麦肯基改善某某银行零售业务销售业绩

1、机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件二OOO年四月六日迅速改善迅速改善XX银行零售业银行零售业务销售业绩务销售业绩XX银行1内容内容XX零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录2内容内容XXXX银行零售业务目前及未来的销售渠道概述概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录3XX银行目前与未来的销售渠道银行目前与未来的销售渠道现状现状 网点为主的渠道网点为主的渠道未来未来 各种主动销售渠道各种主动销售渠道专职销售队伍电话银行

2、直邮中介网上银行基本上以网点为销售渠道主要是被动销售全行范围内没有专职的零售销售队伍未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化全行范围内没有实行有区别的销售与服务方式网点是“全能服务银行” 销售、服务、后台处理、保管箱等业务全部在分行本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用私人银行经理本文件重点网点XX银行银行其它4明确划分未来各渠道的功能与作用明确划分未来各渠道的功能与作用售后服务售后服务被动销售被动销售主动销售主动销售咨询咨询电话中心电话中心(打出电话打出电话)电话中心电话中心(打入电话打入电话)互联网互联网ATMs直销直销网点网点*中介中介邮递邮递()具有功能部分具有功能()

3、()()()* 私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理()()()日常日常业务业务/交易交易5各销售渠道在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色目前目前将来将来许多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小规模的新型网点会有具体针对零售客户的新布局 依靠第二代ATM机和销售柜台网点数量会增多重要性重要性银行的主要渠道承担所有业务的银行而非销售渠道同时面向公司客户和零售客户渠道渠道网点 近期内获取新客户、存款量和销售贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差别很大在全行范围内尚未存在专职销售负责500名高价值客户目标是保持现有客户，并增加他们在中信的业务量，及

4、获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点在全行范围内尚未存在私人银行经理高中低6各销售渠道在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色(续续)目前目前将来将来重要性重要性尚未尝试渠道渠道中介人员在分行一级部分存在电话银行/电话中心主要利用现有客户和中信实业银行的员工有适当的激励措施去销售产品。例如现有客户会享受减免贷记卡年费的优惠(如果通过信用评分模型)银行员工也象销售人员一样得到奖金打进/打出的电话中心打进：提供服务打出：销售客户关系管理数据库可获得潜在客户名单打出小组给客户打电话，直接进行销售或为销售人员预约销售的时间明确的业绩衡量标准与销售指标挂钩的薪酬高中低7各销售渠道

5、在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色(续续)目前目前将来将来重要性重要性有部分渠道渠道网上银行略有邮寄高中低主要是提供服务和信息客户可有选择地进行交易几乎没有直接销售只有基于有效的客户关系管理数据库，才会值得一试必须针对非常具体的细分客户群而推荐产品8XX银行扩大销售的各备选方案银行扩大销售的各备选方案备选方案备选方案优点优点可能的问题可能的问题重要性重要性位于网点的私人银行经理建立专职销售队伍中介人员专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保留客户和进行交叉销售无固定成本具有很大的潜

6、力 例如，员工和现有的客户当涉及现金时，不能向客户提供交易便利实际效果会由于在客户信息数据库及产品服务种类上的局限而受影响较难控制质量高中低9XX银行扩大销售的各备选方案银行扩大销售的各备选方案 (续续)备选方案备选方案优点优点可能的问题可能的问题重要性重要性电话中心/电话银行扩大网点规模网上银行高中低对于储蓄业务来讲，网点是稳固及广为接受的渠道新的网点模式(小型、更加客户友好)有巨大潜力更具成本效益使打入客户服务更有效率积极地针对潜在目标客户有效地进行打出销售向潜在客户发送邮件可接触很多潜在客户资本密集被动而并非主动的渠道必须央行的审批通过电话建立信任会较困难交易安全被动渠道直邮成本效益好可

7、不受时间地点限制地渗透目标客户有很大的潜力销售取决于客户的回应成功率可能会较低集中的客户数据库及客户细分分析是成功的必要条件10内容内容XX零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录11专职销售队伍的概念专职销售队伍的概念谁谁在何处在何处做什么做什么如何做如何做为什么为什么专职销售人员的唯一职责是销售专职销售队伍充当中信实业银行与潜在零售业务客户之间的桥梁中信实业银行目前的网点数量较少迅速扩大网点规模需克服两大障碍 高额投资与人行的批准专职销售队伍是分行运作的一部分作为传统网点渠道的补充渠道主动走出去寻找并获得新的合

8、格客户销售盈利的产品运用银行业务与产品知识、销售及个人沟通方面的技能以特别设计的与销售指标直接挂钩的业绩考核系统为动力得到总行及分行的支持专职销售队伍专职销售队伍12专职销售队伍是通向客户的桥梁专职销售队伍是通向客户的桥梁提供产品和服务存款贷记卡住房按揭消费信贷金融服务购买产品和服务存款贷记卡住房按揭消费信贷金融服务XX银行银行专职销售队伍专职销售队伍潜在客户潜在客户13专职销售队伍成功的关键要素专职销售队伍成功的关键要素支持支持激励机制和激励机制和业绩管理业绩管理销售流程销售流程潜在客户指引潜在客户指引 高素质的销售队伍高素质的销售队伍有销售技能的人员专注于销售与获得新客户内容内容建议建议高

9、可变性工资较低的固定工资找到潜在目标客户提出具交叉销售潜力的现有客户帮助销售人员找到客户、进行销售并提供良好售后服务的指导手册建立品牌和提升产品知名度的集中营销支持集中准备促销及产品介绍材料制定正确的选择标准和资历要求严谨有序的招聘流程精心设计的培训项目实现销售目标会有提成/奖金为表现上乘者提供职业发展道路，进行表障中央客户数据库得到其它的数据库其它指引，例如推荐、公司客户的员工等聘用专业营销公司同时进行提升品牌知名度的广告和产品促销活动设计有效的产品介绍手册每个产品都有定义明确的业务操作流程规范的流程设计以保证速度和便利14设立严谨有序的销售队伍管理程序设立严谨有序的销售队伍管理程序确定要招

10、聘的销售人员的资格与技能要求制定招聘中对候选人技能的衡量标准及指标确定招聘的渠道并公布招聘信息筛选履历面试确定入选人员根据销售工作要求确定要培训的销售人员的技能根据市场、产品的发展要求，制定各岗位的持续培训计划确定培训的方式和教员收集反馈意见，改进培训方案确定业务发展目标及具有重大影响的关键业绩指标确定销售人员关键业绩指标与激励机制和具体奖励标准根据设定指标对各销售人员进行业绩考核与奖励培训培训Text招聘招聘保留与保留与淘汰淘汰业绩考业绩考核与激核与激励励根据销售人员的表现确定留用或淘汰以保证销售队伍的质量符合要求的销售人员形成一整套完善的人员培训计划关键业绩指标与奖励计分标准高品质的专职销

11、售队伍15销售队伍管理程序中各部门角色销售队伍管理程序中各部门角色总行零售业总行零售业务部务部分行零售业分行零售业务主管务主管分行销售经分行销售经理理分行人事部分行人事部分行零售业分行零售业务相关人事务相关人事行政人员行政人员招聘招聘培训培训考核与激励考核与激励留用与淘汰留用与淘汰确定全行零售业务销售人员招聘政策确定全行销售队伍留用与淘汰的指导标准最终决定重要岗位人选参与面试筛选审核培训目标审核培训计划决定销售总体指标制定具体激励措施考核销售经理根据每一销售人员的业绩评估结果提出晋升、留用与淘汰的建议决定人选主持招聘工作面试、推荐确定普通销售员考核指标具体考核销售人员提出培训目标与纲要提出培训

12、要求帮助销售部门制定招聘计划协调与其他部门联系收集简历安排测试、面试等具体活动归档邀请外部专家协调、安排培训计划具体安排组织培训活动提供建议，确保激励机制的可行性并符合法规要求参与确定并综合协调激励预算参与考核协调分配方案落实销售人员激励机制具体落实各项手续具体操作各项行政事务制定培训计划配合人事部协调安排协调考核工作的行政事务归档汇总零售部需求与人事部协调归档制定培训政策指导编写培训材料制定考核指标与激励机制的指导框架确定全行激励机制中某些重要比例最终决定销售人员的晋升、留用与淘汰16确定专职销售队伍必须具备的一系列核心技能确定专职销售队伍必须具备的一系列核心技能熟悉中信所提供的产品熟悉零售

13、银行业务流程银行技能银行技能能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售机会，推荐恰当产品销售技能销售技能良好的专业道德、风貌及品行能同客户建立良好的关系沟通技能沟通技能专职销售人员专职销售人员应具备的抱负应具备的抱负与系列技能与系列技能强烈的销售意识有取得成功的强烈愿望与远大抱负抱负抱负17确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求资格要求资格要求精力旺盛，年龄20-40岁教育水准中专以上，树立中信专业形象性格开朗，乐观向上，诚实自信，积极进取工作能力要求极强的销售意识卓越的沟通能力基本的金融知识对零售银行业务有一定了解具有接受并使用先进金融服务工具的理念1年或

14、以上的销售工作(金融领域)经历为宜，但不作为必要条件聘用模式聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘建立高品质的建立高品质的销售队伍，树销售队伍，树立中信实业银立中信实业银行的良好形象行的良好形象18专职销售人员培训的内容及时间安排专职销售人员培训的内容及时间安排时间时间内容内容2天中信实业银行各种零售金融产品介绍(贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款)零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍中信各零售产品业务知识基本知识基本知

15、识零售业务知识零售业务知识营销知识与技能营销知识与技能 考评与模拟销售考评与模拟销售总结并签订试总结并签订试用合同用合同1周1周2天1天金融知识、法规、政策银行业概述中信实业银行业务介绍职业道德规范销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识 分析客户需求 时间安排技能客户关系技能培训知识笔试分组进行模拟销售与考评及模拟销售合格者签订试用合同总结培训情况向学员介绍关键注意事项中信实业银行从事零售产品开发的人员外部专家中信实业银行总行零售业务部与分行人员中信实业银行具有销售及营销经验的人员外部专家中信实业银行总行或分行零售业务人员分行零售业务部与人事部门主讲人主讲人19业绩管理及激励机制的设计原

16、则业绩管理及激励机制的设计原则关键业绩指标关键业绩指标(KPI)设计原则设计原则以价值创造为出发点，并符合中信实业银行不同发展阶段的战略目标KPI必须是被考核对象所能够影响的，能够测量的或具有明确的评价标准能够促进短期财务业绩及与银行战略相符合的行为必须有有效的业务计划及指标设置程序之支持必须和激励机制挂钩激励机制设计原则激励机制设计原则激励机制的目标应是最大限度地提高销售人员积极性促进销售人员的正面行为奖励应基于可测量或观察的数据和事实，而不能主观臆断 - 如客户获得量，产品销售量等激励机制应易于理解，操作和监督激励组合每年应视中信实业银行业务战略的需要而改变以平衡激励所产生的效益和激励所需

17、的成本20激励方式可以多样化激励方式可以多样化激励的目的激励的目的把销售人员的努力导向正确的方向激励销售人员发挥其最大的潜能本文件讨论内容激励的手段激励的手段金钱工资增加奖金股票或股票选择权荣誉职业发展非金钱的礼物休假旅游晚餐、戏票等物质奖励精神奖励实物奖品增加感情的活动，如聚会，郊游主管夸奖业绩公布升迁降职/解雇21专职销售队伍的报酬与业绩紧密挂钩专职销售队伍的报酬与业绩紧密挂钩定义定义举例说明基本工资基本工资每年6,000元*奖金取决于新获得客户在一定期限内达到的业务量/余额奖金取决于向客户销售产品的数量奖金取决于获得新的合格客户的数量专职销售专职销售人员的报人员的报酬结构酬结构业绩奖金业

18、绩奖金* 只是初步假设数字，各分行可根据当地实际情况作适当调整其它手段其它手段定期公布专职销售人员的业绩以激励先进，鞭策后进对业绩好的给予晋升机会向客户销售向客户销售盈利的产品盈利的产品争取新的合争取新的合格客户格客户增加客户的增加客户的业务量业务量+22专职销售队专职销售队伍的激励体伍的激励体系系向客户销售向客户销售盈利产品盈利产品销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭存款产品/组合按月衡量并给予奖励激励机制是成功的关键激励机制是成功的关键 专职销售队伍激励体系专职销售队伍激励体系的三个层面的三个层面新客户关系新客户关系现有客户现有客户争取新的合争取新的合格客户格客户每新增

19、加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励不适用增加客户余增加客户余额额客户年末(季末)余额的得分每年(季)末考核衡量并给予奖励+产品销售计分方法适用于对新客户与现有客户的销售销售队伍的重点销售队伍的重点不适用23对销售人员采用精神奖励方式激励进取心对销售人员采用精神奖励方式激励进取心具体形式具体形式荣誉举例举例上级口头表扬奖励形式奖励形式书面嘉奖公布销售业绩职业发展道路使销售队伍中每个销售人员都有自己的发展前景优秀销售人员可晋升销售主管 销售主管可晋升更高职位升迁降职/解雇将业绩持续不佳的销售人员降级，采取末位淘汰制，利用强制淘汰机制以激发整个销售队伍的危机感，避免出现混日子的现象把每

20、个销售人员的销售业绩完全公开，使每个销售人员清楚地认识到自己所处的位置，表扬先进，激励后进，形成公平的良性竞争环境定期开展销售竞赛评比活动，对业绩突出的销售人员颁发奖状、证书等书面奖励，激发个人荣誉感销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的若干先进销售人员给予表扬建议立即采用的方式24销售人员寻找发现潜在目标客户的方式与销售人员寻找发现潜在目标客户的方式与途径途径集中的客户数据库集中的客户数据库采取有针对性，有重点的销售采取有针对性，有重点的销售方法能对销售产生很大影响方法能对销售产生很大影响请熟人推荐去目标客户聚集地，例如高档办公楼，高档商场来促销中信的产品卖出产

21、品后，请新客户推荐其它客户名单去北大、清华一类的大学向很快成为目标客户的学生介绍中信的贷记卡等产品利用目前的对公客户关系，向这些公司的雇员销售贷记卡、工资帐户及借记卡利用现有的客户关系，例如为带来新客户的现有客户减免贷记卡年费(如果该客户能通过信用评估)获取数据库获取数据库其他可行的方法其他可行的方法利用现有的数据库利用现有的数据库建立集中的客户数据库 建立客户关系管理系统准备一份其雇员是中信目标客户的公司名单，免费向这些公司的雇员提供公司贷记卡/金卡/存款产品组合等从第三方获取客户数据库，如电话公司、航空公司、市场调研公司等25详尽的流程描述帮助专职销售人员进行销售详尽的流程描述帮助专职销售

22、人员进行销售确认目标客户确认目标客户接触客户介接触客户介绍产品绍产品 销售销售售后作业售后作业处理处理售后客户服售后客户服务务初选总体目标范围按不同产品细分后再确定目标存款产品贷记卡按揭消费贷款确定客户来源职业分布地点分布接触客户集体演示会面谈电话邮件情况介绍中信银行介绍零售产品介绍收集信息客户基本情况收入水平银行资产推荐产品了解、分析、判断客户需求,推荐相应产品存款相关产品提供客户就近的网点信息贷款产品填写申请表格及相关文件提供要求的相关证件信审及批准销售按各产品的操作流程执行附加金融产品的销售（单项服务或新增功能）存款产品由营业网点按规定流程办理贷记卡业务转入贷记卡作业流程按揭业务转入按揭

23、作业流程其它贷款产品业务由各相关业务部门按规定流程办理对有潜力的客户进行有针对性的回访，介绍新产品与其它金融产品，进行交叉销售受理客户查询，解答客户问题或转至相应部门受理工作工作责任责任各产品部门销售人员销售人员销售人员各产品后台作业人员销售人员26集中的营销支持帮助销售人员提高工作效果集中的营销支持帮助销售人员提高工作效果 资料来源： 小组分析公司形象和品牌建立公司形象和品牌建立 聘请专业的营销公司设计营销战略重视公司形象和品牌建立为专职销售提供集为专职销售提供集中的营销支持中的营销支持产品知名度产品知名度设计集中的广告活动规划，以推进产品在全国的知名度 产品促销材料产品促销材料 集中设计并

24、准备产品促销材料产品宣传手册中信实业银行介绍材料录相带演示材料广告和促销效能广告和促销效能同时推出品牌知名度广告和产品促销活动用适当的产品和信息定位适当的客户群27内容内容XX零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录28私人银行经理的概念私人银行经理的概念谁谁在何处在何处做什么做什么如何做如何做为什么为什么私人银行经理是负责高价值零售业务客户关系的经理为了不断建立、保护并进一步发展这些客户关系为给银行带来更大利润私人银行经理是分行及网点运作的一部分积极同客户联系，保留并提升客户关系运用银行业务与产品知识、销售及个人

25、沟通方面的技能以具体业绩目标为动力得到总行及分行的支持私人银行经理私人银行经理29私人银行经理管理高价值零售客户业务关系私人银行经理管理高价值零售客户业务关系客户客户500名高价值客户每个客户委托中信实业银行管理的资产数额超过10万元人民币私人银行经理私人银行经理客户关系管理客户关系管理在任何地方都可进行交易全天候服务产品建议外汇保险签证、差旅个人金融服务30设立私人银行经理的目的是保持客户关系设立私人银行经理的目的是保持客户关系的盈利性的盈利性高价值客户给银行带来更多利润保留客户升级发展获得新客户私人银行经理私人银行经理市场利润市场利润十亿马克德国某银行举例普通大众富裕阶层-1.812.73

26、1在网点布局设计上为私人银行经理提供服务设施在网点布局设计上为私人银行经理提供服务设施高价值客户进行业务咨询柜台人员电话通知私人银行经理私人银行经理对高价值客户提供个人理财顾问服务客户关系室客户关系室柜柜台台后后台台提供的专门服务提供的专门服务建立和保持客户关系介绍我行业务种类，推荐产品组合，回答客户咨询建议最佳理财策略代客户缴纳各种费用(如保险、税收等)代客户办理非现金交易代办外国使馆的签证手续提供个人外汇交易的咨询和代理服务32私人银行经理所服务的客户私人银行经理所服务的客户客户群客户群私人银行经理的责任私人银行经理的责任帮助客户开始新的业务关系获取客户信息深刻了解客户目前及未来的需要向客

27、户推荐最佳产品/服务新客户*来到中信的网点并想在中信开帐户成为高价值客户的个人银行家作为这些客户的关键接触点给他们提供财务咨询及帐务管理寻找交叉销售机会维护、提升客户关系高价值客户在中信的业务总量(包括存款、贷款、投资)超过10万元(或在本网点客户中排在前10%*)私人银行经理的工作重点* 在网点余额在10万元以上的高价值客户不是500人时可用此办法确定目标客户* 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时，可专门设立客户服务值班经理来服务新客户33私人银行经理的业务流程私人银行经理的业务流程指派私人指派私人银行经理银行经理银行提供私人银行经理的资历信息

28、，为高价值客户指派或客户自选一名私人银行经理为其提供咨询通知客户通知客户私人银行经理以信函或电话等方式与客户建立初步业务联系咨询预约咨询预约客户打电话给私人银行经理，预约面谈咨询内容、时间和地点理财咨询理财咨询(面谈面谈)私人银行经理按预约时间地点向客户提供理财咨询，并根据客户财务状况，推介适合的产品登录咨询登录咨询结果结果私人银行经理填写客户咨询情况表，登录进业务系统自动提示自动提示业务系统将需提示的信息自动传达给私人银行经理，私人银行经理做出相应处理即时咨询即时咨询客户打电话给私人银行经理，即时咨询简短的理财问题34私人银行经理必须具备一系列核心技能私人银行经理必须具备一系列核心技能熟悉中

29、信所提供的产品熟悉零售银行业务流程银行技能银行技能能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售机会销售技能销售技能良好的专业道德、风貌及品行能同客户建立相互信任的关系沟通技能沟通技能私人银行经理私人银行经理应具备的系列应具备的系列技术技术35私人银行经理以具体业绩目标为动力私人银行经理以具体业绩目标为动力反映在相对较高的基本工资掌握技能掌握技能若客户流失率小于每年3%，即可得到奖金保留客户保留客户若所管理的现有客户每户资产的年增长率为或超过10%，就可获得奖金扩大资产扩大资产私人银行经理若每年能争取新客户就能得到奖金销售销售原则原则36私人银行经理的报酬与业绩紧密挂钩私人银行经理的报酬与业绩紧

30、密挂钩定义定义举例说明基本工资基本工资资产扩大资产扩大客户数量客户数量获得新客户获得新客户每年30,000元*奖金取决于客户零流失率奖金取决于客户资产增加奖金取决于获得新的高价值客户的数量私人银行私人银行经理的报经理的报酬结构酬结构业绩奖金业绩奖金* 只是假设数字客户保留客户保留37私人银行经理获得总行及分行在资源方面的支持私人银行经理获得总行及分行在资源方面的支持给每个新客户的标准介绍信有纪念性日子寄给客户的标准问候生日新年中秋节等及时更新产品及服务对银行业务、销售及沟通进行培训总行总行本地化内容培训本地化的产品及服务本地化的问候材料客户数据辅助支持手提电脑(有待进一步讨论)一定数额的交际费

31、用行政方面的支持分行分行38内容内容XX银行零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录39中介概念的介绍中介概念的介绍所有XX银行现有员工中XX银行的现有客户第三方，例如保险公司、航空公司、公司客户等为中信实业银行介绍新客户为中信实业银行销售推选的产品为中信实业银行吸引存款介绍新客户、向新客户销售选出的产品均有奖金，不考核期末余额奖金可以小礼物、现金、减免贷记卡年费的形式支付奖金计算方法与专职销售人员所使用的方法类似谁职能激励体系利用员工和现有客户是另外一种扩大销售渠道的有效手段描述描述重点40建议的营业网点改

32、进措施建议的营业网点改进措施营业时间营业时间代办箱服务代办箱服务环境与布局环境与布局网点内管理网点内管理项目项目改进措施改进措施储蓄柜台每日营业时间建议延长为9:00am - 18:00pm居民区或商业区附近网点的储蓄柜台营业时间为周二至周日其它营业网点根据客户来源状况决定周末是否营业 对全行网点外观，银行标识，ATM灯箱按CI设计进行统一制作充分利用网点内面积布置营业用设施，改善室内照明/采光进门处明显位置整洁地摆放银行业务的介绍材料网点内提供柜台外计算器、本地电话、饮水机、点钞机和碎纸机，免费供客户使用门口警卫兼有向客户提供简单咨询和指引服务的职责严格执行一米线制度，利用叫号器或其它措施确

33、保先来后到的排队秩序实施值班经理制度，使其承担服务、销售和解决纠纷的责任该项服务适用于客户申请、更改地址等非现金交易项目客户填妥相关表格和专用封套，将有关单据放入封套内，封口后投入代办箱专人每日开箱两次，送至后台进行代办处理值班经理负责向客户解释操作程序和所需填写的表格41营业网点内设立值班经理为新客户服务营业网点内设立值班经理为新客户服务值班经理轮岗原则值班经理轮岗原则科长级员工，科员中考核业绩优秀、业务能力突出的员工轮流值班每个工作日3位值班经理轮岗，以3小时为一 个单位值班经理应佩带统一、明显的胸牌，保证微笑主动服务值班经理职责值班经理职责/任务任务服务主动向客户提供帮助对客户的咨询给予

34、详细和专业的解答销售向客户推荐适合的银行产品解决纠纷以客户满意为最终目标，灵活地协调解决客户和柜员之间的矛盾和纠纷42内容内容XX银行零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求组织结构要求实施计划与支持文件附录43专职销售人员与私人客户经理隶属于分行零售业专职销售人员与私人客户经理隶属于分行零售业务部务部总行零售业务总行零售业务 分行的运作分行零售业务私人银行经理专职销售人员44零售总部零售总部分行分行XX银行零售业务总部及分行未来的角色及责任划银行零售业务总部及分行未来的角色及责任划分分职能职能产品管理产品管理销售及营销销售及营销计划计划销售人员的

35、销售人员的管理管理设计产品获得分行的反馈意见来不断改善产品制定全国范围的产品推行计划为在全国推出产品准备印刷材料在全国展开销售活动共同协调各地区的销售活动为各分行设定目标设计销售人员的激励系统及指导原则确定销售人员要达到的标准准备全行销售人员的培训材料销售产品收集产品/服务所需的客户信息将客户的反馈意见转给总行以帮助改善产品实施总行制定的销售及营销计划制定各地区的销售及营销计划组织各地区的促销活动建立各地区的销售队伍与总行协调，根据集中设计的培训材料来培训各地区的销售人员实施总行为各地区销售人员设计的激励系统及薪酬结构为销售人员设定销售目标并监督业绩45内容内容XX零售业务目前及未来的销售渠道

36、概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件实施计划与支持文件附录46新的销售方式新的销售方式/渠道实施计划渠道实施计划专职销售队伍四月四月 2000年年七月七月九月九月一月一月七月七月十二月十二月客户关系经理直邮中介供讨论重点2001年年准备试点推广继续准备存款贷记卡电话银行 网上银行选择合作者推出准备试点推广继续47XX银行为实现业务增长目标需要的专职销银行为实现业务增长目标需要的专职销售人员预测售人员预测新增客户数(万)通过专职销售人员每年获得的新客户数(万)平均每个销售人员每年获得客户数(个)所需销售人员(个)现有各分行专职吸储人员(个)新增人数(个)第

37、一年第一年第二年第二年第三年第三年2125317.5101450060060015017023090602060估计48专职销售队伍实施计划专职销售队伍实施计划具体工作具体工作4月月选择试点分行任命项目实施负责人准备试点 确定试点规模 请专业广告公司帮助准备产品介绍与宣传材料 开发销售业绩管理系统并调试 招聘专职销售人员 培训专职销售人员 开始试点 总结并作必要调整逐步推广 制定推广计划 开始在第一批选择分行推广 全行推广5月月6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月总行零售部总行总行，试点分行总行，试点分行协助试点分行IT试点分行总行帮助，分行负责分行总行与分行总行总行总行200

38、0年年2001年年责任责任初步方案初步方案49私人银行经理队伍实施计划私人银行经理队伍实施计划具体工作具体工作选择试点分行任命项目实施负责人准备试点 建立客户名单 确定试点规模 从内部物色人选 进行基本培训 准备标准的客户介绍信 配备必要工作设施 确定激励标准 开始试点总结试点经验并作必要调整制定详细的推广计划 第一批推广分行开始 全行推广初步方案4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月总行零售部总行领导总行零售部，试点分行试点分行零售部，IT试点分行零售部试点分行与总行零售部试点分行总行与分行零售业务部试点分行总行、试点分行试点分行总行、试点分行总行总行总行2000年

39、年2001年年责任责任50为推行实施计划提供支持的工具为推行实施计划提供支持的工具专职销售工作流程专职销售工作流程工作流程以指导专职销售人员与私人银行经理的具体工作管理手册用以帮助建立合格的销售人员与私人银行经理队伍专职销售队伍管理手册专职销售队伍管理手册私人银行经理工作指导私人银行经理工作指导手册手册私人银行经理管理手册私人银行经理管理手册51管理与流程手册的具体内容介绍管理与流程手册的具体内容介绍专职销售专职销售队伍管理队伍管理手册手册专职销售专职销售工作流程工作流程私人银行私人银行经理工作经理工作指导手册指导手册确定目标客户接触客户介绍产品销售售后作业处理售后客户服务工作指导原则确立目标客户理解客户开发创意，制定帐户计划推荐产品实现销售监测客户发展招聘培训业绩与激励机制保留与淘汰业绩管理系统与程序岗位定义附录 专职销售队伍奖励标