促销员工作中常见问题及解决办法

1、1促销员工作中常见问题促销员工作中常见问题 及解决办法及解决办法燕京(漓泉) 二零一零年八月一十八日2目录目录 消费者方面问题（1）服务方面问题（2）产品方面问题（3）其他问题 终端老板方面问题 服务员方面问题 其他问题 问题处理四步骤及问题处理原则3目录目录4引言引言 故事大王35 司马光砸缸.mp4 启示：司马光为什么可以把小朋友从 水缸里面救出来？5一、消费者方面问题一、消费者方面问题1 1、服务类问题、服务类问题61 1）忙时引致客人抱怨）忙时引致客人抱怨 诚恳道歉 热情服务 保持微笑 快步走，多回访72 2）酒水洒在客人身上）酒水洒在客人身上 故事 处理方法：用纸巾搽干净礼貌致歉征询

2、客人处理意见83）多台顾客同时需要服务时 优先服务酒水服务 招手、示意：请稍等一下 表示歉意：不好意思，久等了，请问我有什么可以帮您？请稍等一下请稍等一下不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了94 4）客人要求过高怎么办）客人要求过高怎么办促销员促销员要求过高的客人要求过高的客人说话要有礼貌说话要有礼貌客人抱怨时，要有耐心客人抱怨时，要有耐心不与客人发生争执不与客人发生争执不强加意见给客人不强加意见给客人保持稳定的情绪保持稳定的情绪保证服务态度和水准一致保证服务态度和水准一致123456客人要求过高的表现：挑剔服务细节客人要求过高的表现：挑剔服务细节105 5）客人有特殊要求）客人有特殊要求

3、-1-1委婉拒绝：不好意思，我上班是不可以离岗的，要不我帮你叫服务员可以吗?服务过程中，宾客要求促销员出外买东西怎么办？115 5）客人有特殊要求）客人有特殊要求-2-2现场演练现场演练：2010年某天，某饭店，一个客人拉着促销员说：你喝一杯，我要一件啤酒，不喝我就不要，这时，促销员应该怎么处理？客人向促销员敬酒或要求陪酒怎么办？125 5）客人有特殊要求）客人有特殊要求-3-3委婉拒绝：不好意思，我们上班是需要给每位顾客推荐产品的，您看您需要什么，我们也可以让其他的服务员为您办好的。客人指定由我提供服务怎么办？13一、消费者方面问题一、消费者方面问题2 2、产品类问题、产品类问题141)1)

4、客人要求退酒或换酒怎么办客人要求退酒或换酒怎么办1、了解原因、了解原因2、跟客人沟通、跟客人沟通 3、根据情况处理、根据情况处理1、数量过多喝不、数量过多喝不完，完，2、质量酒、质量酒 3、口感不习惯、口感不习惯1、没喝完，未、没喝完，未开瓶的是可以退开瓶的是可以退换的，换的， 2、如果不够冰、如果不够冰我还可以帮你换我还可以帮你换成冰的，放心吧成冰的，放心吧！1、已开瓶不可、已开瓶不可退、换。退、换。2、质量酒通知、质量酒通知业务员处理。业务员处理。152 2）消费者投诉产品质量时）消费者投诉产品质量时角色演练角色演练：2010年某天，某饭店，漓泉促销小姐在上班时，忽然有一桌客人高呼：漓泉妹

5、，你快来看，这是怎么回事？漓泉小姐走进一看，原来客人的桌上有一瓶有点沉淀物的啤酒，这个时候，漓泉促销员应该怎么处理呢？通知业务员通知业务员建议换酒建议换酒安抚顾客情绪安抚顾客情绪确认情况确认情况163）客人评价新纯生，新冰爽容量太少最新鲜的啤酒！最新鲜的啤酒！口感最纯正的啤口感最纯正的啤酒！酒！一分钱一分货啊，这个产品上档次啊！浓缩就一分钱一分货啊，这个产品上档次啊！浓缩就是精华呀！是精华呀！174 4）客人问及专业术语时）客人问及专业术语时啤酒是10度不想喝，容易醉为什么给我推销纯生纯生很淡，喝了很多都不醉因为纯生是没有经过高温杀菌的，原汁原味，所以它的口感很顺很纯正！10度是麦芽汁的浓度，

6、不是酒精度。啤酒的酒精度都是3.6-4.0度之间的。因为我是促销员，所以要给你介绍最好喝的产品啊！纯生是生啤，原汁原味，口感新鲜，营养丰富啊！185 5）客人消费过程中啤酒不够冻怎么办）客人消费过程中啤酒不够冻怎么办每天上、下班检查库存跟顾客道歉，销售不冰的酒向附近借酒拿酒冲水、速冻19一、消费者方面问题一、消费者方面问题3 3、其他问题、其他问题201 1）客人心情不佳来消费时）客人心情不佳来消费时表现： 言语不多 不喜欢啰嗦多带微笑语言简练动作迅速忌拖泥带水不强加意见212 2）客人自带酒水用餐）客人自带酒水用餐 正常提供服务 询问顾客当中是否有人饮用啤酒 建议下次消费时饮用漓泉啤酒有其他

7、的朋友有其他的朋友喝啤酒吗？不喝啤酒吗？不要紧，下次喝要紧，下次喝也可以啊！也可以啊！223 3）受到客人纠缠和骚扰）受到客人纠缠和骚扰234)4)因饮用高档酒价格贵不愿意买单时因饮用高档酒价格贵不愿意买单时 说明情况 给点实惠 建议下次消费慎重选择246)6)客人讲不礼貌的话或骂人客人讲不礼貌的话或骂人调整心态调整心态有错，就道歉有错，就道歉反省自己反省自己257)7)客人发生争吵时客人发生争吵时 回避 通知店家人员或保安处理 可安排两桌位置距离稍远些不要吵了，不要吵了，要不安排两要不安排两位隔远点坐位隔远点坐可以吗？可以吗？268)8)发现客人损坏餐厅物品发现客人损坏餐厅物品 立即处理损坏

8、的物品 及时通知店家人员进行处理279)9)发现未付账的客人离开酒店发现未付账的客人离开酒店 与店家确认买单情况 通知店家人员2810)10)怎样处理喝醉的客人怎样处理喝醉的客人 回避 通知店家人员进行处理 提醒客人的朋友照看客人的财物快送你朋友回家快送你朋友回家吧！看好她的东吧！看好她的东西哦！西哦！29二、终端老板方面问题二、终端老板方面问题301 1）终端库存不足）终端库存不足 老板不支持销售所以不进货告知业务员，进行产品铺货 终端忘记进货马上询问需进货品种和数量打电话给经销商进货建议店家以后需备有1-2天的库存 没有及时清点库存每天下班应清点库存及时提醒店家进货店要进店要进货，纯生货，

9、纯生30件！件！31调整心态调整心态回避回避查找原因查找原因沟通思想沟通思想语言过激2 2）当终端老板语言过激时）当终端老板语言过激时32 3 3）终端对本品工作支持度不高）终端对本品工作支持度不高专场里，专场里，销售竞品销售竞品反对推销反对推销高档产品高档产品不允许不允许推销产品，推销产品，只充当服务员只充当服务员33在本品专场，有竞争品牌销售怎么办在本品专场，有竞争品牌销售怎么办跟老板沟通根据情况处理了解原因了解原因1、竞品给了、竞品给了什么投入；什么投入； 2、某些客人、某些客人要喝。要喝。1、你这是我们的、你这是我们的专场专场 ，是不可以，是不可以卖竞品的。而且卖竞品的。而且销售漓泉啤

10、酒客销售漓泉啤酒客人接受度比较高人接受度比较高啊。啊。3、其实客人、其实客人很少那么固执的很少那么固执的，就算没有其他，就算没有其他的，他还是可以的，他还是可以接受漓泉的！接受漓泉的！利用自己的客情，利用自己的客情，让店家不再销售让店家不再销售竞品！或打电话竞品！或打电话给业务员汇报情给业务员汇报情况！况！34店家反对推销高档产品店家反对推销高档产品跟老板沟通跟老板沟通根据情况处理根据情况处理了解原因了解原因1、生意不好，怕、生意不好，怕影响顾客；影响顾客； 2、推销高档产品、推销高档产品浪费时间；浪费时间； 3、担心顾客因为、担心顾客因为消费过高不再光消费过高不再光顾。顾。高档产品比较赚高档

11、产品比较赚钱啊，老板做生钱啊，老板做生意都是为了钱嘛！意都是为了钱嘛！客人来你这里消客人来你这里消费，都是冲着东费，都是冲着东西好吃，而不是西好吃，而不是低消费的酒水来低消费的酒水来的！的！利用自己的销售利用自己的销售，坚定店家销售，坚定店家销售高档产品的信心高档产品的信心！或打电话给业！或打电话给业务员汇报情况！务员汇报情况！35店家不允许促销员推销产品，只充当服务员店家不允许促销员推销产品，只充当服务员不断的做这不断的做这些工作些工作帮客人加酒空瓶陈列核对销售数据检查冰柜接待新顾客目的就是让老目的就是让老板感觉我们一板感觉我们一直在忙！直在忙！36181Last Modified: 200

12、4兺06懍14粧 10:18 湰屃2004兺06懍14粧4 4）终端老板投诉）终端老板投诉送货不及时送货不及时回瓶不及时回瓶不及时回盖不及时回盖不及时热点增酒不及时热点增酒不及时质量酒问题质量酒问题冰箱、灯箱质量冰箱、灯箱质量老板投诉老板投诉*Source:CONFIDENTIAL37处理终端质量投诉处理终端质量投诉1、确定质量问题类型- 爆瓶，漏气，杂质2、询问质量问题过程- 时间，地点，发现质量酒的经过3、保留质量问题物证- 批号，碎片4、与业务员确认问题- 打电话给业务员告知过程38三、服务员方面问题三、服务员方面问题39服务员方面问题 服务员人手不够 服务员主动推销竞争品牌 服务员不帮

13、冰冻啤酒 服务员上错酒40服务员人手不够服务员人手不够表现： 容易招致投诉无法推销产品将投诉告知老板与服务员共同反映建议招聘服务员。协助服务员工作4177Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃2004兺06懍14粧服务员主动推销竞争品牌*Source:CONFIDENTIAL原因原因1 1：服务员：服务员对促销员有意见对促销员有意见原因原因2 2：推销竞：推销竞品有利益品有利益跟服务员搞好关系。跟服务员搞好关系。跟服务员搞好关系。跟服务员搞好关系。收集竞品促销活动收集竞品促销活动情况，反馈业务员。情况，反馈业务员。4277Last Modified: 2004兺

14、06懍14粧 10:15 湰屃2004兺06懍14粧服务员不帮冰冻啤酒服务员不帮冰冻啤酒*Source:CONFIDENTIAL原因原因1 1：服务员：服务员不会冰酒不会冰酒原因原因2 2：服务员：服务员不想冰酒不想冰酒教服务员冰酒教服务员冰酒跟服务员搞好关系。跟服务员搞好关系。原因原因3 3：店家没：店家没有要求有要求跟老板反映，情况跟老板反映，情况允许的话可以安排允许的话可以安排服务员冰酒。服务员冰酒。4377Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃2004兺06懍14粧服务员上错酒服务员上错酒*Source:CONFIDENTIAL原因原因1 1、上错上错品

15、牌品牌原因原因2 2：上错：上错品种品种征询客人意见，征询客人意见，给予更换。给予更换。征询客人意见，征询客人意见，给予更换。给予更换。原因原因3 3：上错：上错包厢包厢通知吧台改单。通知吧台改单。44四、其他问题451、开错酒水单 马上通知吧台，弄清错误原因，并及时更正 要有礼貌的向客人征询处理意见462、与竞争品牌发生冲突 案例分析案例分析：2010年某晚在柳州某夜场，珠江促销员在向顾客推荐产品的时候，跟客人说：“喝珠江吧，漓泉是假酒！”这时在旁边的漓泉促销员听到了，非常生气！这个时候，假设漓泉促销员是你，你会怎么处理？47五、问题处理四步骤及问题处理原则48五、问题处理四步骤听时要专心听产生原因 听时不反驳 眼神要交流 提出自己的观点或做法那就这样决定吧学会倾听，了解原因尊重理解澄清事实v建议行动 表示理解49问题处理原则问题处理原则问题处理原则处理权限内处理权限外客户满意原则维护