已盖公章营业执照、税务登记证；盖公章营业执照、税务登记证；C C、相关资料：开户行、开、相关资料：开户行、开户帐号、税号、企业地址、户帐号、税号、企业地址、 、 和和 、联系人；、联系人；D D、商、商标注册证、产品检疫报告；标注册证、产品检疫报告；E E、特殊行业必备资料，例如：、特殊行业必备资料，例如：平安认证；平安认证；F F、进口产品检验报告和代理

7、授权书；、进口产品检验报告和代理授权书；G G、食品生、食品生产企业许可证、合格证、卫生许可证、卫生防疫检验报告；产企业许可证、合格证、卫生许可证、卫生防疫检验报告；w4 4、准备好谈判工具：企业简介、产品样品、价格表、宣传、准备好谈判工具：企业简介、产品样品、价格表、宣传单和照片、超市产品推广方案、近期促销的大型活动、群众单和照片、超市产品推广方案、近期促销的大型活动、群众媒介广告投放方案，以前的报纸广告和市场分析报告；媒介广告投放方案，以前的报纸广告和市场分析报告；2022-5-410终端操作流程w四、销售谈判原那么w1、与问题分开，对事不对人，防止破坏谈判的气氛和双方的误会；w2、集中在

8、利益而不是见解上。结束对过去的争吵而集中处理未来的事情，是一个很好的主意。请对方不要为他们昨天做过的事情或者引起的问题辨解，而集中双方在未来应该做些什么来解决问题；w3、想出更多项选择择方法，应付在谈判中会遇到其它的问题，以便让对方选择；2022-5-411终端操作流程w五、商场谈判策略 w1、从策略的角度上来说，如果你能让对方先拿出提议来，那你会处在有利的位置上，你可以这样说，“你何妨告诉我们想通过这次谈判到达什么目标。w2、如果你发现必须由你自己这一方开启谈判过程，那你要在开局的时候提出主要的要求，因为让对方对你想要得到的东西不会产生模糊不清的认识；w3、如果你一开始就提出极高的初始要求，

9、最后得到较好的结果的时机就大些，然后通过的对方的谈话猜测对方的心理的动作和想法；w4、如果对方并不急着谈话，看起来好似也不愿意谈判，那么一个较好的开局方法，“除非你们能够在这次会议上做出最终决定，否那么我就不想谈下去了。w5、贬低对手的论点，使其策略降到最低水平，可以在开始的时候让人们注意到他们省略掉的地方，然后集中攻击刚刚在他们陈述中发现的弱点；2022-5-412终端操作流程w6、可以对他们据以形成观点的一些假设提出疑问，从提出疑问的事实、可以对他们据以形成观点的一些假设提出疑问，从提出疑问的事实迫使对方为自己所说的事实进行辨解，从而让他们处于攻势；迫使对方为自己所说的事实进行辨解，从而让

10、他们处于攻势；w7、自己的论点应该有强有力的论据支持。只要掌握细节就可以做到这、自己的论点应该有强有力的论据支持。只要掌握细节就可以做到这一步，指出自己合理局部，并在这过程中诉诸理智和感情。简要说出对一步，指出自己合理局部，并在这过程中诉诸理智和感情。简要说出对方接受你的见解会得到益处，然后不接受就会带来反面的后果；方接受你的见解会得到益处，然后不接受就会带来反面的后果；w8、谈得越是少，了解得就越多，倾听对方谈话，用一些软性问题引他、谈得越是少，了解得就越多，倾听对方谈话，用一些软性问题引他们谈话，这样你了解的信息会更多；们谈话，这样你了解的信息会更多；w9、不要进行长篇大论的解释，也不要透

11、露太多信息，如果对方提问，、不要进行长篇大论的解释，也不要透露太多信息，如果对方提问，应该给予简单和就事论事的答复，但不要放大，因为你可能向对方提供应该给予简单和就事论事的答复，但不要放大，因为你可能向对方提供额外的信息，从而使对方有利；额外的信息，从而使对方有利；w10、如果你有同伴参与谈判，事先达成一致意见；、如果你有同伴参与谈判，事先达成一致意见；w11、回报法那么：不管你拿出什么退让，一定要对方花费相当大的力气、回报法那么：不管你拿出什么退让，一定要对方花费相当大的力气才给予，不要轻松拿出退让，但一旦决定退让，就应该体面大方做出退才给予，不要轻松拿出退让，但一旦决定退让，就应该体面大方

12、做出退让；让；w12、在谈判中，应该大谈自己已经做出的退让，并且尽量夸大这个退让、在谈判中，应该大谈自己已经做出的退让，并且尽量夸大这个退让的价值，想方法强调让对方感觉到这个退让对对方为什么重要；的价值，想方法强调让对方感觉到这个退让对对方为什么重要；2022-5-413终端操作流程w六、商场谈判中断六、商场谈判中断w谈判有时候会因为双方的坚持而陷谈判有时候会因为双方的坚持而陷入僵局。这时，我们就应该学会适入僵局。这时，我们就应该学会适时地叫停并重新约定下次谈判时间。时地叫停并重新约定下次谈判时间。对于陷入僵局的谈判双方来讲，这对于陷入僵局的谈判双方来讲，这段期间是十分珍贵的。我们应多想段期间

13、是十分珍贵的。我们应多想一些方法，使后续的谈判得以顺利一些方法，使后续的谈判得以顺利地结束。地结束。w侧面的：侧面的：w1、以朋友的身份接近对方或与谈判、以朋友的身份接近对方或与谈判有关的人员注：这在较正式的谈有关的人员注：这在较正式的谈判中是不可能的。尽量套出一些判中是不可能的。尽量套出一些对谈判有利的东西，了解引起僵局对谈判有利的东西，了解引起僵局的关键，并在一定程度上试探对方的关键，并在一定程度上试探对方的底线。的底线。w2、通过第三方进行上述过程。、通过第三方进行上述过程。 w3、让对方产生好感。如小礼物、贺、让对方产生好感。如小礼物、贺卡等等需要十分了解对方，注意卡等等需要十分了解对

14、方，注意与商业贿赂区别。与商业贿赂区别。w正面的：正面的：w1、保持联络，强调双方已达成的一、保持联络，强调双方已达成的一致，建议双方珍惜。致，建议双方珍惜。 w2、再提供配套，让对方选择。、再提供配套，让对方选择。w3、考虑适当的让步，最好在次要问、考虑适当的让步，最好在次要问题上。题上。 w4、想方法达成原那么性协议，讨论、想方法达成原那么性协议，讨论双方还有哪些选择方法留下来，再双方还有哪些选择方法留下来，再解释为什么达成原那么性协议对双解释为什么达成原那么性协议对双方都有利；方都有利；w5、再看看所谈的问题和已经取得的、再看看所谈的问题和已经取得的进步，讨论一下非商谈协议的结果进步，讨

15、论一下非商谈协议的结果会是怎么样，以及如果谈判没有一会是怎么样，以及如果谈判没有一个结果，双方会有哪些损失；个结果，双方会有哪些损失； 2022-5-414终端操作流程w七、商场谈判中的让步七、商场谈判中的让步w1、要让买手感觉到不容易：妥协性让步的速、要让买手感觉到不容易：妥协性让步的速度应可能慢，让步次数应尽可能少，一次让度应可能慢，让步次数应尽可能少，一次让步的幅度不宜过大，应做到步步为营，三思步的幅度不宜过大，应做到步步为营，三思而后行，不要过于轻易让步，因为轻易让步而后行，不要过于轻易让步，因为轻易让步会给对手留下让步无所谓、报价存在很大的会给对手留下让步无所谓、报价存在很大的水分的

16、印象。买手提出的要求即使在供货商水分的印象。买手提出的要求即使在供货商的方案之内也不要轻易应允，而经过艰苦的的方案之内也不要轻易应允，而经过艰苦的谈判后争取来的让步会让买主更有成就感。谈判后争取来的让步会让买主更有成就感。w 谈判可采用先松后紧的让步策略，采谈判可采用先松后紧的让步策略，采用此策略，让超市知道供货商的让步已经接用此策略，让超市知道供货商的让步已经接近极限，并且使其感觉到供货商每次让步都近极限，并且使其感觉到供货商每次让步都是损失沉重的。是损失沉重的。w2、在次要目标上主动让步：谈判中有时在次、在次要目标上主动让步：谈判中有时在次要目标上主动让步，反而能获得更大的利益。要目标上主

17、动让步，反而能获得更大的利益。如果在冲突中必须有所选择的话，供货商区如果在冲突中必须有所选择的话，供货商区分主要目标和次要目标，在目标之间依照重分主要目标和次要目标，在目标之间依照重要性和紧迫性建立优先顺序，优先解决重要要性和紧迫性建立优先顺序，优先解决重要及紧迫目标，比方，价格、付款方式等，以及紧迫目标，比方，价格、付款方式等，以保证整体利益最大化，但同时也应注意目标保证整体利益最大化，但同时也应注意目标不要太多，以免顾此失彼，给谈判对手以时不要太多，以免顾此失彼，给谈判对手以时机。机。w3、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保存、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保存一些比较容易的议题，在关键

18、时刻再拿出来一些比较容易的议题，在关键时刻再拿出来主动让步，以换取对方的报答和妥协。主动让步，以换取对方的报答和妥协。w4、不做没有条件的让步：让步时必须把握住、不做没有条件的让步：让步时必须把握住“此失彼补这一原那么，采用配套策略。此失彼补这一原那么，采用配套策略。2022-5-415终端操作流程w八、商场客情关系八、商场客情关系 w1、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员，、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员，就生活、社会事件进行探讨；就生活、社会事件进行探讨；w2、了解管理人员历史背景和就近发生事件，让人、了解管理人员历史背景和就近发生事件，让人感觉到你关心他的生活；感觉到你关

19、心他的生活；w3、用婉转的语言，平息商场对我方不满的情绪；、用婉转的语言，平息商场对我方不满的情绪；w4、在逢喜过节，对客户进行、在逢喜过节，对客户进行 信息慰问，如果客户信息慰问，如果客户家里有喜庆之事，你可以亲自家里有喜庆之事，你可以亲自 慰问，也可以用拉慰问，也可以用拉芳产品做礼品，但必须破坏产品的销售功能；芳产品做礼品，但必须破坏产品的销售功能；w5、当遇到新鲜事物时可以建议给客户，并给客户、当遇到新鲜事物时可以建议给客户，并给客户讲述现代生活理念；讲述现代生活理念；w6、对商场负责人可以灌输、探讨孩子教育和培育、对商场负责人可以灌输、探讨孩子教育和培育理念；理念；w7、对商场的经营出

20、现的问题进行指导分析，使客、对商场的经营出现的问题进行指导分析，使客户利润最大化；户利润最大化；w8、透露其它商场操作的优势，给他们一些有用的、透露其它商场操作的优势，给他们一些有用的建议；建议；w9、聘请商场人员对员工进行培训或作活动评委，、聘请商场人员对员工进行培训或作活动评委，借此时机和商场人员沟通，可以送上拉芳产品，加借此时机和商场人员沟通，可以送上拉芳产品，加深和商场人员的感情；深和商场人员的感情；2022-5-416终端访问根本步骤w1、制定和重温访问方案w2、店内检查w3、销售介绍w4、助销w5、记录和报告w6、收款w7、总结与分析2022-5-417终端访问根本步骤w一、制定和

21、重温访问方案一、制定和重温访问方案w1、根据覆盖地图制定访问路线和店数、根据覆盖地图制定访问路线和店数w2、复习相关的客户资料和记录、复习相关的客户资料和记录w3、制定访问目标销售、制定访问目标销售收款收款分销分销货架货架助销助销定价定价)w4、备齐所需销售工具、备齐所需销售工具w5、 预约主要任务预约主要任务2022-5-418终端访问根本步骤w二、店内检查二、店内检查w1 1、观察商场卖场中适合做售点广告的位置。、观察商场卖场中适合做售点广告的位置。w2 2、检查我方产品分销情况，同时留意竞品分销情、检查我方产品分销情况，同时留意竞品分销情况况w3 3、检查我方产品陈列、检查我方产品陈列

22、助销是否达标，是否领先与助销是否达标，是否领先与 竞争对手竞争对手w4 4、检查我方产品售价是否合理，竞品的售价如何、检查我方产品售价是否合理，竞品的售价如何w5 5、检查我方产品销售情况和库存情况、检查我方产品销售情况和库存情况w6 6、检查活动执行情况及竞争对手的活动情况、检查活动执行情况及竞争对手的活动情况2022-5-419终端访问根本步骤三、销售介绍三、销售介绍根据我们的访问目标，拜访相关负责人，向其作销售介绍。w通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核实，通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核实，了解其感兴趣的方面了解其感兴趣的方面w强调与其兴趣相吻合的利益点强调与其兴趣相吻

23、合的利益点w向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口w处理客户提出的异议处理客户提出的异议2022-5-420终端访问根本步骤w四、收款四、收款w收款是一个完整销售过程关键的一步，也是收款是一个完整销售过程关键的一步，也是比较容易出问题的一步。比较容易出问题的一步。w1、客户以各种理由拖延，拒绝付款、客户以各种理由拖延，拒绝付款w2、令访问时间拖长，影响工作效率、令访问时间拖长，影响工作效率w3、因拖款而影响补货，进而影响销售额和造、因拖款而影响补货，进而影响销售额和造成脱销成脱销w4、容易造成呆帐、坏帐、容易造成呆帐、坏帐w解决方法：解决方法：w1、以良好

24、的客户渗透为根底，影响和引导客、以良好的客户渗透为根底，影响和引导客户的想法户的想法w2、平时和财务部门建立良好的客情、平时和财务部门建立良好的客情w3、共同清核每一笔帐目、共同清核每一笔帐目w4、进场时详细签明相关条款，包括供货价、进场时详细签明相关条款，包括供货价帐期帐期返利返利结款条件结款条件赊销额等赊销额等w5、原那么问题绝对不能让步、原那么问题绝对不能让步2022-5-421终端访问根本步骤w五、助销五、助销w1、整理调整货架w2、粘贴和摆放助销材料、促销品2022-5-422终端访问根本步骤w商品生动化陈列的原那么商品生动化陈列的原那么w1、最大化原那么：商品陈列的目标是占据更多的

25、、最大化原那么：商品陈列的目标是占据更多的陈列的空间，尽可能增加货架上商品的陈列数量，陈列的空间，尽可能增加货架上商品的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，才有比竞争只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，才有比竞争对手更多的销售时机。对手更多的销售时机。w2、全品项原那么：尽量把公司的全品项分类陈列、全品项原那么：尽量把公司的全品项分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量；又可提升公司形象，增强产品在售点的影响销量；又可提升公司形象，增强产品在售点的影响力；力；w3、满陈列原那么：尽可能把自己产品摆满陈列架，、满陈列原那么：尽可能

26、把自己产品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加产品展示的饱满度和做到满陈列。这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度，又可以防止陈列位置被竞争品牌挤占；可见度，又可以防止陈列位置被竞争品牌挤占；2022-5-423终端访问根本步骤w4、重点突出原那么：在一个堆头或陈列架上，陈列公司的、重点突出原那么：在一个堆头或陈列架上，陈列公司的系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次清楚，让顾客一目了然；品的位置，这样才能主次清楚，让顾客一目了然；w5、伸手可取原那么：如果将产品放在让消费者最方便、最、伸手可取原那么：如

27、果将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，根据主要消费者不同的年龄和身高特点、容易拿取的地方，根据主要消费者不同的年龄和身高特点、进行有效的陈列。进行有效的陈列。w6、整体性原那么：所有陈列在货架上的公司产品，必须做、整体性原那么：所有陈列在货架上的公司产品，必须做到整齐划一，美观醒目和清洁卫生的陈列效果，另外商品陈到整齐划一，美观醒目和清洁卫生的陈列效果，另外商品陈列还要与购物环境相匹配，生动地展现产品，激起购置欲望。列还要与购物环境相匹配，生动地展现产品，激起购置欲望。2022-5-424陈列和助销w下面我们以图表数据来说明以下陈列和助销的作用：下面我们以图表数据来说明以下陈列和助销的

28、作用：w1、货架视觉效果与销售分析、货架视觉效果与销售分析w2、商品陈列高度对销售的影响、商品陈列高度对销售的影响w3、商品陈列所处位置的效果、商品陈列所处位置的效果w4、不规那么陈列方式效果、不规那么陈列方式效果w5、货架上价格标签的作用、货架上价格标签的作用w6、货架上、货架上POP的作用的作用w7、货架外陈列的作用、货架外陈列的作用w8、特惠活动卡的作用、特惠活动卡的作用w9、店内陈列布置与顾客接受性、店内陈列布置与顾客接受性2022-5-4251、货架视觉效果上销售分析 根据测试数据结果： 货架上陈列效果，会因视野之上下而不同。视线水平而且伸手可及的范围内，销售效果最好，在此范围内的商

29、品，其销货的可能率为50%。随视线的上移或下移，效果递减。 视平线2022-5-4262、商品陈列的高度对销售影响公分2001901801701601501401301201101009080706050403020100商品陈列的高度，对于销售上有决定性的影响，理想的高度是由地而起80-140公分之间的高度。放在180公分高度只能到达伸手可及的高度的10%理想高度的陈列原那么：陈列主销品和主推品2022-5-4273、商品陈列所处位置的效果w研究说明研究说明: :w 定点增加定点增加180%;180%;定点增定点增加加150%;150%;定点增加定点增加90%;90%;定点定点增加增加35%

30、,35%,就顾客流动方向而就顾客流动方向而言言, ,在前三分之一的位置在前三分之一的位置, ,是最是最正确的位置。正确的位置。w 超市最正确陈列位置：超市最正确陈列位置：w1 1、顾客出入的集中区，人流、顾客出入的集中区，人流量最大的通道；量最大的通道；w2 2、货架两端或靠墙货架的转、货架两端或靠墙货架的转角处；角处；w3 3、有出纳通道的入口处与出、有出纳通道的入口处与出口处；口处；w4 4、靠近大品牌、名品牌的位、靠近大品牌、名品牌的位置；置；w5 5、正对门、入门可见的地方；、正对门、入门可见的地方；w6 6、小包装、快销产品争取收、小包装、快销产品争取收款台陈列，特别是客流量最大款台

31、陈列，特别是客流量最大的通道；的通道；90%180%150%35%2022-5-4284、不规那么方式陈列效果 商品如果以不规那么的杂乱方式陈列，往往会吸引顾客伸手去拿，因此比其它方式更具诱导性。在研究中曾就一规那么排列与杂陈横置的两种陈列方式做比较，结果发现，后者比前者多了一倍的销售量。当然，不规那么是相对的，不规那么代表不能凌乱增加100%的销量2022-5-4295、货架上价格标签的作用 约有约有65%以上的人在以上的人在购物时，会想去参阅购物时，会想去参阅货架的标价，货架上货架的标价，货架上的价格标签有助于他的价格标签有助于他们选购。顾客不愿意们选购。顾客不愿意每次看价格时都拿起每次看价格时都拿起商品或询问售货员，商品或询问售货员，因此价格标签可以协因此价格标签可以协助他们轻易获知价格助他们轻易获知价格情报。此