南通有斐大酒店餐饮服务质量现状及提升

1、目 录1引言12南通有斐大酒店概况13影响餐饮部服务质量满意度的主要问题分析13.1高层次人才欠缺13.1.1大学生的就业心理13.1.2酒店的用人心理23.2服务不周到23.2.1服务态度不佳33.2.2服务流程不熟悉33.2.3缺乏个性化服务43.2.4忽视客人投诉43.3员工间合作不融洽43.4服务设施有缺陷54提高酒店餐饮部服务质量满意度的对策64.1引进人才并留住人才64.1.1转变大学生择业观念64.1.2完善酒店的用人机制64.2始终坚持“顾客是上帝”74.2.1改善餐饮服务态度74.2.2系统的培训74.2.3提供个性化服务84.2.4正确处理客人投诉84.3提高员工协作流畅性

2、94.4改善服务设施95结论与展望10参考文献11摘 要提供优质的酒店餐饮服务质量、提高顾客的满意度是酒店不变的使命。如何提高酒店餐饮服务质量，赢得消费市场，是酒店管理者的终身追求。酒店业在消费市场竞争中获胜的唯一选择是保证和提高餐饮服务质量水平。本文简述了质量、质量管理、餐饮服务质量和顾客满意度的理论概念，对服务质量满意度理论上的影响因素进行探讨。对南通有斐大酒店餐饮服务质量现状、顾客满意度情况和存在的问题，浅析影响酒店餐饮服务质量的因素，提出了相应的改善对策，以提高南通有斐大酒店餐饮部服务经营管理水平，促进酒店餐饮服务质量持续改进，增强有斐大酒店的市场竞争力。关键词：有斐大酒店，餐饮部服务

3、质量，满意度，对策AbstractTo provide quality hotel catering service quality and improve customer satisfaction is the hotel's unchangeable mission. How to improve the quality of hotel catering service and win the consumer market is the lifelong pursuit of the hotel managers. The only choice for the hotel

4、industry to win the competition in the consumer market is to ensure and improve the quality of the catering service. This paper briefly describes the theoretical concepts of quality, quality management, catering service quality and customer satisfaction, and explores the influencing factors of the t

5、heory of service quality satisfaction. A large Fiji Hotel and catering services quality, customer satisfaction and the problems of Nantong, factors affecting the quality of the hotel and catering services, puts forward the corresponding improvement measures, in order to improve the Nantong Youfei ho

6、tel catering service management level, and promote the continuous improvement of the hotel catering service quality, enhance Youfei hotel market competitiveness.Key words: there is a Fiji Hotel, the quality of service, satisfaction and Countermeasures of the catering department1引言尽管改革开放以来，我国的服务业取得了一

7、定的发展，但我们必须清醒地看到,我国饭店业的管理水平尚不平衡,特别是服务质量水平参差不齐,与国际先进水平尚有较大差距。1主要表现在企业内部对服务质量观念理解的狭隘、表面和局部;缺乏调查研究顾客的需求和期望;竞争意识不强;领导层忽视服务管理和员工管理等。酒店服务质量的研究包含两个方面的研究意义：学术意义和现实意义。酒店服务质量的提高的前提是相应的基础理论研究，从根本上说，酒店生存和发展的基础是服务质量，酒店竞争的实质是服务质量的竞争。2南通有斐大酒店概况有斐大酒店位于中国江苏省南通市最繁华的商业中心南大街中段濠南路8 号。酒店主体建筑18层，配有一栋11层附楼，总面积达29000余平方米。酒店建

8、筑设计是由国内知名设计院上海华东设计研究院主设计；装修设计是由深圳长城装饰家具有限公司提供专业设计方案。新有斐大酒店从2003年12月9日试营业开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则，精心培养南通酒店业高端市场。经过两年多的努力，酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉，现已成为南通市酒店业的旗舰，代表南通的接待水平和形象。2017年平均开房率达到70.74%，平均房价593.57元，引导南通高消费水准的潮流。酒店于2017年12月顺利摘得五星级酒店的金牌3影响餐饮部服务质量满意度的主要问题分析顾客对餐饮部的满意度跟服务人员的素质密不可分，我们需要服务人员熟练掌握英文，能够察言观色，在客人

9、入座前分辨客人的基本信息，属于哪一层次的顾客。同时服务人员需要较强的学习能力，能够掌握食材的品性并且能针对不同客人从口味和健康方面推荐适合的菜肴，能够根据流行势给予年轻客人个性化并且贴心的服务。一般来说高学历的人才有更高的英语水平更强学习力。3.1高层次人才欠缺3.1.1大学生的就业心理旅游管理专业毕业的本科生，普遍存在好高骛远的择业心态，但他们又都缺乏酒店工作经验，实际操作能力差，长期课堂的讲解无法满足实际工作的需要，本科毕业生即是满腔热血、有大干一场的雄心壮志，一旦受到挫折，就会对工作失去积极性，最终导致南通有斐大酒店人才流失。南通有斐大酒店留不住人才，造成很多职位空缺，长期招聘不到合适的

10、员工。3.1.2酒店的用人心理餐厅作为第一线的岗位，南通有斐大酒店管理层更倾向于聘用有过工作经验的应聘者而不是刚毕业的大学生，有过类似的工作经验可以更加灵活的处理好接待客人时可能发生的各种情况，如果是刚毕业的大学生，虽然知道接待流程，但对于突发事件也许就不如有过工作经验的应聘者，因为是与客人直接接触，木讷的表现会让客人觉得有斐大酒店是比较外行的，是不懂得如何礼貌地接待客人的，这样会影响到南通有斐大酒店在市场中的口碑及形象。南通有斐大酒店对于人才规划缺乏长期战略，虽然酒店每年都会有新的一批实习生进入酒店实习，但是缺乏正确的培训目标与培训计划，被录用的本科生发挥不出自己的实际水平，长久以往本科毕业

11、生便会选择跳槽。3.2服务不周到根据调研数据显示，对餐饮部服务人员的礼貌态度，感到一般的和不满的人数占比为31%,感到不满意的8%的顾客反映，在酒店的用餐高峰，工作人员往往忙于传菜而对客比较冷漠。对服务人员能及时回答顾客的问题，感到不满意的顾客反映，他们询问服务人员问题，但是服务人员时常忙于其他事情，稍等过后就没有回应了，所以表示不满。所以出现了在工作过程中态度不佳、服务流程不熟悉、忽视投诉问题出现。而通过相关性分析看出，目前来餐饮部就餐的年轻群体注重个性化服务，为了迎合这部分群体，我们需求加强个性化服务的推出。3.3员工间合作不融洽对员工之间的配合感到一般的人数占比为34%，感到不满意的人数

12、占比为11%。在调研时，有参与婚礼宴请的顾客表示，在旺季用餐高峰，餐饮部人手不够，一些服务人员为其他部门借调，他们对餐饮部不熟悉，员工配合生疏，上错菜、重复上菜现象时有发生，感觉员工之间没有默契，衔接不流畅。餐饮部本身工作繁重，重复性高，工作待遇不高，人员流动性大，所以员工之间时常轮换，刚刚有点熟悉和默契又不得不重新适应新的工作搭档，员工也是十分无奈。酒店业本身就是一个与各式各样的社会人打交道的行业，南通有斐大酒店餐厅服务人员不但要与外部的客人打交道，酒店内部员工之间的交往也是一种社会交流，酒店里上级与下级之间，同级之间的交流，不能避免还有许多人际关系需要打理。服务人员之间假若相处的愉快将带来

13、积极的工作环境，若是相处不融洽不但浪费精力而且还会引起各种恶性竞争。3.4服务设施有缺陷餐厅管理人员为了节省额外开支为了降低成本，忽视了酒店餐厅服务设施的使用状态，存在着得过且过的侥幸心态。好在南通有斐大酒店餐厅服务设施不还比较齐全，如果还有客人仍然感到不满意，主要原因可能是出自餐厅服务设施的细节方面有问题。有斐大酒店餐厅服务设施的完好程度与客人就餐情绪直接挂钩，比如餐厅的壁纸是否有破损，地面是否有裂痕，就算是在角落还是能够被看见，餐厅服务人员没有细心留意这些问题并及时修理；桌布没有定期检查，收拾处理，有破损并且看起来泛黄；杯子大小不一样，碗碟边有缺口，卫生间使用了劣质纸巾等。4提高酒店餐饮部

14、服务质量满意度的对策4.1引进人才并留住人才4.1.1转变大学生择业观念根据走访和观察，本科毕业生之所以不愿意到南通有斐大酒店工作的主要原因还是对有斐大酒店不够了解，造成以偏概全的思想。找工作本来就是大学生进入社会的必要历程，多几次磨砺是有利的，可以积累更多社会经验，为以后的社会交往打好基础。在面对酒店这个行业时，第一，学校要调整好专业培养的目标和定位与社会需求的关系，不要让大学生在学校课堂上所学到的内容与社会整体脱节；学校要设身处地地为学生着想，积极地为大学生做正确的就业指导，为学生在就业心理、就业过程矛盾、就业选择判断方面提供服务，努力做毕业生坚强的后盾。 第二，旅游管理专业的本科毕业生必

15、须树立正确的择业观念，摆正良好的就业心态，切忌盲目跟随社会潮流，选择不适合自己的行业，本科毕业生在进入酒店工作时，应当树立从基层开始做起的思想，要明白只有从服务员开始做起，才能有更多的晋升机会。4.1.2完善酒店的用人机制合理的激励体制，营造公平公正的工作环境，客观地评估和选拔人才，增加对本科毕业生的吸引；有斐大酒店餐厅管理层应经常与刚进入酒店工作的本科生人才交流，降低他们对有斐大酒店餐饮部的陌生感，更快地融入有斐大酒店餐饮部这个大家族中；尊重本科毕业生，让他们觉得在有斐大酒店餐饮部这个行业中工作的有尊严，增加他们对工作岗位的热爱。有斐大酒店餐饮部如何用人、怎样用人、该用什么样的人成为整个有斐

16、大酒店餐厅经营的关键问题。184.2始终坚持“顾客是上帝”4.2.1改善餐饮服务态度餐饮服务态度就是指服务者为被服务者服务的过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。优质的餐饮服务质量就是从优质的餐饮服务态度开始的，良好的餐饮服务态度可以让客人产生亲切感、真诚感。有斐大酒店餐饮服务人员要能拥有健康的语言，干净合适的着装仪表，端庄的行为举止，能不卑不亢待人待物，能尊重不同国家、不同种族、不同宗教信仰和忌讳，能处处表现出良好的精神面貌。在改善有斐大酒店餐饮服务人员服务态度的同时要第一时间让顾客感受到，这才是最终目的。194.2.2系统的培训旅游管理专业毕业的本科生在基础理论知识方面比较扎实，因此

17、有斐大酒店餐厅管理层应着重培养本科生的实际操作能力。南通有斐大酒店餐饮部首先必须对已经录用的本科生各自的真实情况进行岗位分析，让他们找到适合自己的工作。有斐大酒店餐厅管理层需要为本科生单独制定长期培养计划，第一，有斐大酒店餐厅领班要定期为本科生培训摆台事项，比如餐厅摆台的具体分布情况，中心装饰物如何准确的摆在桌子的正中间，如果有客人没来该如何撤走多余的座椅餐具等；第二，如何收台，收台时杯子、碗碟应该如何分类，换桌布的方法有哪些，有些包厢还需要餐饮服务人员自己清洗红酒杯，应当培训本科生如何既快又好的清洗易碎的红酒杯等等；4.2.3提供个性化服务来有斐大酒店餐厅消费的客人各式各样，所以餐饮服务人员

18、要学会察言观色，适当地根据客人的具体情况带领客人到不同的餐厅包厢或餐厅位置就餐。比如客人是来庆祝生日，就餐时可能非常热闹，就带领他们到包厢内去，不要打扰到其他客人就餐；如果是商业人士需要办个小型的会议，应该把他们带领他们到餐厅某个安静的角落用餐等；有斐大酒店餐厅应该为客人提供各种个性化服务，如客人可以留言的服务、送餐服务、托婴服务、点歌服务、电话服务、可以免费为客人提供停车位、餐后赠送客人喜爱的水果等；20如有客人告知用餐里有少数民族的客人，餐饮服务人员应立即将信息传达给厨房的师傅，让厨师及时改变一下菜式，避免尴尬的场面；有斐大酒店餐厅应该建设有个性化的设施，如儿童乐园（可以托管顾客的小孩让客

19、人更方便用餐）、老人棋室（可以提供老年人打发时间的活动）、无烟区域（更好地为孕妇服务）等。除了个性化的服务，有斐大酒店餐厅管理者还需适当改变菜式及菜单设计，丰富多样的菜品和新颖独特的菜单，也将为有斐大酒店带来好的口碑。4.2.4正确处理客人投诉处理顾客投诉是对客人不满的一种补救措施，及时的补救措施有利于让顾客信赖南通有斐大酒店的餐饮服务质量。补救措施最主要最简单的方式之一就是道歉，道歉的反应速度要快，有斐大酒店餐厅管理人员要仔细聆听客人的投诉，第一时间要先安抚客人的情绪，客人有意见时，要虚心接受，客人需要发泄时，诚恳的表示抱歉，坚决不与客人发生争吵，对客人要谦让；其次，有斐大酒店餐厅需要做出相

20、应的补偿，当餐饮服务人员在服务过程中出现错误并确定错误原因是出自服务人员时，要给客人适当的心理或实物补偿，比如给客人餐费减半或者赠送一个菜等，这个损失将由犯错误的服务人员全部承担。4.3提高员工协作流畅性“一根筷子易折断，一把筷子难折断”，集体的合作更容易让工作效率事半功倍。南通有斐大酒店餐厅管理人员应经常观察餐饮服务人员工作时的相处模式与状态，根据餐饮服务人员彼此之间不同情况，科学制定合适的解决方案。有斐大酒店餐厅管理层要指引餐饮服务人员之间相互帮助相互鼓励，谁的工作提前完成了可以帮助还没有完成工作的同事，不要总是把工作推来推去，你不做他不做，最后谁都没有做，这种怄气的情绪如果带到工作中去会

21、造成员工之间乌烟瘴气，影响了其他餐饮服务人员工作。4.4改善服务设施首先有斐大酒店要全面改善酒店的餐饮服务设施质量，包括酒店餐厅的建设、电器设备的完好使用、卫生条件是否过关、室内装饰物是否缺失，发现有损坏的设施要送到维修部进行修理或是重新配置。除此之外，有斐大酒店还需要注重的是餐厅服务设施的细节环境，要能细节到每一块地砖、每一个杯子、每一盏灯、每一个排风口等，都要保证它们的正常运作。酒店在整顿完餐饮服务设施之后，新世纪餐厅管理层每天都要安排值班的餐饮服务人员对餐厅硬件服务设施的使用情况进行检查，要抢在客人发现之前及时修补，不让任何客人抓到有斐大酒店在餐厅服务设施方面的问题。5结论与展望饮食行业的服务质量的高低会直接对中国餐饮业的发展产生影响。我们可以借鉴南通有斐大酒店餐饮部的例子,从细节入手,吸取经验,再对比自身的缺陷加以修正,只要餐饮服务人员遵守道德规范，努力提高自身的服务水平，学习更多的餐饮服务技能，现今社会的很多餐饮的不良现象就会有所改善。如果想要大幅度的改变现状,我觉得人才培养是关键，餐饮服务内容很大程度上都是由服务人员去完成的.因此对于服务人员的培养方面就要加大力度。在拉动内需的大前提下，中国餐饮市场的发展空间会无限大的。参考文献1 沈彦蓉.中国旅游饭店业的竞争与发展M.广州:广东旅