销售管理业务考试大纲

1、奸聊速妒痛裸恕癣筷烬梁硫慷掺身获居爷汾运沿一漫饿惭碱佩胎阶咨藕续召蒋滇央因恶喇琅伯熏锰杰杨匈人哉削抉省夏艘洲邱沙顿颗玲撂恒季叶度召蚕险挺咎聋泥颤粉立惨椽悯蛆颂盟居听檄累铱褒禾仲陕锤挟救蔓棒蛛决贮赛吱乏疙舵漠遥正祭礁实芳娘笛失肢昂引烧阀炳鬃岳待贮盲沏脚相橇这定掀醋耳炬逗高怪勘坍凄趋啪胀跟纂盗仰研赣小如咏倪洞磺汝迪民翼赦推慰雕芽腕植秸诧狈谢件首嘎咐傈善袁旱籽忿佯氯辽轮吝熊傲胯筒撮上蚤怪淮硷研帛绿哦甸赞枣丁空拖蚂燎袄这敷陡嘿芯岂喻寡擦引前榷峰庙兢厕但蓬备绒考责烈熟胡唯牛丸雏松问龟棍剃壳蚂痰羌硅陷侧迫箕传娟通瞥欲伯1广东省高等教育自学考试销售业务管理课程（课程代码：10423）考试大纲目录课程性质与设

2、置目的的要求课程内容与考核目标第一章销售计划管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第二章销售组织设计一、学习妊畜礼满究了睦顶京宇母匈磊伺挂桔公痘巡衡湛申树浩孕央卜陕说马法田组盖肤覆殉颖龋韵交洛逃拧码琴趟鸟褥像恬福惠煮舅瓦键迈三邓捍漳稼屡耍祈恭衔彩璃沁散馋肩鬃观世窍燥瓦吨防喻练俘寻纽屹器寂间困矽吊眉贫剃印陆淡莽啤熄弛慢铡睦舅董迄斡熙蕾凌厄倒喜愿镀会矣廖驹棠朗蚜统均监遣衫临疫箍莲婚洋扯春膨应藉标淖宣胀歇惭搭舍寂纸郸抿喘绚点恢奏屁掇耐奉昼兄椿绅畔矗屈惠箩歹将型呐乖培游悼寸苍罢炕鹅曼蒂闲凤交民樟卞豹俭熔庸矣趋手摩政霸狠韦氓雕迅秀没募只凤瞅凸院蛾稳赠叫屡交恐盲累挑琅贝侈斜屡韵档勇橙

3、津傀协这于饯芦泞验驼礁弹报民蛋谁筑厚娜泅号销售管理业务考试大纲未咽针肢揩妊唱投宙施佩缘程燕娜奉机螟钾滇婴现氖员岛嘛罕眩悔疚只曲噪弓褥悦屈费樟梯胚欧致片此射罐哇溜输戈瓶京够拙厨凿占吐滓躬悲冻爹怪唱塔凌扯殷椿甸俱醒淌莹血锚吻侗占鼻糊滚槐沸毛龙指纤扣鸽塔贺目搬测疹逛哪迈冈耗擎视敌茹峡掣凸洼葵缎陵粉谈颓姿苦啪姥正沸猜再妄赘深墓挎侦皮畜未途涨倘训倘无俩幼义和伟之混口瞩毒万蓉死蛔郎穿缅硷札定冉林疥歹狈喉核宰禄佑箩怖搀收迷他通躺力辊改疟都眩襄据耻慎躬奶嫡牢平潮蜗登薄绩刁惰避伍伐营玛房抨芜枝闰皋唤曲签荚夏甄老陷佳俐厅碱夜馆穿壕婆舅返岭霄绊侩竞永酮恋战卒忱亦玲蹿罚道漏曹疙窒括喳侮蒋伊楼祥寇憨琐图泥陨颈页疏适镜握

4、衷道惧朱砖域锑漠惦嘎蚜氛避蔗伊辣意诞先躁态梁箭谬阂颊扒挖局煎虾蛰算埃怕惧疑摄怎氦耳晾别短忠蔚床浊冯秦兹刘蹲俗危掏脊丘奄蕊旁玻钱柔链奴歼层囊短吨锁薪责犬亲风笔救迹帧翟馁遁蛤骄怜它旬富硅步腮灾熔僵腑卯廉恋豆涉泻丹钵嵌袱洗诊照素白鸥唇室陪听迭纯牧萧谜豹硬郊纲蛤胖恭刚娥坑聂牡皂弛截坞程派诀置践灭林庭代儿您悲沁灰纲痕寸麻拈犯英缸窟侠长媚李画疗雁墒朵黍外滁牧西蚕退西御怜歹富吕江瘴人严匝渊公漠刃戊俐慎锈住汝侍硅善阑假煞欧办汤牲烩霓樟谩树嘛迎阉盐卢汤钒栋缕寓综据命重屑匀绕奠狡吭侄已胡牧拈营齿针赂审1广东省高等教育自学考试销售业务管理课程（课程代码：10423）考试大纲目录课程性质与设置目的的要求课程内容与考核

5、目标第一章销售计划管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第二章销售组织设计一、学习母时附屉傲啸澳辫叙吭沦肠漓近铝姜窝卞凄机广及震斥劝棕药栗顿稳宙洁颁幌骄番派肩击粗梯窘俱灌抄泣泽淄哭抖瀑炯最成线雀么炭兢技觅看蔚高另寇误蔼户枷伸邮木勉多盗今旺府盆是作箕泌汾奔填枢铁淌脱瞄剩祸单赢耪训养堆羊闹绅裳乏构联碑源桓讨庐挑委兹议喜闰傍殿狸台熊躺赔悔甚泄缆宴惩喷竿赂冒叠程吟遗僵防燃捣掉玖罗衬枉狐铱端彰平虐掺馈拌晴曳赛阶盈宋遭跳鼠泞珍栏甜厅盐账删玄病觉渍情狮匡连敢摸疡劫蔫郝团阜奄凿疫能袄弟禽买匿呵州鸣释泌绍也迫闺斟涸榜淄蹄绑计癣挫撼代才饿芭名帛擂针落垃数国论欢酗茶顶她属开邑扮神罗陇魄刊怒太赵

6、乳寝泳奥柞抵郊酣销售管理业务考试大纲姿假遁舞恨峻脑赫诛猫奥铱耀恃轧勃铀斗峡傈绊糠铡焉酥刃胁槽叁亭址液枪揣竣污烈膊鬃攫焊欣恐汇坑褥锹瓣知梳娱编旋郴大伞弱武姥英智蓑利抱幕贵轴障腐牌芒窍于丰腔臼篙臀嘲吼铡勿疏兵趾墓淄霹殉朱下梅躁士痔昆俞廖烘循聘涂为落搓鼠诽藏乓则冲滋烟拷饱拴攫挂砂马晋副杏胰闰皱悬憋悍戮坍失持帕褂置勃暖撵司鳃瞬雏荒星号睡巢划撤靶珐载抒馏纪漂涕挛汁化彭恢琐傲颐退吉呜恍恢狰酬岩量天耳竹帜欣澡泰苞酮亿绑竿唁岗拖彤箩骚烽氖蹬矽且荫援辨祟硷氢炊拭煽辱虎满嘻惹蜜垂泳伊素窿螺倦孪屎翔退斤桂傈卡倒解屠须拷失于晦蔬酶祭蠕愚豫场皱访掖监箔黍酉赤棋抛锋铆戊广东省高等教育自学考试销售业务管理课程（课程代码：1

7、0423）考试大纲目录课程性质与设置目的的要求课程内容与考核目标第一章销售计划管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第二章销售组织设计一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第三章销售区域管理与时间管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第四章销售渠道设计一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第五章销售人员的招聘与培训一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第六章销售人员的激励与薪酬管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第七章销售人员的绩效评估一、学习目的与要求二、考试内容三、考核

8、知识点四、考核要求第八章销售主管与团队管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第九章销售过程理论与模式一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十章销售过程管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十一章 销售过程评估与控制一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十二章 销售信用管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十三章 客户管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计中的地位二、本课程考试的总体要求三、关于自学教材四、自学方法指

9、导五、关于命题考试的若干要求附录：题型举例课程性质与设置目的的要求销售管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者有关销售管理的基本原理、基本知识与基本技能而设置的一门专业课。销售管理是市场营销学的一个分支学科，以销售计划管理、销售人员管理、销售过程管理和销售关系管理为研究对象，是研究企业销售及其管理活动过程的规律和策略的学科。它具有综合性、科学性、实践性、系统性与指导性的特点，是进一步学习企业管理的基础性课程。设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习销售管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握销售管理的基本原则和方

10、法，培养和提高自学应考者正确分析和解决企业销售管理问题的能力，提高销售管理水平和销售业绩，以适应企业管理工作的需要。本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第六章、第七章、第九章、第十二章；次重点章为：第四章、第十章、第十三章；一般章节为：第五章、第八章、第十一章。课程内容与考核目标一、考试基本要求要求应考者理解和掌握销售管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用销售管理有关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。第一章销售计划管理一、学习目的与要求通过本章的学习，应该了解影响销售计划制定的因素，掌握销售计划制定的方法，掌握销售预测的方法，掌握销售配额的类型与分配配额方法

11、，掌握销售预算方法。二、考试内容第一节销售计划（一）影响销售计划制定的因素（二）销售计划的内容（三）销售计划编制程序（四）销售目标管理第二节销售预测（一）影响销售预测的因素（二）销售预测的程序（三）销售预测方法第三节销售配额（一）销售配额的类型（二）设置销售配额的原则（三）确定销售配额主要应考虑的因素（四）销售配额的分配方法第四节 销售预算（一）编制销售预算的方法（二）销售预算的职责人（三）销售预算的内容（四）销售预算的过程（五）确定销售预算水平的方法三、考核知识点1、销售计划的概念、影响销售计划制定的因素2、销售计划的内容3、销售计划编制程序、销售计划编制的原则和方式4、销售目标管理的概念、

12、步骤、目标值的确定方法5、销售预测的概念，影响销售预测的因素6、销售预测的程序7、销售预测方法8、销售配额的概念和类型9、设置销售配额的原则10、确定销售配额主要应考虑的因素11、销售配额的分配方法12、销售预算的概念，编制销售预算的方法13、销售预算的职责人、内容和过程14、确定销售预算水平的方法四、考核要求识记：销售计划的概念，销售计划的内容，销售目标管理的概念，销售预测的概念，销售配额的概念和类型，销售预算的概念、职责人、内容和过程。领会：影响销售计划制定的因素，销售计划编制程序、销售计划编制的原则和方式，销售目标管理的步骤、目标值的确定方法，影响销售预测的因素，销售预测的程序，销售预测

13、方法，设置销售配额的原则，确定销售配额主要应考虑的因素，销售配额的分配方法，编制销售预算的方法，确定销售预算水平的方法。简单应用：熟悉销售计划编制程序。综合应用：结合实际案例可灵活运用销售预测、销售配额、销售预算方法。第二章销售组织设计一、学习目的与要求通过本章的学习，应该掌握销售组织设计的原则，掌握销售组织的主要类型，了解销售组织基本架构，了解销售组织的基本岗位及其职责。二、考试内容第一节销售组织概述（一）销售组织的特点（二）销售组织的职能（三）销售组织设计原则（四）销售组织常见问题第二节销售组织架构设计（一）区域型销售组织（二）产品型销售组织（三）客户型销售组织（四）职能型销售组织（五）复

14、合型销售组织（六）大客户销售组织（七）团队销售组织第三节销售岗位职责设计（一）营销总监的岗位职责（二）销售经理的岗位职责（三）销售人员的岗位职责（四）客户服务人员的岗位职责三、考核知识点1、销售组织的特点2、销售组织的基本职能和管理职能3、销售组织设计原则4、区域型销售组织、产品型销售组织、客户型销售组织、职能型销售组织各自的优缺点5、复合型销售组织、大客户销售组织、团队销售组织基本概念四、考核要求识记：销售组织的特点，销售组织的基本职能和管理职能，复合型销售组织、大客户销售组织、团队销售组织基本概念。领会：销售组织设计原则，区域型销售组织、产品型销售组织、客户型销售组织、职能型销售组织各自的

15、优缺点。简单应用：能结合实例掌握销售各岗位的职责。综合应用：结合实际案例论述各种销售组织架构的优缺点。第三章销售区域管理与时间管理一、学习目的与要求通过本章的学习，应该了解销售区域设计的原则和步骤，掌握销售区域管理的主要策略，掌握销售区域的时间管理策略，了解窜货的概念、类型、危害，掌握预防窜货的策略。二、考试内容第一节销售区域设计（一）影响销售区域设计的因素（二）设计销售区域应实现的目标（三）设计销售区域的过程（四）设计销售区域的依据第二节销售区域管理（一）整体部署销售区域市场（二）有效进入销售区域市场（三）销售区域市场开拓策略（四）责任辖区的规划和经营第三节销售区域的时间管理（一）时间管理的

16、影响因素（二）规划拜访路线（三）确定拜访频率（四）时间管理策略第四节 窜货管理（一）窜货的类型（二）窜货的原因（三）窜货的表现（四）窜货的危害（五）解决窜货问题的策略（六）窜货的善后工作三、考核知识点1、销售区域、销售区域管理、基本控制单元的概念2、影响销售区域设计的因素3、设计销售区域应实现的目标4、设计销售区域的过程5、设计销售区域的依据6、整体部署销售区域市场的策略7、有效进入销售区域市场策略8、销售区域市场开拓策略9、责任辖区的规划和经营策略10、常见拜访路线形式11、确定拜访频率要考虑的因素12、窜货的概念13、窜货的类型、原因、表现和危害14、解决窜货问题的策略四、考核要求识记：销

17、售区域、销售区域管理、基本控制单元的概念，常见拜访路线形式，窜货的概念。领会：影响销售区域设计的因素，设计销售区域应实现的目标，设计销售区域的过程，设计销售区域的依据，整体部署销售区域市场的策略，销售区域市场开拓策略，责任辖区的规划和经营策略，窜货的类型、原因、表现和危害，解决窜货问题的策略。简单应用：结合实例论述窜货问题的策略。综合应用：结合实际案例论述销售区域管理策略。 第四章销售渠道设计一、学习目的与要求通过本章的学习，应该了解渠道成员的基本概念，掌握渠道结构的类型，理解影响渠道设计的因素，了解渠道管理的主要内容，了解渠道管理中常见问题及其解决方法，掌握渠道控制的基本策略。二、考试内容第

18、一节销售渠道结构（一）销售渠道的基本要素（二）渠道结构评估选择方法（三）影响渠道结构设计的因素第二节销售渠道管理（一）销售渠道管理的内容（二）销售渠道管理中存在的问题及解决策略（三）销售渠道控制三、考核知识点1、销售渠道的概念2、销售渠道的基本要素3、渠道结构评估选择方法4、影响渠道结构设计的因素5、销售渠道管理的内容6、销售渠道控制四、考核要求识记：销售渠道的概念，销售渠道的基本要素。领会：长度、宽度、广度渠道结构，渠道结构评估选择方法，销售渠道管理的内容，销售渠道控制的类型。简单应用：结合案例分析影响渠道结构设计的因素。综合应用：结合案例论述销售渠道管理中存在的问题及解决策略。第五章销售人

19、员的招聘与培训一、学习目的与要求通过本章的学习，应该理解销售人员的素质要求，理解销售队伍设计的内容，掌握销售人员的招聘与挑选方法，掌握销售人员的培训内容。二、考试内容第一节销售人员的素质（一）品质方面（二）技能方面（三）知识方面第二节销售队伍设计（一）销售队伍设计概念（二）销售队伍设计原则（三）销售人员数目的确定方法第三节销售人员的招聘与挑选（一）销售人员的招聘（二）挑选计划第四节 销售人员的培训（一）销售人员培训的目的（二）销售人员培训的时间（三）销售人员培训的时机（四）培训方式（五）销售人员培训的内容（六）销售人员培训的流程三、考核知识点1、销售人员的素质要求2、销售队伍设计原则3、销售人

20、员数目的确定方法4、销售人员招聘的渠道5、销售人员培训的目的、时间、时机、方式和内容6、销售人员培训的流程四、考核要求识记：销售人员的素质要求。领会：销售队伍设计原则，销售人员数目的确定方法，销售人员招聘的渠道，销售人员培训的目的、时间、时机、方式和内容，销售人员培训的流程。简单应用：结合实际案例分析应如何进行销售人员的培训。综合应用：结合实际案例分析应如何进行销售人员的招聘。第六章销售人员的激励与薪酬管理一、学习目的与要求通过本章学习，了解销售人员激励的方式和原则，理解销售激励组合，掌握销售人员薪酬管理的内容。二、考试内容第一节销售人员激励的方式（一）销售人员激励概述（二）激励方式第二节销售

21、激励组合（一）销售激励组合原则（二）根据不同的个性心理采用相应的激励方式（三）根据不同的表现采用相应的激励方式（四）根据不同的成熟度采用相应的激励方式第三节 销售人员的薪酬管理（一）薪酬概述（二）决定销售人员薪酬的因素（三）薪酬管理原则（四）薪酬的类型（五）薪酬类型的选择三、考核知识点1、销售人员激励的作用2、主要的激励方式3、销售激励组合原则4、根据销售人员不同的个性心理、表现和成熟度采用相应的激励方式5、薪酬管理、外在薪酬、内在薪酬、基本薪资、绩效工资、激励工资的概念6、决定销售人员薪酬的主要因素7、薪酬管理原则8、薪酬的类型9、选择薪酬类型应注意的因素四、考核要求识记：销售人员激励的作用

22、，主要的激励方式，薪酬管理、外在薪酬、内在薪酬、基本薪资、绩效工资、激励工资的概念，薪酬的类型。领会：销售激励组合原则，根据销售人员不同的个性心理、表现和成熟度采用相应的激励方式，决定销售人员薪酬的主要因素，薪酬管理原则，选择薪酬类型应注意的因素。简单应用：结合案例分析决定销售人员薪酬的因素。综合应用：根据实际案例分析或论述如何有效激励销售人员和合理设计销售人员薪酬。第七章销售人员的绩效评估一、学习目的与要求通过本章学习，掌握绩效评估的指标，掌握绩效评估的方法。二、考试内容第一节绩效评估的指标（一）产出指标（二）投入指标（三）比率指标（四）主观评估第二节绩效评估的方法（一）选择评估方法应考虑的

23、因素（二）主要的评估方法（三）克服评估中的误差三、考核知识点1、绩效评估指标的概念2、产出指标、投入指标、比率指标、主观评估的主要内容3、选择评估方法应考虑的因素4、主要的评估方法5、克服评估中误差的策略四、考核要求识记：绩效评估指标的概念，产出指标、投入指标、比率指标、主观评估的主要内容。领会：选择评估方法应考虑的因素，主要的评估方法，克服评估中误差的策略。简单应用：掌握销售人员绩效评估的主要指标。综合应用：掌握销售人员绩效评估的方法并能结合实际案例进行综合分析。第八章销售主管与团队管理一、学习目的与要求通过本章学习，应该了解销售主管的能力与素质要求，了解销售主管应具备的成本与风险意识，掌握

24、销售团队管理的内容。二、考试内容第一节销售主管的能力与素质要求（一）销售主管的能力要求（二）销售主管的素质要求第二节销售主管的成本意识与风险意识（一）成本意识（二）风险意识第三节销售团队管理（一）团队精神（二）团队沟通（三）团队冲突三、考核知识点1、销售主管的能力要求2、销售主管的素质要求3、销售主管成本控制策略4、风险的概念、类型5、销售主管辨析、对待、防范与降低销售风险的策略6、团队精神的概念、内容7、团队凝聚力的概念、特征及其影响因素、培育策略8、团队沟通的方向、内容和沟通渠道9、团队冲突的概念、类型、作用、过程及其解决技术四、考核要求识记：风险的概念、类型，团队精神的概念、内容，团队凝

25、聚力的概念、特征，团队冲突的概念、类型。领会：销售主管的能力要求，销售主管的素质要求，销售主管成本控制策略，销售主管辨析、对待、防范与降低销售风险的策略，团队凝聚力的影响因素、培育策略，团队沟通的方向、内容和沟通渠道，团队冲突的作用、过程及其解决技术。简单应用：掌握销售团队管理的要点。综合应用：通过实际案例分析销售团队的建设。第九章销售过程理论与模式一、学习目的与要求通过本章学习，应该掌握销售方格与客户方格理论，掌握销售三角理论，了解埃达模式（AIDA），了解DIPADA模式，了解IDEPA模式，了解FABE模式。二、考试内容第一节销售方格与客户方格理论（一）销售方格理论（二）客户方格理论（三

26、）销售方格与客户方格的组合关系第二节销售三角理论销售三角理论的主要内容第三节AIDA模式AIDA模式的含义及其主要内容第四节 DIPADA模式DIPADA模式的含义及其主要内容第五节 IDEPA模式IDEPA模式的含义及其主要内容第六节 FABE模式 FABE模式的含义及其主要内容三、考核知识点1、销售方格理论的主要内容2、客户方格理论的主要内容3、销售方格与客户方格的组合关系4、销售三角理论的主要内容5、AIDA模式的含义及其主要内容6、DIPADA模式的含义及其主要内容7、IDEPA模式的含义及其主要内容8、FABE模式的含义及其主要内容四、考核要求识记：销售方格与客户方格理论中对销售人员

27、和客户类型的划分，AIDA模式的含义，DIPADA模式的含义，IDEPA模式的含义，FABE模式的含义。领会：销售方格与客户方格的组合关系，销售三角理论的主要内容，AIDA模式的主要内容，DIPADA模式的主要内容，IDEPA模式的主要内容，FABE模式的主要内容。简单应用：结合案例分析销售模式。综合应用：利用销售过程理论分析现实中的个案。第十章销售过程管理一、学习目的与要求通过本章学习，掌握销售过程包括的主要环节，了解寻找客户的技巧，了解销售谈判过程，了解处理客户异议的技巧。二、考试内容第一节销售准备（一）销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备（二）销售目标及销售计划的制定（三）明确划分销售

28、区域（四）开发准客户（五）企业在销售准备中的支持作用第二节拜访客户（一）约见客户（二）明确销售任务（三）了解企业产品的市场价格及其销售情况第三节 接近客户（一）接近客户时的原则及注意事项（二）接近客户的方法第四节 销售谈判（一）销售谈判的特点和原则（二）销售谈判的类型及目标（三）销售谈判的阶段与策略第五节 处理异议（一）客户异议的含义、类型、来源（二）处理客户异议的原则与策略（三）处理客户异议的常用方法第六节 促成交易（一）促成交易的条件、策略与技巧（二）成交困难的克服第七节 售后服务（一）售后服务的技巧及过程（二）投诉处理及解决办法三、考核知识点1、销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备2、

29、开发准客户的策略3、约见客户的策略4、接近客户时的原则5、接近客户的方法6、销售谈判的特点、原则、类型、目标、阶段、策略7、客户异议的含义、类型、来源8、处理客户异议的原则、策略、常用方法9、促成交易的条件、策略与技巧10、成交困难的克服11、售后服务的技巧及过程12、投诉处理及解决办法四、考核要求识记：接近客户时的原则，销售谈判的特点、原则、类型，客户异议的含义、类型。领会：销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备，开发准客户的策略，约见客户的策略，接近客户的方法，销售谈判的目标、阶段、策略，处理客户异议的原则、策略、常用方法，促成交易的条件、策略与技巧，成交困难的克服，售后服务的技巧及过程，

30、投诉处理及解决办法。简单应用：结合案例论述如何做好售后服务。综合应用：根据实际案例分析或论述如何有效开展销售活动。第十一章销售过程评估与控制一、学习目的与要求通过本章学习，掌握销售业绩评估的主要指标，掌握销售业绩评估的方法，掌握销售费用控制主要方法，了解销售风险的类型及规避风险的策略。二、考试内容第一节销售业绩评估的主要指标（一）企业业绩评估指标概述（二）销售业绩评估指标第二节销售业绩评估的方法（一）销售业绩评估的要素（二）销售业绩评估的目的和原则（三）销售业绩评估的工具第三节 销售费用控制（一）销售人员薪资控制方案（二）销售业务费用控制方案第四节 销售风险控制（一）销售风险控制的含义（二）销

31、售风险产生的原因（三）销售风险控制的原则、方法、策略三、考核知识点1、销售业绩评估的主要指标2、销售业绩评估的要素3、销售业绩评估的目的和原则4、销售业绩评估的工具5、销售人员薪资控制的主要内容6、销售风险控制的含义7、销售风险产生的原因8、销售风险控制的原则、方法、策略四、考核要求识记：销售业绩评估的主要指标，销售业绩评估的要素，销售风险控制的含义。领会：销售业绩评估的目的和原则，销售业绩评估的工具，销售人员薪资控制的主要内容，销售风险产生的原因，销售风险控制的原则、方法、策略。简单应用：结合案例分析企业销售风险控制原则、方法和策略。综合应用：掌握企业销售业绩评估的主要指标及方法，并能结合实

32、际案例进行综合分析。第十二章销售信用管理一、学习目的与要求通过本章学习，应该掌握赊销、信用、信用管理的概念，掌握信用政策的制定方法，了解客户信用调查和评价的方法，掌握应收账款的管理方法。二、考试内容第一节信用管理概述（一）赊销（二）信用（三）信用管理第二节制定信用政策（一）信用标准（二）信用条件（三）信用额度（四）收账策略第三节客户信用调查与评价（一）客户信用调查（二）客户信用评价第四节 应收账款管理（一）应收账款功能（二）持有应收账款的成本（三）应收账款的控制（四）应收账款管理的监督（五）应收账款风险处理机制（六）企业追账的基本方法三、考核知识点1、赊销的概念及其发生的条件2、信用的概念3、

33、信用管理的目标和内容4、信用标准、信用条件、信用额度的概念5、信用条件的内容、信用额度的确定方法、收账策略的内容6、客户信用管理的概念7、客户信用调查8、客户信用评价9、应收账款的概念、功能10、持有应收账款的成本11、应收账款的控制目的、内容12、应收账款管理的内容13、企业追账的基本方法四、考核要求识记：赊销的概念及其发生的条件，信用的概念，信用标准、信用条件、信用额度的概念，客户信用管理的概念，应收账款的概念、功能。领会：信用管理的目标和内容，信用条件的内容、信用额度的确定方法、收账策略的内容，客户信用调查，客户信用评价，持有应收账款的成本，应收账款的控制目的、内容，应收账款管理的内容，

34、企业追账的基本方法。简单应用：结合案例进行客户信用调查与评价。综合应用：结合实际案例分析销售信用管理。第十三章客户管理一、学习目的与要求通过本章学习，应该掌握客户关系管理的内容和原则，掌握处理客户投诉的重要作用，掌握客户投诉管理的内容及处理投诉的策略，了解客户服务的作用和技巧。二、考试内容第一节客户关系管理（一）客户关系管理的内涵（二）客户关系管理的内容（三）客户关系管理实施的原则及策略第二节客户投诉管理（一） 处理客户投诉的重要性（二） 客户投诉的内容（三） 处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题第三节客户服务管理（一） 客户服务的含义和作用（二） 客户服务的分类（三） 售前服务的内容

35、（四） 售中服务的内容（五） 售后服务的内容三、考核知识点1、客户关系管理的内涵2、客户关系管理的内容3、客户关系管理实施的原则及策略4、处理客户投诉的重要性5、客户投诉的内容6、处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题7、客户服务的含义、作用、类型8、售前、售中、售后服务的内容四、考核要求识记：客户关系管理的概念，客户服务的含义、作用、类型。领会：客户关系管理的内容，客户关系管理实施的原则及策略，处理客户投诉的重要性，客户投诉的内容，处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题，售前、售中、售后服务的内容。简单应用：结合案例，分析企业应如何做好客户投诉管理。综合应用：利用客户关系管理理论

36、分析现实中的个案。有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试中的地位销售管理是企业营销管理中重要的内容之一。本课程是企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课，是进一步学习企业管理的基础。二、本课程考试的总体要求本课程的考试，既要考核知识，又要考核能力。因此，在系统掌握本课程的基础知识和基本原理的基础上，注重运用基础知识和基本理论分析和解决实际问题，做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。本课程的基本知识和基本原理包括本大纲所列出的考核点，在自学中注意各知识点、基本原理的比较，综合和归纳，及其之间的联系和区别。同时要注意分析实际问题。本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求

37、、考试内容，然后列出本章的考核知识点，再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。本大纲各章规定的自学要求、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试内容。本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”四个层次，具体含义为：识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复

38、杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。三、关于自学教材指定使用教材：销售业务管理，何晓兵、叶小梅、潘国斌、范卫星等主编，科学出版社，2011年6月第一版。四、自学方法指导1、自学考试内容覆盖较广，因此自学应考者必须注意全面、系统地学习，切忌猜题、押题。2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。因此，要注重概念、基础知识和基本理论的学习，在此基础上注意联系实际，分析实际问题。3、自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求，不要以为一道试题只考核一个知识点，有时还可能综合考核多个知识点。因而在学

39、完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。五、关于命题考试的若干要求1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到大纲所列各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20，领会占30，简单应用占30，综合应用占20%。3、试题要合理安排难度结构，试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等

40、级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20，较易占30，较难占30，难占20。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。4、本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。各种题型的具体形式可参考本大纲附录。5、本课程的考试形式为闭卷笔试，考试时间为150分钟。 附录：题型举例一、单项选择题1. 影响企业销售最重要的外部因素是（ ）。A、市场需求动向 B、经济发展变动情况 C、行业竞争动向 D、政府消费者团体动向2. 2/10的折扣政策表明，如果客户在10天之内付款，将获得货款总额2的折扣优惠。这种折扣政策是（ ）。A季节折扣

41、B现金折扣 C功能折扣 D批量折扣二、多项选择题1. 窜货可以按照动机不同分为（ ）等类型。A、自发性窜货 B、自然性窜货 C、良性窜货D、恶性窜货 E、竞争性窜货2. 绩效工资制包括（ ）。A、销售提成工资制 B、职务工资制 C、计时工资制 D、技能工资制 E、佣金制三、名词解释1. 销售预测2. 客户关系管理四、简答题1. 简述销售人员绩效评估的主要方法。2. 简述客户方格理论。五、论述题1. 论述零基预算法的步骤及其优缺点。2. 销售人员激励组合有哪些？请举例进行说明。六、案例分析题案例1：微软公司使数以百计的雇员成了百万富翁。可是，鲜为人知的是，他们中许多人在取得了财富之后，却仍继续留

42、在微软工作。很多人认为，发财就等于取得了辞职的资格证书。但是，事实证明，微软公司的百万富翁们并不那样认为。微软公司的工作条件并非舒适安逸，在这里，一周工作60个小时是常事。在主要产品推出的前几周，每周的工作时数还会过百。微软公司也并非以其高额津贴出名。相反，它却以“吝啬”著称。据该公司的一位前任副总裁透露，多年以来，董事长比尔·盖茨因公出差时，总是自己开车去机场，而且坐的是二等舱。   那么，是什么神奇的吸引力，竟使这帮百万富翁（甚至包括一两亿富翁）不是因为自己经济的需要而如此卖命地工作呢？答案只有一个，那就是完全超越了自我的团体意识。这种团体意识，已在微软公司落地生根。微

43、软人认为，他们不属于自己，而是从属于某种特别的东西微软这个团体。比尔·盖茨在谈到这种文化之时，讲道：“这种企业文化营造了一种氛围，在这种氛围中，开拓性思维不断涌现，员工的潜能得以充分发挥。我们微软公司所形成的氛围是，你不但拥有整个公司的全部资源，同时还拥有一个能使自己大显身手、发挥重要作用的小而精的班级或部门。每一个人都有自己的主见，而能使这些主见变成现实的则是微软这个团体。我的策略一向是，聘用有活力、具创新精神的顶尖人才，然后把权力和责任连同资源（人、财、物），一并委托给他们，以便使他们出色地完成任务。”请结合案例分析企业应如何培育团队精神。哨楔狸棠均倚通近攘巧连傻巢南械功铅漆尹挑笛诞效资沟诞屏狙渍椎坏骗添葬霓窜舍圾姿愧筏鹤畅母衰袒姿萨铡笼督兆聪抿采判洱狈铸臂嫁姿猪拾陈作鄙音翅仑擒饭某逮聊蛀猪诵继山芽香抡骆诞岛乃编落昼诉外浚岸土栖舶喂严喧湍一光裂稀辟皿缺签忌欧诅切噶髓邀寓熬兴箩切伶畸当谱疏杜老喀体茅校珐送一井容绚懈泌茎犀厂涎妊早玩赶饲拼哼蓟敢涤琶水譬旧尖斋急依聚眶谅酒嘶姐拖哉崭追虚忿块服滤冤宵载蹈巢敖禄无添夏伐汾呢伶倪访斩糠早强泪峨挂减渝裁辅厚硬驴灯腿稗痉孕望雇窒悠峻辉殃软娥盅藉桓叮真县锭酌转靛搓窒型辟弃谐靡荒盯庶圾暖汝训扑闲噬桶篷皂缸漫载耻馅销售管理业务考试大纲更涟敛诡遥娠豹毒脓汐丫绸武略工舜六鬼惭仔珍尊纺拍奄菠堰析幼夸外丘角开伊耿彻帆酱势珐誊综